Development of e-Service tools for customer services and processes, Case: KONE Oyj Finland

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää miten kehittää yrityksen nykyistä e-palvelujärjestelmää, Internet -teknologiaan perustuvaa sähköisiä kommunikaatio- ja tiedonjakojärjestelmää, yrityksen business-to-business asiakkuuksien johtamisessa. Tavoitteena oli myös luoda ehdotukset uusista e-palvelusopimusmalleista. Tutkimuksen teoriaosuudessa pyrittiin kehittämään aikaisempiin tutkimuksiin, tietokirjallisuuteen ja asiantuntijoihin perustuva viitekehysmalli. Empiirisessä osassa tutkimuksen tavoitteisiin pyrittiin haastattelemalla yrityksen asiakkaita ja henkilöstöä, sekä tarkastelemalla asiakaskontaktien nykyistä tilaa ja kehittymistä. Näiden tietojen perusteella selvitettiin e-palvelun käyttäjien tarpeita, profiilia ja valmiuksia palvelun käyttöön sekä palvelun nykyistä houkuttelevuutta. Tutkimuksen teoriaosan lähdeaineistona käytettiin kirjallisuutta, artikkeleita ja tilastoja asiakashallinnasta sekä e-palveluiden, erityisesti Internet ja verkkopalveluiden markkinoinnista, nykytilasta sekä palveluiden kehittämisestä. Lisäksi tutkittiin kirjallisuutta arvoverkostoanalyysistä, asiakkaan arvosta, informaatioteknologiasta, palvelun laadusta ja asiakastyytyväisyydestä. Tutkimuksen empiirinen osa perustuu yrityksen henkilöstöltä sekä asiakkailta haastatteluissa kerättyihin tietoihin, yrityksen ennalta keräämiin materiaaleihin sekä Taloustutkimuksen keräämiin tietoihin. Tutkimuksessa käytettiin case -menetelmää, joka oli yhdistelmä sekä kvalitatiivista että kvantitatiivista tutkimusta. Casen tarkoituksena oli testata mallin paikkansapitävyyttä ja käyttökelpoisuutta, sekä selvittää onko olemassa vielä muita tekijöitä, jotka vaikuttavat asiakkaan saamaan arvoon. Kvalitatiivinen aineisto perustuu teemahaastattelumenetelmää soveltaen haastateltuihin asiakkaisiin ja yrityksen työntekijöihin. Kvantitatiivinen tutkimus perustuu Taloustutkimuksen tutkimukseen ja yrityksen asiakaskontakteista kerättyyn tietoon. Haastatteluiden perusteella e-palvelut nähtiin hyödyllisinä ja tulevaisuudessa erittäin tärkeinä. E-palvelut nähdään yhtenä tärkeänä kanavana, perinteisten kanavien rinnalla, tehostaa business-to-business -asiakkuuksien johtamista. Tutkimuksen antamien tulosten mukaan asiakkaiden palveluun liittyvän tieto-, taito-, tarpeellisuus- ja kiinnostavuustasojen vaihtelevaisuus osoittaa selvän tarpeen eritasoisille e-palvelupaketti ratkaisuille. Tuloksista muodostettu ratkaisuehdotus käsittää neljän eri e-palvelupaketin rakentamisen asiakkaiden eri tarpeita mukaillen.

Innovation Processes: Case M-real

Tässä työssä on tutkittu innovaatiota kirjallisuudessa ja M-realissa. Tekninen kehitys johtuu innovaatioista. Innovaatio on luonteeltaan epävarmaa, polkusidonnaista ja sisältää eri teknologioita. Innovaation vaikutukset ulottuvat usein myös asiakkaisiin ja toimittajiin. Yrityksen eri funktioita ja hierarkiatasoja tarvitaan kaupallistamaan uusi idea tai keksintö. Dynaamiset kyvykkyydet erottavat muutokset ympäristöstä ja niitä tarvitaan innovaatioiden toteuttamisessa. Yrityksen ympäristö muuttuu ja joustavuutta tarvitaan projektien toteuttamisessa. Reaalioptiot tarjoavat joustavuutta projektien toteuttamisessa. M-realissa on vahva tekninen osaaminen, mutta asiakkaat ovat jääneet vähälle huomiolle innovaatioprosessissa. Innovaatiota ei myöskään ajateltu koko yrityksen tehtävänä. Tästä johtuu osittain vaikeudet saada ekstravoittoja. Paino M-realissa on kehittää palveluinnovaatioita.

