Qualidade dos sistemas de informação no serviço de radiologia do Hospital de Curry Cabral: um estudo de caso

Mestrado em Intervenção Sócio-Organizacional na Saúde - Área de especialização: Políticas de Administração e Gestão de Serviços de Saúde

Importância e efeitos de incidentes críticos na satisfação e lealdade do cliente

Dissertação apresentada como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre em Estatística e Gestão de Informação

Aplicação da técnica Análise do Valor (AV) a um determinado porduto/serviço

Mestrado em Engenharia Mecânica - Gestão de Processos e Operações

Sistema de gestão de transporte de envios parcelares

No ambiente empresarial actual, cada vez mais competitivo e exigente, é um factor fundamental para o sucesso das empresas a sua capacidade de atingir e melhorar os níveis de satisfação exigidos pelos clientes. Para identificar as melhorias a implementar, as empresas devem ser capazes de monitorizar e controlar todas as suas actividades e processos. O acompanhamento realizado às actividades delegadas a empresas externas, como por exemplo o transporte de mercadorias, é dificultado quando os prestadores destes serviços não possuem ferramentas de apoio que disponibilizem informação necessária para o efeito. A necessidade de colmatar esta dificuldade na recolha da informação durante a distribuição de uma encomenda na empresa Caetano Parts, uma empresa de revenda de peças de substituição automóvel, levou ao desenvolvimento de uma ferramenta que permite fazer o seguimento de uma encomenda em todas as suas fases, permitindo ao responsável pelas operações acompanhar o estado da encomenda desde o instante em que a encomenda é colocada, passando pelo seu processamento dentro das instalações, até à sua entrega ao cliente. O sistema desenvolvido é composto por dois componentes, o front-end e o back-end. O front-end é composto por uma aplicação web, e por uma aplicação Android para dispositivos móveis. A aplicação web disponibiliza a gestão da base de dados, o acompanhamento do estado da encomenda e a análise das operações. A aplicação Android é disponibilizada às empresas responsáveis pelo transporte das encomendas e possibilita a actualização online da informação acerca do processo de entrega. O back-end é composto pela unidade de armazenamento e processamento da informação e encontra-se alojado num servidor com ligação à internet, disponibilizando uma interface com o serviço móvel do tipo serviço web. A concepção, desenvolvimento e descrição das funcionalidades desta ferramenta são abordadas ao longo do trabalho. Os testes realizados ao longo do desenvolvimento validaram o correcto funcionamento da ferramenta, estando pronta para a realização de um teste piloto.

A gestão de stocks do serviço de assistência técnica na área da eletromedicina

Dissertação apresentada ao Instituto Superior de Administração e Contabilidade do Porto para obtenção do Grau de Mestre em Logística Orientada por: Professora Doutora Maria Clara Rodrigues Bento Vaz Fernandes

O serviço de referência - do tradicional ao virtual: o caso da Biblioteca do tribunal de Contas

Relatório de Estágio apresentada para cumprimento dos requisitos necessários à obtenção do grau de Mestre em Ciências da Informação e da Documentação

Condicionantes do dispositivo mediático na formatação de conteúdos multimédia: análise do dispositivo online do serviço público de televisão em Portugal e Espanha

Dissertação apresentada para cumprimento dos requisitos necessários à obtenção do grau de Doutor em Ciências da Comunicação

Divertículo da Uretra no Serviço de Cirurgia Pediátrica do Hospital D. Estefânia

Os autores apresentam uma revisão de casos clínicos de crianças, do Serviço de Cirurgia Pediátrica do Hospital D. Estefânia (HDE), com o diagnóstico de divertículo da uretra (DU) num período compreendido entre 1999 e 2005. Foram encontradas 5 crianças com este diagnóstico, 4 do sexo masculino e uma do sexo feminino, com idades (na altura do diagn óstico) compreendidas entre 6º dia de vida e os 11 anos. As primeiras manifestações clínicas incluíam infecções urinárias de repetição, hidronefrose bilateral com alterações da função renal, diminuição da força e calibre do jacto urinário e hematúria total. O diagnóstico foi feito por uretrocistografia permiccional (UCGPM) em três casos e uretroscopiaemdois. Em três casos optou-se por ressecção da porção distal do divertículo. Noutra criança optou-se por espera vigilante, tendo-se efectuado uretrografias periódicas para verificar a variação de volume do díverticulo. A uretroplastia com retalho perineal foi opção terapêutica para uma criança com DU congénito volumoso e obstrução ao esvaziamento vesical muito grave. Quer nas crianças em que se optou pela espera vigilante, quer nas que foram submetidas a tratamento cirúrgico, os resultados foram, globalmente bons: todas as crianças foram capazes de urinar com jacto normal no pós-operatório imediato, a função renal retomou a normalidade nas crianças em que se verificava elevação pré-operatória dos níveis séricos de creatinina e todas as crianças se encontram assintomáticas desde há nove meses.

