Sosiaalityön asiantuntijuus moniammatillisessa psykiatrisessa avohoitotyössä

Tämän pro gradu –tutkielman aihe on sosiaalityön asiantuntijuus moniammatillisessa psykiatrisessa avohoitotyössä. Tutkielman tehtävä on analysoida psykiatrisessa avoterveydenhuollossa työskentelevien eri ammattialojen asiantuntijoiden kokemuksia ja käsityksiä sosiaalityön roolista ja asemasta moniammatillisessa toimintaympäristössä. Tutkimustyötä ohjaavat seuraavat kysymyksenasettelut: Mikä on sosiaalityön asiantuntijuuden rooli psykiatrisessa avohoitotyössä? Miten eri työntekijäryhmät ja työntekijät määrittelevät sosiaalityön asemaa ja tehtäviä psykiatrisessa avohoidossa? Onko havaittavissa eroja sosiaalityöntekijöiden ja muiden psykiatrisen avohoidon ammattiryhmien tavassa määritellä sosiaalityön asemaa ja tehtäviä psykiatrisessa hoitotyössä? Miten psykiatrinen sosiaalityö mahdollisesti poikkeaa muusta terveydenhuollon sosiaalityöstä, mitkä ovat sen erityispiirteitä? Tutkimusaineisto koostuu kymmenestä teemahaastattelusta. Haastattelut toteutettiin osassa Helsingin kaupungin psykiatriayksikön avopalveluiden toimipisteitä kesän 2011 aikana. Haastateltaviksi valikoitui viisi sosiaalityöntekijää, kolme sairaanhoitajaa ja kaksi psykologia. Tutkimuksen lähestymistapa on laadullinen. Litteroidut haastattelut analysoitiin sisällönanalyysin avulla. Analyysin aikana aineistosta muodostettiin teemoja sosiaalityön työnkuvaan, erityisosaamiseen sekä moniammatilliseen yhteistyöhön liittyen. Sosiaalityöntekijöiden työnkuva näyttäytyi tutkimustuloksissa kaksijakoisena. Sosiaalityöntekijät toimivat usein sekä hoitavina työntekijöinä että erityistyöntekijöinä. Hoitavina työntekijöinä toimiessaan sosiaalityöntekijät osallistuivat potilaiden hoitoon supportiivisten ja terapeuttishenkisten keskustelukäyntien kautta. Erityistyöntekijän rooli puolestaan näyttäytyi konsultatiivisena, jolloin sosiaalityöntekijät toimivat yhteiskunnallisten ja sosiaalisten kysymysten erityisasiantuntijoina. Sosiaalityön erityisasiantuntijuuden osa-alueiksi nousivat sosiaaliturva- ja sosiaalipalvelut, yhteiskuntatieteellinen näkökulma, tuki ja kuunteleminen sekä verkostot, tiedottaminen ja työn kehittäminen. Muiden työntekijöiden haastatteluissa korostui erityisesti sosiaalityön asema sosiaaliturva- ja sosiaalipalveluiden asiantuntijana-ammattina. Sosiaalityöntekijät puolestaan nostivat esiin yhteiskuntatieteellisen näkökulman sekä ihmissuhdetyön osaamisen merkitystä psykiatrisessa sosiaalityössä. Etenkin sosiaalityöntekijät kokivat kaksijakoisen työnkuvansa ajoittain hankalaksi sekä toivat esiin toivetta työnkuvan selkeyttämisestä erityisasiantuntijan roolin suuntaan. Sosiaalityön osaaminen ja rooli psykiatriassa eivät aina näyttäytyneet selkeinä myöskään muiden ammattiryhmien edustajille, vaan sosiaalityöstä ja sen sisällöistä kaivattiin lisää tietoa. Moniammatillisessa yhteistyössä korostui vuorovaikutuksen ja avoimen työilmapiirin sekä mahdollisimman selkeän työnjaon merkitys. Yhteistyötä vaikeutti etenkin resurssien puute ja kiire. Sekä sosiaalityöntekijät että muut työntekijät korostivat aktiivisen ja vuorovaikutteisen työotteen merkitystä juuri terveydenhuollon sosiaalityössä, kun sosiaalityötä tehdään ensisijaisesti lääke- ja hoitotieteen toimintaympäristössä. Avainsanat – Nyckelord – Keywords Sosiaalityö Terveydenhuolto Psykiatria Asiantuntijuus Moniammatillisuus

Asiantuntijuus, tieto ja osaaminen palvelualan organisaatiossa – HR-osaston ja johtoryhmän näkökulma

