Henkilöstön osaamisen kehittäminen organisaatiomuutoksessa

Pro gradu –tutkielman päätavoitteena oli selvittää pankkitoimihenkilöiden osaamisen kehittämistarpeita organisaatiomuutoksessa. Case-yrityksenä on Kotkan Seudun Osuuspankki ja tutkimuksen kohderyhmänä syksyllä 1999 perustetuissa palvelupisteissä työnsä aloittaneet pankkitoimihenkilöt. Päätavoite on saavutettu osatavoitteiden kautta, joita ovat rahoitusalan rakennemuutosten, kohdeyrityksessä käynnissä olevan organisaatiomuutoksen sekä pankkitoimihenkilöiden päivittäisessä työssä tapahtuneiden muutosten selvittäminen. Selvittämällä ympäristön, organisaation ja yksilön tasolla tapahtuneita muutoksia tutkielmassa on voitu nostaa esiin pankkitoimihenkilöihin kohdistuneita osaamisvaatimuksia, joiden pohjalta on hahmoteltu osaamisen kehittämistarpeita. Keskeisiksi kehittämistarpeiksi nousivat koulutus uuteen työtehtävään, osaamisen kehittäminen työajalla, lisäkouluttautumismahdollisuudet, tutkintojen suorittaminen, tekemällä oppiminen, osa- ja määräaikaisen henkilöstön kehittäminen sekä omaehtoisen opiskelun kehittäminen. Tutkimusote on luonteeltaan kvalitatiivinen ja tutkimusmenetelminä on käytetty havainnointia, teemahaastattelua sekä kirjallisia aineistoja. Tutkielman tekijän rooli kohdeorganisaation jäsenenä on mahdollistanut havaintojen tekemisen luonnollisessa toimintaympäristössä ja antanut hyvän pohjan haastattelurungon muodostamiselle ja haastattelujen tekemiselle. Kirjallisia aineistoja on käytetty tukemaan muiden tutkimusmenetelmien avulla saatua tietoa.

Yrityksen sisäisen laskennan tutkiminen: case toimintolaskenta

Työn tavoite oli tutkia yrityksen sisäistä laskentaa. Case esimerkkinä oli toimintolaskenta. Toimintolaskentaprojektien nykytilan selvittämisen sekä koettujen onnistumis- ja epäonnistumistekijöiden toteamisen kautta pyrittiin selvittämään sisäisen laskennan tietojärjestelmäprojektien yleisiä ongelmakohtia ja keräämään onnistumistekijät yhteen. Maantieteellisesti työ rajoittui Suomessa toimiviin yksiköihin. Yleisesti tietojärjestelmäprojektit epäonnistuvat eriasteisesti suurimmalta osin. Syitä tähän löytyy sekä myyjä- että ostajaosapuolelta. Ongelmat ovat hyvin moninaisia ja ne voidaan jakaa organisatorisiin- ja teknisiin ongelmiin kaupan molemmin osapuolin. Myös itse toimintolaskentamalliin on kohdistettu kritiikkiä.

