Do tratamento das reclamações à gestão da insatisfação: o comportamento de empresas hoteleiras mediante a insatisfação de seus clientes

Consumer dissatisfaction, when properly handled, is a significant information source for the manager. Studies in this area allow broadening the understanding of certain customer attitudes and behaviors, such as loyalty, repurchase intention or satisfaction and trust increase. Above and beyond supporting consumer feedback, dissatisfaction can provide significant opportunities for organizational learning. Starting from dissatisfied customer information, companies can detect service flaws and develop new products. This work presents the results of an investigation on the behavior of businesses belonging to the hotel sector in Natal, RN, through the dissatisfaction of their customers. We have sought to map the main problems presented by customers to hotels, in the perception of managers and employees, as well as to understand both the process of dissatisfactionrelated data collection, analysis, and processing, and the utilization of such information by businesses. Beyond this, we have compared the habits of organizations to the company reaction approaches described in the literature: Complaint Handling, Complaint Management, and Dissatisfaction Management. The used methodology has been based on case study. Data was collected via indepth interviews with managers and employees in six hotels, two independent ones and four belonging to national and international hotel networks. We have also made use of documents provided by the organizations, such as guest complaint registers and reports from satisfaction surveys on which content analysis was subsequently performed. The results of the investigation point to a high level of awareness in the companies concerning the importance of consumer dissatisfaction. Even though the maximum grade in the procedure scale is not achieved, it has been observed that answer to dissatisfaction is given in planned and systematic form, geared towards consumer satisfaction and improvement of products and processes. Hotel businesses still have to look into other possibilities for mapping consumer dissatisfaction, which implies, among other aspects, articulation with a range of public and private organizations in such a way as to guarantee sustainability of touristic activities in the long term

Análise do trabalho em agentes de contatopaciente: Investigação das táticas utilizadas

A análise do trabalho a que nos propusemos transforma as operações da ação analisada não em instrumento de referência para reproduzilas ou corrigilas, mas sim em instrumento de descoberta de alternativas diversas a partir das quais a ação se constrói. Nesse sentido, o objetivo deste trabalho é verificar as táticas utilizadas pelos agentes de contatopaciente no atendimento de internação em um hospital, no intuito de avaliar o distanciamento entre o trabalho prescrito e o trabalho efetivamente real. Para tanto, utilizouse a entrevista de explicitação como metodologia qualitativa. Também foi analisado o processo de atendimento ao paciente, identificandose tarefas, ações e recursos para obterse melhoria nos resultados com vistas na satisfação do cliente. As táticas específicas de contatocliente foram classificadas em três categorias, baseadas numa tipologia de cliente. A primeira consiste em alterar as demandas que recaem sobre o agente de contatopaciente; a segunda, em tentar impedir os remetentes de dirigir demandas ao agente de contatopaciente; e a terceira em evitar e incluir táticas que permitem ao agente manipular e alterar as demandas recebidas. Nesse sentido, nove táticas foram identificadas.

O efeito das substituições no comportamento tático e no rendimento físico dos jogadores profissionais de futebol de alto rendimento

O objetivo deste estudo foi analisar o impacto das substituições no comportamento tático e no rendimento físico de jogadores profissionais de futebol da primeira liga inglesa. Foram analisadas 40 substituições diretas de jogadores das posições de médios centro, extremos e avançados, ocorridas durante a segunda parte dos jogos. Para captar o comportamento tático individual dos jogadores foram utilizadas duas variáveis compostas: a variação da distância de cada jogador ao seu locus de referência espacial e a distribuição espacial dos deslocamentos de cada jogador (heat map). A partir destas variáveis foram calculadas a média, desvio padrão e coeficiente de variação, assim como duas medidas de entropia - que permitem mensurar a regularidade e a variabilidade/imprevisibilidade do comportamento tático individual de cada jogador. Para captar o rendimento físico dos jogadores foi utilizada a distância total percorrida e a distância percorrida em cinco categorias de intensidade. Os médios centro e os avançados substituídos apresentaram uma diminuição da imprevisibilidade no período inicial do jogo comparativamente com o período anterior à substituição. Foi também evidente a tendência para ocorrer uma diminuição do rendimento físico nos jogadores substituídos entre o período inicial de jogo e o período imediatamente anterior à substituição. Da mesma forma, para os médios e os extremos, os jogadores quando entraram na qualidade de substitutos apresentam também um maior rendimento físico que os jogadores substituídos. O jogador da posição do substituto/substituído, que permaneceu em campo apresentou também menor rendimento físico que os substitutos. Estes resultados sugerem que as motivações táticas justificam as substituições de médios centro e avançados e as motivações físicas justificam as substituições de médios centro e extremos.

