O papel do operador telemarketing : processo de negociação e conflito via telefone

A negociação é um processo complexo que ocorre diariamente no quotidiano de todos os actores organizacionais. Enquanto processo de resolução de conflitos, a negociação, implica uma actividade de intersecção social entre diversos actores, quando duas ou mais partes se desentendem e têm comportamentos e atitudes divergentes, a negociação envolve a gestão destes aspectos de modo que ambas as partes resolvam os interesses aceitáveis para ambas. Nesse sentido, em pleno acto de negociação via telefone, a qualidade do atendimento telefónico, num primeiro contacto com o cliente transmite a imagem da empresa é fundamental para o desenrolar da chamada. Actualmente existem milhares de equipas de telemarketing nas empresas, que tem como função divulgar e comercializar produtos e serviços através do contacto telefónico. Na elaboração deste trabalho, é possível verificar que num processo de negociação via telefone os colaboradores devem adoptar os seus comportamentos em função das situações que estão a experienciar, quer as mesmas se revelem positivas ou negativas. Ainda outro conceito que abordamos é o conflito, o mesmo encontra-se presente em diferentes sistemas sociais, desde o individual, o familiar, o grupal, o organizacional ao internacional, entre outros. Os conflitos surgem por diversas razões no dia-a-dia das organizações e até mesmo no quotidiano da nossa vida pessoal, vivemos o conflito de diferentes maneiras. O conflito ocorre, normalmente, mais como um processo contínuo e sequencial do que como um facto isolado. Geralmente, o conflito surge quando uma ou ambas as partes vê ou pressentem ameaçados os seus planos ou escolhas. É ainda mencionado o conceito telemarketing que surgiu nos anos 80 nos EUA, significando vendas por telefone.

Apoio formal a cuidadores de idosos dependentes: a perspectiva dos profissionais da rede Nacional de Cuidados Continuados Integrados

Tendo em conta que o envelhecimento é um processo complexo que origina dependência e, por sua vez, necessita de um cuidador para assegurar os cuidados pessoais e personalizados ao idoso dependente, esta pesquisa trata de analisar as perspetivas dos profissionais que trabalham na Rede Nacional de Cuidados Continuados Integrados (RNCCI) acerca do internamento para descanso do cuidador informal. Esta pesquisa visa compreender de que modo é realizado o descanso do cuidador. Foram efetuadas entrevistas a três profissionais de uma Equipa de Cuidados Continuados (Cascais) e a outros três de uma Unidade de Cuidados Continuados (L-Nostrum, SA). Verificamos que o internamento para descanso do cuidador é um bom objetivo, mas é insuficiente para as reais necessidades deste. Atualmente, apenas é proporcionado o internamento para 30 dias o que torna o apoio muito limitado assim como a intervenção dos profissionais. O tempo para descanso é escasso e após este período o cuidador volta à rotina do cuidado e o cansaço e desgaste podem não ser colmatados. Para além disto, não há um apoio estruturado dirigido aos cuidadores; apenas é substituída a tarefa da prestação de cuidados ao seu familiar. Concluímos que apesar deste tipo de resposta ter a função de descanso do cuidador, este centra-se mais no doente, do que no prestador de cuidados.

