A insatisfação nos serviços: comparando formas pessoais e impessoais de decepção no atendimento

O crescimento do papel da tecnologia nas interações entre empresa clientes, bem como do número de serviços baseados em tecnologia, vem alterando bruscamente as relações interpessoais e, em algumas instâncias, eliminando-as por completo. Por outro lado, tecnologia vem possibilitando, de forma drástica, aumento no número de encontros entre os consumidores e as empresas, que faz crescer importância do tema. presente trabalho tem como objetivo estudar insatisfação dos consumidores no atendimento, através da decepção sofrida, abordada quando esta ocorre em dois níveis de interação destes com as empresas de serviços, descrevendo comparando estas ocorrências no atendimento pessoal impessoal neste último, através das novas tecnologias disponibilizadas pelas empresas prestadoras de serviços. Os dados analisados foram coletados através de uma netnografia, ou etnografia na internet, adaptada ao estudo de comunidades online, uma nova metodologia em pesquisa qualitativa que tem por finalidade estudar as culturas comunidades que estão surgindo através das comunicações via computador, conforme proposto por Kozinets (2002). Através da análise de conteúdo dos relatos, buscou-se analisar os antecedentes conseqüentes da insatisfação decepção dos consumidores, analisando-os, descrevendo-os comparando-os. Conclui-se que as falhas são maior fonte de insatisfação para ambos os tipos de consumidores, além de outras similaridades observadas; que os consumidores que buscam atendimento pessoal exigem um tratamento mais caloroso; aqueles que buscam atendimento via novas tecnologias são menos tolerantes às falhas; que ambos recorrem meios diferentes daquele que foi fonte da decepção na tentativa de resolver seus problemas.

Motivations for knowledge sharing in virtual social networks: a comparative study between Brazil and France

Sociedades pós-modernas caracterizam-se pela transição de economias baseadas em ativos tangíveis para economias de conhecimento, onde indivíduos vivenciam uma imprescindível conectividade, mas ao mesmo tempo, experimentam um enfraquecimento das estruturas sociais, que tem generado uma crescente necessidade de se criar bases cognitivas e afetivas para a vida (Rheingold, 1992; Wasko & Farah, 2005; Arvidsson, 2008). Nesse cenário se desenvolve o fenômeno das redes sociais virtuais, agregando milhões de pessoas que compartilham mensagens de texto, imagens e vídeos todos os dias (Nielsen, 2012) fazendo com que organizações privadas foquem cada vez mais seus investimentos para acompanhar as novas tendências (McWilliam, 2000; Reichheld & Schefter, 2000; Yoo, Suh & Lee, 2002; Arvidsson, 2008). Consequentemente, uma das mais importantes questões que vem ganhando importância no meio academico e entre profissionais da área é justamente: por que as pessoas compartilham conhecimento online? (Monge, Fulk, Kalman, Flanigan, Parnassa & Rumsey, 1998; Lin, 2001) Por meio de uma metodologia de estudo de caso conduzida no Brasil e na França, este estudo objetiva produzir uma relevante revisão teórica acerca do tema, trazendo novas idéias de diferentes contextos, e propondo um modelo para avaliar as principais motivações que conduzem indivíduos a compartilhar conhecimento em redes sociais virtuais. Essas razões foram estruturadas em cinco dimensões: capital estrutural, cognitivo e relacional, motivações pessoais e razões monetárias (Nahapiet & Ghoshal, 1998; Wasko & Faraj, 2005; Chiu et al, 2006). As evidências sugerem que o processo de participar e compartilhar conhecimento em redes sociais virtuais é resultado de uma complexa combinação de motivações de orientação pessoal e coletiva, que parecem variar pouco de acordo com os diferentes objetivos e contextos dessas comunidades, onde as razões financeiras parecem ser secundárias.

