Relacionamento com clientes no mercado de serviços : um estudo exploratório na atividade de facilities centers

A satisfação do cliente se apresenta como objeto de inúmeros estudos e pesquisas acadêmicas sobre o comportamento do consumidor muito em função da sua implicação gerencial direta para fidelização, retenção do cliente, estabelecimento de relações duradouras e a consequente sustentabilidade do negócio. Em função da experiência profissional do autor, essa dissertação compara as percepções de satisfação de lojistas de dois shopping centers com os respectivos serviços de facilities dada a decisão gerencial de terceirização ou internalização dessas atividades. Os dados coletados junto aos consumidores organizacionais através de entrevistas presenciais foram analisados com base estatística e os resultados mostram indícios de que essa opção gerencial tem significativa relevância na formação da satisfação do cliente. Além dessa conclusão principal, são oferecidas ainda discussões entre as perspectivas teóricas e os resultados da pesquisa de campo bem como possibilidades de aprofundamento do estudo. Por fim, apresentam-se algumas implicações e contribuições teóricas e gerenciais do presente estudo para acadêmicos e gestores de negócios, respectivamente.

Customer satisfaction is subject of numerous researches on consumer behavior mainly due to its direct managerial implications regarding loyalty, customer retention, enduring relationships establishment and, consequently, business sustainability. As a result of the author’s professional experience, this dissertation compares satisfaction perceptions of stores from two distinct shopping centers given the management decision considering the outsource of these activities or provide them with its own manpower. The data collected from industrial buyers making use of face to face interviews were statiscally analyzed and the results evidence that this managerial option has significant relevance in the formation of costumer satisfaction. Besides the main conclusion, this academic report also offers discussions between theoretical perspectives and the results obtained from field research as well as possibilities for further study. At last, it is presented some implications and contribuitions from theoretical and practical point of views for the Academy and business managers, respectively.