KDK-käytettävyystyö ja arkistojen asiakkaiden tarpeet – Mitä se käytettävyystyö on?

Heli Kautosen esitys Arkistosektorin KDK-yhteistyöverkoston seminaarissa 26.11.2012.

The Development of Weak Signal Concept

Tämän hetken trendit kuten globalisoituminen, ympäristömme turbulenttisuus, elintason nousu, turvallisuuden tarpeen kasvu ja teknologian kehitysnopeus korostavatmuutosten ennakoinnin tarpeellisuutta. Pysyäkseen kilpailukykyisenä yritysten tulee kerätä, analysoida ja hyödyntää liiketoimintatietoa, jokatukee niiden toimintaa viranomaisten, kilpailijoiden ja asiakkaiden toimenpiteiden ennakoinnissa. Innovoinnin ja uusien konseptien kehittäminen, kilpailijoiden toiminnan arviointi, asiakkaiden tarpeet muun muassa vaativatennakoivaa arviointia. Heikot signaalit ovat keskeisessä osassa organisaatioiden valmistautumisessa tulevaisuuden tapahtumiin. Opinnäytetyön tarkoitus on luoda ja kehittää heikkojen signaalien ymmärrystä ja hallintaa sekäkehittää konseptuaalinen ja käytännöllinen lähestymistapa ennakoivan toiminnan edistämiselle. Heikkojen signaalien tyyppien luokittelu perustuu ominaisuuksiin ajan, voimakkuuden ja liiketoimintaan integroinnin suhteen. Erityyppiset heikot signaalit piirteineen luovat reunaehdot laatutekijöiden keräämiselle ja siitä edelleen laatujärjestelmän ja matemaattiseen malliin perustuvan työvälineen kehittämiselle. Heikkojen signaalien laatutekijät on kerätty yhteen kaikista heikkojen signaalien konseptin alueista. Analysoidut ja kohdistetut laatumuuttujat antavat mahdollisuuden kehittää esianalyysiä ja ICT - työvälineitä perustuen matemaattisen mallin käyttöön. Opinnäytetyön tavoitteiden saavuttamiseksi tehtiin ensin Business Intelligence -kirjallisuustutkimus. Hiekkojen signaalien prosessi ja systeemi perustuvat koottuun Business Intelligence - systeemiin. Keskeisinä kehitysalueina tarkasteltiin liiketoiminnan integraatiota ja systemaattisen menetelmän kehitysaluetta. Heikkojen signaalien menetelmien ja määritelmien kerääminen sekä integrointi määriteltyyn prosessiin luovat uuden konseptin perustan, johon tyypitys ja laatutekijät kytkeytyvät. Käytännöllisen toiminnan tarkastelun ja käyttöönoton mahdollistamiseksi toteutettiin Business Intelligence markkinatutkimus (n=156) sekä yhteenveto muihin saatavilla oleviin markkinatutkimuksiin. Syvähaastatteluilla (n=21) varmennettiin laadullisen tarkastelun oikeellisuus. Lisäksi analysoitiin neljä käytännön projektia, joiden yhteenvedot kytkettiin uuden konseptin kehittämiseen. Prosessi voidaan jakaa kahteen luokkaan: yritysten markkinasignaalit vuoden ennakoinnilla ja julkisen sektorin verkostoprojektit kehittäen ennakoinnin struktuurin luonnin 7-15 vuoden ennakoivalle toiminnalle. Tutkimus rajattiin koskemaan pääasiassa ulkoisen tiedon aluetta. IT työvälineet ja lopullisen laatusysteemin kehittäminen jätettiin tutkimuksen ulkopuolelle. Opinnäytetyön tavoitteena ollut heikkojen signaalien konseptin kehittäminen toteutti sille asetetut odotusarvot. Heikkojen signaalien systemaattista tarkastelua ja kehittämistyötä on mahdollista edistää Business Intelligence - systematiikan hyödyntämisellä. Business Intelligence - systematiikkaa käytetään isojen yritysten liiketoiminnan suunnittelun tukena.Organisaatioiden toiminnassa ei ole kuitenkaan yleisesti hyödynnetty laadulliseen analyysiin tukeutuvaa ennakoinnin weak signals - toimintaa. Ulkoisenja sisäisen tiedon integroinnin ja systematiikan hyödyt PK -yritysten tukena vaativat merkittävää panostusta julkishallinnon rahoituksen ja kehitystoiminnan tukimuotoina. Ennakointi onkin tuottanut lukuisia julkishallinnon raportteja, mutta ei käytännön toteutuksia. Toisaalta analysoitujen case-tapausten tuloksena voidaan nähdä, ettei organisaatioissa välttämättä tarvita omaa projektipäällikköä liiketoiminnan tuen kehittämiseksi. Business vastuun ottamiseksi ja asiaan sitoutumiseen on kuitenkin löydyttävä oikea henkilö

