Customer Research on a Group of European Book Publishers: Trends, Modes of Operation and Decision-Making Processes

Työn päätarkoitus oli tuottaa Stora Enson käyttöön tietoa kirjakustantajista, yhdestä yrityksen asiakassegmentistä. Yritys oli kiinnostunut useista asioista, jotka koskivat asiakkaita ja heidän mielipiteitään. Tarkoitus on, että Stora Enso voi käyttää tutkimuksella koottua tietoa oman toimintansa suunnittelun tukena. Kerätty sekundääritieto esittelee eurooppalaisen kirjakustantamisen nykytilaa ja tulevaisuutta sekä teorioita, jotka tukevat tutkittuja aihealueita. Primääritieto kerättiin henkilökohtaisilla haastatteluilla. Otanta koostui kymmenestä kirjakustantajasta, jotka toimivat Suomessa sekä Stora Enson päämarkkina-alueilla. Tutkimus tarjoaa päivitetyn kuvauksen kirjakustantamisesta. Haastateltavien mielipiteet alan trendeistä olivat yhteneviä yleisen mielipiteen kanssa, eikä suuria mielipide-eroavaisuuksia havaittu. Kustantajien toimintatapoja ja päätöksentekoprosesseja voidaan kuvata monimutkaisiksi, koska useat asiat vaikuttavat kirjan syntyyn ja paperin ostoprosessiin. Lisäksi tutkimus esittelee haastateltavien mielipiteitä paperin merkityksestä heidän liiketoiminnassaan.

Customer perceptions of Banking Products and Services in Kerala with reference to Specific Customer Segments in the Urban Area

As of 1999. the state of Kerala has 3210 offices of scheduled commercial banks (SCBS). In all, there are 48 commercial banks operating in Kerala, which includes PSBs, OPBs, NPBS. FBs, and Gramin Banks. The urban areas give a complete picture of the competition in the present day banking scenario with the presence of all bank groups. Semi-urban areas of Kerala have 2196 and urban areas have 593 as on March 1995.“ The study focuses on the selected segments ofthe urban customers in Kerala which is capable of giving the finer aspects of variation in customer behaviour in the purchase of banking products and services. Considering the exhaustive nature of such an exercise, all the districts in the state have not been brought under the purview of the study. Instead. three districts with largest volume of business in terms of deposits, advances, and number of offices have been short listed as representative regions for a focused study. The study focuses on the retail customer segment and their perceptions on the various products or services offered to them. Non Resident Indians (NRIs), and Traders and Small—ScaIe Industries segments have also been included in the study with a view to obtain a comparative picture with respect to perception on customer satisfaction and service quality dimensions and bank choice behaviour. The research is hence confined to customer behaviour and the implications for possible strategies for segmentation within the retail segment customers

Dual semiosis analysis model managing customer-focused service innovation

Customers will not continue to pay for a service if it is perceived to be of poor quality, and/or of no value. With a paradigm shift towards business dependence on service orientated IS solutions [1], it is critical that alignment exists between service definition, delivery, and customer expectation, businesses are to ensure customer satisfaction. Services, and micro-service development, offer businesses a flexible structure for solution innovation, however, constant changes in technology, business and societal expectations means an iterative analysis solution is required to i) determine whether provider services adequately meet customer segment needs and expectations, and ii) to help guide business service innovation and development. In this paper, by incorporating multiple models, we propose a series of steps to help identify and prioritise service gaps. Moreover, the authors propose the Dual Semiosis Analysis Model, i.e. a tool that highlights where within the symbiotic customer / provider semiosis process, requirements misinterpretation, and/or service provision deficiencies occur. This paper offers the reader a powerful customer-centric tool, designed to help business managers highlight both what services are critical to customer quality perception, and where future innovation

Process orientation and information technology:customer engagement at Xerox (UK) Ltd

