Avaliação do uso de tecnologia de atendimento telefônico automático nos serviços ao consumidor

Com vários propósitos, inclusive o de redução de custos e o de facilitar a obtenção das informações desejadas pelo usuário, muitas empresas prestadoras de serviços ao consumidor adotam em suas CATs (Centrais de Atendimento Telefônico) recursos tecnológicos de automação da interação. Examinando-se sob a ótica dos usuários das CATs, estes poderão ter expectativas sobre o serviço que encontrarão e manifestar preferências com relação aos recursos de interação automática. As CATs, ao utilizarem tecnologias de automação da interação, podem estar ou não satisfazendo as expectativas e as preferências dos usuários. Para a determinação de argumentos que suportem as proposições levantadas durante a revisão bibliográfica sobre o tema, realizou-se uma pesquisa dividida em três partes: a) um focus group com alguns usuários de CATs; b) um estudo de campo com usuários de CATs; c) entrevistas com especialistas (levantamento de experiência). Com a técnica Análise de Preferência, propõe-se um modelo das preferências dos usuários em relação ao atendimento automático em CATs. Esse modelo, em princípio, não é generalizável devido às características do processo de amostragem utilizado nesse estudo exploratório. Determinaram-se três grupos distintos de usuários, de acordo com a similaridade entre suas preferências. Determinaram-se usos da tecnologia de atendimento automático que estão em sintonia com as preferências dos usuários. Finalmente, usando os conceitos do Balanced Scorecard, propõe-se um modelo de avaliação gerencial para o uso da tecnologia de atendimento automatizado nas Centrais de Atendimento Telefônico das empresas prestadoras de serviços ao consumidor.

Eficiência da avaliação formativa na aprendizagem

O presente trabalho descreve o estudo comparativo entre dois métodos de ensino aplicados à disciplina de Fisiologia Cárdio-respiratória do curso de Graduação em Medicina, no Centro de Ciências Médicas da Universidade Federal do Rio de Janeiro. Os métodos comparados foram: a auto-instrução e o método tradicional. A formulação do problema, o seu contexto e fundamentação teórica são descritos no início do trabalho, que prossegue' presentando o planejamento do curso com o emprego de ambos os métodos. Em seguida, descreve-se a metodologia utilizada no estudo experimental. Foi adotado o esquema de grupos equivalentes com pós-teste, sendo que o grupo experimental e os grupos de controle' foram escolhidos aleatoriamente. A hipótese experimental visava comprovar que a nota ' final', correspondente à verificação da aprendizagem na disciplina, apresenta diferença significativa entre os alunos que foram submetidos ao método de auto-instrução, comparativamente à nota dos alunos que foram submetidos ao método tradicional. O tratamento estatístico utilizado foi a análise da covariância com o nível de significância de 0,05. O resultado da análise da covariância não foi significativo, considerando a média final do aluno no teste-critério, assim como as notas parciais nas cinco semanas do curso. Uma análise de regressão por passos foi feita, visando controlar algumas variáveis pudessem intervir na diferença entre os grupos experimental e de controle. Entre as variáveis escolhidas, pode-se afirmar que é preditora da nota do aluno na disciplina Fisiologia Cárdio-respiratória, a nota anterior do aluno na disciplina Biofísica. Concluindo, sugere-se novas pesquisas no campo, principalmente relativas a tempo efetivamente gasto pelo professor e pelo aluno, utilizando o método de auto-instrução, assim como' medidas de retenção da aprendizagem.

Indicadores de desempenho e sua medição : contribuições do balanced scorecard

Trata da evolução dos sistemas de medição de desempenho empresarial de modo geral, e do Balanced Scorecard em particular, procurando elucidar as possíveis contribuições do mesmo. O estudo aborda a importância do relacionamento entre a estratégia do negócio e o sistema de mensuração e discute os principais pressupostos do modelo proposto por Kaplan e Norton. A amarração sistêmica dos indicadores num conjunto composto por elementos financeiros e não financeiros, internos e externos, de curto e de longo, de resultado e de tendência é condição fundamental para a efetividade do modelo. O desdobramento da estratégia e a conexão das metas com o sistema de incentivos tornam-se ferramentas para a operacionalização do processo. O estabelecimento de um processo de aprendizado a partir do sistema de medição constitui outro elemento a ser perseguido. O trabalho inclui ainda o estudo de seis casos nacionais de sistemas de mensuração de desempenho, incluindo o BSC.

