O atendimento humano no incentivo ao uso de caixas eletrônicos em agências : um modelo de avaliação quantitativa : estudo de caso em um banco de varejo brasileiro

Em complemento a diversas pesquisas qualitativas existentes na literatura sobre o comportamento do consumidor face à intensificação da automação dos canais de atendimento bancário e a conseqüente despersonalização dos serviços, este trabalho analisa dados quantitativos com o objetivo de auxiliar na compreensão da influência do atendimento pessoal na migração de transações do caixa humano para o auto-atendimento. Neste trabalho, a relação de causa e efeito entre o investimento em funcionários dedicados à orientação de usuários dos caixas eletrônicos e o aumento do uso deste tipo de canal, foi investigada através de um estudo de caso em um banco de varejo brasileiro, Além de analisar o comportamento da migração dos usuários para os caixas eletrônicos, foi desenvolvido e aplicado um modelo de avaliação do investimento em atendimento humano em função dos ganhos auferidos na redução dos custos de transação das agências. Deve-se destacar que na literatura encontram-se poucos modelos de avaliação de investimento em qualidade de serviços bancários, o que reforça a relevância deste trabalho. O resultado desta pesquisa traz uma maior compreensão sobre o papel do atendimento humano como incentivo ao uso de canais de auto-atendimento, além de propor um modelo de análise de investimento em qualidade de serviços bancários, que pode ser utilizado pelos bancos para avaliação de retornos obtidos na melhoria da qualidade de atendimento.

Utilização de business intelligence para gestão de área operacional de agências bancárias : um estudo de caso

A eficiência operacional nos bancos é um fator que vem ganhando importância em função da evolução no cenário econômico, apontando para maior competitividade. Nesse contexto, a gestão operacional agências torna-se cada vez mais relevante. Entretanto, a atividade de gerenciar milhares de agências, com necessidade de agilidade na tomada de decisões, mostra-se complexa. Nesse sentido, o Business Intelligence se apresenta como uma solução para otimizar a atividade de gestão, adicionando inteligência ao negócio. Não obstante, questões práticas de implementação e uso são desafios para unir BI e gestão de agências bancárias. Este trabalho analisa a aplicação de Business Intelligence para a gestão operacional de agências bancárias em busca de práticas relevantes. O método de pesquisa utilizado é o estudo de caso, aplicado em uma grande instituição financeira nacional. Por meio de consulta a documentações, entrevistas com Gerentes Regionais e Equipe de Projeto buscou-se verificar proposições que foram depreendidas da revisão da literatura sob dois aspectos: implementação e utilização da solução de BI. Como resultado, foram confirmadas as proposições apontando para importância do apoio da organização e alinhamento ao negócio para uma implementação bem sucedida, além da constatação que BI não pode ser tratado apenas como uma ferramenta, na verdade além da parte técnica, envolve processos e negócios. Com relação à utilização, foi verificado que BI traz mais qualidade à informação, melhora o suporte ao processo de tomada de decisão e trás benefícios intangíveis e tangíveis para a gestão operacional de agências bancárias, como aumento da produtividade, redução de custos e riscos e melhor atendimento ao cliente.

Influências do processo de globalização para o uso da CIMG: comunicação integrada de marketing global e percepção da CIMG por parte das principais agências de São Paulo, Brasil

Ainda existe muito questionamento sobre a eficiência da comunicação Global. A tese aborda as variáveis que influenciam o processo de globalização e as conseqüências sobre a CIMG - Comunicação Integrada de Marketing Global, estabelecendo um paralelo sobre a sua aplicação no Brasil por meio de pesquisa junto às agências de São Paulo, Brasil. Apresenta novas definições para a comunicação integrada de marketing em três níveis de abrangência geográfica e propõe um modelo das condições necessárias para que a comunicação possa produzir melhor resultado.