Xerox Customer Engagement activity is informed by the "Go To Market" strategy, and "Intelligent Coverage" sales philosophy. The realisation of this philosophy necessitates a sophisticated level of Market Understanding, and the effective integration of the direct channels of Customer Engagement. Sophisticated Market Understanding requires the mapping and coding of the entire UK market at the DMU (Decision Making Unit) level, which in turn enables the creation of tailored coverage prescriptions. Effective Channel Integration is made possible by the organisation of Customer Engagement work according to a single, process defined structure: the Selling Process. Organising by process facilitates the discipline of Task Substitution, which leads logically to creation of Hybrid Selling models. Productive Customer Engagement requires Selling Process specialisation by industry sector, customer segment and product group. The research shows that Xerox's Market Database (MDB) plays a central role in delivering the Go To Market strategic aims. It is a tool for knowledge based selling, enables productive SFA (Sales Force Automation) and, in sum, is critical to the efficient and effective deployment of Customer Engagement resources. Intelligent Coverage is not possible without the MDB. Analysis of the case evidence has resulted in the definition of 60 idiographic statements. These statements are about how Xerox organise and manage three direct channels of Customer Engagement: Face to Face, Telebusiness and Ebusiness. Xerox is shown to employ a process-oriented, IT-enabled, holistic approach to Customer Engagement productivity. The significance of the research is that it represents a detailed (perhaps unequalled) level of rich description of the interplay between IT and a holistic, process-oriented management philosophy.

Reaching an Underserved Wine Customer: Connecting with the African American Wine Consumer

Marketing strategies addressing underserved African American wine customers’ needs that also positively impact producers’ and retailers’ clientele was the impetus for this exploratory, qualitative paper. African Americans demonstrate a thirst to elevate their education about and be more involved in the wine industry as evidenced by the proliferation of African American wine-tasting groups designed to help educate and expose their membership to a variety of wines. Moreover, compared to the average adult, African-American wine drinkers are 241% more likely to have spent $20 or more on a bottle of store bought wine (Arbitron, 2005). Despite African Americans’ representation as one of the fastest growing ethnic minority segments in the U.S., wine industry strategies don't appear to connect with this market segment. Like Alice in Wonderland, we characterize this phenomenon by suggesting this market segment is ‘peering through the looking glass’. Three focus groups were conducted to specify possible targeted media strategies as well as to identify attitudes and opinions that influence this segment's wine purchasing and consumption behaviors. Industry strategies were suggested that would appear to benefit producers, retailers, and this customer segment. The results of the research will be used to inform a quantitative instrument in order to generalize findings beyond the context of the exploratory setting.

A comunicação e promoção turística de Cabo Verde

Dissertação de Mestrado em Comunicação Social – variante da comunicação estratégica

A tractable consideration set structure for network revenue management

Models incorporating more realistic models of customer behavior, as customers choosing from an offerset, have recently become popular in assortment optimization and revenue management. The dynamicprogram for these models is intractable and approximated by a deterministic linear program called theCDLP which has an exponential number of columns. When there are products that are being consideredfor purchase by more than one customer segment, CDLP is difficult to solve since column generationis known to be NP-hard. However, recent research indicates that a formulation based on segments withcuts imposing consistency (SDCP+) is tractable and approximates the CDLP value very closely. In thispaper we investigate the structure of the consideration sets that make the two formulations exactly equal.We show that if the segment consideration sets follow a tree structure, CDLP = SDCP+. We give acounterexample to show that cycles can induce a gap between the CDLP and the SDCP+ relaxation.We derive two classes of valid inequalities called flow and synchronization inequalities to further improve(SDCP+), based on cycles in the consideration set structure. We give a numeric study showing theperformance of these cycle-based cuts.

