Uuden palveluprosessin kehittämistyökalujen käyttö B-to-B PK-yrityksissä

Kandidaatintyö käsittelee yritysten välistä palveluliiketoimintaa, uuden palvelun kehittämisprosessia ja siihen liittyviä kehitystyökaluja sekä systemaattisen palvelukehityksen tärkeyttä. Työssä keskitytään pieniin ja keskisuuriin palveluyrityksiin näiden muodostaessa suurimman osan palvelualan yrityksistä ja joissa tutkimusten mukaan palvelujen kehitys on heikkolaatuista sekä kehitystyökalujen tuntemus vähäistä. Työ tehdään kirjallisuuskatsauksena ja tuloksena muodostetaan opas, jonka tarkoituksena on havainnollistaa case-yrityksen näkökulmasta johdonmukaisesti ja yksinkertaisia esimerkkejä käyttäen systemaattista uuden palvelun kehitysprosessia ja millaisia asioita prosessin eri vaiheissa täytyy ottaa huomioon, sekä miten kehitystyökaluja käytetään. Opas on suunnattu lähinnä B-to-B markkinoilla toimiville palvelualan pk-yrityksille, mutta työssä esitetty kehitysprosessi ja työkalut soveltuvat myös muille palveluyrityksille yleiskäyttöisyytensä vuoksi.

Potilasvirtojen hallinnan keinot ammattikorkeakoulujen opinnäytetöissä

Tutkimuksen lähtökohtana on terveydenhuollon organisaatioiden pyrkimys tehostaa toimintojaan yhä kasvavissa yhteiskunnan asettamissa säästöpaineissa. Toiminnalta edellytetään tehokkuutta, taloudellisuutta ja tuottavuutta. Toiminnan tehokkuutta ilmaisee omalta osaltaan potilasvirran sujuvuus terveydenhuollon eri toiminnoissa. Potilasvirta muodostuu terveydenhuollon eri prosesseissa etenevistä asiakkaista ja sen sujuvuuden arviointi sekä asiakkaan kokemuksista että organisaation omasta laadunvalvonnasta. Palvelun laatu ja prosessimainen ajattelu ovat olennaisia tarkastelukohteita tässä kontekstissa. Ammattikorkeakoulujen lakisääteinen tehtävänä on pitää yhteyksiä työelämään, eli terveydenhuollon toimijoihin. Tutkimuskysymyksenä on, kuinka ammattikorkeakoulujen opinnäytetöissä on käsitelty potilasvirran sujuvuutta ja mitä keinoja sen parantamiseksi on löydetty. Samalla voidaan todeta ammattikorkeakoulujen onnistuminen yhteydenpidossaan työelämään. Tutkimusmenetelmänä on laadullinen kirjallisuuskatsaus ja sen alamenetelmänä käytettiin metasynteesiä. Tutkimuksessa analysoitiin 27 ammattikorkeakoulun päättötyötä, joissa kaikissa potilasvirtaa käsitellään joko suoraan tai välillisesti. Kukin opinnäytetyö referoitiin erikseen ja niistä kirjattiin ylös tärkeäimmät potilasvirran sujuvuuteen liittyvät käsitteet ja löydökset. Opinnäytetyöt ryhmiteltiin viiteen ryhmään, joita olivat hoitoprosessin tehostaminen, toiminnan opastuksen ja ohjauksen kehittäminen, potilaiden luokittelu, yhteistoiminta ja organisaation kehittäminen sekä laatuajattelu. Näiden aihepiirien mukaisesti ryhmien löydöksistä laadittiin kustakin yhteenveto, jossa tärkeimmät potilasvirran sujuvuutta parantavat löydökset saatiin kootuksi yhteen. Metasynteesin toisessa vaiheessa, eli vastavuroisessa käännöksessä, määriteltiin näiden yhteenvetojen perusteella kolme avainaluetta potilasvirran sujuvuuden parantamiseen. Tarkastelun ja analyysin lopullisena synteesinä on se, että ammattikorkeakouluissa tehtyjen opinnäytetöiden mukaan potilasvirran sujuvuuteen vaikuttavat henkilöstön osaaminen, toiminnan suunnittelu ja organisointi sekä laadunhallinnan toimivuus. Voidaan puhua myös terveydenhuollon kehittämisalueista tai -sektoreista. Opinnäytetöistä lähes kaikki olivat terveydenhuollon toimijoiden tilaamia ja käytännön toiminnan kehittämiseen liittyviä. Niiden perusteella voitiin myös todeta ammattikorkeakoulujen onnistuneen osallistumaan työelämän kehittämiseen ja täyttäneen tehtävänsä näiltä osin.