Tutkimuksessa analysoidaan ja tutkitaan yksityisellä sektorilla toimivan suuren palveluala organisaation HR-osaston toiminta- ja tehtäväkenttää sekä yrityksen ylimmän johdon näkemystä HR-toimintojen asemasta ja merkityksestä osana organisaation liiketoimintaa asiantuntijuuden, tiedon ja osaamisen näkökulmasta. Tutkimus on tapaustutkimus ja sen metodologia on kvalitatiivinen. Tutkimuksessa haastatellaan HR-asiantuntijoita sekä organisaation johtoryhmää ja tutkimusmetodina käytetään puolistrukturoitua haastattelua. Tutkimus jakaantuu rakenteellisesti teoria- ja empiriaosuuteen. Teoriaosassa muodostetaan teoreettinen viitekehys, jonka pohjalta luodaan kokonaiskäsitys siitä, miten asiantuntijuus, tieto ja osaaminen tällä hetkellä ilmenevät Varsinais-Suomessa toimivassa suuressa palvelualan organisaatiossa ja sen pohjalta muodostetaan kehitysehdotus siitä, kuinka HR-osaston kannattaisi organisoitua suhteessa liiketoimintaan. HR-asiantuntijat kokivat olevansa oman vastuualueensa asiantuntijoita ja pyrkivät toimimaan tiiminä, jonka jäsenet olivat keskenään kiinteässä vuorovaikutuksessa. Organisaatiossa oli paljon tietoa ja osaamista, mutta niiden systemaattinen hyödyntäminen sekä eteenpäin välittäminen koettiin suurina haasteena. HR-osaston tehtävänä oli toimia sekä johdon että esimiesten tukena. Liiketoimintajohdon mielestä HR-osaston pitäisi toimia lähempänä liiketoimintaa ja HR-osasto toivoi pääsevänsä proaktiivisesti mukaan liiketoiminnan kehittämishankkeisiin. Johtopäätöksenä muodostettiin malli siitä, kuinka HR-osasto toimii osana liiketoimintaa. Proaktiivinen HR-osasto tarvitsee henkilön, joka tekee kenttätyötä ja on kiinteässä vuorovaikutuksessa liiketoimintajohdon kanssa.

Makt, konst, elit - konstfältets positioner, relationer och resurser i 1940- och 1950-talens Helsingfors

The dissertation examines the power mechanisms and institutional power hierarchies of the 1940s-1950s era arts elite in Helsinki and their influence on issues of taste in the visual arts. For the purposes of this study, the elite is understood to consist mainly of the board members of the principal elected bodies in the field of the arts. The theoretical framework employed is based on Pierre Bourdieu s field theory and the network perspective. The author has examined what the key, pervasive valuations were that governed the exercising of power by the arts elite in issues of taste, involving determination of who was an acknowledged artist and what was good art. The dissertation demonstrates that this exercising of power was governed by certain collective practices which maintained the illusion that the exercising of power was democratic and based on artistic quality. These practices were the corporate system, using artistic arguments in issues of taste, and using networks in the exercising of power. The struggle in the field of the arts was about who ultimately was entitled to define the value of contemporary art; the issue did not arise regarding historical art. Artists managed to gain a leading position as gatekeepers in issues regarding contemporary art. The author discusses a number of conflicts in the field of the arts that highlight the institutional hierarchies and the capital held by the various players. The structural changes that occurred in administration in the field of cultural production in the 1950s led to the separation of bureaucratic competence on the one hand and aesthetic competence on the other. There was a hierarchy in the field of the arts between institutions, between instruments of legitimisation, and between the symbolic and social capital of players in the field. The hierarchy in the arts ultimately depended on how well the elite could influence tastes through the instruments at their disposal. The various instruments of legitimisation grants, purchases, etc. were ranked differently in the evaluation of acknowledged artists and good art. The dissertation discusses what values, in the form of types of symbolic capital, the arts elite embraced and what role these played in the elite s exercising of power, with particular focus on gender, language, region and economic capital. The aesthetic capital of an artist was of only minor importance in the exercising of power by the arts elite. The dissertation further discusses the points of contact between the arts elite and players in other fields, such as the economic, media and consumer fields. When the arts elite, through the Academy of Fine Arts, became an active player in the art market, this led to a hierarchy where the division between acknowledged and not-acknowledged galleries became sharper.

Teori, praktik och yrkesval : En etnografisk analys av yrkeslivsrelevansen på Nordicas översättarlinje