Influência da substituição de areia natural por pó de pedra no comportamento mecânico, microestrutural e eletroquímico de concretos

The construction industry is one of the largest consumers of natural raw materials, and concrete is considered today the most used material wide. This accentuated consumption of natural resources has generated concern with the preservation of the environment, and has motivated various studies related to the use of resid ues, which can partially or entirely substitute, with satisfactory performance, some materials such as the aggregate, and in so doing, decrease the impact on the environment caused by the produced residues. Research has been done to better understand and improve the microstructure of concrete, as well as to understand the mechanism of corrosion in reinforced steel. In this context, this work was developed aiming at discovering the influence of the substitution of natural sand by artificial sand, with rega rd to mechanical resistance, microstructure, and durability. To obtain the electrochemical parameters, an adaptation was made to the galvanostatic electrochemical method to study the corrosion in reinforced steel. Concretes of categories 20 MPa and 40 MPa were produced, containing natural sand, and concretes of the same categories were produced with artificial sand substituting the natural sand, and with the addition of sodium nitrate and sodium chloride. Due to the use of rock dust reject (artificial sand), an evaluation was made of its environmental risk. The results indicate that the concretes of category 20 MPa present a better performance than the concrete made with natural sand, thus making it a viable substitute. For the category 40 MPa, the better performance is from the concrete containing natural sand. The adaptation of the galvanostatic electrochemical technique to the study of the corrosion of reinforced steel within concrete proved to be valid for obtaining electrochemical parameters with a high degree of reliability, considering the number of degrees of freedom

Fatores influenciadores do comportamento de decisão e ação dos implementadores do serviço de Proteção e Atendimento Integral à Família (PAIF)

Tese (doutorado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Programa de Pós-Graduação em Administração, 2016.

A perspectiva do cliente no processo de mudança em psicoterapia existencial

Dissertação de Mestrado apresentada no ISPA – Instituto Universitário para obtenção do grau de Mestre em Psicologia especialidade de Psicologia Clínica.

Processo de mudança em psicoterapia e o uso de sistemas de feedback: perspectiva do paciente e do terapeuta

Dissertação de Mestrado apresentada ao ISPA - Instituto Universitário

O Comportamento Interpessoal do Professor – Perceção dos Alunos de um Agrupamento de Escolas do Ensino Básico

Quando a criança chega à sala de aula, já traz consigo uma «bagagem» de comportamentos aprendidos no contexto familiar, nas interações com professores anteriores, com pares, ou noutros contextos em que se encontra inserida. Essa diversidade de comportamentos espelha-se no conjunto de alunos que constituem uma turma, os quais assumem características específicas que, por vezes, determinam a sua sinalização para intervenção psicoterapêutica, e que se encontram num mesmo contexto de sala de aula, em que outros alunos, não sinalizados para a referida intervenção, também estão. Por outro lado, os fatores afetivos e o estilo de liderança adotados pelo professor exercem um papel determinante na motivação, no desempenho académico e na forma como os alunos encaram a aprendizagem. Este estudo remete-nos para as principais perspetivas teóricas em torno do desenvolvimento e da aprendizagem, para o conceito de vinculação e socialização e para os diferentes estilos educativos. Abordamos também a importância da gestão de sala de aula e de adotar práticas pedagógicas baseadas no reforço positivo, promotoras do desenvolvimento de perceções positivas por parte dos alunos, relativamente ao professor. Estas são uma mais-valia neste processo, constituindo uma alavanca para a aprendizagem, fazendo a diferença na perceção entre um professor «facilitador», exímio na arte de promover as capacidades de um aluno e um professor considerado «obstáculo», capaz de o demover das suas realizações e expetativas. A presente investigação é do tipo quantitativo, não-experimental, na qual participaram 48 alunos, distribuídos por duas categorias (13 alunos sinalizados para avaliação psicoterapêutica e 35 alunos não sinalizados para avaliação psicoterapêutica). vi Na recolha de dados foram utilizados instrumentos qualitativos (análise documental dos relatórios técnico pedagógicos, programas educativos individuais e relatórios psicológicos dos alunos) e quantitativos (inquéritos por questionário), utilizando-se, portanto, a triangulação de métodos, a qual permitiu um descrição mais completa do fenómeno em estudo. Os resultados obtidos permitem concluir que, se tivermos em consideração as dimensões ou subescalas do questionário da interação do professor, existem diferenças na perceção da relação interpessoal com o professor entre alunos sinalizados e não sinalizados para intervenção psicoterapêutica.

