Asiakaspalveluprosessin mittariston luominen: Case Borealis Polymers Oy

Työn tavoitteena oli luoda asiakaspalveluprosessin mittaristo päivittäisen operatiivisen toiminnan seuraamiseksi ja parantamiseksi. Tarkoituksena oli mitata tilaustoimitusketjun suorituskykyä sekä tutkia mahdollisia kehitys ja parannuskohteita. Työ tehtiin Borealis Polymers Oy:n Fenolin Liiketoimintayksikölle. Yhtiön käytössä on Balanced Scorecard KPI- mittaristo. Asiakaspalveluprosessin mittaristo luotiin BSC asiakasnäkökulman mukaisesti soveltuen yhtiön toimintaympäristöön ja tavoitteisiin. Mittariston tarkoituksena on täydentää KPI- mittareita keskittyen päivittäisen asiakaspalveluprosessin suorituskyvyn ja asiakastyytyväisyyden parantamiseen. Asiakaspalveluprosessia kuvaavia mittareita testattiin suorittamalla asiakastyytyväisyyskysely, joka käytännössä toteutettiin sähköpostitse tehtynä tyytyväisyysmittauksena. Mittauksella haluttiin selvittää asiakastyytyväisyyden taso, palvelun eritekijöiden suhteellinen tärkeys asiakkaille eli mitkä laadun tekijät ovat asiakkaille tärkeimmät sekä miten asiakas kokee Borealiksen asiakaspalvelun suhteessa kilpailijoihin. Asiakaspalvelukysely on osa yhtiön kuluen vuoden aikana tehtävää asiakastyytyväisyysselvitystä. Lisäksi työn tavoitteena oli luoda jatkuvan toiminnan seuraamiseksi tulevaisuutta varten mittarit asiakkaille tärkeimpien laadun tekijöiden seuraamiseksi.

Sisäisen laskennan ja raportoinnin kehittäminen osana organisaatiouudistusta

Työn tavoitteena oli kehittää raportointia vastaamaan mahdollisimman hyvin UPM Metsän uutta prosessijohtamismallia. Lisäksi tavoitteena oli kehittää sisäistä laskentaa siten, että puunhankintaan liittyvät kustannukset saataisiin mahdollisimman tarkasti kohdistetuksi eri toimintoihin. Tutkimuksen teoriaosassa tarkasteltiin prosessijohtamista, sisäistälaskentatointa sekä raportointia. Teoriaosuuden avulla luotiin viitekehys, jonka perusteella case-yrityksen sisäisistä laskentaa ja raportointia oli analyyttisempaa tarkastella. Työssä on kuvattu UPM Metsän sisäisen laskennan ja raportoinnin nykytilaa ja selvitetty kyselytutkimuksen avulla raportoinnin kehittämistarpeita. Tutkimuksen tuloksena on luotu sisäisen laskennan tarpeisiin uusi kustannusten allokointimalli, jota hyödynnetään laskutettaessa niitä toimijoita, joille UPM Metsä puuta toimittaa. Raportointikyselyn tuloksia hyödynnetään kehitettäessä uutta raportointijärjestelmää ja sieltä saatavia raportteja.

