Diseño de un programa de calidad en el servicio para el área de consulta externa del Hospital Nacional Rosales.

La elaboración del presente trabajo de investigación pretende contribuir con la visión de la Universidad de El Salvador, de proyectar su calidad académica a través de los profesionales que son formados en la institución, mediante la propuesta de soluciones a necesidades de la sociedad, en este caso particularmente, para una institución de servicios de gran ayuda para la población salvadoreña. La investigación se origina por la necesidad de mejorar el servicio que brindan a los usuarios a través de su recurso humano desde el área de Consulta Externa, con el objetivo de servir de manera más efectiva a sus usuarios, y crear una atmósfera agradable de trabajo para los empleados que desarrollan tal actividad. El área de Consulta Externa es una dependencia de la División Medica, que tiene la función de atender a los usuarios de la red hospitalaria para hacer cualquier tipo de consulta o requerir otros servicios. Los objetivos principales que se cumplieron con la investigación fueron la determinación de la situación actual de algunas herramientas de la organización, como el organigrama, algunos elementos de la dirección, como lo son el liderazgo, comunicación, motivación, trabajo en equipo y clima organizacional; asimismo, conocer la apreciación de los usuarios con respecto al servicio que reciben, y así crear una propuesta de mejora que contribuya a aumentar la calidad en el servicio al cliente. El documento está constituido por tres capítulos, donde el primero, desarrolla el marco teórico que agrupa los principales conceptos relacionados con el entorno de la empresa y específicamente el área de investigación, la fase de organización y aspectos de gran relevancia relacionados con la fase de dirección. Dentro del entorno de la institución se abordan aspectos como historia y aspectos generales del hospital, así como el marco legal que regula el funcionamiento de la misma, por otro lado, respecto a lo organizacional son tratados conceptos relacionados con las herramientas básicas de la organización como organigramas , asimismo, en cuanto a la dirección, se hace mención de factores determinantes como el liderazgo, comunicación, motivación, trabajo en equipo y clima organizacional y, finalmente, se desarrolla una temática relacionada con el servicio al cliente en la actualidad y la calidad. El segundo capítulo contempla la investigación de campo, donde se utilizó como metodología principal, la investigación bibliográfica, el muestreo estadístico que se llevó a cabo mediante cuestionarios donde se recopilaron datos e información relacionada con los factores determinados en el estudio, la cual a través de distintas herramientas es posible determinar la situación real que presentaba el objeto de estudio durante el tiempo del diagnóstico. La investigación permitió conocer la apreciación de los usuarios acerca del servicio, la cual no es satisfactoria, y está relacionada con las deficiencias en las herramientas de la organización y falta de desarrollo de los elementos de la dirección estudiados, que están incidiendo directamente en la calidad en el servicio que ofrecen a los usuarios, y que debe ser mejorada. Finalmente, en el tercer capítulo, se describe la propuesta de nuevas herramientas de la organización, que serán de utilidad tanto para la dirección del área como para los ejecutivos, y además, un programa de capacitación en los que se incluye módulos para la realización de la capacitación para que sea implementada en el área de Consulta Externa, y lograr así crear un ambiente de trabajo ideal, en el que los empleados disfruten su trabajo y se sientan satisfechos con su esfuerzo, y así, elevar la calidad en el servicio en un corto plazo, y consolidar la excelencia en el servicio al cliente en el mediano plazo.

Diseño de un programa de calidad en el servicio al cliente para la Alcaldía municipal de Nueva San Salvador, departamento de La Libertad.

