Modified density matrix renormalization group algorithm for the zigzag spin-1/2 chain with frustrated antiferromagnetic exchange: Comparison with field theory at large J(2)/J(1)

A modified density matrix renormalization group (DMRG) algorithm is applied to the zigzag spin-1/2 chain with frustrated antiferromagnetic exchange J(1) and J(2) between first and second neighbors. The modified algorithm yields accurate results up to J(2)/J(1) approximate to 4 for the magnetic gap Delta to the lowest triplet state, the amplitude B of the bond order wave phase, the wavelength lambda of the spiral phase, and the spin correlation length xi. The J(2)/J(1) dependences of Delta, B, lambda, and xi provide multiple comparisons to field theories of the zigzag chain. The twist angle of the spiral phase and the spin structure factor yield additional comparisons between DMRG and field theory. Attention is given to the numerical accuracy required to obtain exponentially small gaps or exponentially long correlations near a quantum phase transition.

Kriminaalipolitiikan paradoksi : Tutkimuksia huumausainerikollisuudesta ja sen kontrollista Suomessa

This doctoral thesis explores the development of drug markets and drug related crime in Finland since the mid 1990s, as well as public control measures aimed at solving problems related to drug crime. The research further examines the criminal career of persons having committed drug crime, as well as their socio-economic background. The period since the mid 1990s is, on the one hand, characterized by increasing use of drugs and increasingly severe drug problems. On the other hand, this period is also characterized by intensified drug control. Also criminality associated with drugs has increased and become more severe. During this period the prevention of drug problems became a focal issue for authorities, and resources were increased for activities geared towards fighting drugs. Along with this development, Finnish drug policy has been balancing between therapeutic activities and control. A focal point in this thesis is the question how society addresses drug problems, as well as how this differs from efforts to solve other problems. Why are criminal means so readily used when dealing with drug problems; why have the police received an extended mandate to use coercive force; and why has the field for imposing administrative sanctions been extended? How has the extension of drug control affected general thinking in criminal policy? The subject matter in this thesis is approached in a criminological and criminal policy perspective. The thesis is made up of four research articles and a Summary Article. In the Summary Article the studies were placed into the Finnish research context of drug criminality and drug control as well as criminal policy. Furthermore, the author has assessed his own research location as a drug control researcher. Applying the notion of risk, an analysis was made of threats posed by drugs to society. Theoretical perspectives were also brought to the fore on how society may regulate drug problems and threats associated with them. Based on research literature and administrative documents, an analysis was made of the relation between drug related social and health policy and criminal justice control. An account was also made of the development of drug control in Finland since the mid 1990s. There has been a strong increase in control by the criminal justice system since the mid 1990s. Penalties have been made more stringent, more efficient means have been developed to trace the financial gain from the offence, opportunities for money laundering have been prevented and the police has obtained ample new powers of inquiry. New administrative measures have been directed towards drug users, such as introducing drug tests in working life, checking the applicants criminal record for certain jobs, as well as the threat of losing one s driving licence in cases where a physician has established drug addiction. In the 1990s the prevention of drug crimes and their disclosure were made part of the police s control activities nationwide. This could clearly be seen in increased criminal statistics. There are humiliating elements associated with the police s drug control that should be eliminated for the benefit of everybody. Furthermore, the criminal control is directed towards persons in a weak socio-economic position. A drug verdict may set off a marginalization process that may be very difficult to halt. Drug control is selective and generates repressive practises. The special status accorded drug problems is also revealed in the way in which the treatment of drug addicts has developed.