A criação de um ambiente regulatório no Brasil: mecanismos de controle social e o processo de institucionalização das agências reguladoras federais

Mudanças recentes no ambiente regulatório brasileiro demandam a criação de um novo contexto institucional que permita uma melhor articulação na relação entre Estado e sociedade, em especial no que se refere aos mecanismos de controle social. A nova experiência baseada na criação de “agências reguladoras” no Brasil evidencia as deficiências de sua lógica. O trabalho apresentado, a partir de revisões da teoria institucional e da regulação, examina o surgimento e funcionamento do atual quadro regulatório brasileiro, e constrói um modelo que considera a inter-relação entre as dinâmicas institucionais das esferas social e política e, conseqüentemente, em uma real participação pública no processo de regulação.

Accountability parlamentar no presidencialismo brasileiro: decifrando o caso das agências reguladoras

A tese procura analisar a atuação do Congresso Nacional no momento de criação das agências reguladoras de primeira geração no Brasil (ANEEL, ANP e ANATEL), assim como no momento posterior à sua instalação. O estudo mostra de que forma a preocupação com a accountability parlamentar se fez presente na concepção e na operação dessas agências entre 1998 e 2004.

Divisão de poder e autoridade civil: governança, políticas públicas e desenvolvimento local em projetos fomentados por agências multilaterais

Dentro do atual contexto de crescente urbanização e novas oportunidades econômicas, a relação entre economia local e governo emerge como uma área estratégica para a promoção do desenvolvimento. No presente contexto de consolidação democrática e reforma do Estado, a responsabilização está associada à capacidade dos cidadãos em atuar na definição de metas coletivas e na criação de mecanismos institucionais que garantam o controle público da ação governamental e seus líderes, incrementando a governabilidade e, se não a eficiência, a eficácia de políticas públicas e seus processos de gestão. Esse trabalho pretende contribuir para o entendimento do papel dos órgãos de financiamento multilaterais em projetos de DEL, nomeadamente, para compreensão e a avaliação desses programas quanto ao resgate e aperfeiçoamento de bases de legitimidade social em ações de governo vinculadas à processos de desenvolvimento e promoção democrática. De modo específico, esse trabalho ambiciona compreender a concepção de grupos de interesse e sociedade civil presentes nos contratos fomentados pelo banco, assim como, a relevância conferida à esses agentes pelos técnicos do banco por ocasião da formulação desses contratos. Ao investigar esses pontos a pesquisa objetiva contribuir para o debate acerca dos dilemas e desafios para a implementação de programas de desenvolvimento urbano promovidos por governos locais em conjunto com organismos multilaterais.

Análise do setor da agências de internet no Brasil : uma aplicação de simulação dinâmica de sistemas

Esta dissertação tem por objetivo analisar a participação de mercado dos diferentes grupos estratégicos que compõem o setor de agências de internet no Brasil, bem como as mudanças decorrentes de alterações nas variáveis críticas de concorrência, tais como preço, investimento em propaganda, investimento em tecnologia e disponibilidade de mão-de-obra.

Regendo a atividade regulatória: a nova legislação das agências reguladoras federais no Brasil

Os processos e as instituições regulatórias são assuntos prioritários da agenda governamental, por tratarem-se de assunto dinâmico que envolve uma mudança na cultura administrativa do país. Um dos grandes desafios das agências reguladoras brasileiras tem sido desempenhar suas funções de forma autônoma e imparcial com o objetivo de promover confiança e transparência ao mercado e à sociedade. Este estudo buscou realizar uma análise do conteúdo e das repercussões das mudanças ora em curso no Brasil, em especial daquelas contidas na proposta enviada pelo governo federal brasileiro ao Congresso Nacional dispondo sobre a nova Lei Geral das Agências reguladoras (Projeto de Lei 3337/2004), com o fito de promover mudanças no modelo de organização institucional e funcionamento desses entes regulatórios. Com esse fim, de início, foram descritos os fundamentos teóricos da regulação, com a apresentação do processo de criação das agências reguladoras federais brasileiras e suas características determinantes. Após a fundamentação, foram detalhados os pontos principais do Projeto de Lei 3337/2004, e seu substitutivo, elaborado pelo Deputado Leonardo Picciani. O próximo capítulo, Governança Regulatória, apresentou as políticas de reforma regulatória, seus desafios no Brasil, e delineou o Programa de Fortalecimento da Capacidade Institucional para Gestão em Regulação (PRO-REG). O estudo deu prosseguimento à análise por meio da apresentação das boas práticas à qualidade regulatória, enfatizando a importância da participação social no processo regulatório, e também da abordagem da experiência internacional. Item complementar para a compreensão e visão geral do estudo, a supervisão regulatória foi também conceituada e justificada, seguida pela abordagem da criação da Unidade de Supervisão Central e da experiência internacional. Por último, em análise final do tema, apoiada por grande pesquisa bibliográfica e documental, e por entrevistas concedidas pelos ocupantes dos dois maiores cargos da Superintendência de Abastecimento da Agência Nacional do Petróleo, Gás Natural e Biocombustíveis, procurou-se mostrar a imprescindibilidade do desenvolvimento e implementação de uma estratégia de qualidade regulatória que permita uma abordagem consistente.