A universidade e o seu contributo para o desenvolvimento da União Europeia

O trabalho presente é uma investigação sobre a Universidade sua génese e diversidade, caminhada e desenvolvimento, prosperidade em crescimento, papel cultural e fonte de conhecimento seus momentos de glória, seu de impasse e de crise e tentativas para devolver a glória e prestigio de outrora. Nasceu na Europa Meridional com o título de “Studium Generale”. Não nasceu nem “ex abrupto” nem “ex nihilo”, a sua génese remonta às escolas religiosas dos conventos e catedrais onde se conservavam os documentos da cultura greco – latina que mais tarde imperará na Europa sob o antropocentrismo, em oposição ao Teocentrismo. O “Studium General” nasce sobre o patrocínio da Igreja que mantinha como disciplinas principais nestes centros a Teologia e Filosofia, cuja leccionação é circunscrita a poucas Escolas e professores escolhidos. Acorriam à Universidade alunos de todos os cantos da Europa, evidentemente com meios e frades alunos pobres e para os frades criaram-se colégios que os acolhiam e protegiam. A reunião de estudantes devido a disturbios gerou ambiente controverso e obrigou as autoridades governamentais a medidas quer de contenção quer de protecção a residentes e forasteiros. O estudante era um estrangeiro que se deslocava no espaço europeu consoante a fama dos professores. A língua latina foi o veiculo de ligação e comunicação. Pouco a pouco os estados foram-se dando conta do valor da universidade e dos seus ensinamentos e disputavam com a Igreja o seu patrocínio. A Universidade contribui para o desenvolvimento dos Estados a nível administrativo, do direito, da criação de leis dando aos Estados uma maior e melhor organização no seu desenvolvimento. As Universidades concediam graus académicos, sendo o maior o de doutor. Todos esperavam o apoio do saber académico e científico para vencer a luta pela existência. O sistema escolático criticado pelo humanismo deu origem a novos modelos de universidade que surgiram com a supervisão dos Estados. Os modelos a partir do século XIX, são: ingês, alemão, americano, francês e russo. A universidade passa a ser o lugar do ensino superior, com o repúdio ao tradicinal e a investigação passa a fazer parte do papel da universidade. Em Portugal criou-se estruturas de apoio à formação de professores especialmente o sector de ciência e educação. Tardiamente a União Europeia dá atenção à educação criando programas como o Sócrates cujas acções são Comenios, Erasmus, Grundvig, Língua e Minerva. A mobilidade estudantil torna-se realidade na Europa e a flexibilidade na educação. A função da universidade actual ocupa-se do sector industrial e pós industrial da sociedade de informação, economia e empresa. Universidade como serviço público e mercado. Foi pena que a União Europeia, não reconhecesse ao Homem a centralidade de que tem direito, e esquecesse que sem o homem não há desenvolvimento nem criatividade. Estruturou-se a economia e a política obliterou a educação, a cultura, a formação, isto é um castelo construído sobre areia. Relembrando Antero cabe dizer: “Abrem-se as portas de ouro com fragor Mas dentro encontro só cheiro de dor Silêncio e escuridão nada mais”. Hoje a nossa Universidade é um problema. O seu caminho terá de ser o da cultura e a da educação. Tem de ser vista como poder em época de crise e o permanente primeiro que o transitório. Donde a necessidade de uma gestão de qualidade e de uma educação permanente.

Identificação de motivos relevantes para a função do fator de iniciação da tradução EIF4E3 de Leishmania sp

Os tripanossomatídeos são organismos caracterizados pelo controle póstranscricional da expressão gênica, principalmente em nível de tradução. Na tradução em eucariotos, tem grande destaque o complexo eIF4F, sendo um de seus principais componentes o fator de iniciação da tradução eIF4E. Já foram descritos em tripanossomatídeos seis homólogos para o eIF4E, nomeados EIF4E1 a 6. Em um estudo com Leishmania amazonensis, focado no EIF4E3, percebeu-se que seu perfil de expressão se alterava rapidamente numa curva de crescimento, com este apresentando ao menos duas bandas. As mudanças observadas sugeriam modificações pós-traducionais do tipo fosforilação, algo posteriormente confirmado. Analisando-se a sequência do EIF4E3 de Leishmania, foi possível identificar a presença de possíveis sítios de fosforilação e de ligação a parceiros funcionais como homólogos do eIF4G, outro componente do complexo eIF4F, e da proteína de ligação á cauda poli-A (PABP). No presente estudo foi analisado o perfil de expressão e a capacidade de ligação a parceiros funcionais do EIF4E3 de Leishmania superexpresso em células transfectadas e no qual foram introduzidas mutações em motivos específicos. Os resultados mostraram um perfil de expressão de ao menos três bandas para o EIF4E3 de L. amazonensis e duas para L. infantum, com o sítio S75, presente apenas na primeira, sendo o responsável por esta diferença. Em ensaios de imunoprecipitação, foi identificado um motivo que, quando mutado, aboliu a ligação do EIF4E3 com a PABP3, sugerindo este como o sítio de interação entre os fatores. Com a análise do efeito de mutações no EIF4E3 de L. amazonensis, foi percebido que ao se mutar três motivos implicados na à PABP e o possível sítio de ligação ao EIF4G, sua fosforilação diminuiu drasticamente, sugerindo a necessidade destas interações para que a fosforilação ocorra. Estes resultados indicam um complexo mecanismo de modificações pós-traducionais responsáveis pela regulação do EIF4E3 e contribuem a para a caracterização da sua função em Leishmania