Pakettitoimitusten logistinen kehittäminen asiakaslähtöiseksi

Työn tavoitteena oli selvittää mahdollisuuksia ohjata pakettia uudelleen sen jälkeen, kun lähettäjä on luovuttanut paketin Postin kuljetettavaksi. Lähtökohtana työlle oli, että uudelleenohjaus suoritettaisiin matkapuhelimella, koska se suuren penetraationsa ansiosta tavoittaa mahdollisimman monen vastaanottajan. Ensin selvitettiin nykyinen Postin pakettiprosessin toiminta haastattelemalla asiantuntijoita ja perehtyen toiminnan kuvauksiin. Työssä pyrittiin ottamaan asiakaslähtöinen näkökanta, jonka pohjaksi tutustuttiin Postille tehtyihin kattaviin asiakastutkimuksiin. Asiakkaiden tarpeet kasvavat ja muuttuvat entistä yksilöllisimmiksi. Paketin uudelleenohjauksella voitaisiin asiakkaan toivomuksesta muuttaa paketin toimitusosoitetta, -aikaa tai tehdä kotiinkuljetustilaus. Asiakasta informoidaan saapuvasta lähetyksestä saapumisilmoituksella, jonka perusteella uudelleenohjaus voitaisiin tehdä. Toinen tapa olisi kertoa ennakkoon, että haluaa kaikki saapuvat lähetykset vastaanottaa tietyllä tavalla haluttuna ajankohtana. Uudelleenohjaus ei ole teknisesti vaikeaa, mutta toiminnallisen prosessin aikaansaaminen on vaikea tehtävä. Paketin uudelleenohjaus on varteenotettava mahdollisuus luoda Postin asiakkaille lisäarvoa ja yksilöllistä palvelua. Se vaatii kuitenkin pakettiprosessin muutoksia niin lähettäjälle, vastaanottajalle kuin Postille.