O perfil dos recursos humanos do setor de faturamento e seu desempenho na auditoria de contas de serviços médico-hospitalares

Procura demonstrar composição dos recursos humanos do setor de faturamento de"contas o de serviços médico-hospitalares, das instituições de saúde pesquisadas, mostrando o perfil encontrado, correlacionando-o com 'os vários níveis de glosas recebidos. Faz uma descrição do perfil das chefias, dos funcionários deste setor e a falta de preocupação, dos dirigentes, no aperfeiçoamento deste pessoal , analisando os prejuízos da não profissionalização

Indicadores de qualidade e produtividade : um estudo nos hospitais de Santa Maria/RS

Apresenta a realidade dos hospitais, no tocante aos aspectos da qualidade e produtividade, bem como indicadores de qualidade e produtividade na área hospitalar.Trata das dificuldades impostas pela complexidade dos hopitais, da falta de prática de trabalhar com base em indicadores, como parâmetro para avaliação do desempenho do hospital e de sua administração. Mostra que tampouco há tradição em analisar o hospital como empresa, não só nos aspectos qualitativos, mas também nos aspectos quantitativos.Propomos que os indicadores sirvam, igualmente, ao palnejamento e à organização dos hospitais

Balanced scorecard : uma ferramenta útil para alinhar os interesses estratégicos de uma corporação e sua rede de revendas independentes?

O objetivo central deste trabalho é analisar a força da ferramenta de execução de planejamento, o BSC, no que concerne ao alinhamento de interesses entre uma grande corporação e sua rede de revendas autorizadas, que se caracteriza por ser composta por empresas de 5 porte, história, cultura e visão de futuro bastante distinto dos da empresa objeto desta análise.

Medidas de desempenho : ferramentas para avaliar a estratégia e impulsionar a criação de valor para o acionista

Trata-se de uma descrição da evolução das principais medidas de desempenho aplicadas pelas empresas para avaliar o resultado de suas estratégias através da geração de valor econômico para seus acionistas. Caracteriza as limitações das medidas de desempenho, apontando estudos empíricos que avaliam a sua correlação com a maximização dos retornos. Aborda o alinhamento da estratégia e dos indicadores de desempenho aos sistemas de remuneração variável, impulsionando a maximização dos resultados.

Avaliação da eficácia organizacional: uma abordagem adequada para a organização latino-americana

Sendo a organização uma invenção humana, se essa invenção se materializa em diferentes contextos sociais para cumprir finalidades múltiplas, faz-se importante tratar destas últimas, objeto deste trabalho, para detectar e promover o atendimento de necessidades sociais. Por tal motivo, nosso interesse é o de desenvolver um raciocínio de como avaliar a eficácia organizacional, através das teorias organizacionais e de um contexto particular que é o que vivemos na América Latina.

As ferramentas de gestão estratégica na avaliação de desempenho organizacional das Forças Armadas

As organizações em geral procuram alcançar objetivos, adotando estratégias que lhes permitam cumprir aquele desiderato com a máxima eficiência e eficácia. Os ramos das Forças Armadas procuram implementar a estratégia ao longo de um período que, face ao impacto das alterações entretanto verificadas, exige a capacidade para fazer ajustamentos àquela estratégia inicial. Nesse sentido, recorrem a ferramentas para avaliar o desempenho organizacional, que lhes permita saber qual o desempenho real e quais os ajustamentos necessários a fazer para alcançar esses objetivos. O objeto de estudo são as ferramentas de gestão estratégica utilizadas pelos ramos das Forças Armadas com o objetivo de analisar a sua pertinência, a sua eficiência na avaliação do desempenho organizacional e as diferenças relativamente ao Sistema Integrado de Gestão e Avaliação do Desempenho na Administração Pública (SIADAP). Seguiu-se uma estratégia de investigação qualitativa e um desenho de pesquisa comparativo, verificando-se que as ferramentas de gestão estratégica são pertinentes para a formulação e implementação da estratégia, são eficientes na avaliação do desempenho organizacional e diferenciam-se do SIADAP por integrarem a formulação, a implementação e a avaliação da estratégia segundo quatro perspetivas relevantes para o cumprimento da missão dos ramos das Forças Armadas. Abstract: The general organizations seek to achieve goals, adopting strategies that will enable them to fulfil that desideratum with maximum efficiency and effectiveness. The branches of the armed forces seek to implement the strategy over a period that address the impact of changes however checked, and it requires the ability to make adjustments to that initial strategy. In that sense, they use tools to assess organizational performance, enabling them to know what the actual performance and what adjustments needed to do to achieve those goals. The object of study are the strategic management tools used in the branches of the armed forces, with the aim of analysing their relevance, their effectiveness in assessing organizational performance and the differences from the Integrated Management and Performance Evaluation System in Public Administration (SIADAP). There was a qualitative research strategy and a comparative research design, verifying that the strategic management tools are relevant to the formulation and implementation of strategy, are effective in assessing organizational performance and differentiate SIADAP by integrating the formulation, implementation and evaluation of the strategy in four relevant perspectives to fulfil the mission of the branches of the armed forces.