Análise de dados coletados por respondent-driven sampling(RDS): um estudo da prevalência de HIV e fatores associados entre mulheres trabalhadoras do sexo em 10 cidades brasileiras

O grupo das mulheres trabalhadoras do sexo (MTS) é reconhecido como uma populaçãode maior risco à infecção pelo HIV, tanto pela prevalência elevada, como por suavulnerabilidade social como pelos fatores relacionados à própria atividade profissional. Porém, arealização de estudos nos subgrupos de maior risco ao HIV mediante estratégias convencionaisde amostragem é, em geral, problemática por essas populações possuírem pequena magnitudeem termos populacionais e por estarem vinculados a comportamentos estigmatizados ouatividades ilegais. Em 1997, foi proposto um método de amostragem probabilística parapopulações de difícil acesso denominado Respondent-Driven Sampling (RDS). O método éconsiderado como uma variante da amostragem em cadeia e possibilita a estimação estatísticados parâmetros de interesse. Na literatura internacional, para análise de dados coletados porRDS, muitos autores têm utilizado técnicas estatísticas multivariadas tradicionais, sem levar emconta a estrutura de dependência das observações, presente nos dados coletados por RDS.A presente tese tem por objetivo contribuir para suprir informações sobre as práticas derisco relacionadas ao HIV entre as mulheres trabalhadoras do sexo (MTS) com odesenvolvimento de método estatístico para análise de dados coletados com o método deamostragem RDS. Com tal finalidade, foram utilizadas as informações coletadas na PesquisaCorrente da Saúde realizada em dez cidades brasileiras, com 2.523 MTS recrutadas por RDS,entre os anos de 2008 e 2009. O questionário foi autopreenchido e incluiu módulos sobrecaracterísticas da atividade profissional, práticas sexuais, uso de drogas, testes periódicos deHIV, e acesso aos serviços de saúde.Primeiramente, foram descritos alguns pressupostos do RDS e todas as etapas deimplantação da pesquisa. Em seguida, foram propostos métodos de análise multivariada, considerando o RDS como um desenho complexo de amostragem.

Fatores associados ao desenvolvimento neuropsicomotor em crianças de 6 a 18 meses de vida inseridas em crechespúblicas do município de João Pessoa, PB

Introdução: No Brasil, desde a constituição de 1988, a creche passou a ser um direito da criança, um dever do Estado e uma opção da família. Considerando que o desenvolvimento infantil é um processo complexo resultante da interação do potencial biológico com o ambiente social e cultural no qual a criança está inserida, as creches se constituem como fator ambiental que influencia o desenvolvimento das habilidades cognitivas, motoras e sociais das crianças. Assim, conhecer situações que possam comprometer o desenvolvimento de crianças inseridas em creches é fundamental para a elaboração de políticas e estratégias que contribuam para melhorar a qualidade dos serviços ofertados por estas instituições. Objetivo: verificar a prevalência de atraso no desenvolvimento neuropsicomotor em lactentes inseridos em creches públicas na cidade de João Pessoa/PB e analisar fatores associados ao desenvolvimento infantil. Metodologia: de março a junho de 2012 realizou-se um estudo seccional nas turmas de berçários dos Centros de Referência em Educação Infantil (CREI) da Rede Municipal de Ensino da Cidade de João Pessoa/PB com a população de crianças na faixa etária entre 6 e 18 meses, e suas respectivas mães (biológicas ou substitutas). O desfecho estudado foi o desenvolvimento neuropsicomotor avaliado pelo Teste de Triagem do Desenvolvimento de Denver II. Variáveis explicativas de natureza biológica, materna, social e demográfica foram investigadas a partir de questionário aplicado a mãe/responsável, da avaliação da caderneta de saúde da criança e por um formulário sobre a creche por meio da observação do ambiente físico e pela entrevista com gestores.