Päivittäistavarakaupan rahahuollon tehostaminen asiakaslähtöisesti

Tutkielman tavoitteena oli tutkia, miten päivittäistavarakaupan rahahuoltoa voidaan tehostaa ja samalla ottaa huomioon yritysasiakkaiden tarpeet. Tutkielman teoriaosan lähdeaineistona käytettiin lähinnä asiakkaiden tarpeita, palvelun laatua, asiakastyytyväisyyttä, asiakassuhteita, prosesseja sekä palveluiden tuottavuutta käsitteleviä tieteellisiä tutkimuksia, kirjallisuutta ja artikkeleita. Tutkimuksen lähestymistapa on kuvaileva eli deskriptiivinen ja tutkimusmenetelmä kvalitatiivinen ja kvantitatiivinen. Empiirisessä osassa tavoitetta lähestyttiin tutkimalla alustavien teemahaastattelujen avulla Nordean päivittäistavarakaupan toimialaan kuuluvien yritysasiakkaiden rahahuoltotarpeita ja yrityksille tärkeitä tyytyväisyystekijöitä. Päätutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista kysely-tutkimusta kyseiselle kohderyhmälle. Kysymyslomake laadittiin tutkielman teorian ja esihaastattelujen pohjalta. Tutkimusaineistoa analysoitiin SPSS for Windows –tilasto-ohjelmalla. Empiirisessä tutkimuksessa havaittiin, että vastaajien kokonaistyytyväisyys Nordean rahahuoltopalveluihin oli melko hyvä. Sen sijaan palvelun laatua ei koettu hyvänä, sillä yritysten odotukset palvelujen laatu-ulottuvuuksista ja palveluun liittyvistä tekijöistä olivat korkeammat kuin heidän kokemuksensa niistä. Tämä synnytti laatukuiluja (esim. palvelujen hyvä hinta-laatu-suhde, niiden selkeä hinnoittelu ja sopimusten selkeys). Rahahuoltopalvelut vastaavat parhaiten niiden yritysten tarpeita, jotka käyttävät palveluita. Tärkeimpänä tilityksiin kohdistuvana tekijänä pidettiin rahojen hyvittämistä nopeasti tilille. Rahahuollosta vastaavan pankin valintaan vaikuttaa eniten rahahuoltopalvelujen keskittäminen muiden raha-asioiden kanssa samaan pankkiin. Pankin rahahuoltopalvelujen tehostamiseksi suunnittelemat toimenpiteet ja yritysten mielipiteet niistä eroavat toisistaan. Pankin tuleekin ottaa yritysten rahahuoltotarpeet huomioon parantaessaan sisäistä kustannustehokkuutta ja tehostaessaan rahahuoltoprosessia. Asiakkaiden tyytyväisyys täytyy säilyttää ja ohjeistaa asiakkaat toimimaan rahahuollon osalta tehokkaasti ja järkevästi.

Quality Function Deployment asiakaslähtöisen tuotekehityksen menetelmänä

Quality Function Deployment eli QFD on menetelmä, jonka avulla asiakkaiden tarpeet huomioidaan systemaattisesti koko tuotekehitysprosessissa. Tuotekehitys on yleensä se osa yrityksen toimintaa, missä asiakaslähtöisyys voidaan parhaiten ottaa huomioon. Työn tarkoituksena on kuvata lukijalle Quality Function Deployment tuotekehitysmenetelmän eri vaiheita ja esitellä mahdollisimman selkeästi menetelmän periaatteet. Menetelmän neljästä vaiheesta paneudutaan etenkin ensimmäiseen eli laadun taloon. Myös menetelmän kolme seuraavaa vaihetta esitellään. Menetelmän toteutus aloitetaan asiakastarpeiden kartoittamisella. Asiakastarpeet ovat menetelmän perusta. Matriisitekniikalla asiakastarpeet muunnetaan tuoteominaisuuksiksi. Matriisia analysoimalla saadaan ne tuoteominaisuudet, joita aletaan mahdollisesti kehittää. Menetelmästä voidaan käyttää vain laadun taloa tai jatkaa seuraaviin vaiheisiin, missä kolmen muun matriisin avulla iskostetaan asiakastarpeet koko organisaatioon, tuotekehitykseen konseptin luomisesta aina valmistukseen asti. Menetelmää voidaan käyttää monella eri toimialalla. valmistukseen asti. Menetelmää voidaan käyttää monella eri toimialalla.

