Asiakaspalveluprosessin mittariston luominen: Case Borealis Polymers Oy

Työn tavoitteena oli luoda asiakaspalveluprosessin mittaristo päivittäisen operatiivisen toiminnan seuraamiseksi ja parantamiseksi. Tarkoituksena oli mitata tilaustoimitusketjun suorituskykyä sekä tutkia mahdollisia kehitys ja parannuskohteita. Työ tehtiin Borealis Polymers Oy:n Fenolin Liiketoimintayksikölle. Yhtiön käytössä on Balanced Scorecard KPI- mittaristo. Asiakaspalveluprosessin mittaristo luotiin BSC asiakasnäkökulman mukaisesti soveltuen yhtiön toimintaympäristöön ja tavoitteisiin. Mittariston tarkoituksena on täydentää KPI- mittareita keskittyen päivittäisen asiakaspalveluprosessin suorituskyvyn ja asiakastyytyväisyyden parantamiseen. Asiakaspalveluprosessia kuvaavia mittareita testattiin suorittamalla asiakastyytyväisyyskysely, joka käytännössä toteutettiin sähköpostitse tehtynä tyytyväisyysmittauksena. Mittauksella haluttiin selvittää asiakastyytyväisyyden taso, palvelun eritekijöiden suhteellinen tärkeys asiakkaille eli mitkä laadun tekijät ovat asiakkaille tärkeimmät sekä miten asiakas kokee Borealiksen asiakaspalvelun suhteessa kilpailijoihin. Asiakaspalvelukysely on osa yhtiön kuluen vuoden aikana tehtävää asiakastyytyväisyysselvitystä. Lisäksi työn tavoitteena oli luoda jatkuvan toiminnan seuraamiseksi tulevaisuutta varten mittarit asiakkaille tärkeimpien laadun tekijöiden seuraamiseksi.

The aim of the research was to create a measuring system to measure the performance level of theBU Phenol customer service process in the supply chain. The target is to improve daily service and to identify strong and weak links in the supply chain, and therefore increase customer satisfaction. The researchhas been done for the Borealis Polymers Business Unit Phenol. At the moment the company performance is measured by using Balance Scorecard key performance indicators . The measuring system created as a result of this research is based on the BSC theory viewed from the customer's perspective.The new measuring system will complement the existing indicators. The created measuring system was tested by implementing customer satisfaction inquiry. It was focused for all truck delivery customers and was done by email. The targets of the inquiry were to determine the level of customer satisfaction, the most important factors of service and to compare Borealis performance to its competitors. The inquiry will be part of the annual customer service satisfaction improvement project. Another target of the research was to create an internal measuring system based on the factors the customers considered most important. That will be a tool tomonitor daily operational performance in the future.