Integración de los centros de llamadas de una compañía de radiolocalización móvil de personas

Tesis (Maestro en Ciencias de la Ingeniería con Especialidad en Telecomunicaciones) Universidad Autónoma de Nuevo León

Impacto del programa PIEI en los niveles de inteligencia emocional de supervisores de equipos de trabajo y en el desempleo laboral de su equipo en un centro de llamadas

La Inteligencia Emocional, la Formación Emocional, el Desempeño Laboral y las hipotéticas relaciones entre ellas, son el objeto de este estudio. En los últimos años, son numerosas las investigaciones que están tratando de definir y encontrar posibles relaciones entre estos conceptos. El título de esta tesis: “Impacto del programa formativo PIEI en los niveles de Inteligencia Emocional de supervisores de equipos de trabajo y en el Desempeño Laboral de su equipo en un Centro de Llamadas”, apunta también en esta dirección y pretende aportar alguna luz a estas cuestiones. Para ello, y situándose en uno de los tipos de organizaciones empresariales actuales más dinámicas, como son los Centros de Llamadas (CC)1, en este estudio se pretende entender de manera concreta, la relación entre la Inteligencia Emocional de los supervisores de equipos de trabajo y el Desempeño Laboral de los equipos de operadores bajo su responsabilidad. Los objetivos a alcanzar varios: • Observar si hay diferencias en los niveles de Inteligencia Emocional y de Desempeño Laboral entre los distintos colectivos socio-demográficos (Género, Edad, Formación y Experiencia laboral) de los participantes. • Evaluar si la participación en un programa intensivo de formación emocional, puede influir en la mejora de la Inteligencia Emocional de los mismos. • Evaluar si los resultados pudieran redundar en una mejora de las variables de Desempeño Laboral de los equipos bajo su supervisión. • Comprobar la idoneidad de la aplicación del programa formativo en el entorno empresarial, en concreto en los CC...

Análisis estructural de la visión estratégica futura internacional de la organización para alcanzar objetivos diferenciales enfocados en contact center: MAPFRE, ANDIASISTENCIA

Por medio del estudio realizado a los diferentes enfoques y estudios hechos hacia el área de recursos humanos y cultura (organizacional y nacional) se han logrado identificar ciertos procesos y características que pueden ser implementados en el modelo de integración de operaciones de Call Center de Mapfre. Partiendo de la cultura organizacional pasando por la cultura nacional y sabiendo como ingresar y ser aceptado en una cultura internacional. Características y procesos totalmente opuestos desde su implementación pasando por sus costos y su posterior gestión; debido al choque cultural y la forma de gestión planteada por la organización basado en su modelo estructural de jerarquización y centralización de toma de decisiones. Queriendo lograr con éste trabajo generar un proyecto de unificación de un sector operativo dirigido hacia servicio al cliente y de la misma manera servir como un ejemplo a demás organizaciones nacionales o multinacionales con el objetivo de aumentar la eficiencia de su administración y la eficiencia de su estructura de costos siempre enfocado a un bien último que es el servicio al cliente.

Plan de empresa : S. R. Contact Center

El presente trabajo de grado esgrime un plan de empresa. S.R. Contact Center es una compañía del sector servicios en Colombia, que como su nombre lo indica se dedica a tercerizar operaciones relacionadas con los centros de contacto. El contenido que encontrará en sus páginas abarca un análisis del sector en el que se encuentra, una revisión a la competencia y el espacio que hay en el mercado para la empresa. Se profundiza en la forma de trabajar, un esquema desvinculado del espacio físico, con alto componente tecnológico y de innovación, que dará nuevas oportunidades de empleo a una población menos favorecida; la empresa se enfocará al minucioso cuidado y aplicación de la información y de sus clientes y usuarios del sistema. También se analiza la viabilidad de la empresa desde el punto de vista jurídico, comercial, financiero y social.

Calidad y seguridad de las instalaciones y el material deportivo, en los Centros de Educación Secundaria y Bachillerato de la provincia de Málaga.

