User-driven community-based service development

This final thesis project was carried out in the Industrial Management department of University of Applied Sciences Stadia for Forum Virium Helsinki. The purpose of this study was to answer to the question of how companies can use online customer community of co-creation in service development and what is the value gained from it. The paper combines a range of recently published theoretical works and ongoing customer community case development. The study aims to provide new information and action approaches to new service developers that may increase the success of the community building process. The paper also outlines the benefits of the use of online customer community and offers practical suggestions for maximizing the value gained from the community in service development projects. The concepts and suggestions introduced in the study appear to have notable new possibilities to the service development process but they have to be further tested empirically. This paper describes the online consumer community of co-creation to an important organizational process of innovation management suggesting that it possesses a great value to business. Online customer communities offer a potential of improving the success of new services or products enabling early, penetrable market entry and creating sustainable competitive advantage.

Analyse rétrospective et création d'un modèle prédictif des réadmissions précoces dans le Service de Médecine Interne du CHUV

Le taux de réadmission à 30 jours de la sortie de l'hôpital est un indicateur de la qualité de prise en charge hospitalière pouvant refléter des soins suboptimaux ou une coordination insuffisante avec les intervenants ambulatoires. Il existe un algorithme informatisé validé dénommé SQLape® qui, basé sur des données administratives suisses, les codes diagnostiques et les codes d'interventions, permet d'identifier rétrospectivement les réadmissions potentiellement évitables (REAPE), avec une haute sensibilité (96%) et spécificité (96%). Sont considérées REAPE, les réadmissions précoces (< 30 jours), non planifiées à la sortie du séjour index et dues à un diagnostic déjà actif lors du précédent séjour ou dues à une complication d'un traitement. Le but de notre étude a été d'analyser rétrospectivement tous les séjours des patients admis dans le service de Médecine Interne du CHUV entre le 1 janvier 2009 et le 31 décembre 2011, afin de quantifier la proportion de REAPE, puis d'identifier des facteurs de risques afin d'en dériver un modèle prédictif. Nous avons analysé 11'074 séjours. L'âge moyen était de 72 +/- 16,8 ans et 50,3 % étaient des femmes. Nous avons comptabilisé 8,4 % décès durant les séjours et 14,2 % réadmissions à 30 jours de la sortie, dont la moitié (7,0 %) considérées potentiellement évitables selon SQLape®. Les facteurs de risques de REAPE que nous avons mis en évidence étaient les suivants : au moins une hospitalisation antérieure à l'admission index, un score de comorbidité de Charlson > 1, la présence d'un cancer actif, une hyponatrémie, une durée de séjour > 11 jours ou encore la prescription d'au moins 15 médicaments différents durant le séjour. Ces variables ont été utilisées pour en dériver un modèle prédictif de REAPE de bonne qualité (aire sous la courbe ROC de 0,70), plus performant pour notre population qu'un autre modèle prédictif développé et validé au Canada, dénommé score de LACE. Dans une perspective d'amélioration de la qualité des soins et d'une réduction des coûts, la capacité à identifier précocement les patients à risque élevé de REAPE permettrait d'implémenter rapidement des mesures préventives ciblées (par exemple un plan de sortie détaillé impliquant le patient, son entourage et son médecin traitant) en plus des mesures préventives générales (par exemple la réconciliation médicamenteuse)

Annuaire des postes, ou Manuel du service de la poste aux lettres : à l'usage du commerce et des voyageurs / publié par ordre de l'administration

1843.

Annuaire des postes, ou Manuel du service de la poste aux lettres : à l'usage du commerce et des voyageurs / publié par ordre de l'administration

1901.