Tekstiviestit markkinointikeinoja hyödyntävänä viranomaisviestintänä

Työssä tutkitaan Verohallinnon Henkilöverotusyksikön mahdollisuuksia hyödyntää tekstiviestejä asiakkaiden ohjaukseen ja sähköisien palveluiden markkinointiin. Tekstiviestimarkkinoinnin haasteet, tavoitteet ja lainsäädännön reunaehdot käsitellään teoriaosuudessa. Käytännön osuudessa selvitetään Verohallinnon mahdollisuuksia tekstiviestikanavan käyttöönotolle ja kartoitetaan tekstiviestien käyttökohteita. Työssä tehdään myös ehdotus massatekstiviestikampanjasta. Tutkimuksen lopputuloksien perusteella tekstiviestikanavan käyttöönotolle ei ole esteitä ja sille löytyy useita verotuksen vuosikellon mukaisia käyttökohteita. Tekstiviesteistä saatavia hyötyjä kannattaa mitata ja analysoida useamman tekstiviestikampanjan avulla.

Uni-portaalin kehitys käytettävyystutkimuksen pohjalta

Tässä työssä tutkitaan Lappeenrannan teknillisen yliopiston Uni-portaalia ja sen käytettävyyttä käytettävyystutkimuksen avulla. Työn tavoitteena on saada palveluun parannusehdotuksia tutkimuksen tuloksien pohjalta. Työssä tarkastellaan vain palvelun ”Opinnot ja palvelut” -sivua ja sen suomenkielistä näkymää. Työn tuloksina kävi ilmi palvelun sisältävän huonosti nimettyjä linkkejä, liian pitkiä linkkipolkuja sekä epäloogisia paikkoja eri tiedoille. Tuloksien pohjalta palvelulle on esitetty parannuksia juuri näihin epäkohtiin.

Kyrönjoen vesistötyöt : Kalataloudellinen velvoitetarkkailu vuonna 2014

Kyrönjoen yläosan tulvasuojeluhankkeen eri osille on useita lupapäätöksiä, joissa luvanhaltijana on valtio. Lupapäätöksissä on velvoite tarkkailla mm. vaikutuksia Kyrönjoen ja sen alapuolisen merialueen kala-, rapu- ja nahkiaiskantoihin. Tämä on vuosiraportti vuoden 2014 tarkkailutuloksista. Vuonna 2014 poikasnuotan yksikkösaaliissa valtalajeina olivat joko särki tai ahven, kun muiden lajien osuudet jäivät kaikilla paikoilla enimmillään noin kymmenesosaan. Kuhan poikasten yksikkösaaliit Kitinojalla, Peuralassa ja Kylänpäässä olivat suurimmat koko vuodesta 1996 alkaneen tarkkailun aikana havaitut. Sähkökalastuksissa vuonna 2014 saatiin taimenia Harjankoskelta, Koskenkorvan padon alapuolelta ja Köykänkoskesta. Harjankoskelta ja Koskenkorvalta vuonna 2014 saatujen taimenten rasvaevät olivat ehjät, mutta muualta saatujen rasvaevät oli leikattu, eli Harjankoskea ja Koskenkorvaa lukuun ottamatta kyseessä olivat varmuudella istukkaat. Verkkosaalis vuonna 2014 oli suuri Kitinojalla, jossa salakan ja kiisken kappalemääräiset yksikkösaaliit olivat aiemmin havaittuja suuremmat ja massamääräinen lahnasaalis oli suurin vuoden 1996 jälkeen. Kyrönjoen vaellussiian kutunousutarkkailu jouduttiin keskeyttämään noin viikon rysäpyynnin jälkeen virtaaman kasvettua liian suureksi. Saaliiksi saatiin kuitenkin 15 siikaa, joista yksi oli vuotta aiemmin samalla paikalla merkitty koirassiika, joka oli kasvanut vuodessa yli 200 g. Koeravustuksissa saatiin yksi hyväkuntoinen naarasrapu Kirkonkoskelta. Nahkiaisen toukkia löydettiin Hiirikosken alapuolelta yhteensä kolme yksilöä. Kudulle nousseiden nahkiaisten kokonais- ja yksikkösaaliit olivat keskinkertaisia. Liikapuron, Kyrkösjärven ja Pitkämön tekojärvistä vuosina 2013 ja 2014 pyydetyissä näytekaloissa elohopeapitoisuudet olivat pienemmät kuin asetetut enimmäisrajat elintarvikkeena käytettävässä osassa. Raja-arvo ylittyi puolella Kalajärven tekoaltaan kookkaista ahvenista (100–400 g) ja yhdellä (8 %) Kyrönjoen Kitinojalta Malkakosken yläpuolisesta suvannosta pyydetyllä ahvenella. Hauella elohopeapitoisuuden enimmäisraja elintarvikkeena käytettävässä osassa on 1,0 ja ahvenella 0,5 mg/kg.