Työelämäyhteys ammattikorkeakoulun hoitotyön opiskelijoiden opinnäytetöissä

Tutkimuksen tarkoituksena oli kuvata, miten työelämäyhteys ilmenee terveysalan ammattikorkeakoulun hoitotyön opiskelijoiden opinnäytetöissä. Tutkimusaineistoksi kerättiin erään terveysalan ammattikorkeakoulun hoitotyön opiskelijoiden vuonna 2008 valmistuneita opinnäytetöitä (N=18). Tutkimusaineiston opinnäytetöistä 10 oli sairaanhoitajaopiskelijan, 5 terveydenhoitajaopiskelijan ja 3 kätilötyön opiskelijan opinnäytetyötä. Aineisto kerättiin kohdeammattikorkeakoulun kirjastosta. Tutkimusaineisto analysoitiin induktiivisella sisällön analyysillä. Tulokset osoittivat, että hoitotyön opiskelijoiden opinnäytetöiden työelämäyhteys ilmeni opinnäytetöiden lähtökohdissa, opinnäytetöiden tuotoksina ja niiden työelämähyödynnettävyytenä, työelämäyhteistyönä sekä opiskelijan oppimisessa. Opinnäytetöiden lähtökohdissa korostui opiskelija-, potilas-, asiakas- sekä työelämälähtöisyys. Opiskelijat olivat kiinnostuneita tutkimaan ja kehittämään hoitotyötä. Hoitotyön asiakkaiden tarpeet vaikuttivat opinnäytetyön sisältöön, toteutuksen ja tuotokseen. Työelämän kehittämistarpeet ja opinnäytetöiden aiheet saatiin terveysalan ammattikorkeakoulun ja hoitotyön työelämän välisistä kehittämishankkeista tai suoraan käytännön hoitotyöstä. Opinnäytetöiden tuotoksilla kehitettiin hoitotyötä. Opinnäytetöiden tuotosten työelämähyödynnettävyys toteutui välittömästi tai opiskelijat toivat esiin hyödyntämisen mahdollisuudet ja toivoivat, että tuotoksia hyödynnettäisiin hoitotyössä. Työelämäyhteistyö toteutui ammattikorkeakoulun ja työelämän välisinä kehittämishankkeina sekä opiskelijan ja työelämäedustajien käytännönläheisenä yhteistyönä opinnäyteprosessin aikana. Työelämäyhteistyössä toteutettu opinnäytetyö oli opiskelijalle ammatillinen oppimisprosessi, jossa opittiin myös tutkimuksellisuutta ja yleisiä työelämävalmiuksia. Tulokset osoittivat, että hoitotyön opiskelijoiden opinnäytetyöt täyttivät lakien ja asetuksien vaatimukset terveysalan ammattikorkeakoulun opinnäytetyölle. Työelämäyhteistyössä tehty opinnäytetyö kehitti opiskelijan oppimista, hoitotyön työelämää ja ammattikorkeakoulun tutkimus- ja kehittämistoimintaa. Työelämäyhteistyötä ja opinnäytetöiden työelämähyödynnettävyyttä tulisi edelleen kehittää.

Järeiden rullien käsittely ja varastointi paperikonelinjan jälkikäsittelyssä

Työn tavoitteena oli selvittää 10 tonnia painavien, 4 m pitkien ja 1800 mm halkaisijaltaan olevien paperirullien käsittely- ja varastointimahdollisuuksia paperikonelinjan jälkikäsittelyssä. Nykyisen rakennemuutoksen kourissa paperiteollisuuden on sopeuduttava uuteen markkinatilanteeseen, jossa perinteisten tuotteiden kulutuksen ja markkinoiden painopiste on muuttunut. Jokaisen on tehtävä töitä pysyäkseen kilpailussa mukana ja kehitettävä sekä itseään että tuotteitaan menestyäkseen jäljellä olevilla markkinoilla. Tässä kiristyneessä markkinatilanteessa paperinvalmistajien on otettava pysyäkseen hengissä otettava entistä paremmin asiakkaiden tarpeet huomioon ja kehitettävä omaa liiketoimintaansa palvelemaan asiakkaitaan entistä paremmin. Oman toiminnan kehittämiseksi ja asiakkaiden tarpeiden tyydyttämiseksi UPM-Kymmene Oyj, Kymillä kartoitetaan mahdollisuutta käsitellä ja varastoida isoja asiakasrullia uudistamalla toisen konelinjan jälkikäsittelyä. Jälkikäsittelyn uudistuksessa keskitytään olemassa olevien siirtolaitteiden uudistukseen sekä isojen rullien käsittelyyn tarvittavien laitteiden ominaisuuksiin ja saatavuuteen.