Pro gradu -tutkielma “Teori, praktik och yrkesval: En etnografisk analys av yrkeslivsrelevansen på Nordicas översättarlinje” käsittelee pohjoismaisten kielten ja pohjoismaisen kirjallisuuden laitoksen (Nordican) kääntäjälinjan koulutusta. Tutkielman tavoite on tuottaa käytännöllistä tietoa kääntäjäkoulutuksen opinnoista ja opiskelijoista. Tietoa voidaan käyttää suunnitteluapuna Helsingin yliopiston kääntäjäkoulutuksen uudelleenorganisoinnissa, joka tapahtuu vuonna 2009. Tutkimuskysymyksissä keskitytään erityisesti Nordican kääntäjäkoulutuksen työelämäorientaatioon liittyviin opintoihin. Työelämäorientaation osuutta opinnoissa ja kääntäjälinjan opiskelijoiden opintosuunnittelua tutkitaan kyselytutkimuksen ja haastattelujen avulla. Kyselytutkimukseen on vastannut 19 nykyistä ja valmistunutta opiskelijaa kääntäjälinjalta (vastausprosentti on n. 36). Haastatteluihin on osallistunut viisi henkilöä – kolme opiskelijaa ja kaksi valmistunutta. Materiaalin suurin ongelma on aineiston vähyys ja se, että haastateltavista suurin osa opiskelee tai on opiskellut toisen kotimaisen kielen linjalla. Tutkimuksessa ei siis saada riittävästi tietoa äidinkielen linjan opiskelijoiden tilanteesta. Tutkimusmetodi on kvalitatiivinen osaksi aineiston pienuuden takia, mutta kyselytutkimuksen tuloksia analysoidaan myös kvantitatiivisesti. Kyselyn ja haastattelujen avoimet vastaukset analysoidaan etnografisen metodin avulla, joka soveltuu hyvin pienen aineiston analysointiin. Metodissa korostuvat tutkimuksen prosessiluonteisuus ja esimerkiksi tutkimuskysymysten muotoiluun ja materiaalin keräämiseen liittyvä joustavuus. Tutkimusmateriaalin analyysissa korostuu tutkimuskohteen kuvailun sijaan tulkinta. Tutkielman teoriaosuus käsittelee sekä kääntäjäkoulutuksen historiaa että nykyistä yliopistopedagogiikkaa. Johdannossa käsitellään myös Helsingin yliopiston työllistymiskartoituksia ja aikaisempia tutkimuksia Nordican ja käännöstieteen laitoksen opiskelijoiden sijoittumisesta työmarkkinoille. Teoreettisen viitekehyksen keskeisimmät aiheet ovat funktionaalinen kääntäjäkoulutus, kääntäjän kompetenssit, asiantuntijuus ja ammattimaisuus sekä teorian ja käytännön osuus opinnoissa. Teoriaosuus pohjustaa analyysin keskeisiä teemoja. Tutkimustulosten perusteella voi kumota osan tutkielman alussa esitetyistä hypoteeseista. Esimerkiksi kääntäjälinjan opiskelijoiden opintosuunnittelu ja halu suorittaa opintonsa yksinomaan kääntäjälinjalla ovat osoittautuneet oletettua johdonmukaisemmiksi. Opiskelijat ovat motivoituneita ja sitoutuvat kääntäjälinjan opintoihin muun muassa valitsemalla sivuaineita, jotka tukevat pääaineopintoja. Työelämäorientaation osalta tämänhetkiset opiskelijat vaikuttavat tyytyväisemmiltä opintoihinsa kuin jo valmistuneet kääntäjälinjalaiset. Haastateltavien yleinen käsitys on, että työelämäorientaatiota, ja erityisesti kääntäjän ammattiin liittyviä käytännön kysymyksiä, käsitellään opinnoissa liian vähän. Tutkielman tarkoitus on kartoittaa kääntäjälinjan opiskelijoiden ja valmistuneiden kääntäjälinjalaisten käsityksiä opintojen yhteydestä työelämään. Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että akateemisiin opintoihin pitäisi sisältyä enemmän työelämäkontakteja. Työharjoittelu on ollut monelle tutkimuksen haastateltavalle hyvä kokemus, joka on johtanut harjoittelujakson jälkeiseen työsuhteeseen. Nordican uutta kääntäjäkoulutusta suunniteltaessa tulisikin ottaa huomioon työharjoittelun tärkeys. Monet haastateltujen mainitsemista koulutuksen kehittämiskohteista liittyvät resurssikysymyksiin. Kääntäjäkoulutuksen uudistuksen myötä voidaan toivottavasti vaikuttaa esimerkiksi erityisalojen kurssitarjontaan.

Tieteellinen ajattelu yliopisto-opinnoissa : haastattelututkimus psykologian, teologian ja farmasian opiskelijoista

The aim of this dissertation is to explore the academic thinking and personal epistemology of university students. More specifically, the aim is to understand and promote students’ research and academic skills as a central goal of academic studies in the research-intensive university of Helsinki. Two of the four studies examine the personal epistemology of psychology students in different study phases, and the variation in personal epistemology among final-year psychology, theology and pharmacy students. Furthermore, personal epistemology was explored as a phenomenon among the student groups. In the fourth study the individual answers of the students interviewed are investigated in more detail. The main focus is on examining students’ beliefs about the nature of knowledge and knowledge acquisition as a representation of their personal epistemology. Study I presents a model which describes the main elements and aspects of teaching and learning in pharmacy education. Firstly, the meaning of quality of teaching and learning is explored. On the basis of this information, the study concentrates on the pedagogical implications of changing pharmacy teaching to improve the quality of learning. Study II describes the results of a cross-sectional study of psychology students participating in undergraduate and master’s level psychology programmes. The students (N = 53) were interviewed concerning their beliefs about knowledge and knowing, the aim being to explore students’ responses about thinking and reasoning. The results are analysed using content analysis to create categories of personal epistemology and comparisons among the students according to the phase of their studies. Study III examines interdisciplinary differences in final-year psychology, pharmacy and theology students’ (N = 52) academic thinking and personal epistemology. The aims of study IV are to examine and compare the consistency of personal epistemology profiles among university students (N = 87) representing three academic disciplines. The individual answers are examined and rated on a scale from absolutist to evaluativist thinking. On the basis of this data, three personal epistemology profiles are identified: a) absolutist profiles; b) relativistic profiles; and c) evaluativist profiles consisting of the subgroups entitled “limited” and “sophisticated”. The results of the studies clearly demonstrate that personal epistemology varies between students in different age groups, study phases, and disciplines. Three categories, including several subcategories, emerge to describe the personal epistemology of students. Furthermore, three personal epistemology profiles can be identified from the data. The comparison between students reveals interesting differences and similarities among student groups, and developmental trends of personal epistemology.

Suomen Matemaatikko- ja Fyysikkoliiton jäsenten käsitykset työstä ja kvalifikaatioista sekä näissä tapahtuvista muutoksista