Matkailurakentaminen ja sen diskursiivinen rakentuminen Kilpisjärvellä

This master s thesis examines tourism related housing and related discourses in the village of Kilpisjärvi, Finland. I study the tourism development in Kilpisjärvi and the debate related to this process. My methodology is based on discourse and content analysis. The purpose of this study is to examine and classify the discourses of tourism related housing and what are the lessons learned from the recent development of Kilpisjärvi. Kilpisjärvi is the northernmost village in western Finnish Lapland, located in the middle of the highest mountain area of Finland. The area has been reindeer herding area of Saami people for centuries, but it has lacked permanent settlement until the beginning of 20th century. The first tourist accommodation was built in 1930s, followed by the road in 1940s and the hotel in 1950s. Traditionally the area has attracted skiers and hikers. The area is also known for its extraordinary nature and rare plant life. Tourism development was slow in Kilpisjärvi until the turn of millennium when rapid growth in tourism related housing was triggered by extensive land use planning. Small wilderness village of Kilpisjärvi has grown to a tourism centre with over 800 beds in commercial enterprises, more than hundred second-homes, and two large caravan areas. This development has raised conflicts among villagers. The empirical part of this study is based on the interviews of 17 permanent dwellers of Kilpisjärvi and three Norwegian cottage owners. Six discourses can be distinguished: 1) Nature and landscape, 2) Economy, 3) Place, 4)Reindeer herding, 5) Governance and 6) Possibilities to influence decision-making. The first discourse stressed that tourism development and building should adapt to nature and landscape, while economic discourse stressed the economical importance of tourism to Kilpisjärvi and the municipality of Enontekiö. The third discourse noted the change of Kilpisjärvi as a place due to the boom of tourism development. The discourse of reindeer herding was clearly distinguished from others, seeing tourism development merely negative. Governance was seen as an important tool in regulating development, but many saw that the municipal administration has failed to take into account other aspects of tourism development than economical factors. Many villagers saw their influence in decision-making weak, while landowners and municipal decision-makers were seen as oligarchy in land-use planning regardless of formal participatory planning process enforced by law. I conclude that it is important to take into account the diversity of local discourses in tourism development and land use issues. Transparent and genuine participatory planning process would promote sustainable development, prevent conflicts and allow decisions and development which would satisfy larger number of local dwellers than presently.

Suomalaiset lääkärit ja Suomen Lääkäriliitto osana hyvinvointivaltiota ja sen terveyspolitiikkaa

Tässä julkaisussa selvitetään Suomen Lääkäriliiton ideoita (makrotaso) ja lääkäreiden (mikrotaso) mielipiteitä hyvinvointivaltiosta ja sen terveyspolitiikasta. Makrotason aineiston muodostavat erilaiset julkiset dokumentit. Aineistot ovat pääosin vuosilta 1970–2007. Dokumentteja analysoidaan sekä määrällisen että laadullisen sisällönanalyysin tai erittelyn keinoin. Mikrotason aineiston muodostaa vuonna 2007 kerätty kyselyaineisto (n = 1 092). Sitä analysoidaan kuvailevin tilastollisin menetelmin ja logistisen regressioanalyysin keinoin. Tulosten perusteella Suomen Lääkäriliitto koki julkisen vallan puuttumisen uhkaksi rakennettaessa universaalia terveydenhuoltojärjestelmää. Uhka kuitenkin väheni julkisen sektorin jatkuvasti laajentuessa. Toisaalta jatkuvana vaatimuksena Lääkäriliiton dokumenteissa esiintyy 1970-luvulta lähtien yksityisen sektorin roolin lisäämisvaateet. 1990-luvun laman jälkeisenä aikana yksityiseen sektoriin liittyvät ideat ovat tulleet yhä selkeämmiksi ja konkreettisemmiksi. Argumenteissaan Lääkäriliitto ei tuo juurikaan esille omia taloudellisia intressejään vaan vetoaa useammin yleiseen hyvään. Kyselyaineistosta tehtyjen analyysien mukaan lääkärit kokevat sosiaaliturvan muuta väestöä useammin liian laajaksi. Lääkärit eivät kuitenkaan halua erityisen voimakkaasti markkinoistaa terveydenhuoltoa, jopa verrattaessa muuhun väestöön. Parhaiten lääkäreiden mielipiteitä sosiaaliturvasta ja terveydenhuoltojärjestelmästä selittävät poliittinen orientaatio ja työskentelysektori. Nuorten lääkäreiden mielipiteet sosiaaliturvasta ja terveydenhuoltojärjestelmästä eivät ole erityisen radikaaleja. Lopuksi tutkimuksessa verrattiin mikro- ja makrotasoa keskenään. Tulosten perusteella Suomen Lääkäriliitto on selvästi radikaalimpi näkemyksissään markkinoistumisesta kuin lääkärit keskimäärin.