Organisaatiokulttuurin muutos teleyhtiön sopeuttamisessa toimialamuutokseen

Työssä tarkasteltiin paikallisen teleyhtiön muutos- ja sopeuttamisprosessia vanhanaikaisesta puhelinyhtiöstänykyajan moderniksi teletoimijaksi. Selvitettiin, miten kaikki on saanut alkunsa ja minkälainen yritys on tänä päivänä. Yrityksen kehitykseen vaikuttaa väkisinkin organisaatiokulttuuri ja sen muuttuminen yrityksen toiminnan laajentuessa jamuuttuessa. Käytiin läpi orgäanisaatioteoriaa sekä siihen olennaisena osana liittyvää yrityksen arvomaailmaa ja yrityskuvaa. Tutkimus suoritettiin aikasarjana.Tutkimuksessa suoritettiin lyhyt historiakuvaus, jonka avulla selvitettiin tämän päivän kehitykseen vaikuttavat tekijät. Niitä olivat pääsääntöisesti yleinen teleliikennetoimialan kehittyminen ja viranomaisvalvonta. Asiaa tutkittiin kulttuurin kasvu- ja kehitysvaiheet menetelmää avuksi käyttäen. Empiirisenä aineistonakäytettiin paikallisen teleyhtiön vuosikertomuksia, otoksia julkisista lehti- ja internetartikkeleista sekä paikallisesta teleyhtiöstä ja yleisesti telealasta kertovaa kirjallisuutta. Lisäksi käytettiin hyväksi tutkijan omaa kokemusta pitkään telealalla työskennelleenä. Tutkimuksessa päädyttiin siihen tulokseen, että paikallisen teleyhtiön pitäisi näkyä enemmän valtakunnallisesti. Henkilöstön sopeuttaminen uuteen tilanteeseen tulee olemaan yritysjohdolle tärkein tehtävä. Tässä asiassa edesauttaa se, että yritysjohdolta löytyisi hyvät muutos-johtamisen ja vuorovaikuttamisen taidot. Viestinnän merkitys nousee myös erittäin tärkeäksi.Sen pitää toimia kumpaankin suuntaan, henkilöstön ja yritysjohdon välillä pitääolla kahdensuuntaista viestintää. Lisäksi todettiin, että todennäköisesti tapahtuu fuusioitumista joko niin, että isommat paikalliset teleyhtiöt ostavat pieniäyhtiöitä, ja markkinoille jää vain muutama iso paikallinen teleyhtiö, tai sitten kaikki paikalliset teleyhtiöt fuusioituvat yhteen isoon yhtiöön. Tulevaisuudessa kilpailun kiristyminen tulee luomaan tämänkaltaisia paineita. Tuote- ja palvelukehitykseen pitää tulevaisuudessa panostaa huomattavasti enemmän. Telealalla saadaan myös tottua siihen, että EU:n alueella tullaan vaatimaan kilpailun täyttävapautumista. Lisäksi viranomaiset tulevat seuraamaan telealaa jatkossakin erittäin tarkasti.

Lentävän hollantilaisen rantautuminen Tanskaan - kuvaus oopperavierailuprosessista ja sen johtamisesta

Tutkielman tavoitteena oli kuvata ja selittää oopperavierailuprosessia. Tarkoituksena oli lisäksi selvittää miten prosessia johdetaan, miten sitä pitäisi prosessissa keskeisesti toimivien toimijoiden mielestä johtaa ja minkälaisissa tilanteissa johtamista tarvitaan. Tutkielman kohteena oli Hedelandiin, Tanskaan tehty oopperavierailu. Tutkielma toteutettiin teoreettis-empiirisesti. Tutkimusmenetelmänä on käytetty laadullista toimintatutkimusta, jonka avulla on kuvattu ja analysoitu oopperavierailuprosessia ja sen johtamista. Empiiristä aineistoa on täydennetty haastattelemalla prosessin keskeisiä toimijoita. Tutkielma osoitti, että oopperavierailuprosessin onnistumisen kannalta tärkeitä tekijöitä löytyy sekä prosessista itsestään, että sen johtamisesta. Huolellinen ennakkosuunnittelu, prosessin rajapintojen tunnistaminen ja hyvä tiedonvälitys ovat kriittisiä tekijöitä prosessin onnistumisen kannalta. Prosessissa olevan osaamisen ja tiedon yhdistämistä sekä johtamista tarvitaan oopperavierailuprosessille ominaisessa luovassa kaaoksessa.

