O ciclo de vendas, atendimento e satisfação do cliente

Mestrado em Gestão e Empreendedorismo

Satisfação dos doentes portadores de CDI e CRT­‐D com seguimento remoto

Introdução: A monitorização remota (MR) apresenta diversas vantagens sendo uma delas o aumento do nível de satisfação dos doentes, utilizada como medida par avaliar os programas de seguimento remoto. Objetivo: Avaliar a satisfação dos doentes portadores de CDI ou CRT-D que realizem consulta de monitorização/seguimento remoto. Metodologia: Estudo observacional, descritivo e analítico com componente transversal. A recolha dos dados foi realizada telefonicamente, através da implementação de um questionário validado e adaptado aos objectivos do presente estudo durante o período compreendido entre 11 de março e 4 de abril de 2014. As questões foram essencialmente de resposta fechada, recaindo sobre a perceção e satisfação dos doente com MR, como nova metodologia de consulta. Resultados: A amostra contou com 54 inquiridos com um tempo médio de MR de 2.57 + 1.63 anos. 50% dos doentes referiram estar satisfeitos e 38.9% muito satisfeitos com a consulta de MR, sendo que 34 (63%) prefere esta consulta. Para além disso, 31.5% classificam a qualidade como sendo melhor do que a consulta presencial, enquanto 51.9% a classifica como de igual qualidade. Quanto ao sentimento de segurança e confiança, estes estão presentes em 94.4% e 88.9% das respostas dos inquiridos, respetivamente. Por fim, 88.9% dos doente continuaria a longo prazo, com a consulta à distância. Conclusão: A maioria dos doentes inquiridos responde estar satisfeita ou muito satisfeita com a consulta de MR. Quando comparada com a consulta presencial, a consulta à distância foi classificada como tendo uma qualidade igual ou superior/melhor. Existe uma enorme aceitação e preferência pelo novo sistema de MR, aliado à consulta presencial.

Marketing relacional: satisfação na formação da lealdade do cliente

A revisão de literatura tem revelado grande interesse na lealdade do cliente e enfatizado cada vez mais a sua importância no sucesso de uma empresa. Simultaneamente, durante décadas, a satisfação tem sido mencionada como um importante determinante da lealdade. Paralelamente, o conceito marketing relacional tem assumido grande relevância ao nível da prestação de serviços, sustentando a ideia de que as empresas podem maximizar os seus ganhos com relações duradouras com os seus clientes, passando a gestão dessas relações a estar associada à satisfação e à consequente lealdade. Neste contexto, o presente estudo examina o efeito do grau de satisfação na formação do grau de lealdade do cliente, através de um estudo de caso de uma loja de desporto da região da Aveiro. Os dados recolhidos, a uma amostra de 220 inquiridos, por meio de um questionário, suportam a teoria de que estes dois constructos estão relacionados entre si. Desta forma, esta investigação permitiu aferir o grau de satisfação geral e de lealdade geral dos clientes para com a loja, fornecendo evidência empírica da existência de uma relação positiva (moderada) entre os mesmos. Foi, ainda, possível afirmar que o grau de lealdade não varia significativamente consoante determinadas características do perfil dos clientes inquiridos, contudo constituem características importantes para a tomada de decisão neste contexto específico.

LIVROS DIGITALIZADOS: USO E SATISFAÇÃO DE DE USUÁRIOS DA UFPB

A emergência das Tecnologias da Informação e da Comunicação - TICs contribuiu para a evolução do livro, do formato impresso para novas configurações e, em se tratando de mudanças ainda recentes, requerem estudos sobre esses novos formatos de livro e seus modos de uso. O artigo é o relato de uma pesquisa que teve como objetivo geral investigar uso dos livros digitais por usuários da área de saúde na Universidade Federal da Paraíba. A metodologia adotada abrange uma pesquisa bibliográfica e uma pesquisa de campo e a coleta de dados realizou-se através de 70 questionários que foram aplicados aos usuários de uma copiadora da UFPB. Os resultados da pesquisa apontaram o seguinte perfil dos usuários do livro digital: a maioria é jovem, do sexo feminino e estudantes dos cursos de Graduação, principalmente de Enfermagem. Também constatou que 45% dos pesquisados fizeram uso de canais informais para ter acesso ao livro digital, 49% fizeram cópia do livro por ter facilidade de acesso e 46% por motivo financeiro. Percebe-se que a frequência à copiadora é considerada alta, pois 57% a frequentam de 2 a 3 vezes por semana. Em relação ao uso dos livros digitais, a pesquisa evidenciou que os principais motivos que levam o usuário a fazer a cópia desse material é o seu baixo custo e a facilidade de acesso. Também revelou questões éticas que envolvem a reprodução de cópias desses livros e a importância da copiadora para a instituição de ensino. Quanto à satisfação dos usuários em relação aos livros digitais, a maioria está satisfeita.Conclui-se que o uso do livro digital é uma realidade na UFPB e apresenta muitas vantagens em relação ao livro impresso.