Comportamento alimentar e excesso de peso em profissionais do sector da saúde

A prevalência da obesidade está a aumentar nos países desenvolvidos e Portugal não é excepção. O presente trabalho teve como principal objectivo caracterizar a situação relativamente aos parâmetros antropométricos e hábitos alimentares de várias categorias profissionais do sector da saúde de uma instituição hospitalar do distrito de Lisboa. Com efeito, verificou-se que existem diferenças ao nível do Índice de Massa Corporal (IMC), da massa gorda e muscular e do perímetro de cintura entre as profissões estudadas (assistentes operacionais, enfermeiros, médicos e técnicos de diagnóstico e terapêutica). De acordo com a classificação do IMC, o grupo estudado situou-se no cut-off superior do ‘peso normal’ (IMC de 24,9 kg/m2). A obesidade esteve presente em 29% dos assistentes operacionais, 9% nos médicos e 5% nos enfermeiros e técnicos de diagnóstico e terapêutica. Também se observaram diferenças entre os géneros feminino e masculino, já que neste último o IMC foi de 26,5 kg/m2 e no primeiro foi de 24,6 kg/m2. Quanto aos hábitos alimentares, através do questionário de frequência alimentar (QFA) e após comparar com as recomendações da pirâmide dos alimentos mediterrânica e com a roda dos alimentos, foi notório o desvio do padrão alimentar face ao que é preconizado por estas representações. Assim, a maioria dos indivíduos não ingere produtos lácteos, pão, cereais e derivados com a frequência que seria adequada. Também se observaram diferenças no reporte de ingestão dos mesmos alimentos entre as categorias profissionais, salientando que todas estas apresentam padrões de ingestão desviantes das recomendações defendidas pela pirâmide dos alimentos mediterrânica e pela roda dos alimentos. Na sociedade actual, o local de trabalho é cada vez mais obesogénico devido quer à mudança na natureza do trabalho, quer às condições em que este decorre. Face aos resultados obtidos foi elaborado um plano de intervenção sócio- organizacional que visa promover hábitos alimentares e estilos de vida saudáveis. /ABSTRACT: Obesity prevalence is increasing all over developed countries, and Portugal is no exception. The present study had as major objective to describe the situation relative to anthropometric measures and dietary habits of several job strains operating in the health sector of a Lisbon district’s central hospital. Indeed, it has been verified that there are differences as concern to Body Mass Index (BMI), fat and muscle mass and waist circumference among the job strains studied (operational assistants, nurses, physicians and diagnostic and therapeutic technicians). According to BMI classification, the sample showed to be lined up with the superior BMI cut-off value for “normal weight” (BMI of 24,9 kg/m2). Obesity was present in 29% of operational assistants, 9% in physicians, 5% in nurses and diagnostic and therapeutic technicians. There were differences in both feminine and masculine genders, as in the latter the BMI was 26,5 kg/m2 and in the first, 24,6 kg/m2. As concern to dietary habits, through the application of the food frequency questionnaire (FFQ), after comparing with mediterranean food pyramid and wheel of foods it was notorious the deviation of dietary habits from these representations. Thus, most individuals do not consume dairy products, bread, cereals and derivates with an appropriate eating frequency. There were also differences in eating reporting of the same foods between job strains, focusing that all of these show eating patterns that deviates from the recommendations argued by mediterranean food pyramid and wheel of foods. In the present societies, workplace appears to be obesogenic due to the changes in labour’s nature and to the conditions that this one takes place. Towards the results obtained, it was developed a social and organizational intervention which entails to promote healthy eating habits and lifestyles.