Hoy en día la calidad no solamente está referida al control de los productos e inspecciones, sino que ha tomado diferentes ámbitos dentro de las estructuras organizacionales, tal como lo plantea Phillips Crosby quién toma el enfoque de la calidad en todas las áreas administrativas y en la alta dirección. Éste enfoque de la calidad se convierte en una nueva forma o filosofía de trabajo de las organizaciones con la que las proyecta eficientemente en las relaciones con los clientes o usuarios de los productos o servicios, lo cual hace que las organizaciones realicen cambio ya sea en la presentación y diversidad de los productos, imagen corporativa y estructura organizacional formulando políticas que contribuyan a protectar una imagen favorable a la institución a través de la prestación de servicios con calidad. Por lo tanto, presente trabajo se hace con la finalidad de proponer a los gobiernos municipales y en particular a la Alcaldía Municipal de Nueva San Salvador un “PROGRAMA DE CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE” que sea la herramienta que permita a la Alcaldía brindar servicios con calidad en las áreas más complejas de la misma. Éste programa le permitirá a las diferentes unidades contar con procesos específicos y con las características de un buen servicio, así mismo las características que debe tener el personal, los recursos que necesita, y demás aspectos requeridos para el desarrollo eficiente del Programa de Calidad en el Servicio al Cliente. Para realizar el diagnóstico de la situación actual de los procedimientos que se realizan, se efectúo una encuesta a los usuarios de la Alcaldía Municipal de Nueva San Salvador, así como un censo a los empleados de la misma, con el objeto de comparar los procesos que se brinda en las unidades de Registro Familiar, Tesorería, Cuentas Corrientes y Recuperación de Mora, Registro Tributario, donde se identificaron los hallazgos relacionados con los procesos como son: tiempo, funciones que más se desarrollan, personal y demás unidades involucradas, lo que permitió detectar problemas y proponer soluciones que incorporen la filosofía de la calidad en el servicio, por ejemplo incluir o involucrar a los empleados en la Misión, Visión, Objetivos y Estrategias para que estos se sientan comprometidos con la institución. También unificar y dar a conocer los procesos a los empleados para que se orienten sobre cuál es el seguimiento que se da a los mismos. Finalmente el diseño e implementación de un Programa de Calidad en el Servicio al Cliente, se constituye como la principal recomendación del presente informe.

Plan de mejoramiento de los procesos administrativos en los servicios prestados por el departamento de cuentas corrientes de la Alcaldía municipal de Antiguo Cuscatlán para incrementar la calidad en el servicio y atencion a los contribuyentes

El presente trabajo de investigación surge debido a la importancia que tiene la Alcaldía de Antiguo Cuscatlán de garantizar a los habitantes y visitantes del municipio la satisfacción de sus demandas de bienes y servicios. Dentro de la alcaldía se encuentra el departamento de cuentas corrientes el cual es el responsable de administrar toda la información de los contribuyentes inscritos y registrados, en el municipio, como base tributaria para hacer efectivo el cobro de tasas e impuestos, para poder así tener ingresos económicos que permitan responder a las necesidades internas, como también, las demandas de la población. Razón por la cual es de gran importancia brindar un servicio de calidad. Esta investigación tiene como objetivo principal realizar un plan de mejoramiento de los procesos Administrativos en los servicios que ofrece el Departamento de Cuentas Corrientes de la Alcaldía de Antiguo Cuscatlán, para incrementar la calidad en el servicio y atención a los contribuyentes. En cuanto a la metodología de la investigación se utilizó el Método científico, auxiliándose de otros métodos como el analítico y el sintético, para realizar la investigación de campo se aplicó las técnicas de la encuesta, entrevista y observación, además se utilizaron instrumentos como: cuestionarios, guía de preguntas y libreta de apuntes. Durante la investigación concluimos que el departamento de cuentas corrientes de la Alcaldía Municipal de Antiguo Cuscatlán, no cuenta con una filosofía definida, los empleados no poseen valores, que puedan ayudarles a estar identificados con el usuario así brindar mejores servicios en la calidad y atención al cliente. Así como también no hay igualdad de atención en los tres distritos que conforman el departamento de cuentas corrientes. Por lo tanto se recomienda implementar la propuesta que consiste en un plan de mejoramiento del proceso administrativo, que contribuirá a mejorar la calidad de los servicios brindados por los empleados del departamento de cuentas corriente, el cual incluye crear una filosofía para el departamento, una reestructuración de distrito para que tengan igualdad de atención con las mismas condiciones.