Describing and explaining the foreign expansion of network managing electronic business companies (NM-EBCs)

This study deals with the internationalization behavior of a new and specific type of e-business company, namely the network managing e-business company (NM-EBC). The business model of such e-business companies is based on providing a platform and applications for users to connect and interact, on gathering and channeling the inputs provided by the users, and on organizing and managing the cross-relationships of the various participants. Examples are online communities, matching platforms, and portals. Since NM-EBCs internationalize by replicating their business model in a foreign market and by building up and managing a network of users, who provide input themselves and interact with each other, they have to convince users in foreign markets to join the network and hence to adopt their platform. We draw upon Rogers’ Diffusion of Innovations Theory and Network Theory to explain the internationalization behavior of NM-EBCs. These two theories originate from neighboring disciplines and have not yet been used to explain the internationalization of firms. We combine both theories and formulate hypotheses about which strategies NM-EBCs may choose to expand abroad. To test the applicability of our theory and to gain rich data about the internationalization behavior of these firms, we carried out multiple case studies with internationally active Germany-based NM-EBCs.

Exploring three approaches to offer distance learning courses through a social network of health researchers in three African countries

The Institute of Tropical Medicine in Antwerp hereby presents the results of two pilot distance learning training programmes, developed under the umbrella of the AFRICA BUILD project (FP7). The two courses focused on evidence-based medicine (EBM): with the aim of enhancing research and education, via novel approaches and to identify research needs emanating from the field. These pilot experiences, which were run both in English-speaking (Ghana), and French-speaking (Mali and Cameroon) partner institutions, produced targeted courses for the strengthening of research methodology and policy. The courses and related study materials are in the public domain and available through the AFRICA BUILD Portal (http://www.africabuild.eu/taxonomy/term/37); the training modules were delivered live via Dudal webcasts. This paper assesses the success and difficulties of transferring EBM skills with these two specific training programmes, offered through three different approaches: fully online facultative courses, fully online tutor supported courses or through a blended approach with both online and face-to-face sessions. Key factors affecting the selection of participants, the accessibility of the courses, how the learning resources are offered, and how interactive online communities are formed, are evaluated and discussed.

Winter lovers: engajamento e participação no universo de game of thrones da internet

The formation of groups acquired new features with the arrival of the internet. The links before straitened between family, work groups and close friends today reach long distances through online communities. These communities represent groups that have affinities and common interests, and use the community space to discuss these. Examples of these communities are those related to franchise Game of Thrones, a literary phenomenon that has expanded by various media, including the social, television, and communities. This report aims to present the work steps and the theoretical reflection, necessary for the achievement of a final product in file format, which aimed to measure the engagement and participation of GOT fans on the Internet, especially in two Facebook GOT communities during the fifth season of the series aired on HBO.

‘Never Let Me Down Again’1: Loyal customer attitudes towards ticket distribution channels for live music events: a netnographic exploration of the US leg of the Depeche Mode 2005–2006 World Tour

Ticket distribution channels for live music events have been revolutionised through the increased take-up of internet technologies, and the music supply-chain has evolved into a multi-channel value network. The assumption that this creates increased consumer autonomy and improved service quality is explored here through a case-study of the ticket pre-sale for the US leg of the Depeche Mode 2005–06 World Tour, which utilises an innovative virtual channel strategy, promoted as a service to loyal fans. A multi-method analysis, adopting Kozinets' (2002) Kozinets, R. V. 2002. The field behind the screen: using netnography for marketing research in online communities. Journal of Marketing Research, 39: 61–72. [CrossRef], [Web of Science ®] netnography methodology, is employed to map responses of the band's serious fan base on an internet message board (IMB) throughout the tour pre-sale. The analysis focuses on concerns of pricing, ethics, scope of the offer, use of technology, service quality and perceived brand performance fit of channel partners. Findings indicate that fans behaviour is unpredictable in response to channel partners' performance, and that such offers need careful management to avoid alienation of loyal consumers.

Afectividad y creaciones estéticas: intervención social con jóvenes no cualificados