Évaluation du secteur communautaire du Service social de la Ville de Genève

Le Conseil administratif de la Ville de Genève a mandaté l'IDHEAP en tant qu'expert indépendant pour évaluer le secteur communautaire, une unité administrative rattachée au Service social. En prenant en considération les enjeux socio-sanitaires auxquels la Ville de Genève est confrontée, le concept d'étude proposé par l'Unité de politiques locales et d'évaluation de l'IDHEAP vise à établir un bilan de l'action du secteur communautaire, à déterminer la pertinence de cette action, son efficacité et son efficience, à tracer des perspectives en tenant compte notamment des prestations fournies par d'autres acteurs présents dans les domaines de la cohésion sociale et de la prévention socio-sanitaire, ainsi qu'à proposer des recommandations.

Entry Mode Choice in a Hard Service Company

Pro gradun tavoitteena oli löytää tärkeimmät seikat, jotka vaikuttavat kansainvälisen operaatiomuodon valintaan. Tutkimuskohteena olivat suomalaiset pienet tai keskisuuret tuotteistetut ohjelmistopalveluyritykset. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvalitatiivista tutkimusta sekä case-tutkimusta. Tutkimus koostui kahdesta osasta: teoreettinen osa sekä empiirinen kahden case yrityksen analyysi. Operaatiomuodon valintaan vaikuttavat tekijät jaettiin sisäisiin (yritys, tuote ja päätöksentekijä), ulkoisiin (ala ja maa) ja operaatiomuodon (kontrolli, riski, resurssit, joustavuus, tuotot ja kulut) tekijöihin. Teoreettisesti operaatiomuodon valinta on erittäin monimutkainen päätös ja sitä on tutkittu monelta kannalta. Tämä empiirinen tutkimus osoittaa, että yrityksen resurssit olivat tärkein vaikuttava tekijä molemmissa yrityksissä.

Service Concept Development - An Appoach for Professional Service Firm

Specific demand for service concept creation has come about from industrial organizations’ desire to find new and innovative ways to differentiate their offering by increasing the level of customer services. Providers of professional services have also demanded new concepts and approaches for their businesses as these industries have become increasingly competitive. Firms are now seeking better ways to understand and segment their customers, to ensure the delivery of quality services and strengthen their position in aggressively competitive markets. This thesis is intended to provide management consulting companies with a new work method that enables service concept creation in a business-to-business environment. The model defines the service concept as a combination of delivered value and the target customers; the third-dimension operating model is brought to the new system in testing of the service concept creation guidelines in the target organization. For testing, service concepts for a management consulting company are created. Service concepts are designed to serve as a solid foundation for further service improvements. Recommendations and proposals for further action related to service development in the target organization are presented, and recommendations to further improve the model created are given.

Universal Service Policies in Europe & Latam: Evidence on Bridging the Divide in Rural Areas

Broadband access is a key factor for economic and social development. However, providing broadband to rural areas is not attractive to private telecommunications operators due its low or zero investment return. To deal with broadband provision in rural areas, different governance systems based on private and public cooperation have appeared. This paper not only identifies and defines public and private cooperation models but also assesses their impact on overcoming the digital divide in rural areas. The results show that public ownership infrastructure under private management policy has had positive effects on reducing the broadband digital divide and being applied to areas with higher digital divide; subsides to private operators providers only positive effects on reducing broadband digital divide; but public infrastructure with public management programs did not. The results, obtained using quasi-experimental methods, suggest the importance of incentives and control mechanisms in broadband universal service provision plans.

Creating customer relationship management concept for engineering and service business

Customer relationship management has been one essential part of marketing for over 20 years. Today’s business environment is fast changing, international and highly competitive, and that is why the most important factor for long-term profitability is one-to-one customer relationships. However, managing relationships and serving customers that are profitable has been always challenging. In this thesis the objective was to define the main obstacles that the case company must overcome to succeed in CRM. Possible solutions have also been defined. The main elements of the implementation i.e. people, processes and technologies, can clearly be found behind these matters and solutions. This thesis also presents theoretical information about CRM and it is meant to act as a guide book inside the organisation to spread information about CRM for those who are not so familiar with the topic.