Jäteveden suoimeyttämöiden toiminnasta eri vuodenaikoina ja sen tehostamisesta

English summary: On the efficiency of peat infiltration of sewage during various seasons and on its improvement

KO2: Realization of Orbital Ordering in a p-Orbital System

KO2 is a molecular solid consisting of oxygen dimers. K present in the lattice donates an electron which goes on to occupy the O p levels.As the basic electronic structure is similar to that of an oxygen molecule, except for broadening due to solid state effects, KO2 represents the realization of the doping of oxygen molecules arranged in a lattice. These considerations alone result in magnetism with high ordering temperatures as our calculations reveal. However, we find that the high temperature structure is unstable to an orbital ordering (OO) transition. The microscopic considerations driving the OO transition, however, are electrostatic interactions instead of the often encountered superexchange driven ordering within the Kugel-Khomskii model often used to describe the OO. This OO transition is also found to preclude any possibility of high magnetic ordering temperatures, which otherwise seemed possible.

Idänkaupan loppu - Suomen ja Neuvostoliiton välinen erityinen kauppasuhde ja Suomen kauppapolitiikan odotushorisontti sen purkautuessa 1988–1991

Suomen kylmän sodan aikaisesta kaupankäynnistä sosialististen maiden kanssa poliittisesti ja taloudellisesti merkittävintä oli kahdenvälinen kauppasuhde Neuvostoliiton kanssa. Tässä tutkielmassa määrittelen idänkaupan Suomen ja Neuvostoliiton väliseksi erityissuhteeksi, jota luonnehti käsitys molempien toisilleen myöntämästä erityisasemasta, kaupan tason poliittinen merkitys, jatkuvuuden korostaminen sekä clearing-järjestelmä. Neuvostoliiton hajotessa vuonna 1991 myös idänkauppa loppui. Tässä tutkielmassa argumentoin kuitenkin, ettei idänkaupan loppuminen ollut suoranaisesti seurausta Neuvostoliiton hajoamisesta. Kehityskulut, jotka johtivat idänkaupan loppumiseen, olivat murtaneet perustan kahdenvälisen kaupan erityissuhteelta jo ennen kuin Neuvostoliitto lopetti olemassaolonsa. Tarkastelen kaupan erityissuhteen purkautumista vuosina 1988–1991. Keskeisiä tapahtumia idänkaupan loppuvaiheessa oli clearing-järjestelmän uudistaminen vuonna 1988, viimeisen clearingpohjaisen runkosopimuksen allekirjoittaminen 1989, clearing-järjestelmän lopettaminen vuonna 1990 sekä Neuvostoliiton hajoaminen 1991. Keskityn kauppapolitiikan valmistelutason toimintaan. Tärkeimmän lähdeaineiston muodostavat ulkoministeriön kauppapoliittisen osaston ja Suomen Pankin idänkaupan osaston arkistoaineisto. Tutkimuskysymys on kaksiosainen. Ensinnäkin tutkin Suomen kauppapolitiikan toimijoiden näkemyksiä idänkaupan tulevaisuudesta. Käsittelen sitä, miltä idänkaupan tulevaisuus näytti silloin, kun se oli loppumassa. Vaikka idänkaupan loppuminen näyttää jälkikäteen suoraviivaiselta, se ei ollut sitä tapahtumahetkellä. Käytän apunani Reinhart Koselleckin käsitteitä odotushorisontista (horizon of expectations) ja kokemusavaruudesta (space of experience). Toiseksi pyrin piirtämään kuvan siitä idänkaupasta, joka loppui. Tarkastelen idänkauppaa sille ominaisten piirteiden kautta selvittääkseni, mitkä idänkaupan ominaisuudet vaikuttivat sen loppumiseen. Tutkielman perusteella Suomen ja Neuvostoliiton välinen kauppasuhteen erityisyyden purkaantuminen johtui ensisijaisesti muutoksista Neuvostoliitossa, mutta myös Suomen ja kansainvälisen ympäristön poliittisilla ja taloudellisilla muutoksilla oli merkitystä. Idänkaupan järjestelmä loppui, koska se ei sopeutunut muuttuvaan maailmaan. Idänkaupan ilmiöön liittyneiden vahvojen epämuodollisten instituutioiden ansiota oli, että erityissuhde jatkui niin pitkään.