Los jóvenes no cualificados, que participan en los dispositivos educativos de segunda oportunidad, recorren itinerarios de transición al mercado laboral cada vez más complejos. Por lo que conocer sus expectativas y su capacidad de agencia resulta ineludible para mejorar nuestro acompañamiento como profesionales de la intervención sociolaboral. En este artículo exploramos la adaptación de esos jóvenes a una exigencia creciente de cualificación, que los está excluyendo laboralmente. Frente a este proceso, observamos que contraponen una resistencia basada en su capital simbólico, a través de la afectividad y la estética. Nuestro interés por estas respuestas nace de la desorientación percibida entre los profesionales de los programas educativos. Incapaces de comprender las trayectorias divergentes que estos jóvenes plantean, ante los itinerarios homogéneos que se les ofrecen para su inserción social. Tras el análisis de las creaciones artísticas y estéticas de los adolescentes, intuimos que hay dos factores que activan su resistencia a las limitaciones de sus expectativas de éxito. Por un lado, una variable institucional, que apunta a una deficiente planificación de los itinerarios formativos, que los jóvenes perciben que les aboca a la infracualificación y a un mercado laboral precario e inestable. Y por otro lado, una resistencia a la exclusión, que se enraíza en un imaginario de éxito y de movilidad social propio de una juventud globalizada.

O conetivismo e as suas implicações nas noções de aprendizagem e conhecimento

Esta dissertação aborda, de um ponto de vista crítico, a teoria do Conetivismo à luz dos seus princípios e das respetivas implicações na visão tradicional de aprendizagem e de conhecimento. A tese foi desenvolvida tendo em conta uma metodologia de revisão bibliográfica das publicações mais relevantes da autoria dos principais representantes do Conetivismo, nomeadamente George Siemens e Stephen Downes, estando sempre subjacente a preocupação em não apresentar apenas mais um estudo sintetizador da teoria, mas simultaneamente uma visão crítica do Conetivismo. Enquanto teoria de aprendizagem para uns, mera perspetiva epistemológica para outros, o Conetivismo tem assumido um papel crescente no debate acerca daquilo que entendemos por aprendizagem em rede e das suas implicações nos estatutos tradicionais do conhecimento e da aprendizagem e até do papel dos educadores e dos alunos. Alvo de reconhecimento para uns, de críticas para outros, o Conetivismo está ainda a dar os primeiros passos no desenvolvimento de uma visão epistemológica inovadora, principalmente no que diz respeito à partilha em rede, à aprendizagem centrada em comunidades online, regidas por interesses e objetivos comuns, onde a auto-aprendizagem é fundamental. Mas que consequências traz esta nova forma de encarar a aprendizagem? Até que ponto o Conetivismo é uma teoria que vai mais além das teorias de aprendizagem anteriores? Passaremos a encarar o conhecimento de modo diferente a partir daqui? Qual o verdadeiro alcance dos MOOC, cada vez mais em voga?

El aprendizaje en una comunidad en internet de profesores de español como segunda lengua: estudio etnográfico virtual de la comunidad Todoele

In the digital era the availability of resources for online learning has multiplied along with personal learning environments. Proof of this is the proliferation of phenomena in the internet like Open Educational Resources or the Massive Open Online Course (MOOC) and the vast diversity of Online Communities of Practice (OCoP). The former is the object of study in the present Thesis. As Juan Freire (2012: 71) wrote: “The education is already happening, specially outside of educational institutions and formal process of education.” The OCoP garnered attention in the research community during the last few years. And, according to published research, online communities are turning into an emerging phenomena not only for “digital natives” (White, 2011) but also for lifelong learning (Wenger et al, 2002; Dubé et al, 2006; Lai et al, 2006) and specially as a tool for teacher training (Garrido, 2003; Murua, 2015). Teachers develop, through these tools, networks of self support, share didactic material, and look for solutions to common problems while undertaking initiatives towards even more collaboration. The present thesis is a study of Comunidad Todoele (CT) one of the most reputable networks for Spanish as a Foreign Language Teachers (ELE, from it’s Spanish acronym). Currently the community has near 11,000 members and it’s main purpose is researching, describing, and theorising the formative processes that happen inside the network from the perspective of those experiencing it. Debate is centred on the questions: What relevant knowledge do the teachers get from the community? In which way are these processes of learning developed? In other words, How, and what, do teachers learn in these environment?..

