Análise das determinantes da e-lealdade no comércio eletrónico

Objetivo – O objetivo deste trabalho é analisar e medir os determinantes da e-lealdade de um cliente no comércio eletrónico em Portugal. Metodologia – Foi realizado um estudo quantitativo empírico confirmatório e explicativo, a partir da identificação de um modelo teórico, suportado pelo levantamento bibliográfico sobre variáveis latentes, suscetível de investigar as relações entre os determinantes da e-lealdade. Os dados foram recolhidos através de um instrumento de medida, disponível online, o qual, permitiu obter uma amostra válida de 394 respondentes. As hipóteses foram testadas através de um modelo de equações estruturais. Resultados e conclusões – Estudaram-se e comprovaram-se a maioria das relações previstas e hipóteses, nomeadamente, a relação positiva das várias dimensões da e-confiança, e-satisfação e da e-qualidade de serviço na e-lealdade. A e-satisfação e a e-qualidade de serviço apresentam, também, um contributo interessante para a e-confiança que os consumidores têm nos produtos/serviços online. Quanto à e-satisfação dos consumidores foi possível verificar que a mesma apresenta uma variação, de acordo com a e-qualidade de serviço e a e-confiança, por parte dos consumidores online. Foi cumprida a validade convergente e discriminante das escalas de medida e a boa qualidade psicométrica das variáveis. Estas evidenciaram bons níveis de correlação e capacidades preditivas. Limitações/implicações – Os resultados obtidos precisam ser analisados com toda a precaução, não podendo ser objeto de generalizações, face ao uso de uma amostra de conveniência. O facto de os inquiridos avaliarem um website que estão já familiarizados pode constituir uma outra limitação. A ausência de estudos nacionais homólogos teve algumas implicações na discussão dos resultados. Originalidade/valor – O principal contributo deste estudo é constituir o primeiro realizado em Portugal, à data, onde se investigou e estimou um modelo proposto sobre os determinantes e antecedentes da e-lealdade no comércio eletrónico.

Purpose - The purpose of this study is analyze and measured the determinants of customer e-loyalty in Portuguese e-commerce. Methodology - We conducted an empirical quantitative study confirmatory and explanatory, from the identification of a theoretical model, supported by the literature on latent variables, susceptible to investigate the relationship between the determinants of e-loyalty. Data were collected through a measurement tool, available online, which allowed to obtain a valid sample of 394 respondents. The hypotheses were tested using a structural equation model. Results and conclusions – They have been studied and proven to most of the planned relations and assumptions in particular the positive relationship of the various dimensions of e-trust, e-satisfaction and e- quality service in e-loyalty. The e-satisfaction and e-quality service of the must also have an interesting contribution to and e-trust that consumers have in the products/services online. As for the e-consumer e-trust it found that it presents a variation, according to e-quality service and e-trust on the part of online consumers. The convergent and discriminant validity of the measurement scales and psychometric quality of variables has been fulfilled. These showed good levels of correlation and predictive capabilities. Limitations / implications - The results need to be analyzed with all caution and can not be the subject of generalizations, given the use of a convenience sample. The fact that respondents are already familiar with this website, can also be a limitation.The absence of national counterpart’s studies had some implications for the discussion of results. Originality / value - The main contribution of this study is to be the first held in Portugal, at the time, which was investigate and estimated a propose model of the determinants and influence of e-loyalty in e-commerce.