Análise das determinantes da e-lealdade no comércio eletrónico

Objetivo – O objetivo deste trabalho é analisar e medir os determinantes da e-lealdade de um cliente no comércio eletrónico em Portugal. Metodologia – Foi realizado um estudo quantitativo empírico confirmatório e explicativo, a partir da identificação de um modelo teórico, suportado pelo levantamento bibliográfico sobre variáveis latentes, suscetível de investigar as relações entre os determinantes da e-lealdade. Os dados foram recolhidos através de um instrumento de medida, disponível online, o qual, permitiu obter uma amostra válida de 394 respondentes. As hipóteses foram testadas através de um modelo de equações estruturais. Resultados e conclusões – Estudaram-se e comprovaram-se a maioria das relações previstas e hipóteses, nomeadamente, a relação positiva das várias dimensões da e-confiança, e-satisfação e da e-qualidade de serviço na e-lealdade. A e-satisfação e a e-qualidade de serviço apresentam, também, um contributo interessante para a e-confiança que os consumidores têm nos produtos/serviços online. Quanto à e-satisfação dos consumidores foi possível verificar que a mesma apresenta uma variação, de acordo com a e-qualidade de serviço e a e-confiança, por parte dos consumidores online. Foi cumprida a validade convergente e discriminante das escalas de medida e a boa qualidade psicométrica das variáveis. Estas evidenciaram bons níveis de correlação e capacidades preditivas. Limitações/implicações – Os resultados obtidos precisam ser analisados com toda a precaução, não podendo ser objeto de generalizações, face ao uso de uma amostra de conveniência. O facto de os inquiridos avaliarem um website que estão já familiarizados pode constituir uma outra limitação. A ausência de estudos nacionais homólogos teve algumas implicações na discussão dos resultados. Originalidade/valor – O principal contributo deste estudo é constituir o primeiro realizado em Portugal, à data, onde se investigou e estimou um modelo proposto sobre os determinantes e antecedentes da e-lealdade no comércio eletrónico.

Análise e implementação de melhorias no serviço Pós-Venda na área automóvel

No âmbito da unidade curricular de Dissertação/Projeto/Estágio, pertencente ao segundo ano do Mestrado em Engenharia Mecânica – Ramo de Gestão Industrial do Instituto Superior de Engenharia do Porto, o presente trabalho foi desenvolvido no Grupo JAP, Grupo do setor automóvel, desenvolvido especificamente no serviço pós-venda. Numa realidade bastante diferente de outros tempos onde havia grandes margens com a venda de produtos, hoje a realidade é bem diferente. Num contexto de competição global onde as margens são mais reduzidas, o serviço pós-venda, onde o cliente é acompanhado desde da compra até o fim de vida do produto, constitui uma fonte de receitas relevante bem como um diferenciador chave dentre as empresas de revenda automóvel. Por estas razões, são cada vez mais as empresas que seguem a filosofia Lean, orientando toda a sua estrutura produtiva no sentido de atingir zero desperdícios, sem interferir com a qualidade do produto final. A realização deste projeto teve como objetivo o desenvolvimento e adequação de ferramentas de melhoria e apoio ao serviço pós-venda no Grupo. Com a elaboração deste trabalho, pretende-se fazer uma análise a todo o processo do serviço pós-venda, identificando os problemas que ocorrem ao longo do processo e desenvolver um plano de ações de melhoria, utilizando para isso as ferramentas da metodologia Lean. Em primeiro lugar, fez-se uma análise do processo do serviço pós-venda e do serviço do armazém de peças, onde foram identificados alguns pontos de melhoria e recolhidos as primeiras informações para uma análise mais aprofundada de cada problema. Posteriormente, estabeleceu-se um plano de ações para eliminar ou minimizar os desperdícios encontrados no processo, aumentar a produtividade e a qualidade do serviço prestado ao cliente, e procedeu-se à implementação das melhorias. Após a implementação das melhorias, fez-se uma avaliação das mesmas e constatou-se um aumento de produtividade, uma redução de desperdícios e um aumento dos índices de qualidade. Em suma uma melhoria no serviço prestado ao cliente.