Kaukolämpöverkon käytön optimointi

Tämän diplomityön tarkoituksena on selvittää mahdollisuuksia Kotkan Energia Oy:n kaukolämpöverkon ja aivan erityisesti sen käytön kehittämiseen. Kaukolämmön optimaalinen toimittaminen on tasapainoilua kaukolämpöveden virtausten ja lämpötilojen välillä. Kaukolämpöverkon käyttöä voidaan parantaa laskemalla syötettävän kaukolämpöveden menolämpötilaa muu tuotanto ja asiakkaiden tarpeet huomioiden. Lämpötiloja laskiessa verkon oikein ajoitettu varaaminen muuttuu entistä tärkeämmäksi tekijäksi, koska sen avulla voidaan vähentää varatehon käyttöä. Alhaisempi menolämpötila laskee kaukolämpöverkon lämpöhäviöitä, mutta lisää kaukolämpöveden virtausta kuluttajien tehontarpeen pysyessä vakiona. Välipumppauksen käyttö sekä matalammat paine-erot laskevat pumppaushäviöitä, mutta työssä tehtyjen havaintojen perusteella selvästi suurin vaikutus kustannuksiin on lämpöhäviöillä. Laitoskäytöstä vastaavat operaattorit ohjaavat myös kaukolämpöverkon käyttöä, mikä tekee heidän toiminnastaan kriittisen tärkeää kaukolämpöverkon käytön optimoinnin kannalta. Kaukolämpöakku havaittiin myös kannattavaksi investoinniksi, joka samalla vähentäisi tuotannon riippuvuutta operaattorien päätöksistä.

Creating and measuring customer value in digital businesses

Most economic transactions nowadays are due to the effective exchange of information in which digital resources play a huge role. New actors are coming into existence all the time, so organizations are facing difficulties in keeping their current customers and attracting new customer segments and markets. Companies are trying to find the key to their success and creating superior customer value seems to be one solution. Digital technologies can be used to deliver value to customers in ways that extend customers’ normal conscious experiences in the context of time and space. By creating customer value, companies can gain the increased loyalty of existing customers and better ways to serve new customers effectively. Based on these assumptions, the objective of this study was to design a framework to enable organizations to create customer value in digital business. The research was carried out as a literature review and an empirical study, which consisted of a web-based survey and semi-structured interviews. The data from the empirical study was analyzed as mixed research with qualitative and quantitative methods. These methods were used since the object of the study was to gain deeper understanding about an existing phenomena. Therefore, the study used statistical procedures and value creation is described as a phenomenon. The framework was designed first based on the literature and updated based on the findings from the empirical study. As a result, relationship, understanding the customer, focusing on the core product or service, the product or service quality, incremental innovations, service range, corporate identity, and networks were chosen as the top elements of customer value creation. Measures for these elements were identified. With the measures, companies can manage the elements in value creation when dealing with present and future customers and also manage the operations of the company. In conclusion, creating customer value requires understanding the customer and a lot of information sharing, which can be eased by digital resources. Understanding the customer helps to produce products and services that fulfill customers’ needs and desires. This could result in increased sales and make it easier to establish efficient processes.