Frecuencia de infecciones respiratorias inferiores causadas por el virus sincitial respiratorio, en niños menores de dos años, hospitalizados en el servicio de pediatría del Hospital Vicente Corral Moscoso, Cuenca, 2008

Con el objetivo de determinar la frecuencia de infecciones respiratorias agudas bajas (IRABs) causadas por el virus sincitial respiratorio (VSR), en niños menores de dos años, hospitalizados en el servicio de pediatría del hospital Vicente Corral Moscoso. Materiales y métodos: estudio descriptivo, realizado en 163 niños/as menores de 2 años de edad, con infección respiratoria aguda baja. Se estudió al universo, es decir al total de la población seleccionada durante el período de 6 meses. Se evaluó la presencia del VSR en secreción nasal mediante la utilización de inmunoensayo de flujo lateral a través de un formato tipo test pack (Clearview RSV), que tiene una sensibilidad del 70 al 95%. Se incluyó en sangre: hemograma y proteína C reactiva y a todos los niños se solicitó una radiografía de tórax. Se estudió la relación entre infección por virus sincitial respiratorio y factores de riesgo: prematuridad, displasia broncopulmonar, ventilación mecánica, cardiopatía y síndrome de Down. Resultados: la frecuencia de positividad para el virus sincitial respiratorio en la población estudiada fue del 22.7%. El grupo de edad con mayor número de casos fue el de 1-3 meses con el 59.5%. Los hombres fueron el grupo con mayor porcentaje de resultado positivos 80%. Hubo asociación estadística significativa con los factores de riesgo: ventilación mecánica OR 6.40 (IC: 1.45 – 28.2) y displasia broncopulmonar OR 4.97 (IC: 1.06 – 23.3). Conclusiones: la frecuencia de virus sincitial respiratorio encontrada en nuestra investigación es menor a la reportada en la literatura revisada y está asociada a displasia broncopulmonar y ventilación mecánica

Características del uso de antimicrobianos en el servicio de medicina interna de los hospitales Vicente Corral Moscoso y José Carrasco septiembre 2006

Con el objetivo de determinar las características en el uso de antibióticos en el servicio de clínica de los hospitales Vicente Corral Moscoso y José Carrasco de la ciudad de Cuenca-Ecuador. Se realiza un estudio descriptivo prospectivo, se analiza las historias clínicas de pacientes ingresados en Clínica de los hospitales mencionados y que recibieron tratamiento antibiótico, durante el mes de septiembre del 2006. Resultados: se registraron 137 pacientes, 24 diagnosticados infecciosos, 31 esquemas antibióticos, el 80.4de tratamientos son empíricos, 9,38fueron con respaldo microbiológico, 5,36con fines profilácticos, 4,03recibieron tratamiento sin tener infección y 0,67no existieron elementos clínicos suficientes. El 90,6de los tratamientos fueron adecuados. Conclusiones: en la localidad la mayoría de infecciones son tratadas empíricamente, la clínica y los datos microbiológicos de otros países siguen rigiendo la terapia antiinfecciosa local, esto impide tener estadísticas propias de perfiles microbiológicos y de resistencia antibiótica

Procedimiento para implementar QoS en la capa de acceso en redes de próxima generación enfocado en el servicio de voz

En la actualidad, todos los servicios convergen en una Red de Próxima Generación [NGN]. Asimismo, las exigencias de calidad de servicio [QoS], por los requerimientos de los usuarios, son más estrictas, lo que hace necesario plantear procedimientos de QoS que garanticen una operación eficaz en el transporte de los servicios más críticos y de tiempo real ¿como la voz¿, garantizando la disminución de los problemas de latencia, jitter, pérdida de paquetes y eco. Los operadores de Telecomunicaciones deben aplicar las regulaciones emitidas por la Comisión de Regulación de Comunicaciones de Colombia [CRC] y ajustarse a las recomendaciones Y.1540 y Y.1541 de la Unión Internacional de Telecomunicaciones [UIT]. Este documento presenta un procedimiento para aplicar mecanismos de QoS en una NGN en el acceso xDSL con el fin de mantener un nivel de QoS en Voz sobre IP (VoIP) que permita su provisión, con eficiencia económica y técnica, en favor tanto del cliente, como del operador de telecomunicaciones.

