Relacionamento com clientes no mercado de serviços : um estudo exploratório na atividade de facilities centers

A satisfação do cliente se apresenta como objeto de inúmeros estudos e pesquisas acadêmicas sobre o comportamento do consumidor muito em função da sua implicação gerencial direta para fidelização, retenção do cliente, estabelecimento de relações duradouras e a consequente sustentabilidade do negócio. Em função da experiência profissional do autor, essa dissertação compara as percepções de satisfação de lojistas de dois shopping centers com os respectivos serviços de facilities dada a decisão gerencial de terceirização ou internalização dessas atividades. Os dados coletados junto aos consumidores organizacionais através de entrevistas presenciais foram analisados com base estatística e os resultados mostram indícios de que essa opção gerencial tem significativa relevância na formação da satisfação do cliente. Além dessa conclusão principal, são oferecidas ainda discussões entre as perspectivas teóricas e os resultados da pesquisa de campo bem como possibilidades de aprofundamento do estudo. Por fim, apresentam-se algumas implicações e contribuições teóricas e gerenciais do presente estudo para acadêmicos e gestores de negócios, respectivamente.

Relações públicas e o consumidor: comunicação organizacional nas mídias sociais

The objective of this study was to find and discuss the possibilities of action of a public relations professional in social media, taking as an example, the most popular, Facebook and Twitter, to work the organizational communication with the public consumer. Social media are gaining more followers, who are seeking information on companies before consuming your products or hire your services, getting attention for any kind of promotion or crisis of this organization. We saw how public relations mediate communication between company and consumer, being responsible for the clear, objective and correct posting of your organization in social media

Fatores críticos no comportamento do gestor público responsável por compras sustentáveis: diferenças entre consumo individual e organizacional

O presente artigo investiga o comportamento de gestores públicos, identificando os fatores críticos que determinam o processo decisório de compra sustentável, seja no contexto de compras individuais (ou domésticas) ou no contexto de compras organizacionais (nesse caso, refere-se às compras públicas sustentáveis, conceito recentemente inserido na legislação brasileira). Em seguida à aplicação de questionários a um grupo de gestores públicos encarregados da elaboração de editais e condução de certames licitatórios, foram realizadas inferências estatísticas que determinaram as similitudes entre os dois contextos. A partir dos resultados, observou-se diferenças relacionadas com o contexto de compra envolvido, em especial naquelas que envolvem preço, determinações da legislação e tempo gasto nas especificações dos produtos a serem adquiridos. Chamam atenção, ademais, o fato de que alguns padrões pró-ambientais se mostram bem estabelecidos, evidenciado o resultado de campanhas desenvolvidas no âmbito da instituição.

Connecta TV : modelos de comunicação organizacional : Desenvolvimento, implementação e análise de uma solução integrada aplicada ao mercado do telemarketing nacional

Esta dissertação é um trabalho de projeto que pretende contribuir para o desenvolvimento dos estudos da comunicação organizacional. Devem ou não ser utilizadas soluções digitais em modelos de comunicação organizacional e quaisosbenefíciosdo uso de soluções digitais no âmbito da comunicação organizacional de uma empresa? No corpo de texto deste trabalho surge a resposta a estas questões com base na análise prática da investigação desenvolvida. A investigação desenvolvida tem como objetivo encontrar um modelo de comunicação eficaz baseado no uso de soluções digitais. A solução digital criada, que é o objeto de estudo deste trabalho de projeto, foi desenhada e concebida com a finalidade de ser implementada e testada numa empresa de telemarketing parceira, que atua, essencialmente, em Outbound (venda direta ao consumidor).A solução tem como intenção global envolver e motivar os teleoperadores da empresa, no intuito de aumentara sua produtividade.É descortinada a estratégia e o desenvolvimento da solução criada,assim como a sua avaliação pelos utilizadores, concluindo com uma análise detalhada dos resultados obtidos através daavaliação dos utilizadores.

Mudanças na comunicação do profissional de atendimento ao consumidor no plano da estética laboral

Dissertação apresentada ao Programa de Pós-graduação em Comunicação da Universidade Municipal de São Caetano do Sul

Satisfação do consumidor : integração entre teoria e prática

Trata da satisfação do consumidor, alertando para necessidade de ampliação da teoria embasado na prática organizacional. Faz uma revisão das teorias da satisfação/insatisfação dos consumidores e descreve algumas das políticas implementadas por organizações para alcançar satisfação dos consumidores. A comparação da prática com a teoria permite sugerir ampliação desta última através de duas variáveis

O departamento de serviço ao consumidor: sua importância, características e efeitos

Trata da evolução e do histórico da proteção ao consumidor no Brasil, demonstrando alguns dos pontos que justificam a criação de um Departamento de Serviço ao Consumidor e os conflitos que se formam a partir de sua existência. Aborda alguns aspectos do Código Brasileiro de Defesa do Consumidor e sua aplicação nas empresas que estão presentes no mercado brasileiro.