Estudantes do ensino superior, praxe académica e satisfação com a vida

Estudam-se perceções dos estudantes do ensino superior relativamente à existência ou não de violência nas praxes e relacionam-se essas perceções com níveis de satisfação com a vida. A amostra foi constituída por 585 estudantes de duas instituições do ensino superior português e os dados recolhidos através de um processo de inquérito por questionário. Globalmente, os resultados indicam que entre 10% e 11% dos estudantes apontam as praxes como contendo alguma violência. Indicam, ainda, que os níveis de satisfação com a vida apresentam correlação negativa, mas muito baixa, com a perceção dos estudantes sobre a violência nas praxes.

Satisfação dos utentes com os cuidados de enfermagem nos cuidados de saúde primários

A avaliação da qualidade dos cuidados de enfermagem prestados em cuidados de saúde primários, deve ser tida em conta pelos gestores das instituições, uma vez que a satisfação dos utentes constitui uma realidade pertinente e é um elemento estrutural dos serviços de saúde. Metodologia: Trata-se de um estudo descritivo exploratório, baseado numa abordagem quantitativa, cuja população-alvo foram 162.318 utentes em cuidados de saúde primários. Resultou uma amostra composta por de 693 utentes, obtida por amostragem não probabilística acidental. Foi utilizado um formulário, para os dados sociodemográficos e aplicada a escala “Satisfação dos utentes com os cuidados de enfermagem no centro de saúde– SUCECS26” de Ribeiro (2003). Resultados: No nosso estudo, de uma forma global, a maioria dos utentes está satisfeita com os cuidados de enfermagem recebidos (92.2%). Existem diferenças em relação ao género, idade, habilitações literárias, estado civil, profissão, centro de sáude (CS), motivo da consulta e o número de consultas de enfermagem por ano. Discussão: Os resultados da presente investigação são corroborados pelos resultados obtidos por diversos autores, entre os quais destacamos Ribeiro (2003) e Alves (2007). Conclusão: Concluímos que os níveis de satisfação dos utentes com os cuidados de enfermagem em cuidados de saúde primários estão relacionados com várias variáveis sociodemográficas e de caracterização, devendo portanto ser tidas em consideração ao nível da tomada de decisão, objetivando maiores níveis de satisfação e maiores ganhos em saúde.

O ambiente de pesquisas virtuais na biblioteca acadêmica: da implantação à consolidação, um longo percurso.

O ambiente da pesquisa acadêmica nas bibliotecas universitárias se apresenta em constante evolução. Nesta perspectiva, as construções de novos espaços se fazem necessários na promoção e acesso à informação, via vários tipos de suportes. Atualmente, antigos paradigmas são sobrepostos com uma velocidade luz. Neste artigo, apresenta-se a implantação, manutenção e consolidação do Setor de Pesquisas Virtuais em uma biblioteca universitária, com vistas à democratização do acesso à informação eletrônica, como também à criação de uma rede de comunicação rápida, eficaz, tendo como foco central as novas Tecnologias da Informação e Comunicação (TICs). Assim, enfoca-se a construção do espaço físico do Setor de Pesquisas Virtuais, através da criação de normas, produtos, serviços e divulgação desse novo recurso. A consolidação deste espaço encontra-se em pleno desenvolvimento, via aquisição de produtos específicos, consorciamentos junto às redes especializadas, geração de novos produtos e, principalmente, a presença direta de um profissional bibliotecário intervindo e mediando o processo da busca e do acesso às informações com segurança e confiabilidade das fontes. Consequentemente, essas ações estão trazendo benefícios à comunidade atendida.