Publicidade televisiva de cerveja e ocorrência de acidentes de trânsito na cidade de Lima

Uma das características mais ressaltantes nos últimos anos é a variedade de publicidade com as quais as empresas produtoras de bebidas alcoólicas tratam de influenciar os consumidores para comercializar seus produtos. Neste contexto surgem duas posições em relação aos efeitos da publicidade de bebidas alcoólicas no consumo desmedido e suas conseqüências na sociedade: por um lado, as empresas produtoras investem em publicidade só como um recurso para induzir o consumidor à compra do produto que oferecem em comparação aos oferecidos por seus concorrentes, e não necessariamente para promover condutas irresponsáveis no consumo de seus produtos, como dirigir alcoolizado depois de consumir bebidas alcoólicas. Por outro lado, na literatura da saúde pública opina-se o contrário: os acidentes de trânsito são vistos como uma das conseqüências do consumo desmedido e irresponsável destas bebidas, muitas vezes devido a uma publicidade de bebidas alcoólicas. Assim, a pergunta central da pesquisa é: qual é a influência da publicidade de cerveja nos acidentes de trânsito provocados por motoristas ou pedestres em estado de embriagues na cidade de Lima? Para responder a pergunta se usará um modelo log-linear estimado pelo método de Mínimos Quadrados Ordinário (MQO), tendo como variável dependente o número de acidentes de trânsito acontecidos entre o período 1999-2003. O modelo também leva em conta variáveis independentes como o montante investido em publicidade televisada de cervejas, assim como a legislação feita para modificar o comportamento das pessoas em relação ao fato de dirigir em estado de embriaguez. O resultado do modelo rodado confirma a existência de uma relação positiva entre os acidentes de trânsito e a publicidade televisada de cervejas, assim como uma relação negativa entre a legislação e os acidentes de trânsito acontecidos na cidade de Lima no período 1999 até o 2003.

Gestão empresarial : aspectos que dificultam ação gerencial estratégica em agências bancárias: o caso do Banco Delta S.A.

o processo de centralização vigente no setor saúde desenvolveu-se utilizando-se fortemente o mecanismo de desconcentração. A análise das três propostas de reorganização do setor saúde, no período de 1983 a 1990, aponta para uma mudança de estratégia no mecanismo de desconcentração. Anteriormente, os órgãos centrais dispunham de estruturas desconcentradas atuando nos níveis intermediários e locais. A partir de 1983 observa-se a tendência da atuação dos níveis intermediários e locais como instâncias desconcentradas do nível central. Portanto, a desconcentração é um processo em curso no setor. A desconcentração pode assumir sentidos distintos, isto é, pode ser uma estratégia de fortalecimento e atualização da centralização ou pode ser uma estratégia de fortalecimento dos níveis intermediários e locais, e, portanto, facilitadora e promotora da descentralização. Considerando o contexto delineado para o setor saúde no Brasil, caberia investigar qual o atual sentido da desconcentração. Descentralização