Creación de marca mediante la utilización de mecanismos estratégicos comunitarios y marketing

El presente documento pretende mostrar la manera como se debe ejecutar la creación de marca mediante la utilización de mecanismos estratégicos comunitarios y marketing. El objetivo del estudio se basa en encontrar los mecanismos adecuados para el desarrollo y creación de una marca enfocándose en el análisis de las principales prácticas y modelos desarrollados en el área del marketing, examinando el impacto que la marca pueda generar en la comunidad en la cual la organización está incluida, estableciendo además un conexión directa con el modo de vida de los consumidores. Durante el desarrollo del documento se demuestra que las estrategias de marketing aplicadas por cada compañía, sirven para construir una relación estrecha y fuerte con todos los agentes involucrados en la construcción de una marca, principalmente con los clientes, ya que la forma más efectiva de establecer relaciones a largo plazo, es enfocándose exclusivamente en las necesidades desarrolladas por los consumidores, y a partir de ellas ajustar los valores (misión, visión, cultura organizacional, objetivos) de la organización. Estas estrategias comunitarias son también influenciadas por varios factores internos y externos a la organización, los cuales deben ser tenidos en cuenta al momento de elegir la estrategia adecuada. Los mecanismos estratégicos que desarrollan las empresas pueden cambiar significativamente de un sector comercial a otro, la importancia de las necesidades que se deben suplir y el consumidor final se deben evaluar desde un aspecto comunitario, entendiendo como comunidad como el conjunto de grupos sociales y comerciales que tienen relación directa o indirecta con la empresa. Con la investigación llevada a cabo acerca de las estrategias que deben aplicar las compañías se concluye que las marcas reflejan la imagen que la empresa transmite a sus compradores estableciendo una relación emocional entre los consumidores y la marca desarrollada, además de estimular la oferta y demanda del negocio. Se espera que por medio de la obtención de información teórica y conceptual, se pueda aclarar la manera como se puede desarrollar la creación de una marca por medio de la correcta utilización de mecanismos estratégicos comunitarios y de marketing.

No borders : virtual communities in online learning

It can be argued that technological advances and increasing familiarity with technology in the general population has created a huge potential for expansion of online learning (OL) across the educational spectrum. The growth of OL at the university level over the last few years has brought with it an increasing need to understand the learning processes and social processes involved in the ‘cyber’ or ‘virtual’ lecture hall and seminar room by asking questions such as: What are ‘virtual universities’? How – or more critically whether – virtual learning environments are different from face-to-face (F2F) ones? In other words, there is a critical need to explore how students relate to each other and their lecturer(s) in a literal ‘school without walls’? This paper explores the development of a virtual community within a wholly online MA in Applied Linguistics program within the framework of online community development proposed by Haythornthwaite et al (2000).

Fan activism on Twitter: online sport fandom communities and the campaign #ForaRicardoTeixeira [Fã-ativismo no Twitter: comunidades online de fãs de esporte e a campanha #ForaRicardoTeixeira]

This paper approaches a particular type of fandom practice, what I am calling fan activism. Fan activism is a topic that has historically received little attention in the fandom studies area. Here, I analyse the #ForaRicardoTeixeira campaign from a sample of 15,000 tweets posted at the time of his re¬signation from CBF. This paper combines quantitative and qualitative methods to investigate a) the com¬munity dynamics and b) the content of the conversations. The dynamics analysis pointed out, for instance, patterns of users and information sources, and the content analysis revealed how users framed the case. Future implications of the results for the study of online sport fandom practices are discussed at last.

Informal Learning in Online Knowledge Communities: Predicting Community Response to Visitor Inquiries

Nistor, N., Dascalu, M., Stavarache, L.L., Serafin, Y., & Trausan-Matu, S. (2015). Informal Learning in Online Knowledge Communities: Predicting Community Response to Visitor Inquiries. In G. Conole, T. Klobucar, C. Rensing, J. Konert & É. Lavoué (Eds.), 10th European Conf. on Technology Enhanced Learning (pp. 447–452). Toledo, Spain: Springer.

Chapter 2: Predicting Newcomer Integration in Online Knowledge Communities by Automated Dialog Analysis

Nistor, N., Dascalu, M., Stavarache, L.L., Tarnai, C., & Trausan-Matu, S. (2015). Predicting Newcomer Integration in Online Knowledge Communities by Automated Dialog Analysis. In Y. Li, M. Chang, M. Kravcik, E. Popescu, R. Huang, Kinshuk & N.-S. Chen (Eds.), State-of-the-Art and Future Directions of Smart Learning (Vol. Lecture Notes in Educational Technology, pp. 13–17). Berlin, Germany: Springer-Verlag Singapur