Aspectos do projeto e implementação de ambientes multiparadigmas de programação

O desenvolvimento de software complexo de grande porte é muitas vezes dificultado pela carência de ferramentas adequadas para a clara expressão das idéias dos programadores em todos os aspectos técnicos do projeto. Isto é particularmente verdadeiro quando se lida com o poder de expressão de linguagens de programação. Como os grandes programas se compõem usualmente de segmentos com características técnicas diversificadas, parece natural disponibilizar ferramentas específicas para os programadores, de forma que uma boa expressividade seja obtida no código correspondente. As técnicas multiparadigma e multilinguagem são discutidas como formas alternativas de satisfazer essas necessidades, e a implementação de um ambiente de desenvolvimento multilinguagem (multiparadigma) é proposta e discutida em seus aspectos diversos. O artigo finaliza com uma bibliografia significativa sobre o tema, orientando os leitores interessados tanto nos aspectos de projeto como nos de caráter filosófico da técnica proposta.

Aspectos da implementação de um ambiente multilinguagem de programação

O desenvolvimento de software complexo de grande porte é muitas vezes dificultado pela carência de ferramentas adequadas para a clara expressão das idéias dos programadores em todos os aspectos técnicos do projeto. Isto é particularmente verdadeiro quando se lida com o poder de expressão de linguagens de programação. Como os grandes programas se compõem usualmente de segmentos com características técnicas diversificadas, parece natural disponibilizar ferramentas específicas para os programadores, de forma que uma boa expressividade seja obtida no código correspondente. Para que a interface entre estes diferentes segmentos seja efetivada, torna-se viável o emprego de esquemas que facilitem a interação entre os mesmos. O artigo apresenta uma proposta de implementação de um mecanismo de troca de dados entre módulos de linguagens que compõem uma aplicação multilinguagem. O mecanismo pode também ser aplicado a linguagens oriundas de diferentes paradigmas de programação. O artigo também apresenta um pequeno exemplo completo de implementação que exercita parcialmente o ambiente proposto.

A rede de negócios do turismo: um estudo sobre suas características e implicações estratégicas

A atividade turística é representativa para o país em termos econômicos e sociais. A rede de negócios do turismo é formada por um complexo conjunto de elementos, que incluem os relacionamentos entre seus integrantes como parte fundamental no seu desenvolvimento. O presente trabalho busca analisar os relacionamentos existentes na rede de negócios do turismo, a fim de averiguar a qualidade dos negócios nela gerados. Para tanto, realizou-se um estudo exploratório junto às entidades representativas e empresas privadas do setor. A amostra foi selecionada de forma não probabilística, por escolha justificada, tendo sido realizadas 15 entrevistas pessoais com associações de classe, operadoras turísticas, hotéis, agências de viagem, transportadoras aéreas e organizadoras de eventos. Os resultados indicam que essa rede se caracteriza por apresentar alguns negócios comuns nos quais o nível de cooperação e integração entre seus participantes é baixo e ocasional, visto que suas estratégias privilegiam os interesses individuais e de curto prazo. A conseqüência desse processo acaba por prejudicar o desempenho e a expansão da rede de negócios do turismo em sua totalidade.

Competências Territoriais para o Desenvolvimento: uma análise sobre a região Metropolitana da Baixada Santista (RMBS)

VIEIRA, Sirlei Tereza Pitteri. Competências Territoriais para o Desenvolvimento: uma análise sobre a região Metropolitana da Baixada Santista (RMBS). 2012. 208f. Dissertação (Doutorado em Administração) - Universidade Municipal de São Caetano do Sul, São Caetano do Sul, 2012.