Sähköinen liiketoiminta ja CRM: Savonlinnan oopperajuhlat

Sähköinen liiketoiminta tuo monia mahdollisuuksia, mutta myös rajoitteita yrityksen liiketoimintaan. Se avaa monia mahdollisuuksia esimerkiksi e-kaupan ja e-hankintojen muodossa. Verkkokauppapaikkoja käytetään eniten tiedon etsimiseen, joten kattavat verkkosivut on ehdoton edellytys yrityksille. Savonlinnan Oopperajuhlien toimeksiantona tutkittiin verkkoliiketoiminnan kehittämistä osana Oopperajuhlien kokonaisuutta.

Organisaation tiedonhallinta - Kodifiointi ja henkilöltä henkilölle -strategia

Työssä tarkastellaan kahta vaihtoehtoista tiedonhallinta-strategiaa; kodifiointia ja henkilöltä henkilölle -strategiaa. Molempia strategioita analysoidaan, ja pohditaan organisaation päätöksentekoperusteita strategian valinnalle. Kodifiointi-strategiaa tutkitaan henkilöltä henkilölle -strategiaa perusteellisemmin. Strategioita tutkitaan muun muassa SWOT -analyysin avulla, sekä organisaation että käsiteltävän tiedon erityispiirteitä silmällä pitäen. Työssä tutustutaan myös tiedonhallinta-strategian suunnitteluun ja toteutukseen, sekä hahmotellaan tiedonhallinta-strategian evoluutiota. Myös tietoa ja sen luonnetta tarkastellaan yhtenä organisaation tärkeimmistä resursseista.

Mielipidekyselyjärjestelmän suunnittelu ja toteutus

Tämän työn tavoitteena on suunnitella yksinkertainen Internet-pohjainen mielipidekyselyjärjestelmä sekä esitellä yksityiskohtaisesti järjestelmän toteutus ja siihen liittyvät menetelmät. Menetelmistäesitellään ainoastaan ennalta valitut menetelmät järjestelmän toteutukseen, tietojen esittämiseen, esitystavan muotoiluun sekä tietojen varastointiin. Järjestelmä toteutetaan HTML- ja PHP-kielillä sekä käyttämällä CSS-menetelmän tyylimuotoiluja ja XML-kielen muotoiluun perustuvia tiedostoja tietovarastoina. Järjestelmän suunnitteluun liittyen työssä pyritään kuvaamaan järjestelmään toteutettavat kaksi erillistä käyttöliittymää, pääkäyttäjän käyttöliittymä ja normaalin käyttäjän käyttöliittymä, sekä näihin toteutettavat toiminnot. Pääkäyttäjän tärkeimmät toiminnot ovat mielipidekyselyiden luominen, käyttäjien lisääminen kyselyihin sekä kyselyiden tulosten seuranta. Normaalin käyttäjän toiminnot taas rajoittuvat kirjautumiseen ja kyselyyn vastaamiseen. Järjestelmän toteutuksen kuvauksessa kuvataan tarkasti edellä mainittujen kahden käyttöliittymän toiminnot sekä näiden toimintojen toteutustavat. Lisäksi toteutuksen kuvauksen yhteydessä määritellään tarkasti järjestelmän tietovarastoina toimivien tiedostojen sisällön muoto. Työn lopputuloksena syntyi valituilla toteutustavoilla toteutettu toimiva mielipidekyselyjärjestelmä sekä tämä järjestelmän suunnitteluun ja toteutuksen selvittämiseen keskittynyt dokumentti. Toteutetusta järjestelmästä ei tullut täydellinen vaan jatkokehityksessä voidaan harkita esimerkiksi tietokannan käyttämistä järjestelmän tietovarastoina sekä joidenkin lisäominaisuuksien toteuttamista. Tavoitteeseen päästiin kuitenkin, sillä toteutettu järjestelmä on toimiva ja käyttötarkoitukseensa sopiva.