Tutkimuksessa selvitettiin teemahaastatteluiden avulla Suomen Matemaatikko- ja Fyysikkoliiton (SMFL) jäsenten käsityksiä työstä ja heidän työssä tarvitsemista kvalifikaatioista. Kvalifikaatiolla tai pätevyydellä tarkoitettiin työssä tarvittavia tietoja ja taitoja. Työllä tarkoitettiin asiantuntijoiden työtehtäviä, jonka lisäksi työtä tarkasteltiin toimintajärjestelmän käsitteen avulla huomioiden työvälineet, työn kohde sekä työhön liittyvä yhteistyö ja työnjako. Lisäksi kartoitettiin käsityksiä työssä tapahtuvista muutoksista sekä niistä seuraavista kvalifikaatiovaatimuksista. Tutkimuksen näkökulmana oli kontekstuaalisuus, mikä ilmeni tutkimuksessa mm. siten, että kvalifikaatioita ja kvalifikaatiovaatimuksia tarkasteltiin suhteessa laajempaan yhteyteen. Tutkimuksessa pyrittiin vastaamaan seuraaviin tutkimusongelmiin: 1. Mikä on jäsenten käsitys nykyisestä työstään? 1.1. Mitkä ovat jäsenten päätehtävät työssään? 1.2. Millaisia kvalifikaatioita työtehtävissä tarvitaan? 2. Millainen käsitys jäsenillä on työn muutoksesta? 2.1. Millaisia muutoksia työssä tapahtuu tulevaisuudessa? 2.2. Miten muutokset heijastuvat jäsenten kvalifikaatiovaatimuksiin? Tutkimuksessa haastateltiin 12 SMFL:n jäsentä. Tutkimusmenetelmänä oli sisällönerittely. Haastateltujen käsitykset työtehtävistään jaoteltiin kuuteen ryhmään. Työtehtävissä korostuivat mm. ennakointi, tutkimus- ja kehitystyö, atk-suunnittelu sekä esimies- ja koulutustehtävät. Haastateltujen työssä tarvitsemat kvalifikaatiot liittyivät tekniikkaan ja työvälineisiin sekä asiakkaiden ja työtovereiden kanssa toimimiseen. Lisäksi he tarvitsivat työssään ongelmanratkaisutaitoja, loogista ajattelukykyä ja tietojen soveltamistaitoa. Jäsenten käsityksissä työstä ja kvalifikaatioista heijastui asiantuntijuuden arvostaminen sekä halu toimia haastavissa ja vaihtelevissa tehtävissä. Työssä tapahtuvia muutoksia on paljon, joista selkeimmät liittyivät tekniseen muutokseen. Kaikki muutokset eivät kuitenkaan vaikuta työhön tai siinä tarvittaviin tietoihin ja taitoihin. Kvalifikaatiovaatimuksiin liittyen korostettiin erityisesti osaamisten monipuolistamista ja laajentamista ja toisaalta tietojen erikoistamista. Tiedot ja taidot vanhenevat nopeasti, minkä vuoksi jatkuva ja elinikäinen opiskelu on tärkeää. Avainsanat: Työ, työelämä, kvalifikaatiot, kvalifikaatiovaatimukset, pätevyys, osaamiset, asiantuntijuus, muutokset Keywords: Work, work life, qualifications, qualification requirements, competence, skills, expertise, changes

Viisi vuotta tiedonrakentamista yhteisö- ja teknologiaelementtien muovautumisen näkökulmasta

The object of this study was to examine the phenomena of a long-term Knowledge Building process. The subject was OECD/ENSI/FI-project's Knowledge Building in Knowledge Forum®3.4 environment from 8.9.2000 to 8.9.2005. Research was based on socio-cognitive and socio-cultural learning approaches and the theoretical background consisted of models of collaborative learning and knowledge processing. These theoretical applications were first structured using metaphors of language and then assembled into five main theoretical motifs. The main motifs were 1) context, 2) inter-subjective, shared area, 3) community's practices and participation, 4) developing expertise and 5) the sequential construction of processes. These themes were assembled in interpreting the results using the Mutual Shaping of Technological and Social Elements by Boczkowski (1999) as a conceptual tool. The social elements of the mutual shaping process were defined as 1) community structure, 2) discourse and 3) the meanings of activity. The technological elements were defined as 1) shared artefacts, 2) features of technology-use and 3) other technological conventions perceived in activity. The five main theoretical motifs were used as the basis for creating the research problems, which were divided into three themes: 1) shared artefacts, themes of Knowledge Building and participant formation, 2) patterns of participation and interaction and 3) the meanings of activity. As methods I used content analysis of the messages, the quantitative profiling of changes in the database, social network analysis, discourse analysis of selected message threads and theme interviews of eleven participants. Based on my study it's possible to say, that a long-term setting of this kind provides a different perspective on Knowledge Building from most of the previous research. The most valuable conclusions from the data are: 1) The centralisation of interaction in this type of setting is a feature that supports the improvement in the quality of action. 2) The participation in a long-term Knowledge Building process seems to support the concious effort on professional development and the expert-identity. 3) The quality of plasticity of the technology-in-use has implication for how the communal features of activity will develop. The agency is seen to initiate processes that in turn open up new possibilities for the quality of action on both the communal and individual levels.