Tendência sócio-cultural da alimentação saudável no Brasil e sua re-significação a partir da publicidade: um estudo de caso da campanha Maxi-goiabinha da Bauduco

Tendências sócio-culturais costumam ser incorporadas no mercado de consumo na forma de produtos e campanhas publicitárias. Para isto, as empresas tendem a resignificar as tendências para que se tornem argumentos de venda de seus novos produtos. Este estudo toma como objeto um produto lançado no mercado, no caso a Maxi-Goiabinha da Bauducco, e discute através de referências bibliográficas e outros exemplos de mercado como se dá a re-significação deste produto em específico. O objetivo desta dissertação é identificar de que maneira as tendências de alimentação saudável foram simplificadas, transformadas em ícones e exemplificadas através de um estilo de vida pela publicidade do produto Maxi-Goiabinha. O estudo busca os elementos que serviram como influência da campanha, a razão da utilização destes elementos e quais os potenciais impactos do produto no mercado em que está inserido. A escolha do produto Maxi-Goiabinha é interessante por ser um produto de uma marca notoriamente indulgente, a Bauducco, que procura se inserir num mercado com argumentos saudáveis que não faz parte do posicionamento original da marca. A relação mostra a fragilidade da marca para manter a sua identidade ao ser confrontada com a oportunidade de maior faturamento ao se aproveitar de uma tendência de mercado. Conclui-se que a publicidade provê os consumidores de informação e a partir desta, eles passam a procurar por características mais saudáveis no mercado de consumo, o que gera uma transformação potencialmente positiva no mercado. No entanto, ao se utilizar como ícones de seus comerciais pessoas que mostram um balanço perfeito entre saúde, vida pessoal e vida profissional, pode-se gerar um aumento da ansiedade no consumidor médio para se tornarem tão bem sucedidos quanto este homem ou mulher ideal. Discute-se se as escolhas disponibilizadas pela indústria no atual contexto de consumo oprimem ou libertam o consumidor, pois ao mesmo tempo em que lhe é dado o poder de escolha, também lhe é cobrado, através dos ícones das publicidades, ser feliz e bem sucedido em dezenas de facetas e papéis que acompanham a multiplicidade da vida contemporânea.

As agências executivas no contexto da reforma do aparelho do estado: a experiência do Instituto Nacional de Metrologia, normalização e qualidade industrial - INMETRO

As autarquias e fundações públicas federais, qualificadas como Agências Executivas, serão dotadas de certa autonomia administrativa por meio da assinatura de um contrato de gestão. É por intermédio deste instrumento que o Governo Federal pretende substituir a cultura de controles puramente burocráticos por uma cultura que focalize os resultados efetivamente atingidos. Nesse sentido, o contrato de gestão seria de fundamental importância para permitir um melhor acompanhamento por parte do ministério supervisor, relativamente a avaliação de desempenho do órgão ou entidade e, especialmente, para o sucesso quanto à implementação do modelo gerencial na Administração Pública brasileira.

Área de influência de agências bancárias

Este trabalho tem como objetivo investigar o fenômeno da dispersão de clientes em torno de uma agência bancária, identificando generalizações e peculiaridades deste fenômeno e verificando quais variáveis controláveis e ambientais influenciam a capacidade das agências bancárias em atrair clientes para desenvolver um modelo preditivo de determinação da área de influência primária. Para determinação desta área, foi utilizada a metodologia customer spotting, adotando-se o software mapinfo e a base cartográfica digitalizada da Grande São Paulo. Para cada uma das agências, foi selecionada do banco de dados da instituição uma amostra de 400 clientes ativos com seus endereços residenciais e verificadas as características ambientais no raio de 1.000 metros. Os testes de associação entre variáveis e a modelagem econométrica foram realizados por meio da análise de regressões múltiplas. A área de influência primária foi operacionalizada como sendo a extensão do raio que contém 50% dos clientes. As áreas de influência das agências bancárias mostram enorme diversidade entre si, variando de 1,1 a 12,2 km, sendo mais extensa se comparada com o comércio varejista. As variáveis mais associadas à área de influência são a densidade demográfica no entorno da agência (relação negativa), existência ou não de estacionamento na agência (relação positiva) e o nível de aglomeração bancária na região (relação positiva). As generalizações são limitadas para a cidade de São Paulo e apenas para clientes pessoas físicas ativos que não recebem seus salários pelo banco. Conhecer a área de influência das agências bancárias possibilita verificar áreas em que ocorrem sobreposição, baixa ou ausência de atuação, subsidiando estudos para instalação de novas agências ou remanejamento das já existentes e estabelecer estratégias específicas para as agências de acordo com a procedência de seus clientes. Este trabalho pioneiro preenche uma importante lacuna nos estudos de área de influência para o mercado bancário que vem crescendo nos últimos anos.