Value added logistical support service: logistiikan palveluiden tarjoajat Suomessa. osa 4

Tämä osatutkimus on VALSSI- tutkimusprojektin (Value Added Logistical Support Service) neljäs osavaihe. VALSSI- tutkimuksen tarkoituksena on ollut selvittää logistiikkapalveluiden vaatimuksia business-to-business (B2B) ympäristössä ja määrittää logistiikkapalveluiden palvelukonsepti, jossa perinteiset logistiikkapalvelut on laajennettu tuotannollisilla ja lisäarvoa tuottavilla palveluilla. Tutkimuksen tarkoituksena on ollut tuottaa ulkoistamista helpottavaa materiaalia erityisesti varastoinnin ja kuljetusten osalta. Edellisistä osavaiheista on saatavilla tutkimusraportit yliopiston Internet-sivuilta(www.lut.fi/tutkimus/valore). Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli kartoittaa Suomessa toimivien logistiikkapalveluyritysten palvelutarjonta. Tutkimus on keskittynyt palveluntarjoajiin, jotka tarjoavat erikoistunutta logistiikkaa (mm. tuotannollisia palveluita, hankintoja ja pakkauspalveluita) asiakkailleen. Tutkimukseen osallistuneet yritykset olivat suomalaisia ja kansainvälisiä sekä kuljetuspalveluita tarjoavia että logistiikkapalveluyrityksiä sekä alihankkijoina/tukkureina toimivia palveluntarjoajia. Huomionarvoista onkin, että moni yrityksistä käytti markkinoilta saatavia kuljetuspalveluita eikä toiminut itse kuljetusoperaattorina. Logistiikkapalveluyrityksissä huomattiin eroavaisuuksia asiakaspalvelun laajuudessa, ICT strategioissa, hankintojen ja kotiinkutsujen organisoinnissa, tuotannollisissa palveluissa sekä paluulogistiikassa. Varsinaiset varastointipalvelut ovat homogeenisia ja varastointiin liittyvät pakkaamispalvelut ovat pääasiassasamankaltaisia. Markkinoilla toimivien tukkukauppiaiden logistiikkaprosessit eroavat perinteisistä palveluntarjoajista. Tukkurit hoitavat laajasti mm. asiakaspalvelua, teknistä tukea sekä erikoistuneita tuotannollisia palveluita. Nykypäivänä asiakkaat asettavat enemmän vaatimuksia logistiikkapalveluyrityksen prosesseille ja prosessien johtamiselle. Tulevaisuudessa Suomessa ja maailmalla toimivat logistiikkapalveluyritykset tulevat toimimaan yhteistyöverkoissa Itä- Euroopan maat ovat entistä suuremmassa roolissa uusia jakelukanavia ja palveluita mietittäessä. Jo nyt on huomattavissa, että asiakkaat vaativat logistiikan palvelutarjoajia tarjoamaan entistä monipuolisempia ja tuotteistetumpia palveluita.

E-demokratian ja elämysten arkea

ESIPUHE Julkaisun artikkelit liittyvät ajankohtaiseen teemaan: demokratian ja osallistumisen tulevaisuuden kehitys. Suomalainen hyvinvointivaltio julkisen sektorin tuottamine palveluineen tarvitsee tuekseen kansalaisten sitoutumisen yhteisen hyvän puolesta. Järjestelmän edellytyksenä on demokraattisen päätöksenteon rakenteiden ja käytännön toteuttamisen kehittäminen niin, että tällä hetkellä vielä koulussa olevat nuoret saadaan kiinnostumaan entistä voimakkaammin yhteisten asioiden hoitamisesta. Artikkelikokoelmamme liittyy saumattomasti parhaillaan meneillään olevaan tutkimus- ja kehittämishankkeeseen, jossa luomme sekä sisältöjä että teknologiaa tukemaan nuorten kunnallista e-demokratiaa. Ampers -hanke (Ambient Personalised Society) eli nuoret ja mediayhteisöllisyys on ainutlaatuinen kombinaatio taiteiden, yhteiskuntatieteiden jateknologian tutkimusta. Osallistujina hankkeessamme ovat erityisesti nuoret. Käsittelemme kirjoituksissamme informaatioyhteiskunnan, virtuaaliorganisaatioiden ja tulevaisuuden osallistumisen visioita. Outi Cavén aloittaa kokoelman koko julkaisua taustoittavalla artikkelillaan. Kari Heikkinen jatkaa edellä mainittua teemaa pohtiessaan teknologian mahdollisuuksia tukea demokratian toteuttamisen arkea. Miia Kosonen on analysoinut sekä kaikenikäisille että erityisesti nuorille suunnattuja suomalaisia osallistumisen ja e-demokratian harjoittamisen sivustoja.Pelin henki -artikkelissa Cavén luo katseen virtuaalisen maailman pelisääntöihin ja uhkiin. Päätämme artikkelikokoelman menetelmälliseen katsaukseen, jossa Hanna-Kaisa Ellonen ja Outi Cavén esittelevät ryhmähaastattelun perusteita. Artikkelikokoelma on ensimmäinen hankkeemme yhteisjulkaisu. Toivomme lukijoille mielenkiintoisia hetkiä ajatustemme ja tutkimuksen lähtökohtiemme tarkastelujen parissa