Asiakastyytyväisyystutkimus ResMed Finland Oy:n huolto-osastolle

Tämä insinöörityö on tehty osana ResMed Finland Oy:n huoltotoiminnan laadun parannus- ja kehittämisprojektia. Työtehtävänä oli suorittaa yrityksen huolto-osaston asiakastyytyväisyystutkimus. Työn tavoitteena oli selvittää, miten laadukkaana asiakkaat kokevat yrityksen huoltoosaston toiminnan sekä millä osa-alueilla yrityksen huoltotoimintaa tulisi erityisesti kehittää, jotta se täyttäisi paremmin asiakkaan siihen kohdistamat odotukset, tarpeet ja vaatimukset. Työ aloitettiin selvittämällä, mistä osatekijöistä palvelun laatu ja asiakastyytyväisyys muodostuvat, ja miten ne vaikuttavat yrityksen toimintaan ja kannattavuuteen. Lisäksi selvitettiin perusteita asiakastyytyväisyystutkimuksen tekemiselle ja yleisesti huoltopalvelun ulottuvuuksia asiakaspalvelun osa-alueena. Alkuselvitysten jälkeen aloitettiin varsinainen asiakastyytyväisyystutkimuksen suorittaminen. Tutkimus tehtiin lomakekyselynä. Kysely koski huoltohenkilökunnan ja huoltotoiminnan lisäksi huoltokoulutusta, varaosamyyntiä sekä yrityksen tuotteiden ja varaosien Internet- markkinointisivustoa (www.resmedtuotteet.fi). Kysymykset esitettiin sekä monivalintamuodossa että avoimina kysymyksinä. Asiakastyytyväisyystutkimus suoritettiin helmi - kesäkuun aikana vuonna 2006. Kyselylomakkeita postitettiin yhteensä 45 kappaletta. Näistä 17 palautui täytettynä takaisin, joten tutkimuksen vastausprosentti oli 38. Pienistä puutteistaan huolimatta, ResMedin huoltotoiminta sai tutkimuksen perusteella yleisarvosanaksi kiitettävän. Työn tuloksena saatiin paljon arvokasta tietoa yrityksen huoltotoiminnasta -mitä hyvää siinä nykyisellään on ja mitkä sen osa-alueet tarvitsevat kipeimmin kohennusta. Tutkimus auttoi myös asiakkaiden tarpeiden ja odotuksien kartoittamisessa. Työn avulla yritys sai tietoonsa, mitkä huoltotoiminnan osa-alueet ovat asiakkaiden mielestä tärkeimpiä, ja mihin sen on siis erityisesti panostettava.

Vastaanoton puhelinpalvelun laatu ja asiakkaiden tyytyväisyys Helsingin kaupungin Sturenkadun työterveysasemalla

Opinnäytetyömme on osana Helsingin kaupungin laadunkehittämisprojektia, jossa kartoitetaan työterveysaseman palvelun laatua työterveyshuollon palvelujen osalta.Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on kartoittaa vastaanoton ja ajanvarauksen puhelinpalvelun asiakkaiden tyytyväisyyttä ja puhelinpalvelun laatua Helsingin kaupungin Sturenkadun työterveysasemalla. Osana Helsingin kaupungin laadukehittämisprojektia on työterveyskeskukselle tehty vastaava tutkimus, jossa tutkitaan työterveyshoitajien palvelun laatua. Opinnäytetyössämme käytimme kvantitatiivistä lähestymistapaa. Aineisto kerättiin kyselylomakkeilla, puhelinpalvelun asiakkailta helmikuussa 2007 viikoilla 6-7. Lomakkeita jaettiin 283 kappaletta, joista palautui 209 kappaletta. Lopulliseen analyysiiin otettiin mukaan 206 kappaletta. Kolme kyselylomaketta jouduttiin hylkäämään, koska niihin oli vastattu vain taustatietoja koskeviin kysymyksiin. Aineisto analysoitiin SPSS 14.0 for windows ohjelmalla. Kysely koostui puhelinpalvelun laatua, vastaanottohoitajan ohjaus- ja asiantuntemusta kuvaavista kysymyksistä. Tutkimuksessa kysyttiin aluksi myös asiakkaiden taustatietoja.Vastauksista ilmeni, että jonotuksen kesto puhelinpalveluun oli keskimäärin 1-5 min. Henkilökunnan ohjaus- ja neuvontataitoon sekä palvelun laatuun oltiin tyytyväisiä. Hoitosuositusten puutetta ei koettu kovin suureksi ongelmaksi asiakkaiden mielestä. Henkilöstön neuvonta ja ohjaustaidot koettiin kokonaisuutena hyviksi. Palvelutapahtuma oli onnistunut valtaosassa vastauksia. Neuvojen ja ohjeiden määrä sinänsä koettiin riittäviksi. Huonoimpia arviointeja puhelinpalvelun laadusta ei annettu ollenkaan, ja erot eri vastausten välillä olivat pieniä. Kokemus palvelun laadusta oli suorassa yhteydessä mm. jonotukseen kestoon ja sen häiriöttömyyteen. Tuloksia voidaan hyödyntää työterveysaseman puhelinpalvelun laadun tarkkailussa ja toiminnan kehittämisessä. Avainsanat puhelinpalvelun laatu, asiantuntemus, ohjaus, neuvonta

