Qualidade em serviços : o impacto do envolvimento dos funcionários no caminho a excelência

Os conceitos de Qualidade Total nasceram na indústria (especialmente na industria manufatureira), em meados do século XX, difundida inicialmente no Japão e depois largamente divulgada em outros países.Em um período de relativa estabilidade, se comparada à velocidade de mudança atual, e nas quais as barreiras de vários mercados parecem se fundir. Apesar de desde o início esses projetos de qualidade já tratarem da importância em identificar e atender às expecuttivas do cliente, essa maior estabilidade permitia um maior enfoque nos procedimentos internos. Uma vez entendido o mercado no qual a empresa estava inserida, podia-se dirigir os esforços de qualidade em assuntos internos, dado o processo de mudança de paradigmas ser mais lento. Desta forma, a discussão da qualidade era muito voltada em como diminuir custos, como alcançar defeito-zero. Um dos principais focos desse primeiro movimento da qualidade era assegurar uma maior produtividade à indústria. A produtividade pode ser genericamente entendida como uma relação entre resultado (numerador) sobre o esforço (denominador) necessário para alcançar esse resultado. Esse enfoque tradicional de programas

O atendimento humano no incentivo ao uso de caixas eletrônicos em agências : um modelo de avaliação quantitativa : estudo de caso em um banco de varejo brasileiro

Em complemento a diversas pesquisas qualitativas existentes na literatura sobre o comportamento do consumidor face à intensificação da automação dos canais de atendimento bancário e a conseqüente despersonalização dos serviços, este trabalho analisa dados quantitativos com o objetivo de auxiliar na compreensão da influência do atendimento pessoal na migração de transações do caixa humano para o auto-atendimento. Neste trabalho, a relação de causa e efeito entre o investimento em funcionários dedicados à orientação de usuários dos caixas eletrônicos e o aumento do uso deste tipo de canal, foi investigada através de um estudo de caso em um banco de varejo brasileiro, Além de analisar o comportamento da migração dos usuários para os caixas eletrônicos, foi desenvolvido e aplicado um modelo de avaliação do investimento em atendimento humano em função dos ganhos auferidos na redução dos custos de transação das agências. Deve-se destacar que na literatura encontram-se poucos modelos de avaliação de investimento em qualidade de serviços bancários, o que reforça a relevância deste trabalho. O resultado desta pesquisa traz uma maior compreensão sobre o papel do atendimento humano como incentivo ao uso de canais de auto-atendimento, além de propor um modelo de análise de investimento em qualidade de serviços bancários, que pode ser utilizado pelos bancos para avaliação de retornos obtidos na melhoria da qualidade de atendimento.

Análises de protocolos de braquiterapia, por alta taxa de dose, do controle de qualidade de alguns serviços locais, baseados no TG40, TG56 e ARCAL XXX

A braquiterapia por alta taxa de dose está recebendo atenção considerável na maioria dos países. Por isso, nos serviços que utilizam este equipamento exige-se que o desenvolvimento de um programa de controle de qualidade seja cada vez mais rigoroso, para garantir não apenas a segurança aos pacientes, mas também aos operadores e demais envolvidos. Este trabalho tem por objetivos fazer um levantamento dos tipos de testes para um equipamento de braquiterapia por alta taxa de dose, propostos pelos protocolos oficiais publicados (TG40, TG56 e ARCAL XXX) e avaliar os tipos de testes que atualmente são realizados por alguns serviços de radioterapia, comparando-os com aqueles apresentados nos protocolos citados. Das análises feitas, observou-se que: a) quanto aos protocolos oficiais, o TG56 é mais completo que o TG40 e o ARCAL XXX; b) quanto às instituições analisadas, estas em geral se basearam no TG56 para elaborar seus próprios protocolos, os quais demonstraram ter também concordância com os outros já citados. Nestes protocolos, a inexistência dos testes anuais foi notada, o que pode ser explicado por sua aparição nas freqüências trimestral e semestral. Do produto deste estudo são apresentadas tabelas dos tipos de testes com suas respectivas freqüências de utilização, das quais um protocolo pode ser inferido para auxiliar na implementação, pelo menos, dos tipos de testes de controle de qualidade básicos e indispensáveis para o equipamento, garantindo, assim, um tratamento adequado aos pacientes e uma melhor segurança ao pessoal envolvido e, conseqüentemente, assegurando a garantia de qualidade na braquiterapia por alta taxa de dose.