Esiselvitys puupolttoaineen jalostamisesta torrefiointitekniikalla

Fossiilisten polttoaineiden käytöstä aiheutuvia kasvihuonekaasupäästöjä pyritään vähentämään EU:ssa mm. päästökaupan avulla. Uusiutumattomien polttoaineiden tilalle kehitetään biopolttoaineita, joita voidaan hyödyntää olemassa olevien voimalaitosten polttolaitteistoilla. Biopolttoaineiden etuna on, ettäniiden ei katsota lisäävän hiilidioksidipäästöjä, koska biomassa sitoo itseensä kasvaessaan poltossa vapautuvan määrän hiiltä. Eräs kiinnostavimmista jalostetuista biopolttoaineista on torrefioitu puu, joka vastaa useimmilta ominaisuuksiltaan kivihiiltä ja jota voidaan käyttää hiilivoimalaitoksissa ilman laitteistomuutoksia. Torrefiointi on puun eräänlaista paistamista hapettomissa olosuhteissa 250-270ºC:ssa, jolloin siitä saadaanpoistettua vesi ja osa haihtuvista aineista. Puun väri muuttuu suklaanruskeaksi, se kevenee, ei savuta poltettaessa, hylkii vettä, jauhautuu hyvin sekä sillä on pienet hiukkaspäästöt. Käsitellyn puun ominaisuudet muuttuvat säilyvyydeltään ja käyttöominaisuuksiltaan merkittävästi raaka-aineeseen verrattuna. Torrefioinnilla saavutetaan puulle polttoainekäytön kannalta myös paremmat ja kestävämmät ominaisuudet kuin hiiltämällä. Torrefiointiprosessia on tutkittu jonkin verran ja torrefioidun biomassan polttoa voimalaitosmittakaavassa on kokeiltu pienessä mittakaavassa. Torrefioitu materiaali on alhaisen tiheytensä vuoksi hankalaa ja kallista kuljettaa,joten sen tiheyttä tulee nostaa kuljetuksia varten tiivistämällä esim.pelletöimällä. Torrefionti yhdistettynä pelletöintiin on parhaimmillaan kilpailukykyinen vaihtoehto, kun kivihiiltä korvaavaa biomassaa jalostetaan kaukana käyttöpaikasta ja kuljetetaan irtotavarana aluskuljetuksina. Torrefioitua puuta on tiettävästi poltettu vain hollantilaisessa voimalaitoksessa. Tässä esiselvityksessä kootun tiedon perusteella torrefioidun puupolttoaineen tuottamiseen Suomen olosuhteissa arvioidaan olevan teknis-taloudellisia mahdollisuuksia. Kuitenkin torrefiointiprosessin soveltaminen suomen olosuhteisiin ja kotimaisiin raakaaineisiin vaatii panostusta jatkotutkimukseen ennen varsinaiseen toteutusvaiheeseen siirtymistä.

