Serviços bancários: qualidade percebida por clientes de alta renda no mercado brasileiro

O objetivo central deste trabalho é investigar a qualidade percebida pelos clientes em relação a serviços bancários, bem como identificar as lacunas em relação às expectativas dos clientes. Para tanto, foi selecionado o público de alta renda já que, de acordo com a estratégia de alocação de recursos dos bancos atuantes hoje no território brasileiro, este é o segmento para quem são dirigidos os maiores esforços e melhores recursos destas instituições. As análises foram baseadas em um questionário desenvolvido com o objetivo de abranger as diferentes e diversas dimensões dos modelos teóricos de Grönroos (1984), Parasuraman (1988) e Brogowicz (1990) a fim de identificar quais seriam as principais necessidades de aporte de qualidade sob a ótica destes consumidores de serviços financeiros.

A qualidade da informação corporativa : aspectos políticos, comportamentais e tecnológicos (estudo de caso no setor bancário)

Trata da análise da qualidade da informação como adequação ao uso e da contribuição de três capacidades empresariais que compõem o ambiente informacional na conquista da excelência no desempenho operacional e estratégico: o uso adequado da tecnologia da informação, o gerenciamento competente da, informação e os comportamentos e valores que as pessoas têm em relação à informação

Qualidade em serviços : o impacto do envolvimento dos funcionários no caminho a excelência

Os conceitos de Qualidade Total nasceram na indústria (especialmente na industria manufatureira), em meados do século XX, difundida inicialmente no Japão e depois largamente divulgada em outros países.Em um período de relativa estabilidade, se comparada à velocidade de mudança atual, e nas quais as barreiras de vários mercados parecem se fundir. Apesar de desde o início esses projetos de qualidade já tratarem da importância em identificar e atender às expecuttivas do cliente, essa maior estabilidade permitia um maior enfoque nos procedimentos internos. Uma vez entendido o mercado no qual a empresa estava inserida, podia-se dirigir os esforços de qualidade em assuntos internos, dado o processo de mudança de paradigmas ser mais lento. Desta forma, a discussão da qualidade era muito voltada em como diminuir custos, como alcançar defeito-zero. Um dos principais focos desse primeiro movimento da qualidade era assegurar uma maior produtividade à indústria. A produtividade pode ser genericamente entendida como uma relação entre resultado (numerador) sobre o esforço (denominador) necessário para alcançar esse resultado. Esse enfoque tradicional de programas

A análise normativa brasileira e japonesa à luz da teoria da qualidade e responsabilidade civil do fabricante

Resumo não disponível

Sistema de custeio ABC : uma análise da aplicação do custeio baseado em atividades no setor de seguro saúde

A proposta desta dissertação é a apresentação e a análise de um modelo de Sistema de Custos basedo em Atividades para empresas do setor de seguro saúde. A viabilidade desta técnica é discutida sob os aspectos da qualidade da informação obtida, e das vantagens gerenciais que o ABC System agrega à empresa. Avalia o mercado de seguros no Brasil e especificamente o de Assistência Privada à Saúde. Contemplando a Hierarquia dos Custos das atividades, sugere a adoção do ABC System nas Seguradoras de Saúde.

Verificação da qualidade desde a perspectiva do cliente no atendimento pós-venda através da criação e aplicação de um roteiro de verificação da qualidade dos processos de apoio : aplicação em uma empresa de telefonia celular

No contexto dinâmico atual do mercado de telecomunicação celular, é importante que as empresas celulares “escutem a voz do cliente” e entendam suas necessidades assim como os atributos que eles valoram. Adicionalmente, por trás destes atributos existem processos expandidos de fornecimento de serviços que embora sejam muitas vezes invisíveis para o cliente, são indispensáveis para atender suas necessidades. Nesse sentido, se faz necessário monitorar a qualidade nos processos, desde uma perspectiva do cliente, para poder garantir que os processos sejam reflexos dos atributos valorados por eles. Isto significa traduzir as necessidades do cliente em requisitos técnicos e de desenho mensuráveis, estabelecendo um processo de controle de indicadores de desempenho explícitos entre as partes participantes dos processos. A presente dissertação propõe um modelo de medição do grau de monitoramento da qualidade aplicado a empresas de telefonia celular que permite garantir que os atributos mais valorados pelos clientes sejam realmente atendidos, através de uma metodologia que inclui o levantamento e análise de todos os processos de apoio associados aos atributos mais valorados pelos clientes, a validação e priorização desses processos por um júri de expertos de telefonia celular, a proposta de um roteiro de qualidade e de indicadores de desempenho que visam identificar se os desejos dos clientes se refletem nos processos mais relevantes e finalmente termina com a aplicação do roteiro numa empresa especifica de telefonia celular. Os resultados obtidos demonstram que para os atributos escolhidos associados a atendimento no call center, atendimento na assistência técnica e faturamento pontual e preciso, os processos mais relevantes priorizados pelo Júri de executivos foram o encaminhamento sistêmico de acesso ao call center e o preparo dos atendentes na linha de frente no caso de call center, os de substituição temporal do aparelho e realização do diagnóstico do problema no aparelho no caso de assistência técnica e de processo de cadastro do serviço e processo de correção de erros detectados no controle de qualidade antes do faturamento no caso de faturamento. Finalmente, ressalta que no caso da empresa celular específica analisada, numa escala que vai de 0% até 100%, o roteiro de qualidade proposto deu uma nota de 72% no caso de call center, 22% no caso de assistência técnica e 68% no caso do faturamento. Isto indica que muitos dos processos analisados, que muitas vezes são transversais na empresa e envolvem muitas áreas, não são monitorados de forma completa para garantir a consecução dos atributos mais valorados pelos clientes.