Arvoketjun hallinta ja lisäarvo

UPM-Kymmene Oyj:n Tietohallintopalvelut on konsernin sisäinen palveluyksikkö, joka parantaa ja tukee liiketoimintaa, tuottamalla korkealaatuisia IT-palveluita asiakkailleen. Työssä tutkittiin UPM-Kymmene Oyj:n Tietohallintopalveluiden arvoketjua, tämän arvoketjun hallintaa sekä, mitä asioita tulee ottaa huomioon arvoketjua määritettäessä. Lisäksi tutkitaan lisäarvoa, jonka Tietohallintopalvelut tuottaa palveluiden arvoketjuun. Työssä rajoituttiin tarkastelemaan ainoastaan standardipalveluita, koska nämä palvelut toimitetaan jokaiselle asiakkaalle samanlaisena. Arvoketjua tutkittiin haastattelemalla kolmea avaintoimittajaa sekä lähettämällä kyselylomake suurimpien asiakasyksiköiden tietohallintopäälliköille. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, mitkä asiat vaikeuttavat arvoketjun toimintaa rajapinnoissa ja mitkä asiat toimivat erityisen hyvin. Toimittaja- ja asiakasrajapinnan lisäksi tutkittiin yrityksen sisäisiä prosesseja, toimintatapoja ja kyvykkyyksiä, jotka vaikuttavat arvoketjun toimivuuteen. Arvoketjua määritettäessä tulee ottaa huomioon palveluiden toteutus, palveluprosessissa mukana olevien järjestelmien toimivuus sekä sisäiset prosessit. Toimittajahaastatteluissa selvisi, että toimittajarajapinnan vahvuudet ovat hyvin toimivat henkilösuhteet, avoin informaationvaihto sekä luottamus. Jatkossa toimittajien olisi myös tutustuttava lähemmin Tietohallintopalveluiden asiakkaisiin, sekä heidän liiketoimintaprosesseihinsa. Asiakaskyselylomake toimi suuntaa-antavana palaute- ja asiakastyytyväisyysselvityksenä. Asiakasrajapinnassa henkilökohtaiset suhteet olivat tärkeässä asemassa, mutta informaationvaihto, tiedottaminen sekä yleisesti kommunikointi nähtiin suurimmiksi ongelmiksi. Tutkielmassa selvisi, että suurimmat esteet arvoketjun saumattomalle toiminnalle ovat Tietohallintopalveluiden sisäisissä prosesseissa ja toimintatavoissa. Esimerkiksi informaatio ei kulje osaston sisällä eikä sen kautta tarpeeksi tehokkaasti.

Verkkopalveluiden vaikutukset kuntaorganisaatiossa. Case: Kouvolan kaupunki

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli tarkastella tietoverkkojen kautta tarjottavien palveluiden tuomia vaikutuksia kuntaorganisaatiossa organisaation sisäisestä näkökulmasta. Tutkimus jakautuu teoreettiseen sekä empiiriseen osaan. Teoriaosa muodostuu tietoyhteiskunnan asemasta ja tilanteesta toi-mintaympäristön muokkaajana. Lisäksi teoria keskittyy selvittämään verkkopalveluiden asemaa ja kehitystä kunnissa. Tutkimuksen empiirinen aineisto kerättiin teemahaastattelujen avulla case-kohteesta. Tällä hetkellä useat kunnat ovat siirtymässä informaatiopalveluista kohti sähköisiä asiointipalveluja. Tutkimuksessa kävi kuitenkin ilmi, että verkkopalveluiden tuomat muutokset organisaatioon ovat toistaiseksi pysyneet pieninä. Tulevaisuudessa verkkopalvelut koetaan kuitenkin ratkaisevaksi osaksi kuntien palvelutuotantoa. Jatkossa kuntaorganisaatiot tulevatkin kohtaamaan yhä enemmän haasteita palveluiden integroinnissa osaksi toimintaa. Ennen kuin verkkopalveluiden tehokkaampi hyödyntäminen on mahdollista, tulevat haasteet mm. resurssien käytön ja organisaatio muutoskyvyn osalta ratkaista.