Asiakkaan ostopäätökseen vaikuttavat tekijät rakennuksen julkisivussa

Tämän insinöörityön tarkoituksena oli selvittää, miten asiakkaat mieltävät YIT Rakennus Oy:n yksikön Asuintalot Itä-Uusimaa:n asuntotuotannon julkisivuratkaisujen ulkonäön ja mitkä seikat rakennuksen julkisivussa vaikuttavat asiakkaan ostopäätökseen. Työssä oli tarkoitus myös selvittää eri julkisivu- ja katemateriaalien kustannuksia ja tätä kautta muodostaa näkemys siitä, mikä vaipparatkaisu kohtaisi sekä asiakkaiden toiveet ja tarpeet sekä yrityksen kustannustehokkaan ja kannattavan tuotannon. Työ jaettiin neljään osaan, jossa ensimmäisessä osassa tarkasteltiin julkisivu-, ja katemateriaalien teknisiä ja toiminnallisia ominaisuuksia. Työn toisessa osassa tarkasteltiin materiaalien kustannuksia ja kolmannessa syvennytään työn yhteydessä teetetyn kyselyn tuloksiin. Insinöörityön viimeisessä eli neljännessä osiossa analysoitiin kyselyn tuloksia ja kustannuksia sekä pohdittiin niiden keskeistä suhdetta yrityksen tuotannon kannalta. Työn yhteydessä toteutettiin sähköinen kysely ostopäätökseen vaikuttavista tekijöistä rakennuksen julkisivussa. Kyselyn tuloksia tarkastellessa kävi ilmi, että suosituin ratkaisu julkisivuverhouksen suhteen oli vaalean sävyinen julkisivumuuraus. Tiilikatetta pidettiin konesaumattua peltikattoa arvokkaampana ja kestävämpänä vaihtoehtona. Kustannuksia tarkastellessa tultiin siihen tulokseen että rakennusyritykselle edullisin vaihtoehto vaipparatkaisuksi olisi normaali vaaka- tai pystysuunnassa verhoiltu puujulkisivu ja katteeksi betonitiilikate.

Työterveyshoitajan puhelinpalvelu asiakkaiden kokemana

Opinäytetyön tarkoituksena on kuvata työterveyshoitajan antamaa puhelinpalvelun laatua asiakkaiden näkökulmasta. Aineisto kerättiin teemahaastatteluilla. Haastattelujen kohdejoukon muodostivat Helsingin kaupungin Työterveyskeskuksen asiakkaat (n=10). Haastateltavat valittiin Työterveyskeskuksen terveydenhoitajien antamista yhteystiedoista. Yhteystiedot oli kerätty asiakkaista, jotka olivat ainakin kaksi kertaa olleet kuluvan vuoden aikana puhelimitse yhteydessä työterveyshoitajaan. Aineisto analysoitiin käyttämällä sisällön analyysia. Työterveyshoitajilta saatiin yhteystiedot kahdella eri listalla, joista haastateltavat valittiin tasapuolisesti. Tulosten mukaan osa piti soittoaikoja epäsopivana ja soittoaikojen pituutta osa haastateltavista olisi halunnut muuttaa ja pidentää. Haastateltavat arvostivat kiireetöntä puhelinpalvelua ja heidän ongelmansa huomioimista. Haastateltavat kokivat työterveyshoitajien ammattitaidon hyväksi. Terveysneuvontaa haastateltavat olivat saaneet niukasti, mutta eivät toisaalta sitä ongelmiensa luonteen vuoksi kaivanneet, koska saivat nopeasti ajan lääkärille. Opinnäytetyö antaa tietoa työterveyshoitajien puhelinpalvelun hyvästä laadusta ja asiakkaiden tyytyväisyydestä. Tuloksia voidaan pitää haastavina laadun ylläpitämisessä ja kehittämisessä.

