Which diagrams and when? Health workers' choice and usage of different diagram types for service improvement

Diagrammatic representations, such as process mapping and care pathways, have been often used for service evaluation and improvement in healthcare. While a broad range of diagrammatic representations exist, their application in healthcare has been very limited. There is a lack of understanding about how and which diagrams could be usable and useful to health workers. In this study, ten mental health workers were asked to discuss positive and negative issues around their service delivery using one or two diagrams of their choice out of seven different diagrams representing their service: care pathway diagram; organisation diagram; communication diagram; service blueprint; patient state transition diagram; free form diagram; geographic map. Their interactions with diagrams were video-taped for analysis. The patient state transition diagram was the most popular choice in spite of relatively low previous familiarity. The overall findings provided insight into a better use of diagrams in healthcare. © 2012 Springer-Verlag.

B2B-palveluprosessin analyysi ja myyntikohtaamisen kehityskohteet uusasiakashankinnassa

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää tekijöitä, jotka vaikuttavat myyntikohtaamisen onnistumiseen potentiaalisten yritysasiakkaiden keskuudessa. Käytännön ratkaisuihin pääsemiseksi opinnäytetyössä tarkastellaan case-yritystä, joka on suomalainen vakuutusyhtiö. Tutkimus keskittyy case-yrityksen palveluprosessin tarkasteluun, sekä käytännön myyntikohtaamisen analysoimiseen. Tutkimuksen avulla pyritään muodostamaan näkemys siitä, mitä myyntikohtaamisessa kannattaa kehittää, jotta uusasiakashankintaa voitaisiin yrityksen toimintona parantaa. Myyntikohtaamista ja laajempaa palveluprosessia tarkastellaan aluksi case-yrityksen toimintamallien kautta. Keskeisessä roolissa on asiakaslähtöisen toimintaperiaatteen selventäminen teoriassa ja sen vertaaminen case-yrityksen koko palveluprosessin toimintamalleihin. Tämän jälkeen siirrytään tarkastelemaan haastattelututkimuksen avulla kerättyä dataa case-yrityksen asiakkailta. Haastattelututkimuksen avulla selvitettiin myyntikohtaamisen toteutumista käytännössä. Opinnäytetyössä selvisi, että case-yrityksen toimintamallit on rakennettu asiakaslähtöisiä periaatteita noudattaen. Myös käytännön myyntikohtaamisessa asiakaslähtöisyys toteutuu laajalti, mutta muutamia kehityskohteita etenkin ensikontaktin ja asiakkaan yksilöllisen informoinnin osalta on löydettävissä. Lisäksi case-yrityksen suositellaan kiinnittävän huomiota myyjien itsevarmuuden lisäämiseen, joka parantaa työtyytyväisyyttä, myyjien toimintavapautta ja mahdollistaa asiakaslähtöisyyden kumpuamisen organisaatiosta asiakkaalle. Opinnäytetyö jättää tilaa jatkotutkimukselle. Etenkin case-yrityksen osalta olisi suositeltavaa järjestää työtyytyväisyyskysely B2B-myyntitiimin keskuudessa, jotta toimintaa voitaisiin kehittää sisäisesti. Opinnäytetyön kehitysehdotusten pohjalta case-yritys voi myös kohdistaa lisätutkimusta asiakkaiden kokemuksiin, ja selvittää laajemman kyselyn avulla seikkoja, joita asiakkaat toivovat yritykseltä.

Decatur blueprint for manpower, 1960-1965; report of a survey of manpower requirements and training resources in Macon County, Illinois.

Prepared under the supevision of Elizabeth J. Slotkin, chief of Research and Statistics Section.

A Blueprint for forest inventory and analysis research and vision for the future.

"October 1993"--P. [1].

Increasing productivity of multipurpose tree species : a blueprint for action : IUFRO Planning Workshop for Asia, 16-28 July 1984, Kandy, Sri Lanka /

At head of title: International Union of Forestry Research Organizations; Union Internationale des Instituts de Recherches Forestieres; Internationaler Verband Forstlicher Forschungsanstalten.

Toward Self-Organising Service Communities

This paper discusses a framework in which catalog service communities are built, linked for interaction, and constantly monitored and adapted over time. A catalog service community (represented as a peer node in a peer-to-peer network) in our system can be viewed as domain specific data integration mediators representing the domain knowledge and the registry information. The query routing among communities is performed to identify a set of data sources that are relevant to answering a given query. The system monitors the interactions between the communities to discover patterns that may lead to restructuring of the network (e.g., irrelevant peers removed, new relationships created, etc.).

The Impact of Internal Market Orientation on Staff Service Behaviours

The impact of service direction, service training and staff behaviours on perceptions of service delivery are examined. The impact of managerial behaviour in the form of internal market orientation (IMO) on the attitudes of frontline staff towards the firm and its consequent influence on their customer oriented behaviours is also examined. Frontline service staff working in the consumer transport industry were surveyed to provide subjective data about the constructs of interest in this study, and the data were analysed using structural equations modelling employing partial least squares estimation. The data indicate significant relationships between internal market orientation (IMO), the attitudes of the employees to the firm and their consequent behaviour towards customers. Customer orientation, service direction and service training are all identified as antecedents to high levels of service delivery. The study contributes to marketing theory by providing quantitative evidence to support assumptions that internal marketing has an impact on services success. For marketing practitioners, the research findings offer additional information about the management, training and motivation of service staff towards service excellence.