Avaliação dos serviços da rede Accor Hospitality na região do Grande ABC Paulista

Dissertação de Mestrado apresentada ao Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade Municipal de São Caetano do Sul - USCS

O pioneirismo de memória de elefante como graphic novel autobiográfica brasileira

Dissertação apresentada no Programa de Pós-graduação em Comunicação - Mestrado da Universidade Municipal de São Caetano do Sul

Agregação de valor em serviços customizados: análise desse processo nos restaurantes com sistema self-service por quilo

Dissertação apresentada ao programa de Pós-Graduação em Administração da Uni- versidade Municipal de São Caetano do Sul como requisito para a obtenção do título de Mestre em Administração

Geração de sombras em objetos modelados por geometria sólida construtiva

Atualmente os sistemas computacionais mais sofisticados são aqueles que apresentam imagens gráficas. Devido às características de alta velocidade de processamento e excelente resultado na geração de imagens o uso da Computação Gráfica se dá em diversas áreas como a indústria, pesquisa, publicidade, entretenimento, medicina, treinamento, dentre outras. Este trabalho aborda dois assuntos clássicos na Computação Gráfica, Geometria Sólida Construtiva (CSG) e Sombras Projetadas. Ambos são muito importantes para esta linha de pesquisa da Ciência da Computação. A Geometria Sólida Construtiva é utilizada na modelagem de objetos e as sombras projetadas são necessárias para aumentar o realismo das imagens. Geometria sólida construtiva (CSG) é uma técnica para a modelagem de sólidos, que define sólidos complexos pela composição de sólidos simples (primitivas). Isso inclui também a composição de objetos já combinados, até que se chegue a um objeto mais complexo. Um fator muito importante e necessário na obtenção de imagens realistas e que deve ser considerado é a utilização de sombras, pois estas são eficazes no realismo e impressão espacial de objetos tridimensionais. As sombras estabelecem diversos níveis de profundidade na imagem, fazem uma pontuação geométrica na cena de modo a evitar que os objetos não pareçam estar flutuando no ar. Este trabalho consiste em apresentar uma proposta para a geração de sombras em objetos modelados pela Geometria Sólida Construtiva. Para tanto foram estudados os assuntos referentes à modelagem de objetos por CSG, algoritmos para a geração de sombras “bem delimitadas” e formas de gerar sombras na Geometria Sólida Construtiva. O processo de geração de sombras em cenas modeladas por CSG, através da aplicação das mesmas operações booleanas envolvidas na modelagem dos objetos, sobre as sombras nem sempre apresenta resultados corretos. Diante disso, foram investigadas outras formas de solucionar o problema. Dentre estas, uma alternativa é a realização de transformações na árvore binária CSG, através de outras operações, envolvendo o uso de complemento com operações de união e interseção, para a modelagem do objeto e geração da sombra correspondente. Com base nos estudos realizados foram implementados dois protótipos que exibem a sombra projetada de objetos modelados por CSG. Na implementação do protótipo A utilizaram-se as técnicas tradicionais de modelagem de sólidos e sombra projetada. Os resultados obtidos com este protótipo serviram de referência. No protótipo B os resultados foram obtidos através da aplicação da zona ativa das primitivas na modelagem dos objetos e a sombra é projetada durante o processo de avaliação de contornos do sólido. Os resultados obtidos com este protótipo são comparados com os resultados do protótipo A e são apresentados como forma de exibir a aplicação do método proposto.

Contribuição a Geologia do Holoceno da Província Costeira do Rio Grande do Sul - Brasil

