A qualidade de serviços médicos na perspectiva do cliente

A qualidade de serviços de cuidado à saúde compreende dois domínios: técnico e interpessoal. Os pacientes quase sempre conhecem pouco sobre os aspectos da qualidade técnica, mas, em geral, não têm dificuldade em avaliar o lado interpessoal. Falta, no Brasil, porém, instrumental para a mensuração da Qualidade Experimentada pelo Paciente (QEP), razão pela qual o objetivo aqui foi analisar empiricamente propriedades psicométricas de uma escala desse construto no tocante aos serviços médicos de consultório. Assomaram-se seis fatores subjacentes à QEP, englobando 40 atributos, cobrindo os domínios técnico e interpessoal. Quanto à fidedignidade, ela é apropriada em todas as seis escalas dos fatores prevalecentes neste estudo para a QEP. No que concerne à validade, ela é destacada para as escalas de cinco desses seis fatores. Seguem, ainda, as limitações e implicações da pesquisa.

A relação terapeuta-cliente: na perspectiva do cliente

O presente estudo resulta de uma crescente preocupação e percepção da importância da relação terapeuta-cliente e procura compreender a perspectiva do cliente e a forma como este sente e vive essa relação ao longo de todo o seu processo terapêutico. O estudo realizado, de natureza qualitativa e de carácter exploratório, visa sobretudo analisar a influência da relação terapeuta-cliente na perspectiva do cliente, identificar e descrever os fatores que a influenciam e perceber a mais-valia desta relação ao longo do processo terapêutico. Para tal, foram entrevistadas dezanove pessoas que estão a receber tratamento de terapia ocupacional. Para a recolha dos dados foi aplicada a entrevista semi-estruturada por se pretender um contributo mais envolvente, particularizado e subjetivo dos clientes. Através da realização do estudo e de acordo com a perspetiva dos clientes entrevistados, concluiu-se que a capacidade do terapeuta em construir e estabelecer um vínculo com o cliente ditará grande parte do sucesso ou insucesso do processo terapêutico. Porém, tão importante como formar e estabelecer um vínculo terapeuta-cliente é preciso ter a preocupação contínua de o manter sempre vivo e fortalecido. Para que tal aconteça, o terapeuta não pode menosprezar a experiência de vida e expectativas do cliente e deve assumir um papel de permanente preocupação e atenção a todas as transformações quotidianas pois estas influenciam o envolvimento do cliente nas suas atividades/ocupações e afetam a sua saúde e desempenho. O novo milénio requer dos profissionais de saúde em geral e dos terapeutas ocupacionais em particular, novas habilidades e competências. É fundamental adquirir a consciência de que os clientes são o centro de todo o processo terapêutico. É necessário ter uma visão holística e não fragmentada do cliente. É importante interagir com os clientes e permitir uma troca de conhecimento, entre o saber do cliente e o saber do terapeuta. Essa troca gera convergências, fortalece laços e o processo terapêutico avança. Nesse relacionamento, ambos aprendem, progridem e crescem.

Verificação da qualidade desde a perspectiva do cliente no atendimento pós-venda através da criação e aplicação de um roteiro de verificação da qualidade dos processos de apoio : aplicação em uma empresa de telefonia celular