Uma análise crítica de um programa de qualidade total num grupo multiunidades: o caso siemens

Trata da análise de um programa de Qualidade Total nas empresas do grupo Siemens fazendo uma avaliação comparativa entre a metodologia das quatro vozes e a teoria das restrições. A valia a partir do material levantado na empresa pela metodologia das quatro vozes, quais os efeitos indesejáveis segundo a teoria das restrições que se pode encontrar no referido material e verifica a existência de restrições não identificadas e não contempladas. Faz uma análise crítica do processo sob o ponto de vista da teoria das restrições

Geração de valor ao acionista : estudo de caso das métricas de avaliação financeira utilizadas por oito empresas vencedoras do prêmio nacional da qualidade e do malcolm baldrige national quality award nos anos de 2002 e 2003

Este estudo é uma análise do processo de geração de valor ao acionista do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) e do Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA), feita através do estudo de caso das métricas financeiras utilizadas por oito empresas vencedoras destes prêmios em 2002 e 2003. Objetivo: Identificar consistências e complementaridades entre o PNQ e o MBNQA e objetivos financeiros de geração de valor ao acionista, verificando se as métricas utilizadas pelas oito empresas são consistentes com estes conceitos. Método: Estudo de caso das métricas financeiras utilizadas em 2002 e 2003 por três empresas vencedoras do PNQ e por cinco empresas vencedoras do MBNQA, comparando-as com métricas financeiras recomendados pela bibliografia de finanças na área de geração de valor ao acionista. Resultados: As empresas monitoraram indicadores operacionais importantes (direcionadores de valor), mas a maior parte das métricas financeiras utilizadas está mais ligada a medidas contábeis e de performance passada do que a métricas de geração de valor ao acionista. Conclusão: Verificou-se que as métricas financeiras utilizadas pelas oito empresas não estão consistentes com os conceitos de finanças na área de geração de valor ao acionista e não permitem a correta medição do seu processo de geração de valor. Por outro lado, o fato do PNQ e do MBNQA levarem ao acompanhamento sistemático de indicadores direcionadores de valor, a revisões periódicas destes indicadores e a busca de melhorias e alinhamento com a estratégia da empresa é positivo, podendo gerar bons resultados para as empresas. A utilização conjunta da metodologia do PNQ e do MBNQA com a disciplina de finanças tem grande potencial de gerar valor para os acionistas.

Estrutura de governança, recursos humanos e qualidade como fatores críticos de sucesso nas empresas de software : um modelo transacional

Este trabalho analisa as transações entre empresa fabricante de software e empresa usuária de software sob a ótica da empresa fabricante. A abordagem da transação leva em consideração os seguintes fatores: estrutura de governança transacional, recursos humanos necessários à empresa fabricante e qualidade na transação buscada pela empresa fabricante. O modelo ajuda a explicar a dinâmica da transação e se propõe a auxiliar agentes a decidir e negociar temas polêmicos como tipos de software envolvidos e respectivas licenças, intensidade de participação da empresa usuária no processo de elaboração e parametrização do software, titularidade e grau de especificidade dos investimentos.

