Melhoria do processo de atendimento a clientes

Esta dissertação, que foi desenvolvida no seio da Divisão de Equipamento Industrial (DEI) da empresa Toyota Caetano Portugal, S.A. (TCAP), consiste na análise do processo de atendimento a clientes, a partir de uma investigação efectuada no escritório oficinal (EO) do sector Após-Venda Empilhadores (AVE). A recolha de dados, bem como o acompanhamento do processo de atendimento a clientes, têm como objectivo perceber quais as principais dificuldades do processo, para posteriormente ser definida a estratégia a utilizar no sentido de combater os pontos críticos do relacionamento com os clientes. Esta investigação permitiu identificar várias dificuldades no registo de pedidos de assistência, na pesquisa de informação e também no acesso aos dados pelo cliente. Assim, foi criado um protótipo informático com capacidade para dar resposta às deficiências identificadas. Foram analisados os requisitos necessários para o sistema de informação de suporte e transformado o processo de tratamento de dados (pedidos de assistência, pesquisas, acessos…), até aqui manual, num processo automático, inovador e acima de tudo funcional. Pretende-se desta forma, oferecer um serviço de confiança aos clientes gerando uma lealdade duradoura e acrescentar valor à empresa.

Diagnóstico da tuberculose: atenção básica ou pronto atendimento?

OBJETIVO : Avaliar a qualidade dos serviços de saúde de atenção básica e pronto atendimento quanto ao diagnóstico da tuberculose pulmonar. MÉTODOS : Estudo transversal, com 90 profissionais de saúde da atenção básica e 68 de pronto atendimento de Ribeirão Preto, em 2009. Foi utilizado questionário estruturado com base em um instrumento de avaliação da atenção à tuberculose. Utilizaram-se os testes Qui-quadrado e exato de Fisher (ambos com nível de significância estatística de 5%) e a análise de correspondência múltipla para estimar associação entre serviço de saúde e as variáveis de estrutura e processo para o diagnóstico da tuberculose. RESULTADOS : Atenção básica esteve associada à adequada provisão de insumos e recursos humanos, bem como com a solicitação de baciloscopia de escarro. O pronto atendimento associou-se à disponibilidade de equipamento de raio-X, sobrecarga de trabalho e rotatividade de recursos humanos, deficiências na quantidade de profissionais de saúde, disponibilidade de recipiente para coleta de escarro e solicitação baciloscópica de escarro. As ações de diagnóstico permaneceram centradas no médico em ambos os serviços. CONCLUSÕES : Os serviços de pronto atendimento apresentaram fragilidades em sua estrutura para identificar os casos de tuberculose. Lacunas no processo foram identificadas em ambos os serviços de atenção básica e pronto atendimento. É necessária a qualificação dos serviços de saúde que constituem as principais portas de entrada ao sistema de saúde para atender as reformas setoriais que priorizam o diagnóstico oportuno e o controle da tuberculose.

Necessidade de aprimoramento do atendimento à saúde no sistema carcerário

OBJETIVO Analisar a estrutura física, as condições de trabalho dos profissionais da saúde e o delineamento de processos estabelecidos em unidades prisionais. MÉTODOS Foram analisados 34 centros de detenção provisória e 69 unidades prisionais masculinas e seis femininas do Estado de São Paulo, Brasil, em 2009. Foi desenvolvido instrumento autoaplicativo para coleta de dados quantitativos sobre as características de estrutura, equipamento e pessoal para atendimento à saúde nas unidades prisionais. A análise de variância (ANOVA) ou equivalente não paramétrico e os testes de Qui-quadrado ou Fisher foram utilizados para comparação de variáveis contínuas ou categóricas, respectivamente, entre os grupos estudados. RESULTADOS Os principais problemas foram o retardo nos resultados de exames laboratoriais e de imagem. Quanto às equipes, grande maioria apresentou condições próximas da proposta pela Comissão InterGestores Bipartite 2013, mas sem que isso se refletisse em melhoria dos indicadores. Com relação ao processo, observou-se que mais de 60,0% das unidades prisionais estão localizadas em cidades pequenas, sem condições estruturais de saúde para garantir o atendimento secundário ou terciário para continuidade do processo de tratamento. CONCLUSÕES O perfil apresentado das unidades prisionais do País poderá ser utilizado para planejamento e acompanhamento de ações futuras para melhoria contínua das condições estruturais de saúde.