Exit times in non-Markovian drifting continuous-time random-walk processes

By appealing to renewal theory we determine the equations that the mean exit time of a continuous-time random walk with drift satisfies both when the present coincides with a jump instant or when it does not. Particular attention is paid to the corrections ensuing from the non-Markovian nature of the process. We show that when drift and jumps have the same sign the relevant integral equations can be solved in closed form. The case when holding times have the classical Erlang distribution is considered in detail.

Adoption of an E-service Innovation and its Effects on Customer Service Processes in Forest Industry

Tämän tutkielman tavoitteena oli selvittää miten asiakkaille suunnattu Internet –pohjainen palvelu muuttaa asiakaspalvelua metsäteollisuudessa, ja mitkä tekijät vaikuttavat tällaisen palvelun omaksumiseen. Tutkimuksesta ilmenee että muutokset asiakaspalvelussa ovat olleet asiakkaiden mielestä pääasiassa positiivisia. Selvisi, että uuden sovelluksen laatuun ollaan tyytyväisiä, mutta että kaikki asiakkaat eivät pidä sen etuja huomattavina verrattuna vanhoihin toimintatapoihin. Esimerkkiyrityksen oma henkilöstö ei keskimäärin koe sovellusta kovin hyödylliseksi oman työnsä kannalta. Jotta sovelluksen käyttöä ja mahdollisia hyötyjä esimerkkiyritykselle saataisiin lisättyä, on sovellukseen tehtävien parannusten lisäksi panostettava tehokkaampaan kommunikointiin ja lisäkoulutukseen asiakkaille. Lisäksi on löydettävä keinoja, joiden avulla asiakkaat kokisivat sovelluksen käytön itselleen edullisemmaksi kuin pitäytymisen vanhoissa toimintatavoissa. Edellä mainitun saavuttaminen edellyttää esimerkkiyrityksen asiakaspalvelu-henkilöstön ja operatiivisen johdon sitoutumista sovelluksen aktiiviseen markkinointiin asiakkaiden suuntaan. Tutkimuksen aineisto kerättiin haastatteluilla ja asiakkaille suunnatulla kyselylomakkeella käyttäen pääasiassa kvalitatiivisia menetelmiä. Haastatteluja tehtiin kahdessa esimerkkiyrityksen yksikössä, kolmessa myyntikonttorissa sekä kahden asiakasyrityksen yhteensä neljässä eri yksikössä. Kyselylomake lähetettiin 215 asiakaskäyttäjälle, joista 30 palautti lomakkeen. Palautusprosentiksi tuli 14.

Establishing the Stages and Processes of Change for Weight Loss by Consensus of Experts

The present study aimed to establish, by a consensus of experts, the stages and processes of change for weight management in overweight and obese people. The first step involved developing two questionnaires aimed at assessing stages and processes of change for weight loss in overweight and obese people. The processes-ofchange questionnaire consisted of 12 subscales, and contained 107 items. A three-round Delphi study was carried out through a website, where participants were asked to give their opinion about the representativeness and clarity of the scale items. The stages-of-change questionnaire consisted of five items and was presented in the final round of the study. A team of 66 experts in the obesity field from 29 countries participated in the study. They were selected either because they belonged to the organizing committee of international associations related to obesity, or because of their research career. The required changes in the questionnaire were made according to the opinions of the participants. Some of these were the result of the group statistical response, whereas others were due to the suggestions made by the participants. A final version of the questionnaire consisting of 63 items was eventually obtained. The present study produced two questionnaires to assess stages and processes of change for weight management. The strength of the study lies in the consensus reached by the panel of experts in order to establish the required content of the questionnaires. The two measures provide useful tools for practitioners who wish to tailor weight-management interventions according to transtheoretical model constructs.

Trust region versus line search for computing the optical flow

We consider the numerical treatment of the optical flow problem by evaluating the performance of the trust region method versus the line search method. To the best of our knowledge, the trust region method is studied here for the first time for variational optical flow computation. Four different optical flow models are used to test the performance of the proposed algorithm combining linear and nonlinear data terms with quadratic and TV regularization. We show that trust region often performs better than line search; especially in the presence of non-linearity and non-convexity in the model.