Mielipiteitä LTY:n Origosta - Kyselyraportti

Lappeenrannan teknillisen yliopiston kirjasto on kokenut viime vuosina muutoksia: palveluiden lisäännyttyä ja tilojen laajennettua ei sen nimikään ole voinut säilyä samana. Nykyisin kirjastoalueen varastoa, kirjastotilaa alakerrassa, yläkertaa ja yläkerrasta alkavia oppimiskeskuksen tiloja kutsutaan yhteisnimellä Origo. Marraskuussa 2006 laadittiin mielipidekysely, jossa kartoitettiin eri aihealueita liittyen Origon tiloihin sekä sen palveluihin ja niiden käyttöön. Vastauksia saatiin 454 kappaletta. Saadut vastaukset käsiteltiin ja koottiin tähän raporttiin. Myös itse kyselylomake on nähtävissä raportin lopussa. Kyselyn tuloksista kävi ilmi, että suurin osa vastaajista on ymmärtänyt, mitä Origo pitää sisällään. Kaikille nimenmuutos ei ole ollut kuitenkaan helppo: Origo miellettiin usein yläkerran muodostamaksi kokonaisuudeksi. Suurin osa vastaajista ilmoitti vierailevansa Origossa useita kertoja viikossa, ja suosituimmaksi syyksi nousi kirjastomateriaalin lainaus. Myös tulostaminen ja tiedonetsintä olivat yleisiä Origossa käynnin syitä. Origon tiloihin ja viihtyvyyteenoltiin keskimäärin tyytyväisiä, mutta etenkin ryhmätyö- ja luokista toivottiin lisää informaatiota, ja työskentelypaikkoja kaivattaisiin lisää. Palveluista eniten käytettyjä ovat kirjojen lainaus ja tiedon haku Wilma-tietokannasta. Näiden kahden lisäksi yksi tärkeimmiksi koetuista palveluista oli myös kirjojen varaus. Kirjojen varaukseen tosin toivottaisiin sähköinen mahdollisuus. Wilma-tietokanta koettiin myös ylivoimaisesti hyödyllisimmäksi tietolähteeksi. Jokainen palvelupiste (lainaus, tietopalvelu sekä yläkerran neuvonta) koettiin tärkeiksi, ja mielikuva Origosta olikin useimpien vastausten perusteella myönteinen. Kyselyn lopuksi vastaajat saivat vielä antaa parannusehdotuksia ja muita kommentteja liittyen Origon toimintaan.

Mielipiteitä LTY: n kirjastosta - Kyselyraportti

Lappeenrannan teknillisen yliopiston kirjastossa suoritettiin maaliskuussa 2003 asiakaskysely, jonka tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden mielipiteitä kirjastosta, sen palveluista ja mahdollisista kehittämiskohteista. Kysely lähetettiin 731 työntekijälle ja 576 opiskelijalle. Vastausprosentiksi saatiin 16%. Vastausten perusteella kirjastossa käytiin keskimäärin muutaman kerran kuukaudessa. Yleisimmin kirjastossakäytiin lainaamassa kirjastomateriaalia, etsimässä tietoa tai lukemassa lehtiä.Kirjaston tiloihin oltiin suurelta osin tyytyväisiä. Suurimmaksi tilaa koskevaksi ongelmaksi vastaajat kokivat hyllyjärjestyksen epäselvyyden sekä opiskeluun tarkoitetun tilan puutteen. Kirjaston tarjoamista palveluista ja aineistoista käytettiin eniten kirjojen lainausta (92%), lehtikiertoa (henkilökunnalle suunnattupalvelu, 73%), tiedonhakua kirjaston lehdistä ja kirjoista (70%) sekä käsikirjastoa (67%). Vastaajista 1% ei ollut käyttänyt kirjaston aineistoja ja palveluita. Kirjojen lainaus, kirjaston oma Wilma- tietokanta, verkkotietokannat ja kirjojen varaus koettiin tärkeimmiksi kirjaston palvelumuodoiksi. Wilma- tietokanta osoittautui myös hyödyllisimmäksi tietolähteeksi vastausten perusteella. Mielikuvakirjastosta oli vastaajien mielestä yleisesti myönteinen tai melko myönteinen. Tietoa hakevat vastaajat olivat useimmiten saaneet hakemansa tiedon LTY: n kirjastosta. Kyselyssä vastaajille annettiin myös mahdollisuus esittää toiveita, minkälaisia palveluita he kaipaavat, sekä minkälaisia ongelmia he kokevat liittyen kirjaston palveluihin.