Gestão ambiental em centros de saúde no distrito de Lisboa

Dissertação apresentada na Faculdade de Ciências e Tecnologia da Universidade Nova de Lisboa para a obtenção do grau de Mestre em Engenharia do Ambiente, perfil de Gestão e Sistemas Ambientais

Infecções por helmintos e protozoários intestinais em gestantes de primeira consulta atendidas em centros de saúde da rede estadual no subdistrito do Butantã, município de São Paulo

No período compreendido entre abril e outubro de 1988, foram estudadas 481 gestantes de primeira consulta, as quais estavam inscritas no Programa de Atendimento à Gestante em oito Centros de Saúde da Secretaria do Estado da Saúde de São Paulo. Do total estudado, 86 gestantes não trouxeram amostras de fezes para análise, mesmo após várias solicitações. A idade média da população estudada foi de 24,5 anos (idade mínima de 14 e máxima de 46 anos); a renda média das famílias das gestantes foi de 0,97 SMPC (salário mínimo per capita) e o número médio de pessoas que compunham suas famílias foi de quatro (um a quinze pessoas). A prevalência de verminose foi de 45,1% (n=395). Os parasitas mais freqüentes foram: Ascaris lumbricoides (19,0%); ancilostomídeos (16,7%) e Trichuris trichiura (15,9%). Das 248 gestantes infectadas de enteroparasitas, 70 (28,2%) eram portadoras somente dos seguintes protozoários: Endolimax nana, Entamoeba coli e Iodamoeba butschllii. A prevalência de parasitas intestinais foi significativamente maior (p<0,05) nas gestantes pertencentes às famílias com renda de até 0,5 SMPC e compostas por 5 pessoas ou mais.

Proposta de sistema de reconhecimento da qualidade do atendimento no crédito à habitação

Trabalho de Projeto apresentado como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre em Estatística e Gestão de Informação

Caracterización de las empresas que colaboran con centros tecnológicos

En este trabajo procedemos a caracterizar las empresas que colaboran con centros tecnológicos. Las investigaciones empíricas de Cassiman & Veugelers (1998b) y Bayona (2000), junto a los enfoques teóricos del cambio tecnológico y de las motivaciones para colaborar tecnológicamente, serán los principales referentes para la formulación de hipótesis acerca del perfil de las empresas que colaboran con centros tecnológicos. Los datos procedentes de la Encuesta sobre Estrategias Empresariales de 1998 serán utilizados para elaborar el perfil de empresa – usuario y aportar así algunas intuiciones sobre las motivaciones específicas en la selección de un centro tecnológico en lugar de un cliente o un proveedor para una colaboración tecnológica. La búsqueda de recursos públicos y servicios tecnológicos concretos, así como una mayor confianza, parecen motivar la elección de dicha institución para colaborar en una alianza tecnológica.

Atendimento à mulher vítima de violência sexual: protocolo de assistência de Enfermagem

O Ministério da Saúde preconiza o atendimento integral e humanizado às mulheres vítimas de violência sexual. Teve-se por objetivo descrever o Protocolo de Enfermagem na Assistência às Mulheres Vítimas de Violência Sexual do Centro de Atenção Integral à Saúde da Mulher da Universidade Estadual de Campinas, recentemente revisado. Para tanto, seguiram-se as etapas do processo de enfermagem e após a identificação dos principais diagnósticos da North American Nursing Diagnosis Association (NANDA) foram determinadas as intervenções, com base em normas técnicas nacionais e internacionais. O protocolo atual engloba o atendimento imediato e tardio, o acompanhamento ambulatorial e as ações relacionadas à interrupção legal da gravidez decorrente do estupro. O protocolo de enfermagem tem proporcionado à cliente um atendimento integral e humanizado e à enfermeira, maior autonomia na sua área de atuação, favorecendo o trabalho colaborativo e interativo com a equipe multidisciplinar.