Analiza los resultados obtenidos sobre las características técnicas, dimensionales y de seguridad, atendiendo a los criterios establecidos por la normativa europea y la legislación educativa vigente, tanto de las instalaciones como del equipamiento que las complementa, y cuyo uso suele ser el más frecuente. 93 centros públicos de de Educación Secundaria y Bachillerato de la provincia de Málaga y 108 profesores. Se han seguido cuatro fases bien definidas: 1) Preparatoria: análisis y planteamiento del problema, búsqueda de documentación, planteamiento de objetivos, diseño, metodología. 2) Trabajo de campo: solicitudes para visitar los centros, llamadas telefónicas. 3) Analítica: establecimiento del proceso de análisis, introducción de datos, análisis. 4) Conclusiva: conclusiones, soluciones e informe final. Encuestas, cuestionarios, entrevistas. Elaboración de un modelo de protocolo para cada uno de los elementos estudiados. Cuestionario que se fue pasando a los profesores de Educación Física que se encontraban en el centro. La técnica ha sido mixta: cuantitativa y cualitativa. Son centros que se quedan insuficientes apenas transcurridos un par de años desde su construcción, con la consiguiente escasez y precariedad de espacios, siendo la materia de Educación Física la que generalmente se ve más afectada: se construyen aulas quitando espacios destinados a pistas, o se construye tan cerca de ellas, que los campos se quedan encajonados y sin las distancias de seguridad requeridas; se desvinculan espacios, cortados por una edificación y dejando sin relación unos con otros. Los resultados son, por consiguiente, bastante significativos en lo que a falta de cumplimiento se requiere, respecto a la cantidad de espacios destinados para la práctica de la Educación Física, lo cual nos indica que la materia sigue estando considerada entre las de menor rango a la hora de proporcionarle las necesidades especiales requeridas en el currículum y establecidas legalmente. Sólo tres de los locales destinados a vestuario, cumplen con todos los requisitos establecidos. Como resultado final: ninguno de los 93 centros de la muestra, cumple con todos los requisitos dimensionales y de seguridad, establecidos para los espacios destinados a la práctica deportiva. 1) Los espacios destinados a la Educación Física, son casi siempre los últimos en construirse cuando se acomete la obra de creación de un nuevo centro docente, y los últimos en ser adaptados a los requerimientos mínimos del actual sistema educativo. 2) Respecto a la totalidad de espacios destinados a la práctica deportiva, tan sólo el 17,20 cumple los requisitos establecidos. 3) Se construye sin pensar en los usuarios ni en el uso. 4) Existe diferencia entre las instalaciones destinadas a uso docente y las de uso público. En definitiva, los contenidos aplicados en los distintos centros de Educación Secundaria y Bachillerato de la provincia de Málaga, parecen tener un elevado índice diferencial, condicionado por la insuficiencia o no, tanto de instalaciones como de materiales.

Prevención de drogodependencias en centros escolares.

Trata el problema de las drogodependencias desde el punto de vista de la prevención en el ámbito escolar y familiar. Los objetivos son: implicar a las familias en la coeducación de los hijos; fomentar la creación de asociaciones de padres en el centro; fomentar las relaciones del centro con asociaciones del entorno geográfico; contrarrestar la influencia de las drogas llamadas blandas con propuestas alternativas beneficiosas para la salud; promover la comunicación entre padres e hijos; fomentar actividades extraescolares y fomentar el conocimiento individual de los alumnos. Los alumnos realizan un trabajo sobre el tema en grupos de dos o tres que será expuesto y debatido en el aula. Propone la creación de: taller de teatro; aulas de música, poesía y actividades manuales; cine-fórum y actividades deportivas.

Dirigir, en España, es morir : resistencias corporativas y estilos de dirección en los centros docentes.

Monográfico con el título: Consenso y disenso: ¿es posible el pacto social en educación?. Resumen tomado de la publicación. Texto completo solo disponible en el CD anexo o en la versión en línea

A relevante potencialidade dos centros básicos nitrogenados disponíveis em polímeros inorgânicos e biopolímeros na remoção catiônica

This review reports the application of inorganic and organic polymeric materials for cation removal by using nitrogenated basic centers. The data demonstrate the importance of the desired groups when free or immobilized on natural or synthesized inorganic polymers through silanol groups. Thus, the most studied silica gel is followed by natural crysotile and talc polymers, and the synthesized mesopore silicas, talc-like, silicic acids, phosphates and phyllosilicates. The organic natural biopolymeric chitin and cellulose were chemically modified to improve the availability of the amine groups or the reactivity with desirable molecules to enlarge the content of basic centers. The cation removal takes place at the solid/liquid interface and some interactive effects have their thermodynamic data determined.

Centros de treinamento de ginástica rítmica no Brasil : estrutura e programas

Universidade Estadual de Campinas . Faculdade de Educação Física

Satisfação no trabalho do professor de educação fisica comparada com a satisfação dos professores de centros componentes curriculares de 1o e 2o graus

Universidade Estadual de Campinas . Faculdade de Educação Física

Condutas terapêuticas de atenção às famílias da população infantojuvenil atendida nos centros de atenção psicossocial infantojuvenis (CAPSI) do estado de São Paulo

