Justice strategy options for increased customer satisfaction in a services recovery setting

This study investigates the influence of justice (procedural, interactional and distributive) on measures of customer satisfaction within a hotel setting. Specifically, the study investigates the levels of satisfaction associated with various combinations of procedural, interactional, and distributive justice related service recovery strategies. Using especially designed video vignettes of a hotel service breakdown, respondents rated their levels of satisfaction for the video vignettes that depicted varying levels of. (a) level of concern shown by the service provider, (b) whether policy was adhered to, (c) degree of 'voice' given to the customer, and (d) type of compensation. Between subject MANOVA analyses revealed a number of main effects and interactions. Results clearly show that satisfaction varied significantly depending on the various combinations of recovery measures. In particular, a two-way interaction between adherence to policy and type of compensation was found. Furthermore, it was found that respondents expressed higher satisfaction with the service when a 50% refund was given, and the provider was seen to be adhering to policy, rather than doing a special favor for the customer. In contrast, when a token measure of compensation is given (i.e. giving away a couple of drink vouchers), respondents expressed higher levels of satisfaction if the service provider was doing a special favor rather than merely adhering to company policy. Implications for managers and scholars are discussed. (C) 2001 Elsevier Science Inc. All rights reserved.

An evaluation of the first year's experience with a low-cost telemedicine link in Bangladesh

In July 1999, the Swinfen Charitable Trust in the UK established a telemedicine link in Bangladesh, between the Centre for the Rehabilitation of the Paralysed (CRP) in Dhaka and medical consultants abroad. This low-cost telemedicine system used a digital camera to capture still images, which were then transmitted by email. During the first 12 months, 27 telemedicine referrals were made. The following specialties were consulted: neurology (44%), orthopaedics (40%), rheumatology (8%), nephrology (4%) and paediatrics (4%). Initial email replies were received at the CRP within a day of referral in 70% of cases and within thee days in 100%, which shows that store-and-forward telemedicine can be both fast and reliable. Telemedicine consultation was complete within three days in 14 cases (52%) and within three weeks in 24 cases (89%). Referral was judged to be beneficial in 24 cases (89%), the benefits including establishment of the diagnosis, the provision of reassurance to the patient and referring doctor, and a change of management. Four patients (15% of the total) and their families were spared the considerable expense and unnecessary stress of travelling abroad for a second opinion, and the savings from this alone outweighed the set-up and running costs in Bangladesh. The latter are limited to an email account with an Internet service provider and the local-rate telephone call charges from the CRP. This successful telemedicine system is a model for further telemedicine projects in the developing world.

O recurso ao outsourcing na prestação de cuidados de saúde

Nos últimos anos verificou-se uma alteração das condições e modo de funcionamento de empresas e instituições, privadas e públicas, muitas delas através da introdução de novas ferramentas de gestão. De entre elas, podemos destacar o outsourcing, que apesar de não ser um fenómeno actual, é ainda em Portugal uma ferramenta recente e pouco explorada, que pode contribuir de forma decisiva para a modernização, flexibilidade e competitividade das empresas. O presente estudo pretende abordar a contratação de serviços externos nos serviços de saúde públicos, também conhecido como outsourcing, mediante uma análise prática da realidade de uma instituição hospitalar com sete serviços em regime de outsourcing, com recolha dos dados durante o triénio 2008-2010. No Serviço de Urgência durante 2010 o principal prestador recebeu mais 104,28% acima do valor referência/hora, no Serviço de Oftalmologia no ano de 2010 o prestador recebeu um valor superior em 24,91%, no Serviço de Limpeza, Higiene e Conforto é pago ao prestador durante o ano de 2010 um valor superior em 13,85%, no Serviço de Vigilância e Segurança o prestador recebeu durante o ano de 2010 um valor superior em 27,5%, caso a instituição hospitalar optasse por contratar, para os serviços atrás referidos, profissionais para o quadro de pessoal. Ainda em relação ao Serviço de Urgência foi pago mais 21,38% acima do valor de referência publicado por Despacho governamental. Em relação aos Serviços de Lavandaria e de Tratamento de Resíduos Sólidos, não foi possível recolher os dados necessários que pudessem levar a uma conclusão válida sobre os custos pagos pela instituição hospitalar. Pode-se concluir que a contratação de prestadores externos, para os serviços de saúde, essenciais e não essenciais, em regime de outsourcing, revela-se na maioria dos casos analisados a opção menos económica, com custos bastantes elevados.