Utilização de business intelligence para gestão de área operacional de agências bancárias : um estudo de caso

A eficiência operacional nos bancos é um fator que vem ganhando importância em função da evolução no cenário econômico, apontando para maior competitividade. Nesse contexto, a gestão operacional agências torna-se cada vez mais relevante. Entretanto, a atividade de gerenciar milhares de agências, com necessidade de agilidade na tomada de decisões, mostra-se complexa. Nesse sentido, o Business Intelligence se apresenta como uma solução para otimizar a atividade de gestão, adicionando inteligência ao negócio. Não obstante, questões práticas de implementação e uso são desafios para unir BI e gestão de agências bancárias. Este trabalho analisa a aplicação de Business Intelligence para a gestão operacional de agências bancárias em busca de práticas relevantes. O método de pesquisa utilizado é o estudo de caso, aplicado em uma grande instituição financeira nacional. Por meio de consulta a documentações, entrevistas com Gerentes Regionais e Equipe de Projeto buscou-se verificar proposições que foram depreendidas da revisão da literatura sob dois aspectos: implementação e utilização da solução de BI. Como resultado, foram confirmadas as proposições apontando para importância do apoio da organização e alinhamento ao negócio para uma implementação bem sucedida, além da constatação que BI não pode ser tratado apenas como uma ferramenta, na verdade além da parte técnica, envolve processos e negócios. Com relação à utilização, foi verificado que BI traz mais qualidade à informação, melhora o suporte ao processo de tomada de decisão e trás benefícios intangíveis e tangíveis para a gestão operacional de agências bancárias, como aumento da produtividade, redução de custos e riscos e melhor atendimento ao cliente.

Gestão das empresas atacadistas-distribuidoras: contribuições para a construção de um modelo integrando gestão da qualidade e processos

Trata das empresas atacadistas-distribuidoras e apresenta possíveis ações para a melhoria de suas práticas de gestão. Por meio de um estudo envolvendo quatro casos de Uberlândia-MG, combinado com a aplicação do método de pesquisa para sistemas pouco estruturados (Soft Systems Thinking), indicam-se proposições para a construção de um modelo fundamentado na gestão da qualidade e processos. Estas proposições são validadas por executivos atuantes em organizações do mundo real.

Percepções de qualidade, sacrifício e valor: uma investigação em serviços bancários

Esta Tese estuda o valor percebido nos serviços bancários. Valor percebido é definido como uma equalização entre qualidade percebida e sacrifícios monetário e não monetário percebidos. A qualidade do relacionamento com o gerente e o crédito são dois importantes constructos, com impacto no desempenho da qualidade percebida. Obteve-se uma amostra final de 340 empresas de médio porte, com atuação na indústria, comércio e serviços, localizadas na Grande São Paulo. A partir da modelagem de equações estruturais, deu-se o exame empírico das relações entre seis constructos, configuradas em um modelo base e dois rivais. Os resultados mostraram que o crédito tem um efeito positivo na qualidade de relacionamento; a qualidade de relacionamento tem um efeito positivo na qualidade percebida; a qualidade percebida tem um efeito positivo no valor percebido; o sacrifício monetário tem um efeito positivo na qualidade percebida e negativo no valor percebido; sacrifício não monetário tem um efeito negativo no valor percebido. No final, discutem-se os resultados, fornecem-se implicações gerenciais e acadêmicas e apontam-se limitações, com sugestões para futuras pesquisas.

Qualidade de vida em gestantes no terceiro trimestre com pirose e/ou regurgitação : contribuição da cafeína, acido ascórbico e ácidos graxos

Introdução: Pirose e regurgitação são manifestações da Doença do Refluxo Gastresofágico (DRGE) que ocorrem freqüentemente no terceiro trimestre da gravidez, porém seu impacto na qualidade de vida de gestantes é pouco conhecido. Objetivos: 1. Mensurar a qualidade de vida em gestantes no terceiro trimestre da gravidez com Pirose e Regurgitação; 2. Avaliar a relação entre Pirose e Regurgitação e a dieta. Pacientes e Métodos: Gestantes no terceiro trimestre acompanhadas ambulatorialmente foram entrevistadas para colher dados referentes à história obstétrica, freqüência, intensidade e passado de P e R, qualidade de vida (mensurada a partir do questionário genérico SF-36), ingestão alimentar (avaliada por recordatório de 24h) e medidas antropométricas; Resultados: Foram estudadas consecutivamente 82 gestantes: 62 com pirose e/ou regurgitação e 20 assintomáticas. Pirose foi relatada por 62 (76%) gestantes e regurgitação por 58 (71%). A idade gestacional média foi 33,8±3,7 semanas, 35 (43%) apresentavam história familiar positiva de pirose e/ou regurgitação e 57 (70%) não apresentavam tais sintomas fora da gravidez. Houve redução estatisticamente significativa na qualidade de vida das gestantes sintomáticas nos seguintes domínios: Para pirose, em Limitação Física e Aspectos Sociais; para regurgitação, em Limitação Física, Aspectos Sociais, Aspectos Emocionais e Dor. Houve concordância entre presença de pirose em gestações passadas e a atual. Gestantes com pirose apresentaram-se significativamente com maior peso corporal. Ácidos graxos poli e monoinsaturados, cafeína, ácido ascórbico e sulfato ferroso foram significativamente associados com pirose e/ou regurgitação. Conclusões: 1.Pirose e / ou regurgitação diminuíram a qualidade de vida em gestantes no terceiro trimestre; 2. ácidos graxos, cafeína, ácido ascórbico e sulfato ferroso estiveram associados com pirose e/ou regurgitação.