Os Centros de Atenção Psicossociais Infantojuvenis (CAPSi) são elementos estratégicos da atenção pública em saúde mental ofertado para população infantojuvenil com sofrimento psíquico intenso e persistente. São articulados numa rede de atenção que extrapola o campo da saúde e interage com os recursos do território de determinada comunidade para promover inclusão social de crianças e adolescentes e conta para tanto também com a co-responsabilização das famílias, escolas e outros setores sociais. No rol de suas condutas terapêuticas há espaço reservado para o atendimento de familiares quando essa medida for necessária para aquela dirigida à clientela em foco. OBJETIVO: identificar condutas terapêuticas oferecidas às famílias de crianças e adolescentes atendidos nos CAPSi. MÉTODO: estudo transversal em crianças e adolescentes provenientes dos prontuários ativos, selecionados aleatoriamente, de 19 CAPSi do Estado de São Paulo no período de setembro de 2008 a fevereiro de 2009. A análisedescritiva foi apresentada por meio de tabelas de número e porcentagem. RESULTADOS: a mãe se revelou a principal cuidadora dessa população fora dos serviços. Contudo, há de se destacar a importante ausência de registros de atendimento ou propostas realizadas às famílias. CONSIDERAÇÕES FINAIS: a principal conduta indicada para as famílias são os atendimentos grupais, as famílias têm sido pouco privilegiadas nas condutas terapêuticas dentro dos projetos terapêuticos da população atendida. As falhas de registro nos prontuários pesquisados podem ser uma limitação do estudo. As ações são preponderantemente institucionais e as ofertas extramuros são raríssimas

Logística para agregados (brita e areia) em grandes centros urbanos

One of the human being`s basic needs is housing. In Brazil, the basic element for this is concrete, artificial stone, which demands a great amount of aggregates, such as sand and gravel. The sand and rocks are abundant in nature and gravel can be produced at low cost. However, transportation to the area of product utilization can be an incremental factor in the final cost logistics. Both sand and gravel have expressive price variations, which are not necessarily related to mining activities, but to logistic activities, mainly their distribution. Restrictive measures adopted in large urban centers, such as prohibition of hauling trucks in certain areas or during certain hours, alternate license plate end number system (even number plate ending can circulate on even-numbered days and visa versa), and axle-control, generate a need for a larger and more diversified fleet, not to mention more employees.

Sucess??o gerencial para chefia geral de centros de pesquisa (P&D)

A iniciativa surgiu quando constatada grande defasagem entre o n??vel de qualifica????o do grupo t??cnico-cient??fico (pesquisadores) e do grupo gerencial na EMBRAPA. Foi ent??o implementada nova metodologia de sele????o de chefes das Unidades Descentralizadas. A nova modalidade de sele????o conseguiu combinar participa????o democr??tica dos empregados com a avalia????o objetiva do m??rito dos candidatos e com o compromisso com uma proposta de trabalho compat??vel com os objetivos e a miss??o da UD. Al??m disso, oferece ?? sociedade a oportunidade de participar do gerenciamento de suas unidades de pesquisa

Escuelas de gobierno como centros de excelencia em gesti??n p??blica: la perspectiva de la ENAP-Brasil

El papel de las escuelas de gobierno ha evolucionado, en el contexto de las reformas gerenciales del sector p??blico. Si su origen fue en l??neas generales caracterizado por el prop??sito de formar la futura elite burocr??tica, teniendo como referencia a los modelos franc??s y alem??n, su desaf??o actual es capacitar a los cuadros existentes, sobre todo gerenciales y directivos, y formar nuevos profesionales para el sector p??blico que se comprometan en la superaci??n de la cultura burocr??tica y en el ejercicio de los valores republicanos. El presente texto discute las implicaciones derivadas del desaf??o actual de las escuelas de gobierno, en la b??squeda por convertirse en centros de excelencia en gesti??n p??blica, a partir de la perspectiva de la ENAP-Brasil y de su inserci??n en el contexto de la reforma gerencial del Estado, en proceso en Brasil desde 1995.

Centros de Servi??os Compartilhados: da experi??ncia brit??nica ??s perspectivas de inova????o na gest??o p??blica brasileira

O presente artigo toma como ponto de partida a revis??o do estado da arte sobre os centros de servi??os compartilhados (CSC). Arranjos de servi??os compartilhados est??o ganhando import??ncia na gest??o p??blica como meio para reduzir despesas e elevar a qualidade dos servi??os. Os objetivos da pesquisa foram investigar as determinantes do surgimento dos CSC na gest??o p??blica, os principais problemas em sua implanta????o e as tend??ncias futuras dos CSC. Al??m da publica????o cient??fica e t??cnica sobre o tema, a metodologia se assenta no estudo da experi??ncia brit??nica de compartilhamento de servi??os entre diferentes esferas de governo. Uma das conclus??es relevantes da pesquisa ?? que o Brasil, embora tenha poucas experi??ncias de servi??os compartilhados na administra????o p??blica, poder?? obter significativos benef??cios financeiros e na qualidade dos servi??os p??blicos.