No contexto dinâmico atual do mercado de telecomunicação celular, é importante que as empresas celulares “escutem a voz do cliente” e entendam suas necessidades assim como os atributos que eles valoram. Adicionalmente, por trás destes atributos existem processos expandidos de fornecimento de serviços que embora sejam muitas vezes invisíveis para o cliente, são indispensáveis para atender suas necessidades. Nesse sentido, se faz necessário monitorar a qualidade nos processos, desde uma perspectiva do cliente, para poder garantir que os processos sejam reflexos dos atributos valorados por eles. Isto significa traduzir as necessidades do cliente em requisitos técnicos e de desenho mensuráveis, estabelecendo um processo de controle de indicadores de desempenho explícitos entre as partes participantes dos processos. A presente dissertação propõe um modelo de medição do grau de monitoramento da qualidade aplicado a empresas de telefonia celular que permite garantir que os atributos mais valorados pelos clientes sejam realmente atendidos, através de uma metodologia que inclui o levantamento e análise de todos os processos de apoio associados aos atributos mais valorados pelos clientes, a validação e priorização desses processos por um júri de expertos de telefonia celular, a proposta de um roteiro de qualidade e de indicadores de desempenho que visam identificar se os desejos dos clientes se refletem nos processos mais relevantes e finalmente termina com a aplicação do roteiro numa empresa especifica de telefonia celular. Os resultados obtidos demonstram que para os atributos escolhidos associados a atendimento no call center, atendimento na assistência técnica e faturamento pontual e preciso, os processos mais relevantes priorizados pelo Júri de executivos foram o encaminhamento sistêmico de acesso ao call center e o preparo dos atendentes na linha de frente no caso de call center, os de substituição temporal do aparelho e realização do diagnóstico do problema no aparelho no caso de assistência técnica e de processo de cadastro do serviço e processo de correção de erros detectados no controle de qualidade antes do faturamento no caso de faturamento. Finalmente, ressalta que no caso da empresa celular específica analisada, numa escala que vai de 0% até 100%, o roteiro de qualidade proposto deu uma nota de 72% no caso de call center, 22% no caso de assistência técnica e 68% no caso do faturamento. Isto indica que muitos dos processos analisados, que muitas vezes são transversais na empresa e envolvem muitas áreas, não são monitorados de forma completa para garantir a consecução dos atributos mais valorados pelos clientes.

A perspectiva do cliente no processo de mudança em psicoterapia existencial

Dissertação de Mestrado apresentada no ISPA – Instituto Universitário para obtenção do grau de Mestre em Psicologia especialidade de Psicologia Clínica.

Importância relativa de alguns fatores que antecedem a lealdade: uma investigação junto a cliente de bancos de varejo na cidade de São Paulo

Aborda o conceito de lealdade na ótica do Marketing de Relacionamento aplicado à indústria bancária. Identifica fatores que antecedem a lealdade nesse contexto, conceituando-os e traçando distinções. Apresenta investigação empírica sobre a importância relativa desses fatores, na perspectiva do cliente. Finaliza indicando possíveis avenidas para a construção da lealdade no ambiente bancário

Processo de mudança em psicoterapia e o uso de sistemas de feedback: perspectiva do paciente e do terapeuta

Dissertação de Mestrado apresentada ao ISPA - Instituto Universitário

O processo de outsourcing: Implementação de um processo de engarrafamento e embalagem.

Outsourcing is a management strategy through which an organization transfers work, responsibilities and decision power to an external source. In the present scenario of global competitiveness, where firms have to react more quickly to changes in markets, outsourcing stands out as a strategy that, if adequately used by the organizations, can leverage the differentiation between one firm and its competitors. The growing use of outsourcing as a management strategy by organizations, results from the maturity reached in their use by organizations and an increase of the offer by service providers. With the increasing use of outsourcing, the complexity and the risk associated have also risen. Understanding the perspective of the customer and of the service provider and the outsourcing processes framework should contribute to a success of the customer / service provider relationship and enhance the benefits and reduce their risks. In this work, there is a contextualization of outsourcing, different methods for managing the outsourcing process from the customer's and the service provider perspective are discussed, and a methodology for managing the outsourcing process from the perspective of the service provider is proposed. The methodological approach used in this work was the case study. The case study discusses an initiative to outsource a process of bottling and packaging in the Port Wine industry. In this study it was concluded that the methodology proposed is suitable for the management of the outsourcing process by the service provider.