Museoesineitä Itä-Karjalasta : Väinö Tuomaalan jatkosodan aikana keräämä esinekokoelma ja sen syntyhistoria

Jatkosodan aikana kerättiin Suomen valtaamalta alueelta Itä-Karjalasta tuhansittain museoesineitä Suomen museoihin. Kansallismuseon kokoelmiin kerättiin esineitä lähinnä suomenheimoisilta mutta myös isovenäläisiltä. Tämän tutkimuksen kohteena on lähes 400:n esineen kokoelma, joka toimitettiin Kansallismuseoon vuosina 1941 1944 ja merkittiin kansallisuudeltaan venäläiseksi. Näistä venäläisistä esineistä suurimman osan keräsi alikersanttina palvellut Väinö Tuomaala. Tutkimukseni tarkastelee Väinö Tuomaalan kokoelmaa ja etsii syitä siihen, miksi kokoelma on sellainen kuin se on, miksi se ja koko venäläisten esineiden kokoelma syntyi ja mitkä seikat vaikuttivat Tuomaalan esinevalintoihin. Tutkimuksen teoria rakentuu museologisen kirjallisuuden varaan. Tutkimuksessa tarkastellaan Väinö Tuomaalan kokoelman keräyskonteksteja. Keräyskonteksteihin kuuluvat kokoelman kerääjä, keräysajankohta ja -paikka sekä yhteenkuuluvat esineet, eli muut venäläiset esineet. Kerääjän tarkastelussa huomioidaan hänen henkilöhistoriansa ja etsitään mahdollisia keruuseen vaikuttaneita tekijöitä. Keräysajankohdan tarkastelussa huomio kiinnittyy keruuympäristöön, eli vallitseviin olosuhteisiin ja aatteelliseen ilmapiiriin, joiden vaikutuksen alaisena keruu suoritettiin. Primääriaineisto koostuu Kansallismuseon alaisen Kulttuurien museon yleisetnografisten esineiden kokoelmaan kuuluvista 198:sta Väinö Tuomaalan keräämästä esineestä verifikaatteineen, jotka ovat osa 393 esinettä käsittävästä venäläisestä kokoelmasta. Aineisto sisältää myös eri arkistojen materiaalia. Kansallisarkiston Sörnäisten toimipisteestä, entisestä sota-arkistota, löytyneitä sotapäiväkirjoja ja Tuomaalan kantakorttia on tutkimuksessa käytetty jatkosodan tapahtumien esittämiseen. Museoviraston hallinto-osaston arkiston kirjeet ja pöytäkirjat ovat antaneet tietoa kulttuurikeruun organisoinnista. Väinö Tuomaalan arkistokokoelma Seinäjoella sisältää Tuomaalan keräämää perinneaineistoa, hänen puheitaan, lehtikirjoituksiaan ja kirjeenvaihtoaan. Myös Evijärven kunnantalon kotiseutuarkistosta löytyneet kirjeet ovat valottaneet Tuomaalan jatkosodan aikaista keruutoimintaa. Suomalaisen Kirjallisuuden Seuran arkistot ovat tarjonneet materiaalia jatkosodan aikaisesta kulttuurikeruusta. Koko venäläisten esineiden kokoelma syntyi sattumalta ja organisoimattoman toiminnan tuloksena, jossa aktiivisia toimijoita olivat yksittäiset kerääjät. Intohimoisesta suhtautumisesta kansatieteellistä keruuta kohtaan johtuen, Tuomaala olisi todenäköisesti kerännyt museoesineitä missä päin Itä-Karjalaa tahansa. Väinö Tuomaalan Itä-Karjalassa keräämä esinekokoelma oli luonnollinen jatke hänen kotiseudullaan aloittamalleen keräystoiminnalle. Tuomaalan jatkosodan aikana keräämä kokoelma on kerääjän mieltymysten mukainen yritys kerätä vanhaa itäkarjalaista, kansallista talonpoikaiskulttuuria. Tuomaala pyrki keräämään klassista kansatieteellistä aineistoa monipuolisesti kansankulttuurin eri elämänalueilta. Tuomaalan esinekeruussa näkyi vahvasti talonpoikaiskulttuurin ihannointi ja halu pelastaa osa siitä tuleville sukupolville. Yrityksen onnistumiseen vaikuttivat sodanajan olosuhteet sekä aatteellinen ilmapiiri. Esineiden saatavuudella oli merkittävä osa kokoelman muodostumiseen, samoin Tuomaalan käsityksillä heimokansoista, Suur-Suomesta ja venäläisistä. Keruuvalintoihin ja keruun jatkumiseen vaikuttivat myös Kansallismuseon henkilökunta ja työstä saatu tunnustus.