ANÁLISES DE PROTOCOLOS TELETERÁPICOS DE CONTROLE DE QUALIDADE DE ALGUNS SERVIÇOS LOCAIS, BASEADOS NO TG40 E ARCAL XXX

Considerando a importância da garantia da qualidade nos serviços de radioterapia, este trabalho tem como primeiro objetivo fazer uma avaliação dos testes propostos pelos protocolos oficiais internacionais TG40 e ARCAL XXX para os equipamentos de cobalto, acelerador linear e simulador. O segundo objetivo consistiu em se fazer uma avaliação dos testes que atualmente são realizados por alguns serviços de radioterapia nacionais e da América Latina, comparando-os com os apresentados nos protocolos citados. Dos resultados obtidos, observou-se que embora o TG40 apresente os testes básicos necessários para um controle de qualidade adequado, o ARCAL ainda sugere testes complementares. Dos resultados e discussões, concluiu-se que é necessário que os serviços de radioterapia implementem os testes de controle de qualidade básicos e indispensáveis aos seus equipamentos, e que os demais testes sejam implementados de acordo com as suas necessidades e disponibilidades. Como produto deste estudo, sugestões de protocolos são apresentadas para o trabalho de rotina, provenientes da fusão dos protocolos analisados.

A importância do controle de qualidade em serviços de hemodinâmica e cardiologia intervencionista

OBJETIVO: Avaliar o desempenho de um equipamento de raios X utilizado em radiologia intervencionista e a qualidade de imagem produzida, aplicando alguns testes de controle de qualidade. MATERIAIS E MÉTODOS: O equipamento de raios X testado foi da marca Philips (Integris H3000), do serviço de hemodinâmica de um hospital do Rio de Janeiro. Foram utilizados objetos de teste de Leeds para avaliar a qualidade da imagem, e um sistema Radcal 9015 para medições dosimétricas. RESULTADOS: Nos modos high e normal, os valores medidos das taxas de kerma no ar foram diferentes dos esperados. Em alguns casos, os valores das taxas medidas não foram afetados pelo uso de diferentes modos de magnificação. A avaliação da qualidade da imagem apresentou resultados diferentes dos valores recomendados pelas normas. Isto pode levar à obtenção de imagens de menor qualidade e ao aumento da exposição à radiação de pacientes e profissionais. CONCLUSÃO: Os resultados mostraram a importância da aplicação periódica de testes de controle de qualidade, que permitem monitorar o desempenho do equipamento e estimar a exposição dos pacientes e trabalhadores. Os resultados obtidos sugerem a necessidade de uma revisão no sistema de aquisição de imagens do equipamento.

Levantamento do controle de qualidade de calibradores de dose de radiofármacos em serviços de medicina nuclear na cidade de São Paulo

OBJETIVO: Realizar levantamento sobre quais testes de controle de qualidade são realizados nos calibradores de dose dos serviços de medicina nuclear da cidade de São Paulo, SP. Estudar a exatidão das medições de atividade de sete calibradores de dose no Laboratório de Calibração de Instrumentos do Instituto de Pesquisas Energéticas e Nucleares, usando fontes de radionuclídeos importantes clinicamente. MATERIAIS E MÉTODOS: O levantamento sobre o controle de qualidade foi realizado a partir de questionários enviados aos serviços. Foram utilizados, no estudo de exatidão dos sete calibradores de dose, fontes de Ga-67, Tc-99m e Tl-201 e um instrumento padrão secundário. RESULTADOS: Os resultados do levantamento sobre os testes de controle de qualidade mostraram algumas impropriedades, por exemplo, a falta da realização diária do teste de reprodutibilidade por todos os serviços. Os resultados do teste de exatidão para os sete calibradores de dose estudados mostraram-se dentro do limite de aceitação da norma nacional (±10%). CONCLUSÃO: A situação com relação ao controle de qualidade de calibradores de dose é insatisfatória, de acordo com o pequeno número de serviços que participaram do levantamento. O estudo da exatidão em sete calibradores de dose não indicou falhas de desempenho e estabeleceu uma calibração desses instrumentos para as fontes utilizadas.