Desenvolvimento de plataforma digital para análise da satisfação dos utentes de unidades de saúde

Este documento descreve o trabalho realizado em conjunto com a empresa MedSUPPORT[1] no desenvolvimento de uma plataforma digital para análise da satisfação dos utentes de unidades de saúde. Atualmente a avaliação de satisfação junto dos seus clientes é um procedimento importante e que deve ser utilizado pelas empresas como mais uma ferramenta de avaliação dos seus produtos ou serviços. Para as unidades de saúde a avaliação da satisfação do utente é atualmente considerada como um objetivo fundamental dos serviços de saúde e tem vindo a ocupar um lugar progressivamente mais importante na avaliação da qualidade dos mesmos. Neste âmbito idealizou-se desenvolver uma plataforma digital para análise da satisfação dos utentes de unidades de saúde. O estudo inicial sobre o conceito da satisfação de consumidores e utentes permitiu consolidar os conceitos associados à temática em estudo. Conhecer as oito dimensões que, de acordo com os investigadores englobam a satisfação do utente é um dos pontos relevantes do estudo inicial. Para avaliar junto do utente a sua satisfação é necessário questiona-lo diretamente. Para efeito desenvolveu-se um inquérito de satisfação estudando cuidadosamente cada um dos elementos que deste fazem parte. No desenvolvimento do inquérito de satisfação foram seguidas as seguintes etapas: Planeamento do questionário, partindo das oito dimensões da satisfação do utente até às métricas que serão avaliadas junto do utente; Análise dos dados a recolher, definindo-se, para cada métrica, se os dados serão nominais, ordinais ou provenientes de escalas balanceadas; Por último a formulação das perguntas do inquérito de satisfação foi alvo de estudo cuidado para garantir que o utente percecione da melhor forma o objetivo da questão. A definição das especificações da plataforma e do questionário passou por diferentes estudos, entre eles uma análise de benchmarking[2], que permitiram definir que o inquérito iv estará localizado numa zona acessível da unidade de saúde, será respondido com recurso a um ecrã táctil (tablet) e que estará alojado na web. As aplicações web desenvolvidas atualmente apresentam um design apelativo e intuitivo. Foi fundamental levar a cabo um estudo do design da aplicação web, como garantia que as cores utilizadas, o tipo de letra, e o local onde a informação são os mais adequados. Para desenvolver a aplicação web foi utilizada a linguagem de programação Ruby, com recurso à framework Ruby on Rails. Para a implementação da aplicação foram estudadas as diferentes tecnologias disponíveis, com enfoque no estudo do sistema de gestão de base de dados a utilizar. O desenvolvimento da aplicação web teve também como objetivo melhorar a gestão da informação gerada pelas respostas ao inquérito de satisfação. O colaborador da MedSUPPORT é o responsável pela gestão da informação pelo que as suas necessidades foram atendidas. Um menu para a gestão da informação é disponibilizado ao administrador da aplicação, colaborador MedSUPPORT. O menu de gestão da informação permitirá uma análise simplificada do estado atual com recurso a um painel do tipo dashboard e, a fim de melhorar a análise interna dos dados terá uma função de exportação dos dados para folha de cálculo. Para validação do estudo efetuado foram realizados os testes de funcionamento à plataforma, tanto à sua funcionalidade como à sua utilização em contexto real pelos utentes inquiridos nas unidades de saúde. Os testes em contexto real objetivaram validar o conceito junto dos utentes inquiridos.

Estado emocional e satisfação com o suporte social após uma interrupção voluntária da gravidez

Dissertação de Mestrado apresentada no Instituto Superior de Psicologia Aplicada para obtenção de grau de Mestre na especialidade de Psicologia Clínica

Satisfação dos utentes com o tratamento da dor

A dor constitui atualmente um enorme obstáculo no quotidiano de mihares de pessoas em todo o mundo. Por essa razão, é considerada um problema de saúde pública, não só pelas repercussões individuais que provoca, mas também pelas consequências graves aos níveis social e económico. Desta forma, este estudo pretende examinar a satisfação dos utentes com o tratamento da dor, determinando os fatores sociodemográficos, clínicos e psicossociais (personalidade e espiritualidade) que influenciam essa mesma satisfação. Trata-se de um estudo transversal, descritivo-correlacional e quantitativo. A amostra utilizada é constituída por 78 participantes, com idades compreendidas entre os 30 anos e os 82 anos, correspondendo a uma média de idades de 64,88 anos. A maioria é casada/vive em união de fato e possui graus de escolaridade baixos (1º ciclo). Para se proceder á recolha de dados foi aplicado um questionário, cuja finalidade era a caraterização clinica e sociodemográfica dos participantes. Foram também usadas as seguintes escalas: Escala de satisfação para o tratamento da dor (PTSS), Escala de espiritualidade e o Inventário da personalidade (NEO-FFI-20). Os resultados demonstram que a maioria da amostra apresenta dor crónica, de origem músculo-esquelética e o tratamento farmacológico constitui o tratamento de eleição. A maioria (91%) dos participantes refere estar satisfeita ou muito satisfeita com o atual tratamento para a sua dor. Contudo, a análise dos dados revelou a existência de diferenças estatisticamente significativas entre a variável satisfação em diferentes dimensões com as seguintes variáveis sociodemográficas: género (p= 0.003, idade (p=0.010) e estado civil (p=0.045); clínicas: período temporal da dor (p= 0.013 e p=0.014), tipo de tratamento (p=0.011), programa de reabilitação (p= 0.003 e p= 0.005), seguimento em consulta da dor (p≤ 0.05 em cinco sub-dimensões da escala de satisfação), psicossociais: a personalidade em todas as dimensões com exceção da dimensão neuroticismo, e por fim a espiritualidade global (p= 0.008) e também na sua dimensão crenças (p=0.010). Palavras- chave: dor, satisfação com o tratamento, personalidade, espiritualidade.