Kädestä suuhun : Makro- ja mikrotaloudellinen tarkastelu suomalaisten kotitalouksien säästämisestä ja sen mittaamisesta 1950-luvulla

This study is divided into two parts: a methodological part and a part which focuses on the saving of households. In the 1950 s both the concepts as well as the household surveys themselves went through a rapid change. The development of national accounts was motivated by the Keynesian theory and the 1940 s and 1950 s were an important time for the development of the national accounts. Before this, saving was understood as cash money or money deposited in bank accounts but the changes in this era led to the establishment of the modern saving concept. Separate from the development of national accounts, household surveys were established. Household surveys have been conducted in Finland from the beginning of the 20th century. At that time surveys were conducted in order to observe the working class living standard and as a result, these were based on the tradition of welfare studies. Also a motivation for undertaking the studies was to estimate weights for the consumer price index. A final reason underpinning the government s interest in observing this data regarded whether there were any reasons for the working class to become radicalised and therefore adopt revolutionary ideas. As the need for the economic analysis increased and the data requirements underlying the political decision making process also expanded, the two traditions and thus, the two data sources started to integrate. In the 1950s the household surveys were compiled distinctly from the national accounts and they were virtually unaffected by economic theory. The 1966 survey was the first study that was clearly motivated by national accounts and saving analysis. This study also covered the whole population rather than it being limited to just part of it. It is essential to note that the integration of these two traditions is still continuing. This recently took a big step forward as the Stiglitz, Sen and Fitoussi Committee Report was introduced and thus, the criticism of the current measure of welfare was taken seriously. The Stiglitz report emphasises that the focus in the measurement of welfare should be on the households and the macro as well as micro perspective should be included in the analysis. In this study the national accounts are applied to the household survey data from the years 1950-51, 1955-56 and 1959-60. The first two studies cover the working population of towns and market towns and the last survey covers the population of rural areas. The analysis is performed at three levels: macro economic level, meso level, i.e. at the level of different types of households, and micro level, i.e. at the level of individual households. As a result it analyses how the different households saved and consumed and how that changed during the 1950 s.

Eläimen tuttuus ja vieraus : Fenomenologisen empatiateorian uudelleentulkinta ja sen sovellus vieraslajisia eläimiä koskevaan kokemukseen

Within the field of philosophy, animals have traditionally been studied from two perspectives: that of self-knowledge and that of ethics. The analysis of the differences between humans and animals has served our desire to understand our own specificity, whereas ethical discussions have ultimately aimed at finding the right way to treat animals. This dissertation proposes a different way of looking at non-human animals: it investigates the question of how non-human animals appear to us humans in our perceptual experience. The analysis focuses on the empathetic, embodied understanding of animals diverse movements and other expressions. The theoretical point of departure for the research is phenomenological philosophy, in particular Maurice Merleau-Ponty s phenomenology of the body. Edmund Husserl s and Edith Stein s analyses of empathy and embodiment are also crucial to the work. In this tradition, empathy means understanding the other s experience through her bodily expressions and seeing the other body as living, as well as motivated and directed towards the surrounding world. The dissertation both explicates and criticizes the earlier phenomenological notions of empathy and human specificity. In order to elucidate the fundamental structures of our experience of non-human animals, it also applies the phenomenological method, which consists of a phenomenological reduction and a free variation of the different aspects of experience. It is shown that our experiences of non-human animals involve a recognition of both similarities and differences. This recognition, however, is not primarily based on intellectual comparisons but is lived as an embodied relationship to another body, and its manifestations vary from one instant to the next. The analysis also reveals that the object of empathy is not the other s experience as such, not even as it is manifested by the other s movements, but rather the other s embodied situation, enriched by elements that remain outside the scope of the other s experience. The dissertation shows that human existence is intertwined with the existence of non-human animals on four levels: those of empathetic sensations, reciprocal communication, experience of the surrounding world and self-definitions. The animals different modes of perception prove to expand our understanding of what is perceivable and how things can be perceived. The presence of non-human animals in our perceptual world is revealed as something that both shows us the limits of our own embodiment and enables us to overcome these limits in empathetic acts. Finally, it is demonstrated that the life of non-human animals is intertwined with ours in a far more complex way than has been presupposed in traditional descriptions of human-animal differences.