Demand response programs definition supported by clustering and classification techniques

The growing importance and influence of new resources connected to the power systems has caused many changes in their operation. Environmental policies and several well know advantages have been made renewable based energy resources largely disseminated. These resources, including Distributed Generation (DG), are being connected to lower voltage levels where Demand Response (DR) must be considered too. These changes increase the complexity of the system operation due to both new operational constraints and amounts of data to be processed. Virtual Power Players (VPP) are entities able to manage these resources. Addressing these issues, this paper proposes a methodology to support VPP actions when these act as a Curtailment Service Provider (CSP) that provides DR capacity to a DR program declared by the Independent System Operator (ISO) or by the VPP itself. The amount of DR capacity that the CSP can assure is determined using data mining techniques applied to a database which is obtained for a large set of operation scenarios. The paper includes a case study based on 27,000 scenarios considering a diversity of distributed resources in a 33 bus distribution network.

Segurança contra intrusão em redes informáticas

Devido ao facto de hoje em dia a informação que é processada numa rede informática empresarial, ser cada vez mais de ordem confidencial, torna-se necessário que essa informação esteja o mais protegida possível. Ao mesmo tempo, é necessário que esta a informação esteja disponível com a devida rapidez, para os parceiros certos, num mundo cada vez mais globalizado. Com este trabalho pretende-se efectuar o estudo e implementação da segurança, numa pequena e genérica rede de testes, que facilmente seja extrapolada, para uma rede da dimensão, de uma grande empresa com potenciais ramificações por diversos locais. Pretende-se implementar/monitorização segurança quer externamente, (Internet service provider ISP) quer internamente (activos de rede, postos de trabalho/utilizadores). Esta análise é baseada na localização (local, wireless ou remota), e, sempre que seja detectada qualquer anomalia, seja identificada a sua localização, sendo tomadas automaticamente acções de protecção. Estas anomalias poderão ser geridas recorrendo a ferramentas open source ou comerciais, que façam a recolha de toda a informação necessária, e tomem acções de correcção ou alerta mediante o tipo de anomalia.

Rentabilidade e risco na comercialização agregada de energia elétrica

Dissertação para obtenção do grau de Mestre em Engenharia Electrotécnica na Área de Especialização de Energia