Satisfação dos utentes de uma unidade de cirurgia de ambulatório de um hospital central : contributo para melhor cuidar

Enquadramento: O carácter inovador da Cirurgia de Ambulatório reside no seu modelo organizativo específico, centrado no doente, que o envolve num circuito independente do de internamento, procurando-se ganhos em eficiência e em qualidade e obtendo-se níveis de maior humanização e satisfação dos utentes e seus familiares. Objetivos: Analisar de que forma as variáveis sociodemográficos influenciam a qualidade percebida dos utentes de uma Unidade de Cirurgia de Ambulatório de um Hospitalar Central; verificar se existem efeitos significativos das variáveis circunstanciais na qualidade percebida dos utentes de uma Unidade de Cirurgia de Ambulatório de um Hospitalar Central; verificar a existência de efeitos significativos das variáveis sociofamiliares na qualidade percebida nos utentes. Métodos: Estudo quantitativo, com corte transversal, descritivo e correlacional; enquadra-se num estudo descritivo analítico-correlacional porque o mesmo tem por objetivo explorar as relações entre variáveis e descrevê-las. Os dados foram colhidos junto dos utentes tendo como base escalas e questionários. A amostra é não probabilística por conveniência, constituída por 140 utentes de uma Unidade de Cirurgia de Ambulatório de um Hospitalar Central, na maioria, do sexo masculino (60,7%), com uma idade mínima de 19 anos e uma máxima de 94 anos, ao que corresponde uma idade média de 58,01 (±19.26 anos). Foi aplicado um Questionário de caracterização sociodemográfica e sociofamiliar, incluindo-se o Questionário (Medical Outcomes Study Social Support Survey) MOS-SSS (Fachado et al., 2007) e o Questionário Service Quality (SERVQUAL) (Parasuraman et al., 1988). Resultados: Os utentes do sexo feminino manifestam mais satisfação em relação à UCA (cortesia/empatia p=0.000; compreensão do utente p=0.000; fiabilidade p=0.005; acessibilidade p=0.010; qualidade global p=0.001; os utentes idosos obtiveram valores mais elevados em quase todas as dimensões e na qualidade global (aspetos físicos p=0.006); os participantes com o ensino básico manifestaram mais satisfação (fiabilidade p<0,016); os que possuem um rendimento familiar até 1000€ apresentaram maior nível de satisfação (cortesia/empatia p=0,033); os utentes que não se deslocam em meio de transporte próprio atribuem mais qualidade à UCA (fiabilidade p=0,028); aqueles cuja residência está situada a uma distância superior a 15 km do hospital revelam índices mais elevados de qualidade (cortesia/simpatia p=0.037; compreensão do utente p=0.044; fiabilidade p=0.022; acessibilidade p=0.001; qualidade global p=0.013); os participantes cuja distância de casa ao centro de saúde é superior a 9 km revelam mais satisfação (fiabilidade p=0.038); os utentes com tempos de espera para a cirurgia entre 6-12 meses atribuem mais qualidade à UCA (cortesia/empatia p=0.000; compreensão do utente p=0.011; fiabilidade p=0.007; acessibilidade p=0.001; qualidade global p=0.001). Conclusão: A maioria dos utentes atribui qualidade à UCA, tendo em conta a cortesia/empatia, a compreensão do utente, fiabilidade, acessibilidade e aspetos físicos, pode afirmar-se que a referida Unidade adequa os serviços prestados às suas necessidades, garantindo, deste modo, a satisfação dos utentes. Palavras-chave: Cirurgia de Ambulatório; Satisfação dos utentes; Qualidade; Atendimento.