Avaliação do uso de tecnologia de atendimento telefônico automático nos serviços ao consumidor

Com vários propósitos, inclusive o de redução de custos e o de facilitar a obtenção das informações desejadas pelo usuário, muitas empresas prestadoras de serviços ao consumidor adotam em suas CATs (Centrais de Atendimento Telefônico) recursos tecnológicos de automação da interação. Examinando-se sob a ótica dos usuários das CATs, estes poderão ter expectativas sobre o serviço que encontrarão e manifestar preferências com relação aos recursos de interação automática. As CATs, ao utilizarem tecnologias de automação da interação, podem estar ou não satisfazendo as expectativas e as preferências dos usuários. Para a determinação de argumentos que suportem as proposições levantadas durante a revisão bibliográfica sobre o tema, realizou-se uma pesquisa dividida em três partes: a) um focus group com alguns usuários de CATs; b) um estudo de campo com usuários de CATs; c) entrevistas com especialistas (levantamento de experiência). Com a técnica Análise de Preferência, propõe-se um modelo das preferências dos usuários em relação ao atendimento automático em CATs. Esse modelo, em princípio, não é generalizável devido às características do processo de amostragem utilizado nesse estudo exploratório. Determinaram-se três grupos distintos de usuários, de acordo com a similaridade entre suas preferências. Determinaram-se usos da tecnologia de atendimento automático que estão em sintonia com as preferências dos usuários. Finalmente, usando os conceitos do Balanced Scorecard, propõe-se um modelo de avaliação gerencial para o uso da tecnologia de atendimento automatizado nas Centrais de Atendimento Telefônico das empresas prestadoras de serviços ao consumidor.

Influência dos intermediários de distribuição de produtos turísticos no processo de decisão do meio de hospedagem pelo consumidor

This study examines the complex hotel buyer decision process in front of the tourism distribution channels. Its objective is to describe the influence level of the tourism marketing intermediaries, mainly the travel agents and tour operators, over the hotel decision process by the buyer-tourist. The data collection process was done trough a survey with three hundred brazilian tourists hosted in nineteen hotels of Natal, capital of Rio Grande do Norte, Brazil. The data analysis was done using some multivariate statistic techniques as correlation analysis, multiple regression analysis, factor analysis and multiple discriminant analysis. The research characterizes the hotel services consumers profile and his trip, and identifying the distribution channels used by them. Furthermore, the research verifies the intermediaries influence exercised over hotel buyer decision process, looking for identify causality relations between the influence level and the buyer profile. Verifies that information about hotels available on internet reduces the probability that this influence can be practiced; however it was possible identifying those consumers considers this information complementary and non-substitutes than the information from intermediaries. The characteristics of the data do not allow indentifying the factors that constraint the intermediaries influence neither identifying discriminant functions of the specific distribution channel choice by consumers. The study concludes that consumers don t agree in have been influenced by intermediaries or don t know if they have, still considering important to consult them and internet doesn t substitute their function as information source

Comportamento do consumidor: um estudo do mercado imobiliário em condomínios verticais fechados na região metropolitana de Natal

The research in question looked for to establish the relation between the motivation (of the proprietor of apartment) to change itself of another one apartment, in closed vertical condominium (residential mobility) in the period of the recognition of the necessity, and the satisfaction with the apartment after consume. The universe or the population chosen for the development of the study was of proprietors of apartment in vertical condominiums located in the region metropolitan of Natal. The analysis of data was made using the techniques of linear regression and logistic regression between variables. The linear regression found relations between the motivations for housing change and the satisfaction in after consume with some attributes of the apartment. The logistic regression showed that relations between the motivations for change and the general satisfaction to the apartment exist as a whole, in the period after consumes. With regard to the motivation to change itself of a apartment for another one, some reasons shown more motivation them the others. The research found different degrees of satisfaction with certain characteristics of the apartment and degrees of no satisfaction with others. Finally the results of the research had contributed for the reply of the problem that guided the present study, therefore had obtained in such a way to find how much logistic not linear relations between the two periods purchase (recognition of the necessity and evaluation after consume) and had elucidated the process that goes since the choice the product until the satisfaction of the necessities