A região costeira do Brasil Meridional, definida como Provincia Costeira do Rio Grande do Sul é constituida por dois elementos geológicos maiores, o Embasamento e a Bacia de Pelotas. O primeiro, composto pelo complexo cristalino pré-cambriano e pelas sequências sedimentares e vulcânicas, paleozóicas e, mesozoicas, da Bacia do Paraná, comportando-se como uma plataforma instável durante os tempos cretácicos, deu origem ao segundo, através de movimentações tectônicas. Desde então a Bacia de Pelotas, uma bacia marginal subsidente, passou a receber a carga clástica derivada da dissecação das terras altas adjacentes as quais constituíam parte do seu embasamento que na parte ocidental atuou no inicio como uma área levemente positiva, estabilizando-se após. A sequência sedimentar ali acumulada, cerca de I 500 metros de espessura, é fruto de sucessivas transgressões e regressões. Controladas no princípio pelo balanço entre as taxas de subsidência e de sedimentação, a partir do Pleistoceno estas transgressões e regressões passaram a ser governadas pelas variações glacio-eustáticas ocorridas no decorrer da Era Cenozóica A cobertura holocênica deste conjunto é considerada como outro elemento geológico importante da provincia costeira pelo fato de compor a maioria das grandes feiçoes morfograficas responsáveis pela configuraçao superficial da região. Ela é constituida por um pacote trans-regressivo cuja porção superior expõe-se na planície litorânea, encerrando uma série de unidades lito-estratigraficas descontinuas e de idade variável resultantes do deslocamento de vários ambientes de sedimentação por sobre a mesma região. O estabelecimento de sua história geológica somente tornou-se possivel após detida análise geomorfológica. A planicie arenosa litorânea que separa a Lagoa dos Patos do Oceano Atlântico, revelou-se composta pela sucessão de quatro sistemas de barreiras, constituindo a denominada Barreira Múltipla da Lagoa dos Patos, cuja origem está diretamente relacionada às oscilações eustáticas que se sucederam na região,durante os últimos 6 000 anos, após o final da Transgressão Flandriana. A primeira barreira formou-se durante o nivel máximo atingido pelo mar no final da grande transgressão holocênica, construida a partir de longos esporões arenosos ancorados aos promontórios existentes na entrada das várias baias que ornamentavam a costa de então. Sobre tais esporões acumularam-se, durante pequenas oscilações do nivel do mar, extensos depósitos arenosos de natureza eólica Outra barreira foi desenvolvida a partir da emersão de barras marinhas durante a fase regressiva que se sucedeu, aprisionando um corpo lagunar sobre um terraço marinho recém exposto. Ainda no decorrer desta transgressão, grandes quantidades de areia trazidas da antepraia foram mobilizadas pelo vento construindo grandes campos de dunas sobre a barreira emersa.Na área lagunar, igualmente afetada pela regressão, depósitos lagunares e paludais foram acumulados sobre o terraço marinho. Assim estruturada, a barreira resistiu a fase transgressiva subsequente quando o aumento do nivel do mar foi insuficiente para encobri-Ia. Na margem oceânica a ação das ondas promoveu a formação de falésias, retrabalhando o material arenoso e redistribuindo-o pela antepraia. Na margem da Lagoa dos Patos de então, o avanço das aguas causou a abrasão do terraço marinho parcialmente recoberto por depósitos paludais e lagunares. Nova fase regressiva ocasionou o desenvolvimento de outra barreira no lado oceânico isolando uma nova laguna enquanto que na margem da Lagoa dos Patos emergia um terraço lagunar. Obedecendo a este mesmo mecanismo a quarta barreira foi acrescentada a costa oceânica e um segundo terraço lagunar construido na borda da Lagoa dos Patos. O constante acúmulo de sedimentos arenosos que se processou na área após a transgressão holocênica, através de processos praiais e eólicos desenvolvidos num ambiente de completa estabilidade tectônica, aumentou consideravelmente a área emersa da província costeira A parte superior da cobertura holocênica constitui assim uma grande sequência regressiva deposicional, que teve como principal fonte os extensos depósitos que recobriam a plataforma continental adjacente. De posse de tais elementos, a costa atual do Rio Grande do Sul é uma costa secundária, de barreiras, modelada por agentes marinhos, conforme a classificação de Shepard. A tentativa de correlaçao entre as várias oscilaçoes eustáticas deduzidas a partir da análise geomorfológica da região ( com aquelas que constam na curva de variaçao do nlvel do mar o corrida nos últimos 6 000 anos, apresentada por Fairbridge, revela coincidências encorajadoras no sentido de estender o esquema evolutivo aqui proposto, como uma hipótese de trabalho no estudo dos terrenos holocênicos restantes da Província Costeira do Rio Grande do Sul. A sua utilização tornará muito mais fácil a organização crono-estratigráfica das diversas unidades que nela se encontram.