Satisfação do cliente bancário

A questão da satisfação dos consumidores é uma das principais preocupações dos gestores da actualidade. Desta forma, as empresas do sector bancário não têm medido esforços para alcançar a excelência, a começar com o atendimento aos seus clientes. Neste estudo pretendeu-se analisar como é que dimensões, como a confiança e o envolvimento, podem interferir na satisfação dos consumidores. O facto de se apontarem algumas ligações entre a confiança e a noção de satisfação foram a mola impulsionadora deste trabalho conduziram a uma análise da verdadeira relação existente entre os conceitos. A Metodologia de investigação assentou numa pesquisa bibliográfica divida em três conceitos principais – marketing bancário, qualidade percebida com a prestação do serviço e satisfação – devidamente relacionados, na aplicação de um questionário a uma amostra final de 160 indivíduos e na interpretação dos dados obtidos através de Análises Factoriais, Análise de Variância e Regressão. Os resultados obtidos sugerem que a qualidade percebida e satisfação com a forma de atendimento durante a prestação do serviço funciona como um antecedente da confiança na marca – ou seja, à medida que aumenta a Satisfação aumenta a Confiança.

Satisfação do Cliente Bancario: Estudo em Cabo Verde

A questão da satisfação dos consumidores é uma das principais preocupações dos gestores da actualidade. Desta forma, as empresas do sector bancário não têm medido esforços para alcançar a excelência, a começar com o atendimento aos seus clientes. Neste estudo pretendeu-se analisar como é que dimensões, como a confiança e o envolvimento, podem interferir na satisfação dos consumidores. O facto de se apontarem algumas ligações entre a confiança e a noção de satisfação foram a mola impulsionadora deste trabalho conduziram a uma análise da verdadeira relação existente entre os conceitos. A Metodologia de investigação assentou numa pesquisa bibliográfica divida em três conceitos principais – marketing bancário, qualidade percebida com a prestação do serviço e satisfação – devidamente relacionados, na aplicação de um questionário a uma amostra final de 160 indivíduos e na interpretação dos dados obtidos através de Análises Factoriais, Análise de Variância e Regressão. Os resultados obtidos sugerem que a qualidade percebida e satisfação com a forma de atendimento durante a prestação do serviço funciona como um antecedente da confiança na marca – ou seja, à medida que aumenta a Satisfação aumenta a Confiança.

Gestão de Relacionamento e Satisfação do Cliente: Estudo de Caso Correios de Cabo Verde (CCV) na Cidade da Praia

Hoje a empresa que pensa em sustentabilidade tem que ser melhor que os seus concorrentes, com acções que se diferencie e que traga benefícios reais para os seus clientes. E é isso que a gestão de relacionamentos nos proporciona, através das actividades e acções que cativam os clientes. Para construir e manter um bom relacionamento com os clientes é preciso criar estruturas adequadas, criar estratégias de relacionamentos, inovar, ter funcionários capacitados e motivados e oferecer valor através da qualidade dos produtos/serviços prestados pela empresa. E os CCV na cidade da praia têm vindo a demostrar interesse em melhorar a satisfação dos seus clientes através de um relacionamento forte e saudável. E para que isso seja possível a empresa terá que criar estratégias de relacionamentos baseados em factores que influencia um bom relacionamentos e factores que ajudam na gerência destes mesmos relacionamentos.