Liiketoimintasuunnitelma - käytetyn koneen kunnostustehdas

Tämä diplomityö sisältää suunnitelman liiketoiminnasta, joka perustuu käytettyjen työkoneiden tehdasmaiseen kunnostamiseen. Työn alkuosa keskittyy taustatekijöihin, jotka ovat vaikuttaneet tutkimuksen tarpeellisuuteen. Lähtökohtana on ollut löytää ratkaisu huonokuntoisten käytettyjen koneiden myynnin nopeuttamiseksi. Työssä käsitellään myös liiketalouden teoriaa, joka liittyy läheisesti liiketoimintaan yleisesti sekä liiketoimintasuunnitelman laatimiseen. Loppuosa työtä sisältää liiketoimintasuunnitelman, joka sisältää kuvauksen liikeideasta, liiketoiminnasta, tuotteista ja potentiaalisista asiakassegmenteistä. Näiden lisäksi suunnitelma sisältää myös markkinointisuunnitelman tuotteille ja toimintasuunnitelman tehtaan käynnistämiseksi, sekä analyysin toimintaanliittyvistä riskeistä. Tehtaan toiminnasta on tehty myös kannattavuuslaskelmat,joiden keskeiset tunnusluvut sisältyvät työhön. Näiden lukujen ja riskianalyysien avulla on mahdollista arvioida tehdashankkeen käynnistämisen järkevyyttä ja siihen liittyviä riskejä. Työn tavoitteena on antaa lukijalleen selkeä kuva kunnostustehtaan toiminnasta, tuotteiden myynnistä, asiakkaista, sekä kannattavuudesta. Lisäksi lukija saa hyvän kuvan tehdasmaisen kunnostamisen tuomista eduista, sekä vastaavasti myös sen toteuttamiseen liittyvistä ongelmista.

Market Potential of Service Providers for Niche Vendor

Diplomityössä tarkastellaan palveluoperaattoreiden asemaa Länsi-Euroopan matkapuhelinpalvelumarkkinoilla. Tavoitteena on selvittää, ovatko palveluoperaattorit potentiaalisia asiakkaita tietylle matkapuhelinlisäpalvelujärjestelmien toimittajalle. Lisäksi tavoitteena on rakentaa liiketoimintalaskelmatyökalu, jolla tällaisen järjestelmäinvestoinnin kannattavuus voidaan osoittaa paitsi palveluoperaattorille, myös tämän loppuasiakkaille. Työ aloitetaan matkapuhelinpalvelumarkkinoilla toimivien osapuolten esittelyllä. Eri osapuolten asemaa ja merkitystä matkapuhelinpalvelumarkkinoilla käsitellään. Matkapuhelinpalvelumarkkinoiden kehitystä tarkastellaan uuden teknologian ja erityisesti tulevien palvelujen näkökulmasta. Tarkastelua jatketaan analysoimalla regulaation vaikutusta matkapuhelinpalvelumarkkinoihin. Erityisesti kiinnitetään huomiota regulaation motiiveihin sekä käytännön toteutukseen tietyissä Länsi-Euroopan maissa. Tutkimuksen toteuttamisessa merkittävässä osassa ovat asiantuntijahaastattelut sekä markkina-analyysiraportit.Markkina-analyysissa saatuja tuloksia hyödynnetään liiketoimintalaskelmatyökalun toteutuksessa. Työn tuloksena päädytään myös ratkaisuun palveluoperaattoreiden kiinnostavuudesta asiakassegmenttinä. Tämän lisäksi havaitaan muita potentiaalisia asiakassegmenttejä, joiden tämäntyyppiseen liiketoimintaan soveltuvuutta tutkitaan edelleen.