Impacto das ações de vigilância sanitária no programa de controle de qualidade dos serviços de mamografia no Estado da Paraíba, no período de 1999 a 2003

OBJETIVO: Avaliar o impacto das ações de vigilância sanitária sobre a qualidade das imagens mamográficas no Estado da Paraíba. MATERIAIS E MÉTODOS: Em 17 serviços de mamografia do Estado foi exigida pela Vigilância Sanitária a aplicação de testes de qualidade de acordo com a Portaria 453/98 do Ministério da Saúde. Foram utilizados simuladores específicos de mama para a avaliação da qualidade. Uma pontuação foi utilizada para classificar a qualidade de imagem de cada serviço. Considerou-se como critério mínimo e imprescindível o atendimento de uma pontuação 70% dos itens de qualidade. Entre os anos de 1999 e 2003 foi analisada a pontuação de qualidade de imagens desses serviços. Foi realizado um programa de educação de controle de qualidade de imagem pela Vigilância Sanitária da Paraíba. RESULTADOS: Os percentuais de serviços de mamografia que atingiram critério imprescindível de qualidade foram: 1999 (25%), 2000 (77%), 2001 (82%) e 2003 (81%). CONCLUSÃO: Os resultados obtidos demonstram haver uma significativa evolução na qualidade das imagens diagnósticas produzidas pelos serviços de mamografia após a implantação de programas de controle de qualidade da imagem.

Controle de qualidade de monitores de diagnóstico por imagem e iluminância nos espaços de pós-processamento em serviços de imagiologia

OBJETIVO: Avaliar a qualidade dos monitores de diagnóstico e tratamento de imagem digital em radiologia convencional (raios X) com base nos níveis de luminância. Fez-se a medição da iluminância dos postos de trabalho onde estavam os monitores. MATERIAIS E MÉTODOS: A medição da luminância foi realizada usando-se um detector Unfors Xi Light em cinco instituições, com 23 monitores primários e 22 secundários, sendo 6 usados em urgência, seguindo o método descrito no relatório TG18 da American Association of Physicists in Medicine (AAPM). O instrumento de medida utilizado foi o Delta Ohm HD 9221 luximeter. RESULTADOS: Para as recomendações da AAPM, tanto monitores primários como secundários cumpriram, no geral, os níveis de tolerância. No caso dos níveis de iluminância, nos locais de trabalho dos monitores primários encontravam-se ligeiramente acima do intervalo recomendado. Quanto às recomendações do The Royal College of Radiologists (RCR), os monitores que respeitaram os níveis recomendados estavam em minoria, embora as diferenças não fossem significativas. CONCLUSÃO: Em geral, os resultados foram satisfatórios, embora os monitores não fossem adequados para atingir as recomendações exigentes do RCR. Os níveis de referência entre os monitores primários e secundários deveriam aproximar-se, de modo a garantir a qualidade de imagem. Os monitores para visualização e diagnóstico de imagens médicas devem ser regularmente avaliados para manter um sistema com a qualidade exigida, dada a função que desempenham.

O controle de qualidade nos serviços de saúde

Trata do problema de qualidade no setor de serviços,com ênfase nos serviços de saúde, caracterizando e apontando maneiras, possíveis de melhorar a prestação de serviços.Aborda as técnicas e métodos de controle de qualidade existentes, tecendo considerações sobre prestação de serviços e o novo conceito de cliente.Discute algumas peculiaridades do setor de serviços, principalmente dos serviços de saúde.Aponta oportunidades de melhora de prestação de serviços de saúde no Brasil

Avaliação e controle da qualidade microbiológica de mãos de manipuladores de alimentos

Foi conduzido monitoramento microbiológico das mãos de manipuladores de alimentos como parte de um estudo para implantação do Sistema de Análise de Perigos e Pontos Críticos de Controle em um restaurante institucional, através da contagem padrão de aeróbios mesófilos e anaeróbios facultativos, S. aureus, C. perfringens e presença de Salmonella spp. Foram observadas contagens de microrganismos aerobios mesófilos e anaeróbios facultativos em níveis de até 10(7) UFC/mão, contaminações por S. aureus e C. perfringens e oportunidades de contaminação cruzada por essas mãos principalmente no fatiamento da carne assada. Salmonella spp. não foram isoladas. Foram adotadas medidas corretivas para este ponto crítico de controle, constatando de lavagem das mãos dos manipuladores com água corrente e sabonete líquido neutro seguida de antissepsia com iodóforo. Foram observadas reduções da contagem de aeróbios mesófilos em até 2,6 ciclos log e, apesar desta redução não ser a ideal, ela demonstra a contribuição que esta prática pode trazer aos serviços de alimentação, além do que não foram mais detectados microrganismos patogênicos como S. aureus e C. perfringens.