A satisfação profissional e a cultura organizacional : uma análise a partir do modelo ASH no Centro Federal de Educação Tecnológica do Rio Grande do Norte

With the need of the companies in becoming more competitive within the market, it arises an incessant search for selective human potential, with a high level of capacity and low rotativity, which motivation results in production raise, quality optimization and waste reduction. This scenario requires a strategy development which advantages the Human Resources Quality Management. This way, the model of the Human System Audit (HSA), developed by the Spanish researchers Ouijano and Navarro, presents itself as an important tool to diagnosis and evaluation, contemplating the environment where the organization is inserted, its strategies, its organizational design, its processes and its organizational effectiveness. In this sense, the present study has identified the existent relation between the professional satisfaction and the Organizational Culture, based in the model HSA. The research has been a quantitative-descriptive one and has had as population the technical-administrative workers from the Federal Center of Technical Education of Rio Grande do Norte (CEFET RN). The data collection has occurred during May, 2008, by means of the application of a questionnaire in the HSA model. The sample was composed by 167 subjects, distributed among the Five units of the institution. It was used the factorial analysis, with the extraction method of main components and orthogonal rotation varimax, in order to extract the dimensions of the satisfaction and of the organizational culture and the calculation of Cronbach s Alpha coefficient, to evaluate the reliability of these dimensions. The factorial analysis of the satisfaction indicators has identified four factors,, all of them showing significance: gratefulness and relationship , self-realization , stability and security and physical conditions and social benefits . The result of the factorial analysis with the indicators of the organizational culture has extracted four factors and among them, three of them have obtained significance: Personal Satisfaction Style , Competitive-Denial-Power Style and the Conventional-Dependent Style . After identifying the dimensions of the satisfaction and culture found at CEFET-RN, it has been notice the existence or not of relation among them, through the application of Pearson s coefficient. It has been verified that all of the dimensions of the Professional satisfaction are correlated with some dimension of the organizational culture, having in outstand position, with higher intensity, the relation between the culture style of Personal Satisfaction and the satisfaction factor referring to the self-realization

Stress ocupacional e satisfação laboral no atendimento ao público

Dissertação de Mestrado apresentada ao Instituto Superior de Psicologia Aplicada para obtenção de grau de Mestre na especialidade de Psicologia Social e das Organizações.

Os efeitos das reclamações online na lealdade dos consumidores: um estudo experimental

In an environment of constant change, technological developments, market competition and more informed consumers, the search for a lasting relationship through the conquest of loyalty has become the objective of companies. However, several authors suggest that this loyalty can be affected by negative comments available on the internet. Therefore, this dissertation has as objective to examine if the complaints are available on the internet impact the loyalty to a brand of mobile phone. The research used as the basis the Expanded NCSB model suggest by Johnson et al. (2001), studying five prominent drives of loyalty: image/brand reputation, affective commitment, calculative commitment, perceived value and trust, beyond the satisfaction construct as moderator variable. The research method adopted was the experimental design which included 285 undergraduate students, with the trial which included 285 undergraduate students, with the field study of the mobile industry, specifically, the brands of cell phones. The research approach was quantitative and methods were descriptive statistics, factor analysis, cluster analysis, linear regression and non-parametric test of Wilcoxon for data analysis. Of the 16 hypothesis stemmed from the research model proposed, 12 were confirmed. The results showed that the complaint available on the internet, here represented by the available on the site Reclame Aqui, may impact consumer perceptions about brand loyalty, as well as its antecedents, being that these complaints can affect all the consumers, regardless of historical satisfaction with the brand. It also noted the positive relationship between the independent variables trust, image/brand reputation, perceived value, affective commitment and calculative commitment and the dependent variable - loyalty, even when considering the data obtained after exposure to the complaint. However, no unanimous conclusion that the relationship between these variables was strongest in the group with satisfactory experience. At the first moment of the research, the trust was the most important variable for the formation of loyalty. However, after exposure to treatment, the image/brand reputation, was more relevant. Contributions of the study, limitations and recommendations for future researches are approached in the present investigation

Satisfação sexual: Como e para quê? Um estudo sobre diferenças de género nos determinantes e contributos da satisfação sexual

Dissertação de Mestrado apresentada ao Instituto Superior de Psicologia Aplicada para obtenção de grau de Mestre na especialidade de Psicologia Clínica.