Estudo do comportamento de hidrocarboneto policíclico aromático em solos brasileiros de caráter vértico.

A maioria dos estudos envolvendo adsorção de hidrocarbonetos policíclicos aromáticos (HPA) é realizada em solos de regiões de clima frio. Como em países tropicais as características dos processos pedológicos e os solos resultantes são diferentes há necessidade desses estudos em solos brasileiros. Com esse objetivo, este trabalho estudou a adsorção de pireno em Argissolo, Neossolo Quartzarênico e Vertissolo. Verificou-se ainda que não foi somente o teor de matéria orgânica responsável pelo equilíbrio do processo de adsorção como esperado. A presença de argilas expansivas pode ter contribuição para o aumento da quantidade de pireno adsorvida no solo (Q), como foi verificado para o Vertissolo. Foi observado que as categorias de solos estudadas apresentam características físicoquímicas e Koc muito diferentes indicando que o processo de adsorção de pireno nestes solos não pode ser considerado como um modelo único.

Comportamento produtivo de muçuãs (Kinosternon scorpioides spp. Linnaeus, 1766) na ilha de Marajó, estado do Pará.

Avaliou-se o comportamento produtivo em populações de Kinosternon scorpioides spp mantidas em dois sistemas de criação em cativeiro (intensivo e extensivo), considerando duas épocas do ano (chuvosa e menos chuvosa). Dentre as categorias animais mantidas em conservação pela Embrapa Amazônia Oriental, escolheu-se apenas animais adultos (acima de 02 anos de idade ou peso superior a 200g) para serem subdivididos nos sistemas de criação, em que se diferenciam quanto ao manejo alimentar. O número total de observações colhidas no período de fevereiro de 2012 a março de 2013 foi de 4.485, distribuídos entre machos e fêmeas. Os resultados demonstraram que os animais possuem média de peso na época menos chuvosa, para machos e fêmeas nos dois sistemas de criação, superior às médias da época mais chuvosa. Este comportamento se deve ao fato do animal apresentar um ganho compensatório na época que seria adversa, ou seja, no período seco, em função de uma memória silvestre da hibernação. Os sistemas de criação, assim como as épocas do ano, associados ao manejo geral influenciaram significativamente o peso dos animais. Muçuãs criados em sistema de cativeiro intensivo apresentaram ganhos competitivos superiores quando comparado aos do sistema de cativeiro extensivo. O manejo alimentar empregado no sistema de criação intensivo melhorou o desempenho produtivo dos animais.

Ensaios sobre consórcios intermunicipais de saúde : financiamento, comportamento estratégico, incentivos e economia política

Traça o perfil dos Consórcios Intermunicipais de Saúde (CIS) no Brasil, principalmente quanto aos aspectos econômico-financeiros, e analisa sua formação e sustentabilidade político-financeira, utilizando o instrumental oferecido pela teoria dos jogos.

Audiência pública para debater o reconhecimento e a regulamentação da profissão de terapeuta naturalista

Audiência realizada pela Comissão de Legislação Participativa no dia 16 de agosto de 2007, no Plenário 3, Anexo II da Câmara dos Deputados.

Comportamento dos idosos diante da violência sofrida na família e na sociedade

Consultoria Legislativa - Área XVII - Segurança Pública e Defesa Nacional.

Comportamento e capacitação da secretária executiva na Câmara dos Deputados de Brasília/DF

Aborda o comportamento e as capacitações desejáveis ao profissional de Secretariado Executivo na Câmara dos Deputados. Analisa o grau de competências por intermédio de conhecimentos, habilidades e atitudes necessárias para a obtenção de resultados efetivos junto à Câmara dos Deputados. Define o perfil desejável para a função de secretária executiva na Câmara dos Deputados. Indica fatores que podem contribuir para o aperfeiçoamento profissional e desenvolvimento pessoal dos indivíduos que exerçam a atividade.