Toimitusketjun kehittäminen logistiikkaintegraattorin avulla

Globaalissa taloudessa yritysten rakenteet ovat kehittyneet yhteistyöverkostoiksi, joissa yritykset pyrkivät keskittymään ydinosaamiseensa ja tuottamaan muut toiminnot yhteistyökumppaneilla. Nykyisin yhä suurempi osa myös logistisista toiminnoista tuotetaan kolmansilla osapuolilla. Logistiikan piirissä saavutettavat synergiaedut ovat suuret ja monet yritykset niitä ovat myös jo saavuttaneet. Menestyksekkäät esimerkit ulkoistamisista ja toisaalta kehittyvän tietotekniikan tuomat uudet toimintamahdollisuudet johtavat ulkoistamisen, 3PL toiminnan, entistäkin suurempaan suosioon. Ongelmaksi on yrityksille muodostunut yhteistyökumppaneiden suuri määrä. Kun ydinosaamisalueen ulkopuolisia tehtäviä on jaettu useille eri yritykselle, tulee yhteistyöverkoston hallinnasta haasteellinen tehtävä, ja siihen vaaditaan kalliita tietojärjestelmiä. Kustannusten säästö saattoi kuitenkin olla ulkoistaneen yrityksen motiivi! Kaiken lisäksi toimitusketjun hallinnan periaatteiden mukaisesti tiukka toimitusketjun sisäinen koordinointi on välttämättömyys arvoprosessin tehokkuuudelle. Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää 4PL toimintamallin logiikka, sekä kuinka sitä voidaan käyttää ratkaisemaan 3PL toiminnan ongelmakohtia. Case osuudessa esitellään kahden haastateluin selvitetyn logistiikkaintegraattorin toiminta ja tarkastellaan niiden toiminnan pohjalta teoreettista mallia. Tutkimuksen toisena päätavoitteena on selvittää toimitusketjun hallinnan periaatteet kehitettäessä toimitusketjua sekä tutkia 4PL toimintamallia näiden teorioiden valossa. Tutkielmassa esitetään toimitusketjun hallinnan integraatiofilosofian mukaiset periaatteet, jossa integroidaan toimitusketjun 8 avainprosessia. Tutkimuksen tulokset osoittavat, että joint venture yrityksenä perustettavan logistiikkaintegraattorin käyttö toimitusketjussa voi parantaa ennenkaikkea koordinointiongelmia, pienentää logistisia kustannuksia, sekä tehokkaasti vähentää niitä ongelmia, joita kolmannen osapuolen palveluntarjoajien käyttö yritykselle aiheuttaa. Tutkimuksessa esitetään myös kuinka logistiikkaintegraattorin toimintaperiaatteita voidaan laajentaa arvoketjuintegraattoriksi ja kuinka se voi auttaa toimitusketjun avainprosessien integroinnissa, synergiaetujen hyödyntämisessä ja koko toimitusketjun tehokkaassa hallinnassa.

Psykologinen omistajuus - synty ja seuraukset S-ryhmän osuuskaupoissa

Pro gradu - tutkielman tavoitteena on selvittää kokeeko osuuskauppojen henkilöstö psykologista omistajuutta organisaatiotaan kohtaan sekä kuinka psykologinen omistajuus kohdistuu organisaation eri ulottuvuuksiin. Tavoitteena on selvittää mitkä tekijät ovat johtaneet psykologiseen omistajuuteen ja mitä vaikutuksia psykologisella omistajuudella on henkilöstön odottamien oikeuksien ja vastuuntunnon kannalta. Näihin tavoitteisiin on pyritty kvantitatiivisten tutkimusmenetelmien avulla. Tutkimuksessa käsitellään lyhyesti myös organisaatioon sitoutumista, organisaatioon identifioitumista ja sisäistämistä psykologisen omistajuuden erottamiseksi näistä. Käsitteiden erojen ymmärtämiseen on pyritty kvalitatiivisin tutkimusmenetelmin. Tutkimuksen tulokset osoittavat, että henkilöstön organisaatiota kohtaan kokema psykologinen omistajuus johtaa henkilöstön henkilökohtaiseen vastuuseen organisaatiosta, organisaatioon kuulumisen tunteeseen ja haluun säilyttää organisaation jäsenyys.