Análise da performance organizacional: Proposta de um modelo do balanced scorecard para a avaliação do desempenho do comando da 1ª região militar

Esta pesquisa gira à volta da avaliação do desempenho organizacional com enfoque no sistema denominado Balanced Scorecard. Esta ferramenta, criada no início da década de noventa, por David Norton e Robert Kaplan, tem vindo a contagiar os gestores, e nos dias de hoje várias são as organizações que beneficiam dela para obter excelência. A primeira metodologia foi apresentada em mil novecentos e noventa e três (1993), constituída por oito etapas. No ano de mil novecentos e noventa e seis (1996), os autores desenvolveram uma nova metodologia, melhorada, composta por dez etapas. Começámos por fazer um levantamento teórico dos conceitos ligados a esta ferramenta, as suas vantagens e desvantagens, as fases da sua execução, os possíveis obstáculos ao seu sucesso e os frutos que poderão ser colhidos com a sua implementação. Através de uma proposta de implementação, escolhemos o Comando da 1ª Região Militar, para verificar quais serão os impactos na gestão desta organização. Do diagnóstico situacional efectuado com base em entrevistas, análise documental e observação, verificámos que a organização possui algumas insuficiências ao nível do desempenho de gestão, derivadas sobretudo da situação logística e financeira. Na construção do mapa estratégico, principal componente do Balanced scorecard, vimo-nos na necessidade de deslocar a perspectiva do cliente ou de mercado para o topo de configuração, devido à natureza do objecto negocial da organização em estudo. O modelo de avaliação de desempenho desenvolvido evidenciou a importância que a utilização deste sistema poderá ter na melhoria das actividades castrenses, sobretudo pelo aumento do nível de comunicação entre os subgrupos e a gestão de topo, neste caso, o Pessoal de Comando e as Pequenas Unidades, devido à natureza e qualidade das informações fornecidas pelo mapa estratégico. The aim of this study is to look at the organizational performance measurement system, with a special emphasis upon the so called Balanced Scorecard System. This tool, created at the beginning of the 1990’s by David Norton and Robert Kaplan, has been gaining the enthusiasm of administrator, and at the present time, several organizations are using it in the search for excellence. The first methodology was presented in 1993 and was formed by eight steps. In 1996, however, its creators developed an improved version of this methodology, now composed by ten steps. We start by doing a research of the theoretical concepts related to this tool, its advantages and disadvantages, the stages of its implementation, possible obstacles to its success, and the benefits that can come from its use. Based on an implementation proposal, we chose the First Military Command Region of Cape Verde to study the possible impacts of this system on the management of that Institution. From an investigation on the existent situation, based on interviews, analysis of documents and “in locus” observation, we realised that the institution shows some administrative insufficiencies, mainly due to its logistics and financial situation. In the building of the strategic map, the main component of the Balanced Scorecard System, we were obliged to move the perspective of the client or the market to the top of the configuration, because of the nature of the trading object of the institution being studied. The performance measurement model developed, clearly showed the importance that the implementation of this system might have on the improvement of the Military activities, mainly because of the improvement on the type of communication that can be established between the subgroups and the higher hierarchical levels, in this case, the Commander Staff and the lower Units, due to the type and quality of the information provided by the strategic map.

Diseño del cuadro de mando integral para la Secretaría Técnica Administrativa del CONESUP

El siempre difícil manejo organizacional del sector público ha exigido a sus dirigentes a ampliar su perspectiva y utilizar criterios administrativos que les permitan ser más eficientes en sus actividades, optimizando los limitados recursos estatales que poseen. El Cuadro de Mando Integral -CMI- nace en la década de los noventas, de la mano de David Norton y Robert Kaplant, con el objetivo de mejorar la medición de los resultados institucionales basados en la estrategia organizacional. El aporte de este “termómetro de resultados” radica en que combina cuatro perspectivas fundamentales dentro de toda organización: Perspectiva de aprendizaje y crecimiento, perspectiva interna, perspectiva del cliente y perspectiva financiera; todos estos enfoques están estratégicamente enlazadas y relacionadas. El presente trabajo busca desarrollar la perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento del CMI, aplicado a la Secretaría Técnica Administrativa del CONESUP, alineado a las estrategias de enfoque al cliente (usuario) y optimización de Costos. Para esto se basa en el análisis del Capital Humano: empleados, colaboradores y sus respectivas habilidades; Capital Intelectual: Software, base de datos, CRM, mejores prácticas; Preparación Organizacional enfocada al usuario; Competencias: Sistema de Gestión de Calidad, optimización de procesos.