Jalkaterapian asiakkaiden jalkojen omahoitotottumukset vuosina 2003-2005

Tutkimuksen tavoitteena oli kartoittaa Helsingin ammattikorkeakoulu Stadian jalkapisteessä hoidossa käyneiden eri-ikäisten asiakkaiden (n=346) jalkojen omahoitotottumukset ja niiden tarkoituksenmukaisuus sekä jalkaterien terveyden taso. Tutkimukseen osallistuneiden ikäjakauma oli 6-96 ja keski-ikä 60 vuotta. Kysely toteutettiin Kunto-Stadian jalkapisteessä opiskelijoiden harjoittelujaksoilla vuosina 2003-2005. Tutkimusstrategia oli kvantitatiivinen ja tiedonhankintamenetelmänä oli strukturoitu kyselylomake. Tulokset on esitetty käyttäen frekvenssejä ja prosenttiosuuksia. Tulosten mukaan suurin osa vastanneista pesi jalat päivittäin ja kuivasi varvasvälit joka pesun yhteydessä. Vajaa puolet rasvasi jalat harvemmin kuin kerran viikossa tai ei lainkaan. Noin puolet käytti jalkojen ihon hoidossa raspia. Noin puolet käytti luonnonkuitusukkia. Yksi kymmenestä liikkui sisätiloissa sukkasillaan. Hieman yli puolelle kenkien löytyminen oli vaikeata. Alle kolmasosa harrasti yhtä tai kahta liikuntalajia. Yleisimmin harrastettiin kävelyä. Alle puolet harrasti liikuntaa 3-4 kertaa viikossa. Alle puolet ei toteuttanut jalkavoimistelua. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että jalkahygienian taso on huono, koska jalkojen omahoitotietoudessa on puutteita. Tässä tutkimuksessa sukat ja kengät tukevat jalkojen terveyttä melko huonosti. Tutkimustulosten mukaan sukkia vaihdetaan liian harvoin, jonka seurauksena jalkahygienia kärsii. Kenkätottumukset eivät tue pystyasentoa ja liikkumista. Tutkimukseen osallistuneet harrastavat yksipuolista liikuntaa, koska tutkimustuloksista ilmenee, että suurin osa harrastaa yhtä tai kahta liikuntalajia. Jalkavoimistelua harrastettiin liian vähän, jonka seurauksena jalkaterän ja säären alueen lihastasapaino häiriintyy ja nivelten toiminta kärsii. Suomessa ja ulkomailla ei ole aiemmin tehty näin laajaa tutkimusta jalkojen omahoitotottumuksista. Ammattikuntamme ja muu terveydenhuoltohenkilöstö saavat ajankohtaista ja syventävää tietoa, jolloin jalkaongelmien syntymistä voidaan ehkäistä puuttumalla ajoissa opetuksen ja ohjauksen avulla puutteellisiin jalkojen omahoitotottumuksiin. Toivomme tämän tutkimuksen kannustavan jalkojenhoitajia ja jalkaterapeutteja panostamaan jatkossa yksilölliseen asiakkaan opetukseen ja ohjaukseen sekä kehittämisehdotusten perusteella muokatun jalkojen omahoitolomakeen motivoivan entistä enemmän keräämään tietoja asiakkaiden jalkojen omahoitotottumuksista. Kysymykset on muokattu tutkimustulosten ja opinnäytetyön tekovaiheessa ilmenneiden kehitystarpeiden perusteella.