Medição de desempenho organizacional nas imobiliárias: um estudo na cidade do Natal-RN

The purpose of this paper is to identify how real estate companies from the city of Natal measure their organizational performance. Traditionally these companies measure their performance using financial measures; however, the technological improvement, the internationalization of the economy and the change in consumer behavior all demand better products and services, and other measuring models. Those changes motivate organizations to continually improve the quality of their products and services. In this way, these companies need to associate their financial results to their global performance. Therefore, it is necessary to have organizational performance models that associate financial and non-financial measures to the strategies of the companies. The research also tries to identify which performance indicators are used by these companies, as well as to test a model who questions: a) if there is any relationship between managers´ characteristics and performance measuring systems´ characteristics; b) if there is any relationship between the company s characteristics and the characteristics of the measuring system used to evaluate its organizational performance and c) finally to verify if there is a relationship between the characteristics of the measuring system and the company s performance. The information which served as a basis for the study was obtained through an empirical research, with questionnaires, answered by 66 (sixty six) companies from the city of Natal, capital of the state of Rio Grande do Norte. The results show that none of the companies investigated use any of the performance measurement models proposed in the modern literature. However, they use on an isolated way some of the measures those models, including some measures from adopted in the Balanced Scorecard, as well as the benchmarking process, making comparisons with the performance of their competitors. The research also reveals that either bigger companies, companies with more experienced managers or with better performance show better performance measurement systems

Reforma del sector salud, satisfacción del consumidor y contención de costos

Incluye Bibliografía

A comunicação organizacional e o atendimento ao público via 0800 no Departamento de Água e Esgoto de Bauru

Pós-graduação em Comunicação - FAAC

Análise dos problemas de comunicação permeados pela cultura organizacional e estrutura de gestão de projetos em uma empresa na área da construção

In a supplier of building products were identified difficulties in communication between the Product Development area and other areas of the company that could spoil projects and processes. The process of product development is important in placing the company in the market, and through research and planning, design new products and seek to comply with the costumer in relation to deadlines, quality and cost-effective. The development of a product involves many areas in the company and communication is essential in this process. The goal of this study was to identify possible communication problems permeated by organizational culture and structure of project management working in the company. A survey was applied using a Likert scale in three different areas of the company, with questions including the topics: communication, culture and organizational structure of project management and subsequently conducted the median test and the Spearman test to analysis of responses. With the understanding and analysis of the survey it was confirmed the difficulties of communication between people and the areas of the company, besides there is an influence of the type of culture acting in the company and the current management structure of the project in a good performance of internal communication

O BOCA A BOCA ON-LINE: AS IMPLICAÇÕES DA VOZ DO CONSUMIDOR NA COMUNICAÇÃO DE MERCADO

O consumidor contemporâneo, inserido em um novo ambiente de comunicação, potencializa suas expressões, capaz de avaliar uma marca ou produto e transmitir sua opinião pelas redes sociais, ou seja, o consumidor expressa suas opiniões e desejos dialogando com seus pares de forma espontânea nas redes sociais on-line. É neste ambiente de participação e interação (ciberespaço) que está nosso objeto de estudo, o boca a boca on-line – a voz do consumidor contemporâneo, também conhecido como uma manifestação informativa pessoal ou uma conversa, a opinion sharing. Proporcionado pelos consumidores nas redes sociais on-line, o boca a boca se fortalece em função das possibilidades de interação, característica da sociedade em rede. Nesse cenário, oobjetivo desta pesquisa é caracterizar o boca a boca on-line como um novo fluxo comunicacional entre consumidores, hoje potencializado pelas novas tecnologias da comunicação, capazes de alterar a percepção da marca e demonstrar o uso, pelas marcas, das redes sociais on-line ainda como um ambiente de comunicação unidirecional. Mediante três casos selecionados por conveniência (dois casos nacionais e um internacional), o corpus de análise de nossa pesquisa se limitou aos 5.084 comentários disponibilizados após publicação de matérias jornalísticas no Portal G1 e nas fanpages (Facebook), ambos relativos aos casos selecionados. Com a Análise de Conteúdo dos posts, identificamos e categorizamos a fala do consumidor contemporâneo, sendo assim possível comprovar que as organizações/marcas se valem da cultura do massivo, não dialogando com seus consumidores, pois utilizam as redes sociais on-line ainda de forma unidirecional, além de não darem a devida atenção ao atual fluxo onde se evidencia a opinião compartilhada dos consumidores da sociedade em rede.