Ulkoisen laskennan organisoinnin kehittäminen. Case: Stora Enso Oyj

Tutkielman päätavoitteena oli analysoida, miten taloushallintoa voisi kehittää case –yrityksessä ulkoisen laskennan osalta. Case yrityksenä oli Stora Enso Oyj. Tutkielmassa analysoitiin kolme kehittämisvaihtoehtoa. Ensin analysoitiin palvelukeskuksen soveltuvuutta case –yrityksen taloushallinnon kehittämiseen. Toiseksi tutkittiin, onko konsernin sisäinen fuusioituminen mahdollistanut case –yrityksen taloushallinnon toimintojen kehittämisen ja kolmanneksi etsittiin muita vaihtoehtoisia keinoja kehittää case –yrityksen taloushallintoa. Tutkielma edustaa ymmärtävää tapaustutkimuksen tyyppiä, jossa on normatiivisia piirteitä. Palvelukeskuksen soveltuvuus case –yrityksen taloushallintoon todettiin teoriassa hyväksi. Käytännössä sen toteuttamiselle löytyi kuitenkin esteitä, eikä palvelukeskusta tässä vaiheessa päätetty perustaa. Fuusioitumisen todettiin mahdollistavan case –yrityksen taloushallinnon kehittämisen vähäisessä määrin. Tätä ei kuitenkaan ole toistaiseksi hyödynnetty. Muina ratkaisuvaihtoehtoina taloushallinnon kehittämiseen tutkittiin lähinnä sähköistä ostolaskujenkäsittelyä. Se todettiin hyväksi vaihtoehdoksi ostolaskujenkäsittelyprosessin tehostamiseksi. Teoriaosuuden tavoitteena oli asemoida palvelukeskus muiden mahdollisten taloushallinnon kehittämisratkaisujen joukkoon. Palvelukeskuksen todettiin olevan lähinnä keskittämistä, mutta sisältävän piirteitä myös ulkoistamisesta ja liiketoimintaprosessien uudelleen organisoimisesta. Uusina seikkoina nousi esille asiakaslähtöisyys ja tulosvastuu.

Henkilöstöraportointi henkilöstöjohtamisen tukena. Case: Lappeenrannan teknillinen yliopisto.

Tutkimuksen tavoitteena on tutkia Lappeenrannan teknillisen yliopiston (LTY) henkilöstöraportoinnin hyväksikäyttöä organisaation henkilöstöjohtamisessa. Tavoitteena on myös selvittää sitä, miten LTY:n henkilöstöraportointia tulisi kehittää, jotta se vastaisi paremmin käytännön henkilöstöjohtamisen tarpeita. Tutkimus on luonteeltaan deskriptiivinen tapaustutkimus, mutta sisältää myös normatiivisia piirteitä. Teoriaosassa käsitellään asiantuntijaorganisaation erityispiirteitä, henkilöstöjohtamisen toimintakenttää sekä henkilöstövoimavarojen laskentatoimen ja raportoinnin käsitteitä ja malleja – myös yliopiston näkökulmasta. Tutkimuksen empiirisessä osassa analysoidaan LTY:n henkilöstöjohtamisen ja –raportoinnin nykytilaa ja pyritään asetettujen tavoitteiden mukaisesti tuomaan esiin myös uusia kehittämisideoita. Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että LTY:n henkilöstöraportointi ei nykyisellään vastaa organisaation esimiestehtävissä työskentelevien tarpeita. Henkilöstöraportointia tulisikin kehittää siten, että yliopiston strategiat, perustehtävät ja erityispiirteet huomioitaisiin myös tuotettaessa tietoa henkilöstöstä – organisaation keskeisimmästä voimavarasta ja pääomasta.