Manutenção ferroviária

Relatório de Estágio para obtenção do grau de Mestre em Engenharia Civil

Auditoria à gestão de resíduos industriais

A presente dissertação foi realizada em colaboração com o grupo empresarial Monteiro, Ribas, tendo como principal objectivo a realização de uma auditoria à gestão dos resíduos industriais produzidos pelas suas fábricas localizadas na Estrada da Circunvalação, no Porto. Para cumprir este objectivo, inicialmente foi efectuado um levantamento das obrigações legais relativas aos resíduos e foram procuradas práticas aconselhadas para a gestão interna. Para cada uma das fábricas, verificaram-se, quais os resíduos produzidos e analisaram-se os seus percursos, considerando as suas origens, os locais e modos de acondicionamento na origem, os modos de transporte interno, os locais e modos de armazenagem preliminar, e ainda, as quantidades produzidas, os transportadores, os operadores finais e as operações finais de gestão, sendo que estas quatro últimas informações são relativas ao ano 2013. De seguida procedeu-se à realização da auditoria nas diferentes unidades, verificando o cumprimento dos requisitos legais e das boas práticas em matéria de gestão de resíduos. As principais não conformidades detectadas, comuns às várias unidades fabris foram a inexistência de local/recipiente definido para acondicionamento de alguns resíduos, a falta ou insuficiente identificação de recipientes/zonas de acondicionamento, a inexistência de bacias de retenção para resíduos líquidos perigosos, o facto de no transporte interno apenas os resíduos perigosos serem cobertos e, os resíduos líquidos perigosos não serem transportados sobre bacias de retenção móveis nem com o material necessário para absorver derrames. Para cada resíduo e para cada unidade industrial foram propostas medidas correctivas e/ou de melhoria, quando aplicável. Relativamente à armazenagem preliminar, a principal inconformidade detectada foi o facto de todos os parques (quatro) possuírem resíduos perigosos no momento das auditorias, o que não é adequado. Foram propostas medidas correctivas e/ou de melhoria para cada parque. Como proposta global, tendo em conta factores económicos e de segurança, sugeriu-se que apenas o parque de resíduos perigosos possa armazenar este tipo de resíduos, pelo que os procedimentos de transporte interno devem ser melhorados, fazendo com que estes resíduos sejam transportados directamente para o parque de resíduos perigosos. Desta forma dois dos parques devem sofrer algumas remodelações, nomeadamente serem cobertos e fechados, ainda que não totalmente, e o parque de resíduos perigosos deve ser fechado, mantendo aberturas para ventilação, deve ser equipado com kit´s de contenção de derrames, fichas de segurança, procedimentos a realizar em caso de emergência, e ainda, devido ao facto do sistema de contenção de derrames ser pequeno face ao total de armazenamento, aconselha-se o uso de bacias de retenção para alguns dos recipientes de resíduos líquidos perigosos. Ao longo deste processo e em consequência da realização da auditoria, algumas situações consideradas não conformes foram sendo corrigidas. Também foram preparadas instruções de trabalho adequadas que serão posteriormente disponibilizadas. Foi ainda elaborada uma metodologia de avaliação de processos como base de trabalho para redução dos resíduos gerados. A etapa escolhida para a aplicação da mesma foi uma etapa auxiliar do processo produtivo da Monteiro, Ribas - Revestimentos, S.A - a limpeza de cubas com solventes, por forma a tentar minimizar os resíduos de solventes produzidos nesta operação. Uma vez que a fábrica já realiza a operação tendo em consideração medidas de prevenção e reutilização, a reciclagem é neste momento a única forma de tentar minimizar os resíduos de solventes. Foram então estudadas duas opções, nomeadamente a aquisição de um equipamento de regeneração de solventes e a contratação de uma operadora que proceda à regeneração dos resíduos de solventes e faça o retorno do solvente regenerado. A primeira opção poderá permitir uma redução de cerca de 95% na produção de resíduos de solventes e na aquisição de solvente puro, estimando-se uma poupança anual de cerca de **** €, com um período de recuperação do capital de cerca de 16 meses e a segunda pode conduzir a uma redução significativa na aquisição de solvente puro, cerca de 65%, e a uma poupança anual de cerca de **** €.

Load Control Timescales Simulation in a Multi-Agent Smart Grid Platform

Environmental concerns and the shortage in the fossil fuel reserves have been potentiating the growth and globalization of distributed generation. Another resource that has been increasing its importance is the demand response, which is used to change consumers’ consumption profile, helping to reduce peak demand. Aiming to support small players’ participation in demand response events, the Curtailment Service Provider emerged. This player works as an aggregator for demand response events. The control of small and medium players which act in smart grid and micro grid environments is enhanced with a multi-agent system with artificial intelligence techniques – the MASGriP (Multi-Agent Smart Grid Platform). Using strategic behaviours in each player, this system simulates the profile of real players by using software agents. This paper shows the importance of modeling these behaviours for studying this type of scenarios. A case study with three examples shows the differences between each player and the best behaviour in order to achieve the higher profit in each situation.

O processo de outsourcing: Implementação de um processo de engarrafamento e embalagem.