Agoralla : avauksia ympäristöasiantuntijoiden vuorovaikutusprosesseista

Ympäristöasiantuntijoiden vuorovaikutusta on tutkittu agoralla (antiikin tori). Se on julkinen tila, jossa markkinat, politiikka, tiede ja yhteiskunta kohtaavat. Tutkimus kuuluu yhteiskuntatieteellisen ympäristötutkimuksen alaan, mutta siinä hyödynnetään myös tulevaisuudentutkimusta. Työn motivaationa on ollut tekijän monitieteinen koulutustausta: yhteiskuntatieteilijä ja luonnontieteilijä. Miten ja miksi vuorovaikutus eri asiantuntijoiden välillä on haasteellista ja merkityksellistä esimerkiksi metsän biodiversiteetin vähenemisen ehkäisemiseksi. Keskeisiä käsitteitä ovat asiantuntijuus, vuorovaikutus, tiedon luotettavuusja kontekstisidonnaisuus, Väitöskirja koostuu neljästä eri asiantuntijuustarinasta. Ensimmäinen (luku 2) perustuu haastatteluihin suomalaisten ja saksalaisten bio- ja yhteiskuntatietelijöiden käsityksistä luonnosta ja ympäristöstä. Tutkimusongelmana on luonnontieteilijöiden ja yhteiskuntatieteilijöiden Suomessa ja Saksassa ”kulttuurierot” luonnon ja ympäristön käsitteellistämisessä. Johtopäätöksenä on, että aistittu luonto, ympäröivä ympäristö sekä ihmisen muokkaama elinympäristö eivät tunne selkeitä tiede- eikä maanrajoja. Tämä luku toimii ponnahduslautana konstruktioiden taakse vuorovaikutuksen haasteisiin. Kirjan toinen tarina (luku 3) perustuu haastatteluihin suomalaisten metsän biodiversiteettiasiantuntijoiden vuorovaikutuksesta. Tutkimusongelman lähtökohtana on metsän biodiversiteetin väheneminen ja tästä seuraavat polittisetkin vuorovaikutustilanteet. Miten konteksti vaikuttaa eri asiantuntijoiden vuorovaikutukseen ja mitä tästä seuraa? Analyysin päätulos on implisiittisen, vahvasti kontekstisidonnaisen asiantuntijatiedon hyödyntämisen tarve ja voimavara metsän biodiversiteetin vähenemisen ennaltaehkäisemiksi. Kolmas tarina asiantuntijuudesta (luku 4) perustuu Etelä-Suomen metsien suojelutoimikunnassa (Metso) tehtyihin havainnointeihin. Tutkija on näin ollut itse eräänlaisella torilla havainnoijana. Tutkimusongelmana on ”ohipuhuminen”, tiedon luotettavuus ja implisiittien tiedon hyväksyttävyys. Johtopäätöksenä on asiantuntijuuden vahva kontekstisidonnaisuus hetkeen ja paikkaan ja yhteisen kielen (vrt. transdisiplinaarisuus) löytyminen yhteisen tavoitteen saavuttamiseksi. Merkittäviä välineitä vuorovaikutuksen onnistumiseen ovat esimerkiksi yhteinen vahva tavoitetila, interkatio, joka koskee läsnä olevia ihmisiä ei instituutioita sekä fasilitaattorin vahva rooli tulkkina ja välittäjänä. Neljäs tarina (luku 5) vie agoran konkretiaan. Tässä luvussa on kehitetty eläytymiskävely- menetelmää, jossa fasilitaattori (tutkija) johdattaa Espoon keskuksessa hallinnon, politiikan, asukkaiden ja konsultin edustajat aistimaan ja tulkitsemaan alueen sosiaalista tilaa, toiminnallisuutta ja elämyksellisyyttä. Ongelmana on aistimaailman asiantuntemuksen hyödyntämättömyys yhdyskuntasuunnittelun välineenä mm. asiantuntijoiden vuorovaikutuksen välineenä. Menetelmäkehitys on aluillaan, mutta jo tässä tapauksessa käy ilmi, että jaettu tila, jaetut aistikokemukset konkreettisella kävelyllä avaavaat vuorovaikutuksen uusiin ulottuvuuksiin, jossa implisiittiselle asiantuntemukselle annetaan sijansa vuorovaikutuksessa ja tätä kautta voidaan vaikuttaa myös tehtäviin päätöksiin, toimenpiteisiin. Johtopäätöksissä (luku 6) korostuu implisiittisen asiantuntijuuden merkitys. Onnistunut vuorovaikutteinen toiminta eri asiantuntijoiden kesken esimerkiksi erilaisia ympäristöongelmia –ja ilmiöitä ratkottaessa ja pohdittaessa vaatii vuorovaikutusosaamista. Tutkimuksen lopuksi suositellaan esimerkiksi ennakkoluulottomia avauksia agoralla. Asiantuntijuus ei ole yksi ja vain asiaatuntevuus on mahdollista. Agora on jatkuvassa liikkeessä ja juuri siinä piilee voimavara tulevaisuuden haasteisiin erilaisilla rajapinnoilla. Avainsanat: asiantuntijuus, vuorovaikutus, tieto, konteksti, agora

Asiakassuhteiden johtaminen ja sen merkitys Valion kuluttajapalvelun arvioinnissa ja kehittämisessä