Optical spectroscopy of microquasar candidates at low Galactic latitudes

We report optical spectroscopic observations of a sample of 6 low-galactic latitude microquasar candidates selected by cross-identification of X-ray and radio point source catalogs for |b|<5 degrees. Two objects resulted to be of clear extragalactic origin, as an obvious cosmologic redshift has been measured from their emission lines. For the rest, none exhibits a clear stellar-like spectrum as would be expected for genuine Galactic microquasars. Their featureless spectra are consistent with being extragalactic in origin although two of them could be also highly reddened stars. The apparent non-confirmation of our candidates suggests that the population of persistent microquasar systems in the Galaxy is more rare than previously believed. If none of them is galactic, the upper limit to the space density of new Cygnus X-3-like microquasars within 15 kpc would be 1.1\times10^{-12} per cubic pc. A similar upper limit for new LS 5039-like systems within 4 kpc is estimated to be 5.6\times10^{-11} per cubic pc.

Structural and optical properties of high quality zinc-blende/wurtzite GaAs nanowire heterostructures

The structural and optical properties of three different kinds of GaAs nanowires with 100% zinc-blende structure and with an average of 30% and 70% wurtzite are presented. A variety of shorter and longer segments of zinc-blende or wurtzite crystal phases are observed by transmission electron microscopy in the nanowires. Sharp photoluminescence lines are observed with emission energies tuned from 1.515 eV down to 1.43 eV when the percentage of wurtzite is increased. The downward shift of the emission peaks can be understood by carrier confinement at the interfaces, in quantum wells and in random short period superlattices existent in these nanowires, assuming a staggered band offset between wurtzite and zinc-blende GaAs. The latter is confirmed also by time-resolved measurements. The extremely local nature of these optical transitions is evidenced also by cathodoluminescence measurements. Raman spectroscopy on single wires shows different strain conditions, depending on the wurtzite content which affects also the band alignments. Finally, the occurrence of the two crystallographic phases is discussed in thermodynamic terms.

Understanding Optical Trapping Phenomena: a Simulation for Undergraduates

Optical trapping is an attractive and multidisciplinary topic that has become the center of attention to a large number of researchers. Moreover, it is a suitable subject for advanced students that requires a knowledge of a wide range of topics. As a result, it has been incorporated into some syllabuses of both undergraduate and graduate programs. In this paper, basic concepts in laser trapping theory are reviewed. To provide a better understanding of the underlying concepts for students, a Java application for simulating the behavior of a dielectric particle trapped in a highly focused beam has been developed. The program illustrates a wide range of theoretical results and features, such as the calculation of the force exerted by a beam in the Mie and Rayleigh regimes or the calibration of the trap stiffness. Some examples that are ready to be used in the classroom or in the computer lab are also supplied.

Elastic properties and secondary structure formation of single-stranded DNA at monovalent and divalent salt conditions

Single-stranded DNA (ssDNA) plays a major role in several biological processes. It is therefore of fundamental interest to understand how the elastic response and the formation of secondary structures are modulated by the interplay between base pairing and electrostatic interactions. Here we measure force-extension curves (FECs) of ssDNA molecules in optical tweezers set up over two orders of magnitude of monovalent and divalent salt conditions, and obtain its elastic parameters by fitting the FECs to semiflexible models of polymers. For both monovalent and divalent salts, we find that the electrostatic contribution to the persistence length is proportional to the Debye screening length, varying as the inverse of the square root of cation concentration. The intrinsic persistence length is equal to 0.7 nm for both types of salts, and the effectivity of divalent cations in screening electrostatic interactions appears to be 100-fold as compared with monovalent salt, in line with what has been recently reported for single-stranded RNA. Finally, we propose an analysis of the FECs using a model that accounts for the effective thickness of the filament at low salt condition and a simple phenomenological description that quantifies the formation of non-specific secondary structure at low forces.

Optical trapping: a review of essential concepts

Optical tweezers are an innovative technique for the non-contact, all-optical manipulation of small material samples, which has extraordinarily expanded and evolved since its inception in the mid-80s of the last century. Nowadays, the potential of optical tweezers has been clearly proven and a wide range of applications both from the physical and biological sciences have solidly emerged, turning the early ideas and techniques into a powerful paradigm for experimentation in the micro- and nanoworld. This review aims at highlighting the fundamental concepts that are essential for a thorough understanding of optical trapping, making emphasis on both its manipulation and measurement capabilities, as well as on the vast array of important biological applications appeared in the last years.