Outsourcing is a management strategy through which an organization transfers work, responsibilities and decision power to an external source. In the present scenario of global competitiveness, where firms have to react more quickly to changes in markets, outsourcing stands out as a strategy that, if adequately used by the organizations, can leverage the differentiation between one firm and its competitors. The growing use of outsourcing as a management strategy by organizations, results from the maturity reached in their use by organizations and an increase of the offer by service providers. With the increasing use of outsourcing, the complexity and the risk associated have also risen. Understanding the perspective of the customer and of the service provider and the outsourcing processes framework should contribute to a success of the customer / service provider relationship and enhance the benefits and reduce their risks. In this work, there is a contextualization of outsourcing, different methods for managing the outsourcing process from the customer's and the service provider perspective are discussed, and a methodology for managing the outsourcing process from the perspective of the service provider is proposed. The methodological approach used in this work was the case study. The case study discusses an initiative to outsource a process of bottling and packaging in the Port Wine industry. In this study it was concluded that the methodology proposed is suitable for the management of the outsourcing process by the service provider.

Criação de um negócio de comércio electrónico com base em marketing de rede

Projeto de Mestrado apresentado ao Instituto Superior de Contabilidade e Administração do Porto, para obtenção do Grau de Mestre em Empreendedorismo e Internacionalização, sob orientação da Professora Doutora Ana Azevedo

NAV Portugal's performance within the single European Sky Initiative

NAV Portugal is the Air Navigation Service Provider in Portugal, providing air traffic control services in the airspace under the country’s responsibility. Recently, the company has been included in an initiative launched by the European Commission, called the Single European Sky. This aims for a unification of the European airspace, improving it in four main pillars: safety, capacity, environment, and cost-efficiency. To each of them, Key Performance Indicators need to be computed and monitored, all having pre-defined targets. The presented work project will be analyzing how NAV Portugal is doing in the pillar of capacity, proving suggestions if needed.

A celebração do contrato de seguro à distância

Dissertação de mestrado em Direito dos Contratos e da Empresa

O papel e a participação do terapeuta da fala nas equipas locais de intervenção precoce

Dissertação de mestrado em Educação Especial (área de especialização em Intervenção Precoce)

All-Ireland Traveller Health Study

Summary of Findings (PDF 9.4mb) Alongside the executive summary above, this report is further broken into 3 technical reports and an appendix, which are available below. Because of their size, Technical Reports 2 and 3 are available in low-resolution format and are also broken into 4-part higher resolution versions. Technical Report 1 features the findings of the Census of Traveller Population and a Quantitative Study of Health Status and Health Utilisation Technical Report 1: Health Survey Findings (PDF 10mb) Technical Report 2 reports on Demography and Vital Statistics including mortality and life expectancy data, an initial report of the Birth Cohort Study and a report on Travellers in Institutions. The Birth Cohort Study was a 1 year follow-up of all Traveller babies born on the island of Ireland between 14th October 2008 and 13th October 2009, with data collection up to 13th October 2010. Part D of Technical Report 2 is the Birth Cohort Study Follow Up and was published in September 2011. Technical Report 2 – Parts A, B & C (PDF 12mb) Demography & Vital Statistics: Part A of Technical Report 2 (PDF 5.3mb) The Birth Cohort Study: Part B of Technical Report 2 (PDF 9.6mb) Travellers in Institutions: Part C of Technical Report 2 (PDF 4.3mb) Technical Report 2 Bibliography – Parts A, B & C (PDF 2.7mb) The Birth Cohort Study Follow Up: Part D of Technical Report 2 (including bibliography) (PDF 7.1mb) Technical Report 3 reports on Consultative Studies including qualitative studies based on focus groups and semi-structured interviews with Travellers and key discussants, and a survey of Health Service Providers Technical Report 3 : Full Report (PDF 11.8mb) Qualitative Studies: Part A of Technical Report 3 (PDF 4.2mb) Health Service Provider Study: Part B of Technical Report 3 (PDF 5.4mb) Discussion & Recommendations: Part C of Technical Report 3 (PDF 3.1mb) Technical Report 3 Bibliography (PDF 2.6mb) Preamble Health Service Providers Questionnaire for the Republic of Ireland and Northern Ireland (PDF 75kb) Questionnaire for the Republic of Ireland (PDF 326kb) Questionnaire for Northern Ireland (PDF 140kb)