Motilidade esofágica ineficaz : impacto na doença do refluxo gastroesofágico medido pela escala de qualidade de vida de Velanovich modificada e validada no Brasil

Introdução: A motilidade esofágica ineficaz (MEI) é um distúrbio motor que acomete o corpo esofágico, recentemente descrito. Caracteriza-se, manometricamente, pela presença de ondas de baixa amplitude e/ou ondas não transmitidas ao longo do esôfago em 30% ou mais das deglutições com água. Nos pacientes com doença do refluxo gastroesofágico (DRGE), a MEI associa-se à maior ocorrência de refluxo na posição supina. Entretanto, o seu impacto na qualidade de vida é desconhecido. Questionários de qualidade de vida, genéricos ou específicos, têm sido valiosos instrumentos para mensurar a qualidade de vida pela ótica do paciente. Objetivos: 1. mensurar o impacto da MEI nos sintomas da DRGE, confirmada por pHmetria prolongada, medidos por uma escala de qualidade de vida específica para a DRGE; 2. validar para a língua portuguesa a escala de qualidade de vida para a doença do refluxo gastroesofágico (EQV-DRGE) de Velanovich; 3. determinar a prevalência da MEI em pacientes com DRGE confirmada pela pHmetria prolongada. Pacientes e Métodos: A ausência de instrumentos para medir a qualidade de vida, especificamente na DRGE, em língua portuguesa nos levou a traduzir e validar a escala de qualidade de vida de Velanovich em pacientes com DRGE confirmada por pHmetria esofágica prolongada. Nessa escala, é obtido um escore específico para cada sintoma (pirose, regurgitação, disfagia e odinofagia) assim como um escore global entre 0 e 50; quanto menor for o escore melhor será a qualidade de vida relacionada aos sintomas da DRGE. Após essa validação, aplicou-se esse instrumento, prospectivamente, em pacientes avaliados no Laboratório de Fisiologia Digestiva por um período de dois anos (agosto/99 e agosto/01). Os pacientes foram submetidos, consecutivamente, à anamnese, à EQV-DRGE, à manometria e à pHmetria prolongada. Estudaram-se, nesse grupo de pacientes, a associação entre a presença de MEI e o escore da EQV-DRGE. Resultados: A versão em português da escala de qualidade de vida pareceu-nos de fácil compreensão pelos pacientes, estimando-se um acréscimo entre 5 e 10 minutos para o seu preenchimento por paciente. Inicialmente, 219 indivíduos foram admitidos ao protocolo. O grupo efetivamente estudado, após aplicação dos critérios de exclusão, consistiu em 124 pacientes com refluxo ácido patológico confirmado, com média de idade de 48 anos, predomínio do sexo feminino (65%) e presença de MEI em 40 (32,3%). Os escores das perguntas específicas “Você sente azia quando está deitado?”, “Você sente dificuldade para engolir?” e o escore global foram significativamente mais elevados no grupo de indivíduos com MEI quando comparados com o grupo sem MEI (respectivamente: P=0,019 , P=0,006 e P=0,038). Conclusões: 1) a motilidade esofágica ineficaz influencia negativamente a qualidade de vida de pacientes com DRGE medida pela EQV-DRGE, piorando significativamente os sintomas “disfagia” e “pirose em posição supina”; 2) a EQV-DRGE traduzida para a língua portuguesa apresenta evidências de validade para ser utilizada em pacientes portadores da doença; 3) a motilidade esofágica ineficaz é um distúrbio motor prevalente na DRGE confirmada pela pHmetria prolongada.

A institucionalização da gestão e do desempenho organizacional por meio do prêmio nacional da qualidade

Este trabalho apresenta uma análise institucional da disseminação do Modelo do PNQ por diferentes regiões, setores e tipos de organizações, investigando o papel dos principais atores e agentes envolvidos no processo. A partir da compreensão dos conceitos de campo organizacional, modismo gerencial e isomorfismo, consagrados na abordagem do novo institucionalismo, é explorado como o modelo vem agregando e disseminando práticas gerenciais consideradas inovadoras, que são, em nome da excelência, avidamente absorvidas pelas organizações em busca de sua legitimação. Discutimos ainda o modelo do PNQ como mapa cognitivo, que atua mais no sentido de construir retrospectivamente significado para as decisões e ações da organização do que para direcioná-las.