Tutkielman kohdeilmiönä tarkasteltiin asiakassuhdejohtamista ja asiakassuhteen ulottuvuuksia palvelukontekstissa. Tavoitteena oli selvittää, mikä merkitys asiakassuhteiden johtamisella on Valion kuluttajapalvelun arvioinnissa ja kehittämisessä. Valion kuluttajapalvelua tarkasteltiin asiakassuhdejohtamisen osaprosessina. Tutkimuksen teoriaosassa tutustuttiin asiakassuhtejohtamisen taustalla vaikuttaviin näkökulmiin ja määrittelyihin. Asiakassuhteiden johtamista kuvattiin erilaisten prosessimallien avulla yrityksen toimintojen näkökulmasta. Lisäksi tarkasteltiin asiakassuhteen ulottuvuuksia, kuten palvelutarjoomaa, vuorovaikutusta, tyytyväisyyttä, luottamusta sekä uskollisuutta ja sitoutumista. Lopuksi tarkasteltiin arvoa käsitteenä ja arvon merkitystä palvelukontekstissa. Teoriaosan perusteella asiakassuhdejohtaminen on kokonaisvaltainen prosessi, jonka tavoitteena ovat tuottavat ja pitkäkestoiset asiakassuhteet. Yritykseltä vaaditaan kykyä nähdä ja havaita asiakkaiden tarpeita ja mieltymyksiä. Asiakkaan kokema arvo voi välittyä itse palvelusta, prosesseista, ihmisistä, vuorovaikutuksesta, kanavista ja niin edelleen. Myönteisten kokemusten lisääminen palvelu¬prosessin aikana kasvattaa asiakkaan tyytyväisyyttä. Empiirinen osa toteutettiin tapaustutkimuksena, jossa tutkimuskohteena oli Valion kuluttajapalvelu. Tavoitteena oli kerätä tietoa asiakkaiden kokemuksista kuluttajapalvelussa asioinnista. Tutkittavina kohteina olivat asiakasprosessi ja sen sujuvuus, palvelutarjooman sisältö, vuorovaikutus prosessin aikana, asiakkaan kokema tyytyväisyys sekä luottamus yritystä ja sen palvelua kohtaan. Tutkimusaineisto koostui kymmenestä teemahaastattelusta. Haastateltavat olivat olleet yhteydessä Valion kuluttajapalveluun Internetin välityksellä vuoden 2010 aikana. Tutkimustulokset osoittavat, että Valion kuluttajapalvelu nähtiin kanavana, joka vahvistaa ja ylläpitää asiakkaiden suhdetta Valion kanssa. Ihmiset kuluttajapalvelussa nähdään merkittävinä myötävaikuttajina asiakkaiden tyytyväisyyteen ja pysyvyyteen samalla kun ovat vuorovaikutuksessa heidän kanssaan. Kuluttajapalvelun käyttö koettiin helpoksi ja Internet kanavana tuntui joustavalta. Palvelulta odotettiin ensisijaisesti palautteen vastaanottamisen lisäksi ongelmanratkaisua ja tuotetietousneuvontaa. Asiantuntijuus, palvelun nopeus sekä asiakkaan kuunteleminen tulivat esille tärkeimpinä palvelutekijöinä. Haasteena Valion kuluttajapalvelulle nousi esiin asiakaspalvelijan kyky havaita ja ymmärtää asiakkaan kokemien uhrausten määrä sekä kyky vastata niihin oikealla palvelutarjoomalla eli hyötyjen muodostamalla kokonaisuudella. Asiakaspalvelijan toimintaa kuvasi asiallisuus, virallisuus, huomioon ottava tyyli sekä yleinen ystävällisyys. Tutkimustulosten mukaan Valion kuluttajapalvelulla on olemassa keskeiset arvoa tuottavat palvelutekijät, mutta niiden toimivuus strategisina yhdistelminä asettaa haasteita jokaiseen palvelukohtaamiseen asiakkaan kanssa. Asiakkaan arvo-odotukset eivät aina olleet niitä, joita palvelukohtaamisessa oli realisoitunut. Tulosten perusteella voidaan todeta, että mitä paremmin Valion kuluttajapalvelu huomioi myös asiakkaiden emotionaaliset tarpeet, sitä suurempi on sen tuottama arvo asiakkaalle ja sitä kautta koko yritykselle.

Lainvalmistelu demokratiakysymyksenä - Sidosryhmien kuuleminen ampuma-aselain uudistuksen valmistelussa