Imagens do feminino e publicidade

O presente estudo teve por objetivo analisar imagens do feminino veiculadas pela mensagem publicitária. Para tanto, levantaram-se questões referentes à discussão da caracterização social do feminino, passando-se ao exame da ação social do sistema publicitário. As formulações teóricas de noções relacionadas com a conceituação de individualismo, centrais no trabalho, além de integrarem-se, às discussões sobre a caracterização social do feminino e às análises sociais do sistema publicitário, também constituíram eixo de reflexão para a análise das publicidades que formaram o corpus da pesquisa. O recorte do objeto de estudo situou-se a nível da mensagem publicitária divulgada em revistas femininas, e o exercício de análise realizou-se no sentido de detectar virtuais imagens do feminino existentes nessa mensagem.

O controle externo sobre as agências reguladoras de Estado : limites e (im)possibilidades

Com a criação das primeiras entidades reguladoras de infraestrutura, década de 90, surgiu uma nova maneira estratégica de o Estado atuar com intuito de melhorar a governança pública. O Estado brasileiro, que era responsável direto pelo desenvolvimento econômico e social, buscou se redefinir frente ao modelo de entidades reguladoras que emergia. Em decorrência dessa nova fisionomia estatal, a descentralização funcional ganhou ênfase resultando no aparecimento de estruturas mais flexíveis e autônomas sob a natureza de direito público com a finalidade de atuar em setores típicos de Estado. Assim, foram criadas as primeiras agências reguladoras brasileiras com objetivo de normatizar, incentivar e regular setores essenciais à sociedade. Por consequência de tais inovações, diversas áreas administrativas tiveram de serem adaptadas, sobretudo as relacionadas à atividade de controle no âmbito administrativo. Para tanto, tornou-se necessário conciliar, dentro de um escopo sistematizado, mecanismos capazes de atender as demandas oriundas do recente Estado regulador brasileiro. Com efeito, a função controle adquire relevo no sentido de evitar que tais agências reguladoras apartem-se de limites impostos por lei ou de que divirjam de suas missões institucionais. Assim, o presente trabalho investiga a atuação do controle externo exercido pelo Tribunal de Contas da União (TCU) no desempenho das agências reguladoras de Estado. Diante de o assunto permear várias áreas epistemológicas, entende-se que abordá-lo sob o enfoque interdisciplinar pode estender em contribuições sobre o objeto investigado. Nesse contexto, esta dissertação visa incorporar, também, outras áreas de conhecimento. Longe de defender um isomorfismo para o arranjo regulatório brasileiro ou de promover uma saída paradigmática, esta pesquisa busca, com amparo na metodologia qualitativa e sob os enfoques exploratórios e descritivos, reunir conhecimentos e constatações no sentido de propiciar maior aproximação acerca do assunto e concorrer para o delineamento de diretrizes futuras do controle externo sobre a regulação brasileira. Destaca-se que tanto a regulação como o controle sobre o ambiente regulatório são assuntos que se encontram em desenvolvimento no contexto brasileiro, o que enseja a pertinência desta pesquisa. Em face do exposto, esta dissertação visa investigar o estado atual do controle exercido pelo TCU sobre o desempenho nas agências reguladoras de Estado – infraestrutura - com intuito de analisar e promover um debate sobre limites e (im)possibilidades dessa atuação.