Sähkökaupan asiakassegmenttien riskikorjattu kannattavuus

Työn tavoitteena oli luoda laskentamalli sähkökaupan asiakassegmenttien riskikorjatun kannattavuuden selvittämiseksi. Lisäksi tavoitteena oli löytää tekijät, jotka aiheuttavat hyvän ja huonon kannattavuuden esiintymisen. Työssä selvitettiin sähkökaupan kustannusten ja riskien taustatekijät. Lisäksi työssä laadittiin menetelmät kustannusten laskemiselle ja kohdistamiselle sekä riskien määrittämiselle. Asiakkaat segmentoitiin kustannuksiin sekä riskeihin vaikuttavien tekijöiden mukaan. Kannattavuuslaskennan perustana käytettiin katetuottoajattelua ja asiakkaan sähkönhankintakustannus määritettiin markkinaehtoisesti siten, että sähkönkäytölle laskettiin tarkasteluhetken markkina-arvo. Kustannusten jakamisessa noudatettiin aiheuttamisperiaatetta ja riskit laskettiin historialliseen simulaatioon perustuen. Laskentamallilla saatujen tulosten perusteella puolet segmenteistä ja 83 % asiakkaista oli kannattavia. Kannattavuuteen vaikuttivat eniten sopimuksen pysyvyys ja hinnoittelutapa sekä erityisesti annetut alennukset ja tuote eli tariffi. Lisäksi havaittiin, että nykyinen asiakastietojärjestelmä ei tue riittävästi asiakaskannattavuuksien selvittämistä uusiutuneilla sähkömarkkinoilla.

Asiantuntijapalvelujen markkinoinnin tehostaminen tuotteistamisen avulla

Työn tavoitteena oli selvittää asiantuntijapalvelujen tuotteistamisen mahdollisuuksia näiden palvelujen markkinoinnin tehostamisessa. Kirjallisuuden avulla selvitettiin ensin asiantuntijapalvelujen ominaispiirteet ja palvelujen tuotteistamisprosessi sekä siihen liittyvä palvelutuotteen rakentaminen. Selvitystyön pohjalta rakennettiin palvelujen asiakaslähtöinen tuotteistamisprosessi. Työn empiiristä osaa varten kerättiin tutkimusaineisto haastattelemalla sekä yrityksen asiakkaita että omia asiantuntijoita. Tutkimusaineiston analysoinnin perusteella segmentoitiin asiantuntijapalveluja ostavat asiakkaat. Asiantuntijapalvelujen ostamista ovat rajoittaneet sekä palvelujen epäonnistunut asemointi asiakkaiden keskuudessa että ilman markkinoinnillisia tavoitteita suoritettu tuotteistamisprosessi. Toimenpide-ehdotuksena esitetään asiantuntijapalvelujen uudelleenasemointia siten, että palvelujen ominaispiirteiden vaikutukset asiakkaiden mielikuvaan palvelutuotteista huomioidaan. Lisäksi asiantuntijapalvelujen tuotteistamista on kussakin asiakassegmentissä jatkettava tutkimuksessa selvitettyjen asiakastarpeiden pohjalta. Asiantuntijapalvelujen tuotteistamisessa on kussakin segmentissä omat tavoitteensa, jotka on huomioitava, jotta tuotteistamistoimenpiteillä olisi asiantuntijapalvelujen markkinointia tehostava vaikutus.

Monikanavaisuuden hyödyt ja haitat - tutkimus monikanavaisuudesta palveluntarjoajan ja asiakkaan näkökulmasta