Implementación de una escuela para madres y padres en el servicio de neonatología del Hospital Provincial Docente Ambato-Ecuador

En la presente investigación se analizan, de manera preferentemente cualitativa, los beneficios educativos, actitudinales y procedimentales en madres y padres de recién nacidos en riesgo vital, mediante el cumplimiento de un proceso de intervención educativa preliminar que hemos denominado “Foro educativo para madres y padres”, desarrollado en el servicio de Neonatología del Hospital Provincial Docente Ambato-Ecuador, resultados que servirán como línea de base para implementar una Escuela para Madres y Padres de recién nacidos internados en sala de cuidados neonatales. Esta propuesta educativa está enmarcada en los contenidos y presupuestos de la Educación para Personas Adultas, como componente esencial de la Educación Permanente, los postulados de la Educación liberadora de Paulo Freire y los principios y lineamientos de la Andragogía, los mismos que son aplicados en el aprendizaje de los participantes mediante la ejecución de actividades de educación y formación, utilizando técnicas pedagógicas acordes al contexto socio-cultural de los participantes. El propósito fundamental de nuestro trabajo, se concreta en los siguientes objetivos: crear un espacio de participación para madres y padres de niños en riesgo, como responsables de su cuidado post alta, promoviendo una participación consciente y activa a través de la dotación de herramientas actitudinales y procedimentales, que aseguren un adecuado crecimiento y desarrollo de los niños en su contexto de actuación, para su cumplimiento proporcionamos apoyo y guía profesional y se analizan las dificultades que deben enfrentar los padres y madres de los recién nacidos de riesgo; concomitantemente, enseñamos a reconocer señales de alarma que impliquen enfermedades graves, mediante la aplicación de técnicas pedagógicas como talleres, simulacros y conferencias; finalmente, socializamos las experiencias parentales que nos sirven de base en la construcción del conocimiento cuyo fin último sea reflejado en un cuidado parental óptimo, que se manifieste en una mejor calidad de vida del neonato de riesgo...

Crisis afásica simulando un ataque cerebrovascular isquémico agudo en el Servicio de Neurología del Hospital de San José de Bogotá DC

Se ha demostrado que la afasia como fenómeno ictal o postictal, se observa en cerca del 17% de los pacientes. Los casos en que es el único síntoma ictal, como en el estado epiléptico afásico, podría presentar un reto diagnóstico, y dependen de la sospecha diagnóstica del clínico. Presentamos el caso de un adulto mayor, que llega a urgencias por una alteración del lenguaje. Fue enfocado como un ataque cerebrovascular isquémico, pero después de evaluar la imagen de resonancia magnética cerebral simple se solicitó videotelemetría, que mostró descargas epileptiformes lateralizadas en región temporal izquierda, por lo que el paciente fue manejado como un estatus de afasia, con mejoría.

Avaluació de la incidència dels plans de formació de l'IBAP en el conjunt de l'organització : proposta metodològica. 'Evaluación de la incidencia de los planes de formación del IBAP en el conjunto de la organización : propuesta metodológica'.

Evaluar la calidad de los servicios ofrecidos por la administración pública y concretamente revisar y mejorar el diseño, ejecución y resultados de los planes de formación. Diseñar una metodología para evaluar la incidencia de los planes de formación en el conjunto de las organizaciones. La metodología de evaluación de los planes de formación debe incluir cuatro fases. En primer lugar, la fase de planificación, sujeta a una evaluación previa relativa a su pertinencia, y que incluye el análisis de la situación actual, el diagnóstico de necesidades y de resultados directos e indirectos, el establecimiento de relaciones causa-efecto y grado de consecución de los objetivos generales y específicos y la programación del plan de formación. En segundo lugar una fase de ejecución, relativa al desarrollo pedagógico y organizativo, sujetos a una evaluación intermedia. En tercer lugar una evaluación de resultados o final, centrada en la eficacia y eficiencia de las acciones formativas. En cuarto lugar, una evaluación posterior, de impactos y visibilidad, centrada en la incidencia de la formación en la gestión interna y en el servicio al usuario. La formación debe ser considerada como un proceso formalizado. No puede ser programada de manera aislada y es necesario establecer dinámicas de colaboración y diálogo entre departamentos a lo largo del proceso para detectar necesidades y determinar los objetivos de los planes de formación. Los resultados no se centran en la adquisición de conocimientos por parte de los alumnos sino en la transferencias de estos conocimientos y habilidades a los lugares de trabajo, a la mejora de la calidad del servicio prestado, al aumento de la capacidad profesional y la versatilidad individual para adaptarse a los cambios, al aumento de la productividad, la eficacia y la rentabilidad del trabajo, al incremento de las posibilidades de promoción y en conjunto a conseguir los objetivos generales de la organización.