Efetividade de programa de controle de qualidade em mamografia para o Sistema Único de Saúde

OBJETIVO: Avaliar a efetividade de um programa de controle de qualidade de imagem nos serviços de mamografia da rede do Sistema Único de Saúde. MÉTODOS: Estudo prospectivo com análise temporal do tipo "antes e depois" de uma ação de vigilância em saúde. Participaram do estudo 35 serviços que tinham mamógrafos em operação e realizavam exames regularmente em Goiás entre 2007 e 2009. Foram avaliados os serviços, por testes de desempenho de mamógrafos, processadoras e demais materiais em três visitas técnicas, a qualidade da imagem e a dose de entrada no simulador radiográfico de mama. Cada serviço recebeu uma pontuação correspondente ao percentual dos testes em conformidade com os padrões. RESULTADOS: Os percentuais médios de conformidade dos serviços foram de 64,1% (± 13,3%) na primeira visita, 68,4% (± 15,9%) na segunda e 77,1% (± 13,3%) na terceira (p < 0,001). As principais melhorias foram decorrentes dos ajustes da força de compressão da mama, do controle automático de exposição e do alinhamento da bandeja de compressão. As doses medidas estavam dentro da faixa de conformidade em 80% dos serviços avaliados. CONCLUSÕES: A implantação do programa nos serviços foi efetiva para a melhoria dos parâmetros de operação do mamógrafo, embora 40% dos serviços não tenham alcançado o nível aceitável de 70%. Este resultado indica a necessidade de haver continuidade na vigilância em saúde.

Programa de controle de qualidade: a visão do técnico de radiologia

OBJETIVO: Pretendeu-se averiguar que importância os técnicos de radiologia atribuem à implementação de um programa de controle de qualidade em radiologia, e conhecer a importância da existência de critérios de proteção. MATERIAIS E MÉTODOS: Estudo descritivo e transversal. Os dados foram recolhidos por meio de um questionário (quatro partes), tendo sido garantido o anonimato e a confidencialidade dos dados. Participaram neste estudo 48 técnicos de radiologia que exercem funções em instituições de saúde, situadas no Distrito de Vila Real (norte de Portugal). RESULTADOS: Dos técnicos de radiologia participantes do estudo, 62,5% não sabem em que consiste um programa de controle de qualidade em radiologia, mas 85,4% consideram muito importante a sua implementação nos seus serviços, e 89,6% consideram que a sua implementação seria um fator de motivação. Verificamos também que as instituições estudadas (hospitais e centros de saúde) não se encontram adequadas com os princípios básicos da radioproteção. CONCLUSÃO: Embora os técnicos de radiologia não saibam em que consiste um programa de controle de qualidade em radiologia, estariam dispostos a colaborar na sua elaboração. Este estudo permitiu constatar uma realidade que pensávamos não ser possível existir: instituições públicas, cuja missão se baseia na promoção da saúde, ignorarem as não conformidades existentes nos diferentes serviços, no que diz respeito à proteção radiológica.

Aceitabilidade de um futuro banco de objetos simuladores para controle de qualidade em medicina nuclear

OBJETIVO: O objetivo deste trabalho foi verificar a aceitabilidade para a implantação no Brasil de um banco de objetos simuladores nacional, ou bancos regionais, para uso compartilhado desses objetos em atividades de controle de qualidade nos serviços de medicina nuclear. MATERIAIS E MÉTODOS: Foram analisadas as respostas dadas em um questionário que foi enviado a supervisores de radioproteção e físicos médicos de serviços de medicina nuclear do Brasil. Inicialmente, o questionário foi validado por profissionais da cidade de Aracaju, SE, que está localizada no Nordeste. De acordo com as regiões geográficas brasileiras, fizeram parte da amostra investigada: o Nordeste, com respostas de profissionais de 13 serviços de medicina nuclear; o Norte, com 2 profissionais; o Sul, com 7 profissionais; o Sudeste, com 43 profissionais; e o Centro-Oeste, com 2 profissionais. RESULTADOS: Segundo os dados analisados, 82% dos entrevistados consideram que a implantação de um banco de simuladores seria uma alternativa apropriada para o aprimoramento do controle de qualidade em medicina nuclear. O interesse em compartilhar com o banco foi de 87%. CONCLUSÃO: Os resultados mostraram que há motivação para o compartilhamento de objetos simuladores, ou seja, para o uso desses objetos de forma socializada.

Gestão de qualidade no Brasil: setor serviços

O presente relatório origina-se de projeto destinado a analisar a gestão da qualidade no setor de serviços nacional. A pesquisa foi conduzida através do envio de questionário, contendo 135 perguntas, a uma amostra, selecionada por conveniência, de empresas de grande, médio e pequeno portes do segmento de serviços. A sondagem cobre aspectos socioorganizacionais, técnico-tecnológicos e econômico-competitivos das indústrias. Foram avaliados os procedimentos usados na gestão da qualidade e os resultados obtidos. O trabalho insere-se numa pesquisa mundial sobre gestão da qualidade, coordenada pelo Prof. Gustavo Vargas da Universidade Estadual da Califórnia em Fullerton.