Divertículo da Uretra no Serviço de Cirurgia Pediátrica do Hospital D. Estefânia

Os autores apresentam uma revisão de casos clínicos de crianças, do Serviço de Cirurgia Pediátrica do Hospital D. Estefânia (HDE), com o diagnóstico de divertículo da uretra (DU)num período compreendido entre 1999 e 2005. Foram encontradas 5 crianças com este diagnóstico, 4 do sexo masculino e uma do sexo feminino, com idades (na altura do diagnóstico) compreendidas entre 6º dia de vida e os 11 anos. As primeiras manifestações clínicas incluíam infecções urinárias de repetição, hidronefrose bilateral com alterações da função renal, diminuição da força e calibre do jacto urinário e hematúria total. O diagnóstico foi feito por uretrocistografia permiccional (UCGPM) em três casos e uretroscopiaemdois. Emtrês casos optou-se por ressecção da porção distal do divertículo. Noutra criança optou-se por espera vigilante, tendo-se efectuado uretrografias periódicas para verificar a variação de volume do díverticulo. A uretroplastia com retalho perineal foi opção terapêutica para uma criança com DU congénito volumoso e obstrução ao esvaziamento vesical muito grave. Quer nas crianças em que se optou pela espera vigilante, quer nas que foram submetidas a tratamento cirúrgico, os resultados foram, globalmente bons: todas as crianças foram capazes de urinar com jacto normal no pós-operatório imediato, a função renal retomou a normalidade nas crianças em que se verificava elevação pré-operatória dos níveis séricos de creatinina e todas as crianças se encontram assintomáticas desde há nove meses.

Amputações de Membros Efectuadas nos Hospitais do Serviço Nacional de Saúde nos Anos de 1990 a 1993

Foi objectivo deste trabalho obter uma panorâmica sobre amputações de membros efectuadas em Portugal nos Hospitais do Serviço Nacional de Saúde num período de quatro anos (1990 a 1993), analisando-se a sua distribuição por etiologias e sexo, idade média, demora média de internamento, nível de amputação e taxa de mortalidade. Os autores destacam ainda os níveis de amputação mais favoráveis para uma reabilitação eficaz.

Indicadores para a caracterização do setor dos resíduos e para a avaliação da qualidade do serviço prestado em Portugal

O objetivo deste trabalho consiste na proposta e desenvolvimento de indicadores de desempenho para a caracterização do setor e avaliação da qualidade dos serviços de resíduos urbanos (RU) prestados, em alta e em baixa, em Portugal continental. A sua conceção teve em conta os objetivos de regulação subjacentes ao modelo em implementação pela Entidade Reguladora dos Serviços de Águas e Resíduos (ERSAR), para a avaliação da qualidade destes serviços. As propostas de novos indicadores tiveram como objetivo uma maior rentabilização dos dados recolhidos no âmbito do processo de avaliação da qualidade do serviço, pela ERSAR, bem como a articulação do sistema com a avaliação dos objetivos do PERSU 2020. Para a conceção de propostas de novos indicadores, utilizaram-se os dados reportados à ERSAR, no entanto, quando necessário foram utilizados dados de outras fontes. Através da metodologia proposta, foram desenvolvidos um total de nove novos indicadores. Cinco destinam-se à avaliação do cumprimento das metas do PERSU 2020 e os restantes dedicam-se ao complemento da caracterização do setor dos RU efetuado anualmente pela ERSAR Os resultados obtidos da aplicação dos indicadores destinados à avaliação das metas do PERSU 2020 mostram que Portugal ainda tem que fazer um esforço no sentido de cumprir as metas definidas para o setor para 2020, no entanto, os resultados variam de acordo com a região. Por sua vez, os resultados obtidos das outras propostas de indicadores revelam que é necessário um reforço das prioridades de ação definidas no PERSU 2020, nomeadamente as relacionadas com a eficiência do Tratamento Mecânico e Biológico (TMB) e o tipo de recolha e origem das retomas. Foi, ainda, desenvolvido um indicador que avalia a resposta às necessidades de contentorização indiferenciada e, por fim, foi incluída a finalização do cálculo do indicador de emissões de Gases de Efeito de Estufa (GEE) associadas às viaturas de recolha seletiva. No geral, pode-se concluir que a ERSAR tem tido um papel fundamental na promoção da melhoria contínua dos níveis de qualidade dos serviços de resíduos prestados, no entanto, as Entidades Gestoras (EG) devem continuar a fazer um esforço que traduza uma melhor transparência, eficiência e eficácia da gestão e apoie a implementação e cumprimento de políticas públicas, ao nível nacional e comunitário.