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, voidaanko asiakkaan ja palveluntarjoajan odotukset yhdistää muodostettaessa palveluntarjoajan monikanavamallia. Monikanavaisuus tuo asiakkaalle mahdollisuuksia ajasta ja paikasta riippumattomaan asiointiin. Asiakkaan näkökulmasta tämä tarkoittaa usein sitä, että hänen oppimansa asiointitapa muuttuu. Asiakas kokee haittana sen, että joutuu panostamaan uuden asiointitavan opettelemiseen ja odottaa tämän muutoksen tuovan hänelle hyötyjä. Monikanavaisuuden hyödyt asiakkaalle punnitaan tässä muutostilanteessa. Palveluntarjoaja odottaa monikanavamallin tuovan kustannussäästöjä, sillä kanavavalinnat ovat keino kehittää asiakkuuksia ja vaikuttaa yrityksen kannattavuuteen pitkällä aikajänteellä. Monikanavamallin toteuttaminen vaatii palveluntarjoajalta alkuvaiheessa resursseja, investointeja ja halutun muutoksen tavoitteellista johtamista. Tutkittavat asiakkaat valittiin Suomen Posti Oyj:n Yritykset ja yritykset –asiakassegmentistä. Tutkimuksessa ei löytynyt asiakaskohtaisia eroja asiakkaiden odotuksista palveluntarjoajien monikanavamalleihin, mutta hyötyodotusten suhteen tunnistettiin kolme erilaista asiakastyyppiä: kustannussäästöjä odottavat hintaorientoituneet asiakkaat, palvelun entistä parempaa sujumista odottavat palveluorientoituneet asiakkaat ja oman valinnanvapautensa merkitystä painottavat asiakassuhdeorientoituneet asiakkaat. Palveluntarjoajan tulee pystyä viestimään ja argumentoimaan asiointitavan muutoksesta kullekin asiakkaalle merkityksellisellä tavalla. Teorian ja empirian pohjalta voidaan sanoa, että asiakkaan ja palveluntarjoajan odotukset voidaan yhdistää muodostettaessa palveluntarjoajan monikanavamallia. Tämä edellyttää, että palveluntarjoaja tuntee asiakkaansa niin hyvin, että tietää millaiset eri asiakkaiden hyötyodotukset ovat.

Tuoteportfolion kehittäminen ja uusien asiakassegmenttien etsintä

Tämän tutkimuksen tavoite oli kaksijakoinen. Ensimmäisenä tavoitteena oli profiililiiketoiminnan tehostaminen tuoteportfoliota kehittämällä. Toisena ta-voitteena oli etsiä kannattavimpia asiakassegmenttejä. Työn pääajurina nähtiin kilpailukyky, keskeistä oli ymmärtää mistä kilpailukyky syntyy ja mikä on case-organisaation asema markkinoilla. Laajemmin tavoitteena oli päästä eroon teräsmarkkinoiden syklisyydestä ja pelkästään hintoihin perustuvasta liiketoiminnasta. Tutkimuksessa etsittiin case-organisaation ja kilpailijoiden vahvuuksia ja heikkouksia. Kilpailijoiden asema markkinoilla sekä uusien asiakassegmenttien kiinnostavuus selvitettiin kyselytutkimuksen sekä haastattelujen avulla. Kyselytutkimus toteutettiin avoimilla kysymyksillä varustetulla kyselylomakkeella. Vahvuuksien ja heikkouksien tunnistamisen lisäksi oli tärkeää ymmärtää mitä tekijöitä case-organisaation tulee hankkia tulevaisuuden kilpailukyvyn ylläpitämiseksi. Tutkimuksessa tultiin johtopäätökseen, että paras keino vastata markkinoilla vallitsevaa kilpailuun on keskittyä tuoteportfoliossa avoprofiileihin, joiden seinämäpaksuus on yli 8 mm. Lisäksi heräsi tarve pohtia uuden järeän profilointilinjan hankintaa tulevaisuuden kilpailukyvyn ylläpitämiseksi. Potentiaalisimmiksi uusiksi asiakassegmenteiksi nähtiin nosto- ja siirtovälineteollisuus, infrastruktuuri- ja rakennusteollisuus sekä energiateollisuus. Työssä todettiin myös, että tulevaisuuden kilpailukyvyn ylläpitämiseksi on tuotetarjontaa monipuolistettava lisäämällä oheispalveluita, kuten asiakasvarastointia.