Ampuma-aselain uudistushankkeen valmistelu alkoi vuonna 2008 ja on aiheuttanut paljon keskustelua siitä asti. Traagisten aserikosten aiheuttama keskustelu ja paine kansainvälisten EU-direktiivien noudattamisesta johtivat aselakiuudistukseen. Julkisessa keskustelussa on noussut esille mielipiteitä aina yksityishenkilön oikeuksista yhteiskunnan vastuuseen rikosten estämisessä. Lainvalmisteluprosessi ja yhteiskunnan moraalin limittyminen on sosiologisesti mielenkiintoinen ilmiö. Siinä yhdistyy pohdinta yhteiskunnan moraalista tai kollektiivisesta identiteetistä, auktoriteetista, asiantuntijuudesta sekä konkreettisia arkielämään liittyvistä vapauksista ja rajoitteista. Pro gradu-tutkielmani tarkastelee ampuma-aselain valmistelua erityisesti sidosryhmien kuulemisen eli valmisteluprosessin demokraattisuuden näkökulmasta. Tavoitteena on selvittää 1) miten kuulemisprosessi on edennyt ja minkälaisia argumentteja ja argumentointitapoja lausunnoissa on käytetty ennen kuin laki on saanut lopullisen muotonsa. 2) miten asiantuntijatieto määrittyy aselain uudistusprosessissa. 3) minkälaisia instituutionaalisia ja kulttuurisia tekijöitä sekä normeja aselainvalmistelun taustalla on ja 4) miten aselain valmisteluprosessi ilmentää demokratiaa, sekä 5) keiden ehdotukset ja mielipiteet on otettu itse lakiin ja miten mielipiteet jakautuvat. Teoreettisena pohjana on käytetty demokratian jakoa kolmeen; deliberatiiviseen demokratiaan ihanteena, osallistuvaan demokratiaan tavoitteena ja edustukselliseen demokratiaan lainvalmistelulle kehyksen luovana todellisuutena. Lisäksi lainvalmisteluprosessia tarkasteltiin kuvailevan, normatiivisen ja empiirisen laivalmistelumallin pohjalta. Aineistona käytettiin aselain valmistelua varten kuultujen kirjallisia lausuntoja. Lausujat kommentoivat hallituksen esitystä laiksi. Tutkimusmetodi on aineistolähtöinen (grounded theory) ja diskurssianalyyttinen. Aineistosta luotiin typologia kuultavan taustan mukaan. Lausunnot käytiin siis kaikki läpi, dokumentoitiin taulukoihin ja ja niistä nostettiin esille keskeisimmät teemat (esim. asiantuntijuus) ja argumentoititavat (esim. laintuntemus). Keskeisimmät ja havainnollistavimmat lausunnot ja lausuntotavat sisällöllisine mielipiteineen ja lainauksineen nostetaan ryhmittäin esille kokonaiskuvan selkeyttämiseksi. Lisäksi analyysissä nostetaan esille muista poikkeavia tapauksia ja keskeisimpiä sisällöllisiä teemoja. Analyysia jatkettiin typologiasta tarkastelemalla sisällöllisiä teemoja teoreettisen viitekehyksen sisällä. Aselain uudistuksessa on kuultu varsin montaa sidosryhmää ja osa heistä on ollut myös mukana lakia valmistelevissa työryhmissä. Lisäksi internetissä on voinut vastata sisäministeriön kyselyyn aiheesta. Lausujat kommentoivat lakiuudistusta omista lähtökohdistaan käsin, joten jaottelu viiteen ryhmään toimi hyvin ja toi esille selkeän jakautumisen mielipiteissä. Lain toimeenpaneva ryhmä kannatti uudistusta joko osittain tai täysin. Aseintressiryhmät taas vastustivat tai puolsivat hanketta osittain. Puolustusviranomaisista valtaosa puolsi osittain hanketta ja loput täysin. Oikeusviranomaiset puolsivat kaikki lakiuudistusta osittain ja muut lausujat täysin. Kaikista ryhmistä on saatu mielipiteitä lopulliseen lakiin ja kaikista ryhmistä niitä on myös jäänyt ulkopuolelle. Lausunnoissa kommentoitiin mm. terveystietojen luovuttamista, uudistuksen motiivia, raha/resurssikysymyksiä, lupamenettelyä ja lainvalmisteluprosessin etenemistä. Kuultujen joukossa on lainvalmistelun asiantuntijoita ja asianomaisia. Nämä kaksi käsitettä limittyvät paikoin. Asiantuntijuuteen vedottiin yhtenä argumentointitavoista eniten ja eri tavoin. Toimeenpanevassa ryhmässä omaa asiantuntijuutta tai auktoriteettiasemaa korostettiin vähemmän kuin aseintressiryhmässä. Toimeenpanevassa ryhmässä käytettiin myös enemmän virkamieskieltä kuin aseintressiryhmässä jonka sisällä saattoi olla varsin tunteikasta lausumista ja toisaalta taas ministeriötasolla maltillisempaa. Puolustusviranomaiset antoivat verrattaen paljon parannusehdotuksia lakiin ja oikeusviranomaiset kommentoivat lähinnä sanamuotoja ja uudistuksen sopivuutta oikeusjärjestelmän kokonaisuuteen. Aseintressiryhmä poikkesi muista lausujista siinä, että siihen kuuluvien ryhmien lausunnoissa kommentoitiin eniten ns. oman asiantuntijuuden ulkopuolelta ja tunteenomaisemmin kuin muissa kuultujen ryhmissä. Lakiuudistusta vastustavat käyttivät enemmän erilaisia argumentointikeinoja kuin uudistusta puoltavat. Esimerkiksi oikeudellisen ja lakiteknisen tietotaidon omaamista voidaan lausuntojen perusteella pitää asiantuntijuuden korostamisen keinona, sisällöllisenä argumenttina ja kulttuurisena pääomana jonka avulla on mahdollista saavuttaa poliittista valtaa ja saada oma mielipiteensä kuulluksi. Asiantuntijuuteen vedottiin mm. ammattitaidon, aseman ja lain tuntemuksen perusteella. Aineiston analyysin perustella päädytään tulokseen että osallistuvan demokratian periaatteiden mukaisesti on kuultuja ollut paljon ja jokaisella on ollut mahdollisuus tulla kuulluksi. Kuulemismahdollisuus ei kuitenkaan tarkoita vaikutusmahdollisuutta ja näin paljon toisistaan eroavien mielipiteiden yhdistäminen kaikkia osapuolia mielyttävällä tavalla on mahdotonta eli deliberatiivisen demokratian ihanteet eivät täyty. Mielipiteet ovat jakautuneet lausujan taustan mukaisesti lähes jokaisessa tapauksessa ja lakiuudistusta on kommentoitu omasta lähtökohdasta käsin. Yhteiskunnan tila ja kollektiivinen moraali on vaikuttanut lakiuudistuksen syntyyn ja aselain muotoutuminen jatkuu.

Aktiivinen vai alistettu agentti: ammatinharjoittaja-asiatekstinkääntäjän toimijuus tuotantoverkostossa ja kahdenvälisessä asiakassuhteessa

