Stress ocupacional e satisfação laboral no atendimento ao público

Dissertação de Mestrado apresentada ao Instituto Superior de Psicologia Aplicada para obtenção de grau de Mestre na especialidade de Psicologia Social e das Organizações.

O objectivo deste estudo é conhecer a relação existente entre stress ocupacional e satisfação no trabalho, bem como as estratégias de coping mais frequentemente utilizadas no atendimento ao público. No estudo transversal, foram inquiridos 247 funcionários de uma Empresa de Distribuição, 160 do sexo feminino e 87 do sexo masculino. A média de idades está entre os 25 e os 30 anos e o nível de escolaridade predominante é o ensino secundário. Foram administrados, para além de um questionário sócio-demográfico, o questionário de Fontes de Pressão no Trabalho e o questionário Estratégias de Coping, ambos adaptados da versão portuguesa do Occupational Stress Indicator de Cunha, Cooper, Moura, Reis e Fernandes (1992) para medir os níveis de stress e as estratégias de coping mais frequentemente utilizadas e o Cuestionário de Satisfacción Laboral S10/12, traduzido e adaptado de Meliá e Peiró (1998), para medir os níveis de satisfação no trabalho. Os resultados mostram a existência de uma relação negativa entre os níveis de stress e de satisfação laboral, nomeadamente entre as dimensões: Causas Intrínsecas ao Trabalho e Satisfação com a Supervisão; entre Clima e Estrutura e Satisfação com as Prestações Recebidas. As estratégias de coping mais utilizadas são a estratégia Envolvimento e a estratégia Relação Casa-Trabalho. Conclui-se que os sujeitos que sentem maiores níveis de stress relativamente a aspectos como o salário, monotonia, ambiguidade das tarefas e valores partilhados, sentem menores níveis de satisfação no apoio recebido por parte dos superiores e com a forma como se processa a negociação na empresa.

The main objective of this study is to study the existing relation between occupational stress and job satisfaction, as well as the most usual coping strategies in customer service. In this transversal study, 247 employees of a Goods Company were inquired, 160 females and 87 males. The age mean is between 25 and 30 years old and the dominant educational level is the 12th grade. In addition to the socio-demographic questionnaire, the Sources of Pressure and the Coping Strategies questionnaires were used, both adapted from the Portuguese version of Occupational Stress Indicator from Cunha, Cooper, Moura, Reis and Fernandes (1992) to measure the levels of stress and the coping strategies most frequently used, as well the Cuestionário de Satisfacción Laboral S10/12, translated and adapted from Meliá and Peiró (1998), to measure the levels of job satisfaction. The results show the existence of a negative correlation between the levels of stress and the job satisfaction, in particular between the dimensions: Factors Intrinsic to the Job and Satisfaction with Supervision; between Organizational Structure/Climate and Satisfaction with the Legal Dispositions. The most used Coping Strategies are Involvement and Home and Work Relationships. It can be concluded that the subjects who feel the highest levels of stress due to factors like payment, monotony, role ambiguity and shared values, feel the lowest levels of satisfaction from the lack of support of their supervisors and the way the company deals with the negotiation process.