Teknisen auringonsuojauksen tukikonseptin liiketoimintalähtöinen arviointi

Työssä tutkitaan erään tekniseen auringonsuojaukseen keskittyneen yrityksen päätöstä tuottaa aloittelevia yrityksiä palveleva tukikonsepti. Konsepti sisältää mitoitusohjelmia, kokoonpano-ohjeita sekä markkinointimateriaalia. Oleellista on selvittää kannattaako yrityksen keskittyä kyseisiin asiakkaisiin, sekä onko konsepti oikea ratkaisu tälle segmentille. Tätä varten työssä tutustuttiin toimiala-analyysiin, strategiaan, segmentointiin sekä differointiin. Työssä selvitettiin, että Porterin viiden voiman malli on yhä toimiva aloitus toimiala-analyysin laatimiseen. Strategiaan liittyviä koulukuntia löytyy kirjallisuudesta useita erilaisia, oleellista on löytää oikea lähestymistapa kuhunkin tilanteeseen. Segmentointi on tärkeä vaihe, koska sen avulla selvitetään yrityksen eri asiakasryhmiä. Differointi on usein suositeltu keino kilpailuedun tavoittelemiseen. Työtä varten laadittiin yritykselle toimiala-analyysi. Lisäksi yritykselle etsittiin segmenttejä sekä pohdittiin sen mahdollisuuksia differointiin. Segmenttejä löydettiin kolme erilaista. Samalla todettiin, että paras tapa differoida yrityksen tuotteita on keskittyä tuotteiden aineettomiin ominaisuuksiin. Toimiala-analyysin, segmenttien sekä differointimahdollisuuksien perusteella päädyttiin siihen, että yrityksen päätös keskittyä enemmän uusiin ja aloitteleviin asiakkaisiin vaikuttaa järkevältä. Konseptin ominaisuuksien perusteella myös konsepti vaikuttaa hyvältä tavalta palvella kyseistä asiakassegmenttiä.

Internet pankkipalveluiden markkinointi ja laatuarviointi pk-yritysten näkökulmasta - Case: Handelsbanken

Internet pankkipalveluiden laatuun kiinnitetään yhä enemmän huomiota. Pankkipalveluiden siirtyessä Internetiin pankit pitävät Internet pankkipalveluiden laatua yhä tärkeämpänä kilpailuelementtinä. Vuosittain tehtävät tutkimukset ja niiden tutkimustulokset Internet pankkipalveluiden laadusta kuvaavat palveluiden kehitystä ja tämänhetkistä tilannetta. Pk-yritysten saaman palvelun laadun arviointi onkin erittäin tärkeää tuottoisan asiakassegmenttinsä ansiosta. Tämän tutkielman tarkoituksena on selvittää Handelsbankenin Internet pankkipalveluiden laatu ja sen ulottuvuudet pk-yrityksille, palvelun markkinoinnin viitekehyksessä. Tutkielman teoreettinen osa perustuu Internet pankkipalveluiden laatua ja toimivuutta käsittelevään tieteelliseen kirjallisuuteen ja artikkeleihin. Empiirisessä osassa tutkitaan sitä, mistä ulottuvuuksista palvelun laatu markkinoinnin kontekstissa muodostuu ja mikä on laadun ulottuvuuksien suhde asiakastyytyväisyyteen ja kehitysmahdollisuuksiin. Empiiriseen tutkimukseen kuuluu kaksi eri osa-aluetta, haastattelututkimus sekä elektronisella kyselylomakkeella toteutettu kyselytutkimus, jossa muun muassa selvitettiin pk-yritysten käsityksiä eri laadun ulottuvuuksista sekä heidän kokemuksiaan palvelun laadusta. Tutkimusote on kvantitatiivinen ja osin myös kvalitatiivinen. Perinteisten pankkipalveluiden laadun ulottuvuuksien lisäksi tutkimuksen tuloksista havaittiin, että Internet pankkipalveluiden laadun uusia ulottuvuuksia ovat palvelualttius, yksilöllinen ja kehittyvä palvelu, palvelun luotettavuus, käytettävyys, saavutettavuus, ”rahoille vastinetta” ja turvallisuus. Tutkimustulokset osoittavat, että Internet pankkipalveluiden laadulla ja etenkin havaituilla uusilla ulottuvuuksilla on yhteys pk-yritysten asiakastyytyväisyyteen.