ASIAKASUSKOLLISUUDEN PARANTAMINEN TELEKOMMUNIKAATIOALAN YRITYKSESSÄ. Case: Oy Radiolinja Ab

TUTKIMUKSEN TAVOITTEET Tutkielmassa pyrittiin selvittämään mahdollisuuksia parantaa asiakasuskollisuutta palveluja markkinoivan yrityksen näkökulmasta. Asiakassuhdemarkkinointia ja asiakasuskollisuutta lähestyttiin erityisesti asiakasuskollisuuteen vaikuttavien tekijöiden; yrityskuvan, tuotemerkin ja palvelujen laadun kannalta. Tutkielman teoreettisen osan pohjalta asiakasuskollisuuden parantamista sovellettiin empiirisessä osassa suomalaiseen telekommunikaatioalan yritykseen. LÄHDEAINEISTO Tutkielman teoreettisen osan aineistona käytettiin liiketaloudellisia julkaisuja markkinoinnin ja erityisesti asiakassuhdemarkkinoinnin aihealueilta. Empiirisen osan lähteenä on ollut case-yrityksen asiakastietokanta, kirjallisuuslähteet ja yrityksen sisäinen materiaali. AINEISTON KÄSITTELY Case-yrityksen asiakasuskollisuuden tilan kuvaaminen suoritettiin kirjekyselynä yrityksen asiakkaille. Asiakaskyselyssä tiedusteltiin asiakkaiden mielipiteitä ja tyytyväisyyttä case-yritykseen. Erityisesti vertailtiin uskollisten ja ei-uskollisten asiakkaiden vastausten eroja. TULOKSET Tutkimuksen tuloksena saatiin selville uskollisten ja ei-uskollisten asiakkaiden väliset eroavuudet ostokäyttäytymisessä, koetussa yrityskuvassa, palvelun laadussa ja asiakasuskollisuudessa. Asiakkaille tehdyn kyselyn avulla saatiin myös kartoitettua asiakkaiden toiveita ja mielipiteitä.

Asiakassuuntautunut toimintatapa Osuuspankin Internet-pankkipalvelussa

Pankkien tavoitteena on tarjota asiakkaille kattava tuote- ja palveluvalikoima verkkopankissa. Verkkopalvelut ovat osa pankin asiakaslähtöistä toimintaa. Tässä tutkielmassa käsitellään niitä asioita, joita on mietittävä, määriteltävä ja selvitettävä, kun pankki kehittää verkkopalvelujaan. Näitä asioita ovat muun muassa palveluprosessin suunnittelu ja laajennetun palvelumallin rakentaminen osana verkkopalvelujen johtamista, valittavat strategiat ja hinnoittelu sekä asiakkaan ja organisaation oppiminen. Verkkomaailmassa asiakas on hyvin lähellä yritystä ja toimii yrityksen prosessissa. Asiakasta ei voi kuitenkaan johtaa suoraan - kuten henkilöstöä. Asiakkaan johtaminen tapahtuu asiakkuuden johtamisen kautta. Asiakkuuslähtöisessä ajattelussa asiakas osallistuu aktiivisesti palveluprosessiin ja pyrkii tuottamaan arvoa itselleen. Asiakkuuden johtamisessa voi soveltaen käyttää samoja menetelmiä kuin henkilön johtamisessa: kannusteita, palkitsemista, motivoimista, osaamisen ja asiakassuhteen kehittämistä sekä seurantaa. Verkon kautta asioivasta asiakkaasta on pidettävä huolta ja asiakkaan on tämä huolenpito itse huomattava ja koettava.

Strategia ja tietojohtaminen asiantuntijaorganisaatiossa. Case: Laurea-ammattikorkeakoulun Espoo-Vantaan alueyksikkö

Tutkielma rakentui organisaation strategisen johtamisen ja tietojohtamisen teorialle. Tutkielmassa etsittiin niitä malleja, menetelmiä ja toimintatapoja, jotka tukevat tietojohtamisen juurruttamista organisaation toimintaan tavalla, mikä tukee asiantuntijaorganisaation strategisten tavoitteiden toteuttamista, organisaation uudistumista ja asiantuntijaorganisaation kyvykkyyden kehittämistä. Tutkielman empiirisessä osassa kohdeorganisaationa oli Laurea-ammattikorkeakoulu. Organisaation kyvykkyyttä toteuttaa valittua strategiaa selvitettiin suorittamalla mittaus KM-factor™ mittarilla. Mittauksessa otoksena oli ammattikorkeakoulun Porvoo-Vantaa -alueyksikön koko henkilöstö. Mittausta täydennettiin organisaatiossa tehdyillä haastatteluilla. Organisaatiossa tehty empiirinen tutkimus ja suoritettu mittaus selvittivät organisaation kyvykkyyttä suoriutua strategian toteuttamisessa suhteessa muissa asiantuntijaorganisaatioissa saatuihin mittaustuloksiin. Tutkielman tietojohtamisen ja strategisen johtamisen teoria ja saatu mittaustulos tukivat käsitystä siitä, että asiantuntijaorganisaatioiden kyvykkyydessä uusiutumiseen löytyy yhteisiä piirteitä. Organisaatiolle valitut toimintatavat, mallit ja menetelmät voivat merkittävästi tukea organisaation innovaatiopotentiaalia. Asiantuntijaorganisaatioissa korostuu tutkielman mukaan kyvykkyys yhteisen näkemyksen ja tavoitetilan juurruttamisessa ja sitä tukevien käytäntöjen omaksumisessa yli organisaatiorajojen.