TRAKET - Transitoketjujen kilpailukyky

Tämä tutkimus on osa TRAKET-hanketta, jossa keskitytään Luoteis-Venäjälle vievien transitoreittien kilpailukyvyn selvittämiseen. Tässä tutkimusraportissa käsitellään transitoliikenteen reittien valintaan liittyviä päätöksentekokriteereitä ja verrataan niitä keskenään. Tutkimuksessa selvitetään transitoreitin valintaan vaikuttavat tekijät auto-, arvoelektroniikka- ja kosmetiikkatoimialoilla. Raportissa analysoidaan Suomen transitoreitin kilpailutekijät ja verrataan niitä vaihtoehtoisiin Baltian maiden, Saksan¿Puolan ja Venäjän omien satamien reitteihin.

Value added logistical support service: logistiikan palveluiden tarjoajat Suomessa. osa 4

Tämä osatutkimus on VALSSI- tutkimusprojektin (Value Added Logistical Support Service) neljäs osavaihe. VALSSI- tutkimuksen tarkoituksena on ollut selvittää logistiikkapalveluiden vaatimuksia business-to-business (B2B) ympäristössä ja määrittää logistiikkapalveluiden palvelukonsepti, jossa perinteiset logistiikkapalvelut on laajennettu tuotannollisilla ja lisäarvoa tuottavilla palveluilla. Tutkimuksen tarkoituksena on ollut tuottaa ulkoistamista helpottavaa materiaalia erityisesti varastoinnin ja kuljetusten osalta. Edellisistä osavaiheista on saatavilla tutkimusraportit yliopiston Internet-sivuilta(www.lut.fi/tutkimus/valore). Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli kartoittaa Suomessa toimivien logistiikkapalveluyritysten palvelutarjonta. Tutkimus on keskittynyt palveluntarjoajiin, jotka tarjoavat erikoistunutta logistiikkaa (mm. tuotannollisia palveluita, hankintoja ja pakkauspalveluita) asiakkailleen. Tutkimukseen osallistuneet yritykset olivat suomalaisia ja kansainvälisiä sekä kuljetuspalveluita tarjoavia että logistiikkapalveluyrityksiä sekä alihankkijoina/tukkureina toimivia palveluntarjoajia. Huomionarvoista onkin, että moni yrityksistä käytti markkinoilta saatavia kuljetuspalveluita eikä toiminut itse kuljetusoperaattorina. Logistiikkapalveluyrityksissä huomattiin eroavaisuuksia asiakaspalvelun laajuudessa, ICT strategioissa, hankintojen ja kotiinkutsujen organisoinnissa, tuotannollisissa palveluissa sekä paluulogistiikassa. Varsinaiset varastointipalvelut ovat homogeenisia ja varastointiin liittyvät pakkaamispalvelut ovat pääasiassasamankaltaisia. Markkinoilla toimivien tukkukauppiaiden logistiikkaprosessit eroavat perinteisistä palveluntarjoajista. Tukkurit hoitavat laajasti mm. asiakaspalvelua, teknistä tukea sekä erikoistuneita tuotannollisia palveluita. Nykypäivänä asiakkaat asettavat enemmän vaatimuksia logistiikkapalveluyrityksen prosesseille ja prosessien johtamiselle. Tulevaisuudessa Suomessa ja maailmalla toimivat logistiikkapalveluyritykset tulevat toimimaan yhteistyöverkoissa Itä- Euroopan maat ovat entistä suuremmassa roolissa uusia jakelukanavia ja palveluita mietittäessä. Jo nyt on huomattavissa, että asiakkaat vaativat logistiikan palvelutarjoajia tarjoamaan entistä monipuolisempia ja tuotteistetumpia palveluita.