Análise da demora média pré-operatória no Serviço Nacional de Saúde

RESUMO - INTRODUÇÃO A escassez de recursos e os crescentes custos em saúde conduzem à adoção de medidas que visam um melhor desempenho das organizações de saúde. O facto da despesa corrente na saúde ter aumentado nos últimos anos e até 2010 resultou, entre outras, das seguintes condicionantes: (i) aumento da esperança média de vida, pressupondo-se uma maior canalização e utilização de recursos para a prestação de cuidados de saúde à população idosa; (ii) inovação na medicina, ao nível de diagnóstico, de tratamento e de tecnologias da saúde, repercutindo-se no eventual aumento de expectativas e exigências da população em relação aos seus níveis de saúde, acessibilidade e qualidade dos cuidados de saúde. Atualmente, os gestores hospitalares deparam-se com o imperativo da utilização racional e eficiente de recursos na saúde. O presente trabalho resultou de dois fatores, designadamente: (i) a tendência crescente da despesa pública relativa à saúde e (ii) os níveis de eficiência dos hospitais do SNS. O objetivo geral consistiu em identificar o potencial de melhoria na eficiência hospitalar em relação à DMPO observada no universo do SNS, medida através de dias de internamento desnecessários. Para tal, pretendeu-se: (i) descrever e analisar a variação na demora média pré-operatória de doentes submetidos a cirurgia eletiva nos hospitais que integram o Serviço Nacional de Saúde, identificando os fatores inerentes aos doentes e de gestão que influenciam a demora média pré-operatória; (ii) estimar os dias de internamento pré-operatórios desnecessários por hospital, por Grande Categoria de Diagnóstico, por Grupo de Diagnóstico Homogéneo e por dia da semana da admissão do doente; e (iii) calcular a valorização, em termos monetários, dos dias de internamento pré-operatório desnecessários ao nível dos Grupos de Diagnósticos Homogéneos. METODOLOGIA Pretendeu-se analisar a demora média pré-operatória para o triénio 2009-2011, segundo as variáveis independentes sexo, idade, número de diagnósticos secundários, Grupo de Diagnóstico Homogéneo, hospital, dia da semana da admissão do doente, recorrendo a testes de hipóteses envolvendo até duas variáveis e ao modelo de regressão linear múltipla. Também se pretendeu estimar os dias de internamento pré-operatório desnecessários por hospital, por Grande Categoria de Diagnóstico, por Grupo de Diagnóstico Homogéneo e por dia da semana da admissão do doente. Por último, procedeu-se à valorização dos dias de internamento pré-operatório desnecessários em termos monetários. RESULTADOS Os principais resultados apontam para a relação entre as variáveis independentes consideradas e a demora média pré-operatória, sendo que o poder explicativo das mesmas em relação à demora média pré-operatória reduzido (7,3%), o que pressupõe que haja outros fatores com maior influência na demora média pré-operatória. Em termos globais a demora média pré-operatória rondou os 1,08 dias, sendo que existe margem para melhorar. CONCLUSÃO Atendendo à demora média pré-operatória, parece haver margem para incrementar a produção hospitalar com os recursos de que o Serviço Nacional de Saúde dispõe atualmente (e.g. minimizando os dias de internamento pré-operatórios desnecessários), sem prejuízo dos níveis de qualidade; os hospitais do Serviço Nacional de Saúde podem incrementar os níveis de desempenho no que respeita à eficiência, mormente em relação à demora média pré-operatória; e aparentemente, de um modo um pouco grosseiro, a valorização dos dias de internamento pré-operatório desnecessários para os Grupos de Diagnósticos Homogéneos analisados repercutiu-se em cerca de 85 milhões de €.

Análise da qualidade do serviço numa empresa transportadora

Dissertação de mestrado integrado em Engenharia e Gestão Industrial