Asiakkuuksien johtamisen kehittäminen, Tapaustutkimus

CRM eli Customer Relationship Management on muutaman vuoden ajan saanut osakseen merkittävästi huomiota yritysmaailmassa. Suurista lupauksista huolimatta CRM on aiheuttanut runsaasti pettymyksiä sen kehittämiseen ryhtyneissä yrityksissä. Tämän tutkimuksen tavoite on selvittää, miten CRM: a eli suomennettuna asiakkuuksien johtamista voidaan kehittää menestyksekkäästi tutkimuksen kohdeyrityksessä. Tähän pyritään laadullisin menetelmin toteutetulla tapaustutkimuksella hermeneuttista lähestymistapaa noudattaen. Asiakkuuksien johtaminen on prosessi, jossa organisaation vastuujaon, toiminta-prosessien ja teknologioiden muodostama kokonaisuus organisoidaan tukemaan asiakkuuslähtöistä strategiaa. CRM ei ole tietojärjestelmäprojekti eikä sitä voida koskaan kehittää lopullisen täydelliseksi, koska sen kokonaisuuden muodostavat osat kohtaavat jatkuvasti muutospaineita ympäristössään. Asiakkuuksien johtamista kehitettäessä tulee kohdeyrityksessä ensin muodostaa asiakkuuslähtöinen strategia ja tämän perusteella tarkistaa toimintojensa rooleja ja toimintaprosesseja ja viimeisenä kehittää näitä tukeva tietojärjestelmäkokonaisuus. Kehittämisen onnistumisen edellytyksiä kohdeyrityksen tapauksessa ovat erityisesti CRM- käsitteiden selventäminen, suunnittelun merkityksen ymmärtäminen, johdon tuen hankkiminen, puolueettoman hankkeen omistajan nimeäminen, muutosjohtaminen ja tietojärjestelmäkeskeisyyden hylkääminen. Tulokset saattavat olla suuntaa-antavasti sovellettavissa ainakin vastaavassa lähtötilanteessa oleviin muihinkin yrityksiin.

Development of an investor relations strategy - Case SSH Communications Security Corp. Communications Security Corp.

Tutkimuksen tavoitteena oli muodostaa viitekehys sijoittajaviestinnän strategian muodostamiseen ja soveltaa viitekehystä käytännössä. Tutkimusongelma nousi case-yrityksestä, SSH Communications Security Oyj:stä, joka listautui vuoden 2000 lopussa. Teoreettinen viitekehys perustuu aikaisempaan kirjallisuuteen sijoittajaviestinnästä, strategian kehittämisestä ja rahoitusteoriasta. Rahoitusteorian alueet, joita käsiteltiin tutkimuksessa ovat; vapaaehtoinen tiedottaminen, markkinatehokkuus ja agenttiteoria. Tutkimuksen empiirinen osa toteutettiin soveltamalla teoreettista viitekehystä case yritykseen. Empiirisessä osuudessa käytiin läpi seuraavat vaiheet; nykyisen tilan ulkoinen ja sisäinen analyysi, tavoitteiden asettaminen ja sijoittajaviestintä strategia ehdotuksen muodostaminen case yritykseen. Tutkielman viimeinen kappale kokoaa tärkeimmät löydökset, pohtii työn teoreettista kontribuutiota ja liikkeenjohdollisia kytköksiä sekä esittää tutkimuksen herättämiä ehdotuksia jatkotutkimuksille