El servicio al cliente como generador de ventaja competitiva en una entidad financiera Colombiana Caso Davivienda

En la investigación se hace referencia a la planeación estratégica y dentro de ella a la posibilidad de escoger lineamientos que diferenciarán a una empresas de otras o que generarán ventajas sobre los competidores.

Propuesta de mejoramiento de la calidad del servicio al cliente ofrecido por la Administradora de Riesgos Profesionales del Instituto de Seguros Sociales en el Centro de Atención ubicado en la calle 73 No. 7-60 de la ciudad de Bogotá

En la actualidad, el mundo de los negocios está viviendo una etapa muy importante de su historia en la cual el servicio tiene una connotación cada día más amplia y fundamental. Principalmente, se hace referencia a la calidad

Propuesta para el mejoramiento continuo enfocado a la gestión de servicio al cliente en el consulado general de Colombia en Panamá

Actualmente, este consulado presenta fallas en el manejo del servicio al cliente, siendo el principal problema al que diariamente los funcionarios de misión diplomática junto con los cónsules deben enfrentarse. El servicio al cliente actual es catalogado por los usuarios como un servicio de baja calidad, pobre y con demasiadas falencias, por tal razón, esta tesis tiene como fundamento principal generar una idea general de lo que se considera servicio al cliente en un mercado de servicios junto con el análisis de un método practico para su aplicación según las falencias del consulado general de Colombia en Panamá. Desde el punto logístico, encontrar el cuello de botella que retrasa los procesos diarios de atención al publico, a demás de promover la creación e implementación de proyectos económicos y sencillos cuya finalidad sea aumentar el nivel de servicio actual, reducir los tiempos y movimientos son la prioridad. Así, mantener un mejoramiento constante dentro y fuera de las instalaciones del consulado general de Colombia en Panamá permitirá un aumento de la satisfacción del cliente.

La formaci??n del evaluador profesional en el contexto universitario

En la introducci??n del trabajo se pone de relieve las diferencias entre un experto en evaluaci??n y un evaluador profesional. A partir de esta diferenciaci??n, desarrolla la tesis de que la formaci??n de este ??ltimo debe dirigirse hacia el 'uso del conocimiento cient??fico en un contexto decisorio', que le permita abordar los problemas reales que se competan. A continuaci??n, describe los diferentes tipos de problemas con los que se enfrenta un experto y un evaluador profesional, que condicionan los niveles de competencia profesional que han de tenerse en cuenta a la hora de dise??ar los prograrmas de formaci??n. En el caso del evaluador profesional, la metodolog??a debe basarse en el an??lisis y discusi??n de casos. A continuaci??n expone los fundamentos de esta metodolog??a, as?? como el desarrollo de las actuaciones de un caso..

La evaluaci??n mediante grupos de discusi??n y debate en la evaluaci??n externa del sistema de formaci??n ocupacional en Catalu??a

Resumen basado en el de la publicaci??n

Herramientas de comunicación para mejorar el servicio al cliente en la Empresa Alcon Ecuador

El principal propósito de este análisis, es conocer la situación actual de la Empresa Alcon en el Ecuador en lo que a servicio al cliente se refiere. Alcon es una Empresa farmacéutica oftalmológica que por años ha sido líder en el mercado y que pretende seguirlo siendo a través del mejoramiento continuo de sus procesos; dándose mayor enfoque al área de servicio al cliente, proporcionando un valor agregado intangible que permita marcar la diferencia y fidelizar a sus clientes. Para lograr este fin se propone la implementación de dos herramientas de comunicación del mundo actual como son una central telefónica y un sitio web, como parte de las estrategias de mejoramiento en el servicio a corto y mediano plazo. Parte importante de este análisis es que emplea información directa de la percepción de los clientes, captada y tabulada a través de una encuesta, lo que ayuda no solo a enfocar de mejor manera el análisis de la información para la elaboración de esta tesis, sino que a futuro puede servir de base para la implementación de una ingeniería de negocios. Este estudio sugiere no solo ser fácil de implementar sino también ser muy rentable, pues la inversión se recuperaría en unos cuantos meses. Lo importante de su implementación es que no solo se permitirá conseguir mayor captación de clientes, mejor atención, mayor satisfacción del personal sino que marcaría el inicio de un cambio general en la perspectiva del manejo de la Empresa.