Qualidade de atendimento recebido pelos clientes na "CECV" em Santa Cruz (Ilha de Santiago)

A questão da qualidade é uma das principais preocupações dos empresários actualmente. Desta forma, as empresas não têm medido esforços para alcançar a excelência na qualidade, a começar com o atendimento aos seus clientes. Este trabalho apresenta um estudo realizado na empresa CECV - Agência de Santa Cruz, onde o principal objectivo foi realizar uma avaliação geral da “Qualidade de atendimento recebido pelos clientes”. O estudo apresenta também ideias de diversos autores, mostrando que a fidelização dos clientes é um dos factores que dá a sustentabilidade para as organizações dos mais diversos seguimentos do mercado, principalmente dos bancos. A metodologia de trabalho utilizada, para a investigação dessa questão, foi pesquisa bibliográfica relacionada com o tema, nomeadamente, consulta de livros técnicos, sites e artigos publicados relacionados com a qualidade no atendimento bancário. Através da pesquisa, 50 clientes seleccionados de forma aleatória e sistémica puderam expor o seu nível de satisfação perante os serviços prestados pela agência analisada, já que o este estudo recai sobre o cliente externo. Os resultados aferidos através da técnica estatística da análise efectuada aos dados recolhidos, utilizando o softwere Statistical Package for Social Science – SPSS, mostram evidências claras de que, os clientes estão satisfeitos com a qualidade de atendimento da agência, apesar de que quanto à análise da qualidade no atendimento sob o foco celeridade e segurança, avalia-se nesse caso que tanto a celeridade como a segurança têm campo para melhorar.

Prevalência da Dor Lombar nas Gestantes atendidas nos Centros de Saúde da Cidade da Praia

Durante a gestação o corpo da mulher sofre muitas alterações biomecânicas como consequência das alterações fisiológicas, podendo favorecer o surgimento da lombalgia decorrente da gestação devido principalmente à acção hormonal e seus efeitos do desenvolvimento fetal e do corpo materno. A dor pode ter localização variada podendo ser desde região cervical e até a prega glútea. Foram determinadas a prevalência e os factores de risco da lombalgia em cento e duas gestantes que faziam acompanhamento pré-natal nos Centros de Saúde da Praia, por meio da aplicação de um questionário às gestantes a partir do segundo trimestre de gestação. A pesquisa foi realizada de 4 de Julho a 10 de Setembro de 2011, nas salas de espera para atendimento pré-natal dos Centros de Saúde. Foi encontrada uma prevalência de 66,7%. Conclui-se que a prevalência de lombalgia é significativa, com muitos potenciais factores de risco como execução de trabalhos domésticos, número de gestações anteriores, a idade e nível socioeconómico. Estes dados poderiam servir como base para elaboração de uma proposta de tratamento e prevenção através dos exercícios fisioterapêutico.

Construção de um instrumento para avaliação de satisfação da atenção básica nos centros municipais de saúde do Rio de Janeiro

OBJETIVO: construir um questionário para avaliar a satisfação dos usuários de uma unidade básica do Rio de Janeiro. MÉTODOS: uma equipe de saúde de atenção primária elaborou 96 questões sobre acesso, pré-consulta, consulta, pós-consulta e outros. A equipe discutiu as questões com pacientes de outras unidades, não usuários dos centros municipais de Saúde (CMS), profissionais de áreas administrativas e especialistas, o que resultou em 43 questões, sendo uma sobre satisfação geral com a unidade e 42 específicas para cada tema do questionário. As questões foram aplicadas em cem pacientes de outra instituição e retestadas após uma semana em 47 deles. RESULTADO: os coeficientes de confiabilidade alfa de Cronbach e KR-20 foram considerados adequados para a maioria das questões. CONCLUSÃO: um questionário específico para análise da satisfação de usuários de atenção básica foi desenvolvido e validado e pode ser aplicado em outros CMS do município do Rio de Janeiro.

Análisis de los mecanismos de promoción de la inversión en los principales municipios de la región (parques industriales, zonas francas) : Entendimiento del cliente

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