Sisäisen tarkastuksen prosessi

Tutkielman tavoitteena on selvittää, mitkä ovat tärkeimmät edellytykset toimivalle ja luotettavalle sisäiselle tarkastukselle ja kuinka yrityksen tulee suorittaa sisäisen tarkastuksen prosessi luotettavan ja oikean tiedon takaamiseksi. Tavoitteet saavutetaan selvittämällä tarkastusprosessin kulku lähdemateriaalin avulla sekä tutkimalla muita tarkastustyöhön olennaisesti vaikuttavia edellytyksiä. Tutkimus on kvalitatiivinen ja tutkimusmetodologia käsiteanalyyttinen. Tutkimustulosten mukaan tärkeimmät edellytykset hyvälle sisäiselle tarkastukselle ovat ammattitaitoiset ja kokeneet tarkastajat, yrityksen positiivinen suhtautuminen tarkastuksiin, yrityksen oikea organisaatiorakenne, joka tarjoaa tarkastajille riittävän riippumattomuuden sekä yrityksen ja tarkastajien etiikka. Tarkastusprosessin suorittaminen tulisi tutkimuksen mukaan perustua yritykselle soveltuvin osin The Institute of Internal Auditors:n luomien standardien pohjalle.

Tietämyksen hallinta ja tietopääoma liiketoiminnassa – case ABC-liikennemyymäläketju

Tässä tutkimuksessa tutkittiin tietämyksen hallintaa, tietopääomaa ja niiden ilmentymiä liiketoiminnassa. Tutkimuksen avulla pyrittiin selvittämään, pystytäänkö tutkimukseen valittujen mallien avulla määrittelemään S-ryhmään kuuluvan ABC-liikennemyymäläketjun liiketoiminnan kannalta oleellinen tietämyksen hallinta ja tietopääoma. Tutkimus toteutettiin case-tutkimuksena puolistrukturoiduilla teemahaastatteluilla. Haastatteluja tehtiin yhteensä 13 kappaletta. Analyysi, tulokset ja johtopäätökset perustuivat tutkimuksen tekijän omiin tulkintoihin, jotka perustuivat haastatteluista saatujen havaintojen vertailusta teoriaan ja muihin sivutietolähteisiin. Tutkimus osoitti, että tietämyksen hallinnan ja tietopääoman määrittely kyettiin tekemään, mutta lopputulos ei ollut lähtökohtamallin mukainen. Itse määrittelyprosessi ei ollut helppo toteuttaa, mikä johtui tietämyksen hallinnan ja tietopääoman eri osa-alueiden laajuudesta, päällekkäisyydestä, käsitteiden ja aihepiirin vieraudesta haastateltaville. Tutkimuksen oleellisin tulos oli se, että lähtökohtamalliin tehtiin muutoksia tietopääoman osa-alueelle: 1. aineettomaan varallisuuteen lisättiin ”organisaatio” ja poistettiin ”tekniset järjestelmät”, 2. organisaation osaamiseen lisättiin ”verkosto-osaaminen” ja 3. organisaation uudistumiskykyyn lisättiin ”operatiivinen kyvykkyys”. Keskeisin johtopäätös oli, että määritelläkseen liiketoiminnalle ominaisen tietämyksen hallinnan ja tietopääoman ilmentymät, tulee organisaation lähteä liikkeelle yhdestä mallista ja sopia yhteisistä käytettävistä käsitteistä. Organisaatiot ovat eri toimialoilta, joten kaikkia ilmentymiä ei välttämättä esiinny tai löytyy mallissa esiintymättömiä ilmentymiä. Tällöin tulee tehdä muutoksia lähtökohtakohtamalliin.