Essays on Innovativeness and its Evaluation in Small and Medium-sized Enterprises

Tutkimus koostuu neljästä artikkelista, jotka käsittelevät suomalaisten pienten ja keskisuurten teollisuusyritysten (PKT-yritysten) innovatiivisuutta, sen attribuutteja (ominaispiirteitä) sekä indikaattoreita. Tutkimuksessa tarkastellaan sekä kirjallisuudessa esitettyjä että PKT-johtajien ja PKT-yritystenkehityshankkeiden rahoituspäätöksiin osallistuvien yritystutkijoiden haastatteluissa esittämiä innovatiivisuuden määritelmiä. Innovatiivisuusindikaattoreista tarkastellaan PKT-yritysten kehittämishankkeille sovellettavia rahoitus- ja arviointikriteerejä sekä yritysten ulkopuolisten rahoittajien että PKT-johtajien näkökulmasta. Erityistä huomiota kohdistetaan sovellettuihin laadullisiin ja ei-numeerisiin innovatiivisuuden arviointikriteereihin. Sekä kirjallisuudessa että kymmenen yritystutkijan ja kuuden esimerkkiyrityksen johtajan haastatteluissa innovaation uutuus yhdistetään innovatiivisuuteen. Muita tärkeitä innovatiivisuuteen liitettyjä ominaisuuksia olivat markkinat, muista yrityksistä erottuminen ja yksilöiden luovuus. Ihmisläheiset ja yksilöihin liittyvät näkökulmat korostuvat yritystutkijoiden ja PKT-johtajien innovatiivisuuden määritelmissä, kun taas kirjallisuudessa annetaan enemmän painoa ympäristölle, tuotteille ja markkinoille. Yritystutkijat pitivät yritykseen ja sen johtajaan liittyviä tekijöitä tärkeinä rahoitettavien kehittämishankkeiden panosten arviointikriteereinä. Tuotteiden kaupallinen menestys oli rahoittajan kannalta tärkein tulostekijä. Tarkastelluissa esimerkkiyrityksissä kehityshankkeista päättäminen ja hankkeiden arviointi on toisaalta intuitiivista ja saattaa olla tiedostamatontakin, koska yritysten kehittämistoiminta on vähäistä. Pienyritysten johtajat korostavat arvioinnissa rahallisiamittareita, vaikka sekä numeerisia että laadullisia kriteereitä sovelletaan. Todennäköisin syy tälle on pienyritysten rajalliset taloudelliset voimavarat. Toinen mahdollinen syy rahoituksellisten tekijöiden painottamiseen on, että tämän päivän ihannejohtaja ymmärretään analyyttiseksi ja mm.rahavirtoja valvovaksi. Kuitenkin innovatiiviset yritysjohtajat pitävät innovaatioiden luomista yhtenä elämän hauskoista puolista. Innovatiiviset esimerkkiyritykset ovat tulevaisuuteen ja kasvuun suuntautuneita strategisella tasolla. Operationaalisella tasolla ne tuottavat keksintöjä ja innovaatioita. Patentteja tarkastelluilla yrityksillä on kuitenkin vähän. Sekä innovatiiviset että vähemmän innovatiiviset esimerkkiyritykset ovat voimakkaasti asiakassuuntautuneita ja erikoistuneita tiettyihin tuotteisiin ja asiakkaisiin. Asiakkaiden tarpeita tyydytetään kehittämällä niitä vastaavia tuotteita. Tästä johtuu, että valtaosa yritysten kehittämistoiminnasta kohdistuu tuotteisiin tai tuotantoon.