From Habits to Social Structures : Pragmatism and Contemporary Social Theory

Pragmatism has sometimes been taken as a catchphrase for epistemological stances in which anything goes. However, other authors argue that the real novelty and contribution of this tradition has to do with its view of action as the context in which all things human take place. Thus, it is action rather than, for example, discourses that should be our starting point in social theory. The introductory section of the book situates pragmatism (especially the ideas of G. H. Mead and John Dewey) within the field and tradition of social theory. This introductory also contextualizes the main core of the book which consists of four chapters. Two of these chapters have been published as articles in scientific journals and one in an edited book. All of them discuss the core problem of social theory: how is action related to social structures (and vice versa)? The argument is that habitual action is the explanation for the emergence of social structures from our action. Action produces structures and social reproduction takes place when action is habitualized; that is, when we develop social dispositions to act in a certain manner in familiar environments. This also means that even though the physical environment is the same for all of us, our habits structure it into different kinds of action possibilities. Each chapter highlights these general insights from different angles. Practice theory has gained momentum in recent years and it has many commonalities with pragmatism because both highlight the situated and corporeal character of human activity. One famous proponent of practice theory is Margaret Archer who has argued that the pragmatism of G. H. Mead leads to an oversocialized conception of selfhood. Mead does indeed present a socialized view of selfhood but this is a meta-sociological argument rather than a substantial sociological claim. Accordingly, one can argue that in this general sense intersubjectivity precedes subjectivity and not the other way around. Such a view does not indicate that our social relation would necessarily "colonize" individual action because there is a place for internal conversations (in Archer s terminology); it is especially in those phases of action where it meets obstacles due to the changes of the environment. The second issue discussed has the background assumption that social structures can fruitfully be conceptualized as institutions. A general classification of different institution theories is presented and it is argued that there is a need for a habitual theory of institutions due to the problems associated with these other theories. So-called habitual institutionalism accounts for institutions in terms of established and prevalent social dispositions that structure our social interactions. The germs of this institution theory can be found in the work of Thorstein Veblen. Since Veblen s times, these ideas have been discussed for example, by the economist Geoffrey M. Hodgson. His ideas on the evolution of institutions are presented but a critical stance is taken towards his tendency of defining institutions with the help of rules because rules are not always present in institutions. Accordingly, habitual action is the most basic but by no means the only aspect of institutional reproduction. The third chapter deals with theme of action and structures in the context of Pierre Bourdieu s thought. Bourdieu s term habitus refers to a system of dispositions which structure social fields. It is argued that habits come close to the concept of habitus in the sense that the latter consists of particular kinds of habits; those that are related to the reproduction of socioeconomic positions. Habits are thus constituents of a general theory of societal reproduction whereas habitus is a systematic combination of socioeconomic habits. The fourth theme relates to issues of social change and development. The capabilities approach has been associated with the name of Amartya Sen, for example, and it underscores problems inhering in economistic ways of evaluating social development. However, Sen s argument has some theoretical problems. For example, his theory cannot adequately confront the problem of relativism. In addition, Sen s discussion lacks also a theory of the role of the public. With the help of arguments derived from pragmatism, one gets an action-based, socially constituted view of freedom in which the role of the public is essential. In general, it is argued that a socially constituted view of agency does not necessarily to lead to pessimistic conclusions about the freedom of action.