Tutkielman aiheena on ammatinharjoittaja-asiatekstinkääntäjän toimijuus kahdessa yhteistyömallissa: alihankkijana tuotantoverkostossa ja kahdenvälisessä asiakassuhteessa. Tarkoituksena on saada kuuluviin kääntäjien näkemyksiä ja kokemuksia ammatillisesta asemastaan toimijana sekä siihen vaikuttavista tekijöistä. Laadullisen tutkimuksen empiirinen aineisto kerättiin teemahaastatteluissa. Tutkimuksessa haastateltiin kolmea ammatinharjoittajana toimivaa kääntäjää, jotka kääntävät asiatekstejä sekä alihankkijana käännöstoimistoille että suoraan asiakasyrityksille. Kääntäjän asemaa toimijana analysoitiin agenttiteorian avulla kuuden teeman kautta: 1) laatunäkemykset, 2) työolot, 3) ammattietiikka ja liiketoiminnan lainalaisuudet, 4) tiedonkulku, 5) luottamus ja asiantuntijuus sekä 6) vastuu, arvostus ja näkyvyys. Oletukseni perustuu Kristiina Abdallahin (2010) sekä hänen ja Kaisa Koskisen (2007) tutkimustuloksiin, joiden mukaan kääntäjän status ja mahdollisuudet tehdä työnsä hyvin ovat olennaisesti heikommat, jos hän toimii verkostoissa agentin positiossa kuin jos hän toimisi kahdenvälisessä asiakassuhteessa. Aineistoni tukee oletusta osittain. Haastattelujen perusteella näyttää siltä, että kääntäjät kokevat toimijuutensa alisteiseksi, rajoittuneeksi ja liukuhihnamaiseksi mutta toisaalta suoraviivaiseksi toimiessaan alihankkijana tuotantoverkostossa, jossa käännöstoimisto on välittävä toimija. Haastatteluissa korostuu suorien asiakkaiden laaja kirjo, ja haastateltavat pitävät hyvän yhteistyön kulmakivinä asiakkaan kokemusta käännösten ostamisesta sekä kieli- ja viestintäalan ymmärrystä. Kääntäjät toivovat molemmissa toimintamalleissa tulevansa kuulluksi kielen asiantuntijoina ja peräänkuuluttivat avointa vuorovaikutusta. Haastattelujen mukaan kääntäjät kokevat työssään ristiriitaa ammattietiikan ja liiketoiminnallisen ajattelun välillä. Haastatteluissa ilmenee eriäviä näkemyksiä työstä maksettavan palkkion ja oman työpanoksen suhteesta. Luottamusta nakertavaksi tekijäksi mainitaan käännöstoimistojen yksipuolisiksi koetut sopimusvelvoitteet ja sanktiot. Vaikka kääntäjät eivät koe saavansa aina arvostusta osakseen, sisäinen tyytyväisyys on heille motivaation lähde molemmissa toimintamalleissa.

Yliopisto-opettajien pedagoginen koulutus, aktivoivien opetusmenetelmien käyttö ja näkemykset tieteellisestä ajattelusta

Tutkimuksessa selvitettiin millaisia ovat yliopisto-opettajien näkemykset tieteellisestä ajattelusta ja opiskelijoiden tieteellisen ajattelun kehittymisestä. Lisäksi selvitettiin, onko yliopisto-opettajien mahdollisilla pedagogisilla opinnoilla yhteyttä aktivoivien opetusmenetelmien käyttöön. Tutkimuksessa selvitettiin myös, onko aktivoivien opetusmenetelmien käyttö yhteydessä opettajien näkemyksiin tutkimuksesta ja opiskelijoiden tieteellisen ajattelun kehittymisestä. Tutkimusjoukko (N = 101) koostui Turun yliopiston opettajista, jotka edustivat neljää tiedekuntaa. 43,9 % vastaajista (n = 43) ilmoitti suorittaneensa pedagogisia opintoja. 56,1 % vastaajista (n = 55) ilmoitti, että ei ole suorittanut mitään pedagogisia opintoja. Pedagogisiksi opinnoiksi laskettiin tässä tutkielmassa yliopistopedagogiset, pedagogiset ja muut kasvatustieteelliset opinnot. Tutkimusaineisto kerättiin kyselylomakkeella ja käsiteltiin tilastollisin menetelmin. Tässä tutkimuksessa opettajien näkemykset tieteellisestä ajattelusta ja opiskelijoiden tieteellisen ajattelun kehittymistä voitiin jakaa tilastollisten testien perusteella viiteen ulottuvuuteen, jotka nimettiin seuraavasti: (1) Joustava ja laaja-alainen, (2) Mekaaninen ja varma, (3) Objektiivinen ja perusteleva, (4) Päättelykyky ja tiedon kumuloituminen ja (5) Opiskelutaidot ja asiantuntijuus. Tulosten perusteella pedagogisilla opinnoilla ja aktivoivien opetusmenetelmien runsaammalla käytöllä näyttäisi olevan yhteys ja yhteys on tilastollisesti erittäin merkitsevä. Lisäksi voidaan todeta, että ne opettajat, jotka kertoivat käyttävänsä opetuksessaan paljon aktivoivia opetusmenetelmiä, näkevät päättelytaitojen omaksumisen ja kyvyn yhdistää uutta tietoa jo olemassa olevaan tärkeämpänä kuin ne opettajat, jotka kertoivat käyttävänsä aktivoiva menetelmiä vähemmän. He myös näkevät opiskelijoiden tieteellisen ajattelun kehittymisen joustavampana ja laaja-alaisempana. Ne opettajat, jotka kertoivat käyttävänsä opetuksessaan vähemmän aktivoivia opetusmenetelmiä, puolestaan näkevät opiskelijoiden tieteellisen ajattelun kehittymisen varmaan tietoon perustuvana ja mekaanisempana kuin opettajat, jotka kertoivat käyttävänsä näitä menetelmiä paljon. Tulosten perusteella voidaan todeta, että yliopisto-opettajien hankkima pedagoginen koulutus on tärkeää, sillä opiskelijat hyötyvät monipuolisten aktivoivien opetusmenetelmien käytöstä. Opettajat, jotka kertoivat käyttävänsä aktivoivia opetusmenetelmiä runsaasti, näkivät tiedon joustavana ja laaja-alaisena. Opettajien näkemykset voivat heijastua opiskelijoiden näkemyksiin tiedosta ja näin ollen tukea opiskelijoiden episteemisen ajattelun kehittymistä.