Avaliação econômica do biodiesel no Brasil: investigando a competitividade e eficiência do sistema produtivo a partir da MAP

O presente trabalho realiza uma análise econômica dos possíveis impactos gerados na economia brasileira pelo Programa Nacional de Produção e Uso do Biodiesel (PNPB) e pela Lei N 11.097/2005, que define percentuais mínimos obrigatórios de adição de biodiesel ao óleo diesel. Para atingir tal objetivo, apresenta-se uma avaliação econômica por meio de um método de investigação conhecido como Matriz de Análise de Política (MAP). Este instrumental permite uma avaliação em termos de competitividade e eficiência do sistema produtivo de biodiesel com base em um estudo comparativo da cadeia produtiva de biodiesel selecionando duas matérias-primas a soja e a mamona. Neste sentido, inicialmente investiga-se a cadeia produtiva do biodiesel no Brasil para diagnosticar as vantagens no que tange a escala de produção, a escolha de matérias-primas, bem como o custo de oportunidade, método de comercialização e distribuição e também a questão tributária. Por fim são apresentados os resultados da pesquisa evidenciando que os dois sistemas são rentáveis, competitivos e eficientes, no entanto, maiores ganhos, em termos de uso dos recursos disponíveis e de custos de produção podem ser obtidos no sistema de produção do biodiesel a partir da soja. O lucro maior apresentado para a produção de biodiesel da soja permite confirmar a preferência por este sistema de produção dada sua maior rentabilidade.

Uma avaliação da economia convencional ou abandonando-se o trade off eficiência equidade

O objetivo desta proposta é discutir os limites da análise walrasiana convencional e apresentar uma alternativa a ela. Os limites daquela análise são o de supor custos zero de transação e normas e preferências dos agentes dados exogenamente. A visão alternativa considera que muitas e importantes transações no capitalismo, chamados relações contestadas, demandam custos de controle e monitoramento, e podem gerar endogenamente diferentes formas de comportamentos. Estas condições podem dar lugar a fundamentos alternativos para as análises micro e macroeconômicos bem como ver implicações importantes para as políticas de estabilização.

Avaliação da adoção de soluções e-business por empresas brasileiras

Pela falta de informação e qualificação, ainda são poucas as organizações que utilizam a Internet para criar um novo valor para os clientes ou estabelecer diferenciais competitivos. O presente estudo, procura identificar e entender quais os principais movimentos das empresas brasileiras, que atuavam exclusivamente no mundo físico, ou seja, foram fundadas e desenhadas para atuarem no ambiente físico, e que agora se reestruturam no sentido de buscar vantagens competitivas e criar valor para o cliente através do mundo virtual. Procura investigar qual o nível de adoção de soluções e-business nestas empresas e se estas soluções possuem alguma correlação com o sucesso destas empresas. As experiências destas organizações constituem uma ótima fonte de subsídios para o desenvolvimento de um modelo para maximizar as oportunidades nesta área emergente.

Identificação de fatores chaves para avaliação da excelência em gestão no Brasil : um ensaio do modelo PNQ

Esta dissertação avalia o Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ), cujo papel, segundo a entidade mantenedora, é nortear a Excelência em Gestão no Brasil. O estudo utiliza os textos do modelo de excelência PNQ 2011, que, aliado à revisão de literatura acadêmica sobre o tema, deu suporte ao estudo empírico aqui apresentado. Esta pesquisa baseia-se em tema, perspectiva e metodologia diferentes de estudos prévios encontrados na literatura científica, e contribui para a identificação de fatores chaves para a avaliação da excelência em gestão, um trabalho que exercita o Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ), em uma abordagem estatística multivariada, com sugestão de novos conhecimentos acadêmico e executivo. Para as 409 organizações respondentes, entre outubro e novembro de 2011 e janeiro de 2012, 262 apresentaram questionários válidos. A amostra é semelhante à realidade econômica do Brasil em 2011, composta por: 30% do setor Industrial e 70% do setor de Serviços, igual à composição do Produto Interno Bruto (PIB), segundo o IBGE, além de contar com representantes dos 21 segmentos de atuação, conforme classificação da revista Exame. Como principal resultado, 67,5%% da avaliação da excelência em gestão no Brasil se aplica à seis fatores chaves: 1) indicadores de desempenho, 2) resposta ágil aos clientes, 3) estímulos internos para resultado e excelência, 4) mitigação de impactos negativos à sociedade, 5) equidade social da força de trabalho e 6) participação de mercado, baseado no PNQ 2011, avaliado pela análise fatorial exploratória.

Avaliação de projetos de eficiência energética no segmento baixa renda

O presente trabalho visa avaliar o resultado dos projetos de eficiência energética para o segmento baixa renda, comparando resultados de projetos de troca de equipamentos obsoletos por equipamentos novos e eficientes, com projeto de cunho educativo para o consumo eficiente de energia. Faz também parte do trabalho verificar os resultados das ações dos dois projetos combinados.

A avaliação do desempenho hospitalar: um mecanismo de controle operacional

Analisa a relação e a interdependência dos elementos componentes do hospital, como também das variáveis que intervêm no relacionacionamento interno e externo do seu desenvolvimento. Fornece os mecanismos de avaliação do desempenho resultante da associação dos elementos, pessoas, organização e comportamento, como aspectos essencias, baseados em operacionais e comportamentais, para a mediação das atividades hospitalares. Apresenta o que está relacionado com elaboração de uma política de recursos humanos, como medida de solução à crise que é vivida pelos hospitais, para se chegar a um desempenho eficiente e eficaz. Descreve o conteúdo e a implementação de um sistema de informações para controlar e avaliar o resultado das atividades hospitalares