Asiakassuhteiden johtaminen ja sen merkitys Valion kuluttajapalvelun arvioinnissa ja kehittämisessä

Tutkielman kohdeilmiönä tarkasteltiin asiakassuhdejohtamista ja asiakassuhteen ulottuvuuksia palvelukontekstissa. Tavoitteena oli selvittää, mikä merkitys asiakassuhteiden johtamisella on Valion kuluttajapalvelun arvioinnissa ja kehittämisessä. Valion kuluttajapalvelua tarkasteltiin asiakassuhdejohtamisen osaprosessina. Tutkimuksen teoriaosassa tutustuttiin asiakassuhtejohtamisen taustalla vaikuttaviin näkökulmiin ja määrittelyihin. Asiakassuhteiden johtamista kuvattiin erilaisten prosessimallien avulla yrityksen toimintojen näkökulmasta. Lisäksi tarkasteltiin asiakassuhteen ulottuvuuksia, kuten palvelutarjoomaa, vuorovaikutusta, tyytyväisyyttä, luottamusta sekä uskollisuutta ja sitoutumista. Lopuksi tarkasteltiin arvoa käsitteenä ja arvon merkitystä palvelukontekstissa. Teoriaosan perusteella asiakassuhdejohtaminen on kokonaisvaltainen prosessi, jonka tavoitteena ovat tuottavat ja pitkäkestoiset asiakassuhteet. Yritykseltä vaaditaan kykyä nähdä ja havaita asiakkaiden tarpeita ja mieltymyksiä. Asiakkaan kokema arvo voi välittyä itse palvelusta, prosesseista, ihmisistä, vuorovaikutuksesta, kanavista ja niin edelleen. Myönteisten kokemusten lisääminen palvelu¬prosessin aikana kasvattaa asiakkaan tyytyväisyyttä. Empiirinen osa toteutettiin tapaustutkimuksena, jossa tutkimuskohteena oli Valion kuluttajapalvelu. Tavoitteena oli kerätä tietoa asiakkaiden kokemuksista kuluttajapalvelussa asioinnista. Tutkittavina kohteina olivat asiakasprosessi ja sen sujuvuus, palvelutarjooman sisältö, vuorovaikutus prosessin aikana, asiakkaan kokema tyytyväisyys sekä luottamus yritystä ja sen palvelua kohtaan. Tutkimusaineisto koostui kymmenestä teemahaastattelusta. Haastateltavat olivat olleet yhteydessä Valion kuluttajapalveluun Internetin välityksellä vuoden 2010 aikana. Tutkimustulokset osoittavat, että Valion kuluttajapalvelu nähtiin kanavana, joka vahvistaa ja ylläpitää asiakkaiden suhdetta Valion kanssa. Ihmiset kuluttajapalvelussa nähdään merkittävinä myötävaikuttajina asiakkaiden tyytyväisyyteen ja pysyvyyteen samalla kun ovat vuorovaikutuksessa heidän kanssaan. Kuluttajapalvelun käyttö koettiin helpoksi ja Internet kanavana tuntui joustavalta. Palvelulta odotettiin ensisijaisesti palautteen vastaanottamisen lisäksi ongelmanratkaisua ja tuotetietousneuvontaa. Asiantuntijuus, palvelun nopeus sekä asiakkaan kuunteleminen tulivat esille tärkeimpinä palvelutekijöinä. Haasteena Valion kuluttajapalvelulle nousi esiin asiakaspalvelijan kyky havaita ja ymmärtää asiakkaan kokemien uhrausten määrä sekä kyky vastata niihin oikealla palvelutarjoomalla eli hyötyjen muodostamalla kokonaisuudella. Asiakaspalvelijan toimintaa kuvasi asiallisuus, virallisuus, huomioon ottava tyyli sekä yleinen ystävällisyys. Tutkimustulosten mukaan Valion kuluttajapalvelulla on olemassa keskeiset arvoa tuottavat palvelutekijät, mutta niiden toimivuus strategisina yhdistelminä asettaa haasteita jokaiseen palvelukohtaamiseen asiakkaan kanssa. Asiakkaan arvo-odotukset eivät aina olleet niitä, joita palvelukohtaamisessa oli realisoitunut. Tulosten perusteella voidaan todeta, että mitä paremmin Valion kuluttajapalvelu huomioi myös asiakkaiden emotionaaliset tarpeet, sitä suurempi on sen tuottama arvo asiakkaalle ja sitä kautta koko yritykselle.