A organização do lazer e seus prazeres: um estudo de caso sobre o Club Med no Brasil

A pesquisa “A organização do lazer e seus prazeres: o caso do Club Med” se inscreve no âmbito de um campo recente de investigação que toma o turismo como prática social e procura compreender a sua inserção nas dinâmicas culturais em nível local e global. A partir do caso Club Med, analiso comparativamente o fenômeno dos hotéis de lazer no Brasil e em outros países. O objetivo é entender como ocorre o processo de elaboração desses hotéis como espaços lúdicos altamente cobiçados mundo afora. Paralelamente, o estudo contempla também a perspectiva do cliente e, conseqüentemente, a questão do consumo do produto resort na sociedade contemporânea.

Servicos internos: um diferencial competitivo

Trata da implantação nas empresas da filosofia cliente, fornecedor iinterno como forma de otimização dos resultados. Apresenta a aplicação de ferramenta para medir a importância das características de cada serviço e desempenho do fornecedor sob a perspectiva do cliente interno. Mostra como priorizar as ações de melhoria de acordo com os objetivos estratégicos da empresa

Are real options a real option for real-world finance professionals? case study : the application of real options to evaluate investment projects in the latin american oil and gas field services industry

Brasil e outros mercados emergentes continuarão a apresentar muitas oportunidades de investimento nos próximos anos. Profissionais financeiros que gerenciam os processos de orçamento de capital nas empresas terão grandes desafios a enfrentar. Características específicas destes projetos como preços ligados a commodities (por exemplo: petróleo e gás e projetos agrícolas) e as incertezas habituais relacionadas com os mercados emergentes são desafios adicionais. Neste cenário, ferramentas mais sofisticadas de orçamento de capital como Opções Reais, oferece uma teoria mais robusta para lidar com incerteza, flexibilidade gerencial, e os resultados voláteis embutidas nestas oportunidades. A teoria de Opções Reais assume que o envolvimento dos gestores nos projetos gera valor à medida que potencializam os bons resultados ou reduzem as perdas por abandonar projetos com maus resultados. O objetivo principal desta pesquisa foi aplicar a análise de Opções Reais para um projeto de investimento e discutir o processo e os resultados da metodologia. O estudo de caso analisa retroativamente um projeto de investimento na Colômbia e compara os resultados sob o tradicional VPL e Opções Reais. As técnicas de avaliação foram realizadas como se estivessem sendo aplicadas no momento em que o projeto foi aprovado, e depois comparadas com o desempenho real do projeto. O estudo de caso avaliado possui dois tipos de Opções Reais: primeiro, o efeito de uma opção para cancelar um contrato que é analisado a partir da perspectiva do cliente que pode exercer essa opção, e o segundo, a opção de abandonar e adiar a partir da perspectiva da empresa que irá executar a investimento.

Balanced scorecard como ferramenta de gestão aplicada a unidade hospitalar privada

In this study the objective is to implant Balanced Scorecard administration for the development of a Strategic Map, for the support of the electric outlet of decisions in the administration of operations of an unit of attendance doctor-hospitalar. The present work presents a case study developed at a private hospital in the State of Rio Grande do Norte. The collection of data was developed after the analysis of the revision of the literature, and he/she had as critical judgement of evaluation used by the following Unit. The work is concluded in the proposition of a strategic map that elevates the return on investment (financial perspective), in the item profitability and growth. In the search of the customer's satisfaction (customer's perspective), that is nothing else than it already exists inside of the Unit in study, just needing to be organized and aligned with the executive picture and the other collaborators. The requirements competitiveness, information, innovation and technology (perspective of the internal processes), they were indispensable to eliminate the re-work, waste and to improve the automation. It is finally, the investment and development of innovation mechanisms, they enlarge important competitive advantage in the processes for creation of value, through the ability, attitude and knowledge (perspective of the learning and growth). As one of the results of this study a strategic map was developed, looked for in Balanced Scorecard, for support in the electric outlet of decisions of the administration of operations of an Unit Doctor- Healthcare