Yhteiskuntavastuu Suomen suurimmissä yrityksissä arvonäkökulmasta

Tutkimuksen tavoitteena on selvittää suomalaisten suuryritysten yhteiskuntavastuurn raportointikäytänteitä ja niiden yhteyttä yritysten liiketoimintaprosesseihin. Aineisto muodostui Suomen viidenkymmen suurimman yrityksen vuoden 2013 yhteiskuntavastuuraporteista. Tulosten mukaan yritykset raportoivat erityisesti ympäristöön liittyvistä tekijöistä. Raportoinnin intensiteetti on voimakkainta yrityksillä, jotka toimivat ympäristöintensiivisillä toimialoilla. Liiketoimintanäkökulmasta tarkastellen yritysten yhteiskuntavastuualoitteet ovat yhä voimakkaammin sidoksissa niiden liiketoimintaan.

Suomalaiset kulutustuotteet venäläisten silmin: alkuperämaan merkitys

Tämä tutkielma käsittelee alkuperämaan merkitystä kulutustuotteiden ostamisessa. Kyse on ”made in Finland” -lapun vaikutuksesta suomalaisten kulutustuotteiden ostamiseen. Ensiksi tutkielmassa esitetään alkuperämaan määritelmä: tuotteen alkuperämaan tieto pitää ymmärtää kuluttajan tuotteiden kansallisen identifioinnin kytköksen (perceived national identification or affiliation) tuloksena riippumatta eksplisiittisistä tai implisiittisistä, todenmukaisista tai harhaanjohtavista mainonnan väitteistä. Tuotteen tai palvelun alkuperämaa on yksinkertaisesti sitä, mitä kuluttajat ymmärtävät sillä. Toiseksi tutkielmassa esitetään alkuperämaan vaikutusmekanismeja ja kontekstitekijät, jotka vaikuttavat alkuperämaa–tuote-suhteeseen. Kontekstitekijät liittyvät kuluttajiin, tietoon ja kokemukseen, maahan, tuotteeseen ja myymälään, markkinointiin ja ostotilanteeseen. Tämä tutkielma pohjautuu haastatteluihin, Likert-asteikkoon perustuviin väittämiin ja havainnointiin. Tutkija käytti lumipallo-otantaa haastattelussa. Haastattelu tapahtui Vienanmeren Karjalassa, Kemissä. Vienan Kemi on tutkijan kotipaikka. Kemissä haastateltiin 25 ihmistä. Alkuperämaan vaikutusta katsottiin neljän ulottuvuuden mukaan: innovatiivisuus, muotoilu, arvovalta ja ammattitaito. Tutkielmassa osoitettiin, että ”made in Finland” tarkoittaa venäläisille kuluttajille seuraavia asioita: Suomalaiset tuotteet ovat hyvännäköisiä, luotettavia, kestäviä ja laadukkaita. Suomalaisiin kulutustuotteisiin liittyvät hyvä maine ja hyvä ammattitaito. Kuitenkaan suomalaiset tuotteet eivät välitä statusta, jota venäläiset kuluttajat arvostavat. ”Made in Finland” -lappu tarkoittaa eri asioita naisille ja miehille. Tämän tutkielman perusteella tutkija ehdottaa muita tutkimuksia entisen Neuvostoliiton kuluttajista, koska niitä on vähän.

Elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskusten palvelutyytyväisyystutkimus 2014 : Yhteenvetoraportti

Asiakkaiden antama positiivinen palaute palveluhenkisyydestä, ystävällisyydestä sekä asiakkaan yksilöllisestä huomioimisesta kertovat ELY-keskusten palvelukulttuurin olevan hyvällä mallilla. Vuoden 2014 palvelutyytyväisyystutkimukseen osallistuivat kaikki 15 ELY-keskusta ja arvioituja palvelukokonaisuuksia olivat rahoitus-, maksatus-, lupa- ja valvontapalvelut. Tiedonkeruu toteutettiin ELY-keskusten toimesta vuoden 2014 aikana. Tutkimukseen osallistui 4 773 asiakasta. Tulosten mukaan asiakkaiden kokemukset ELY-keskusten palveluihin olivat positiivisia ja tulokset ovat valtakunnallisesti aiemmasta parantuneet. Parhaan arvosanan asteikolla 1-5 ELY-keskukset saivat kokonaisarvioissa asiakaspalvelun ystävällisyydestä (4,38). Tyytymättömimpiä asiakkaat olivat asioiden käsittelynopeuteen (3,92). Valtakunnallinen keskiarvo kaikkien palveluiden osalta nousi myös hienoisesti ollen yli neljän (4,13). Tätä voidaan pitää positiivisena huomioiden jo aikaisempien tutkimusten korkeat arvosanat sekä ELY-keskusten toimintaympäristössä tapahtuneet muutokset ja sopeuttamiset. Rahoituspalvelut ovat saaneet keskimäärin hivenen muita palveluja heikommat arvosanat (kokonaistyytyväisyys 4,04). Erityisesti asian käsittelynopeus on rahoituspalveluiden osalta saanut muita palveluita alhaisemmat tyytyväisyysarvosanat. Maksatuspalvelut ovat saaneet muita palveluita hivenen korkeammat keskimääräiset tyytyväisyysarvosanat (kokonaistyytyväisyys 4,17), pl. asian käsittelynopeus. Lupapalveluiden asiakkaat ovat selvästi muita palveluita tyytyväisempiä asian käsittelynopeuteen ja myös kokonaistyytyväisyys on hyvällä tasolla (4,15). Valvontapalveluiden asiakkaat olivat tyytyväisiä etenkin asiantuntemukseen ja palvelun ystävällisyyteen (kokonaistyytyväisyys 4,08). Kokonaistyytyväisyyteen vaikuttaa olennaisesti asiakkaan saama päätös; positiivisen päätöksen saaneet ovat luonnollisesti selvästi tyytyväisempiä kuin kielteisen päätöksen saaneet. Asiakastyytyväisyyden parantamiseksi päätösperusteita kielteisissä päätöksissä tulee selkeyttää ja luoda uusia menettelytapoja vuorovaikutukselle. Edellisiin tutkimuksiin nähden merkittävimpänä erona ovat asiakkaiden selvästi kasvaneet odotukset sähköisten palveluiden hyödyntämiseen. Käyttökokemusten perusteella asiakkaat odottavat palvelujen kehittämistä kattamaan koko prosessin käsittelyn. Kehittämiskohteeksi nähtiin myös käytettävyyden parantamisen. Lisäksi sähköisten palvelujen täysimääräinen hyödyntäminen vaatii panostuksia asiakasneuvontaan. Vastaajat toivovat myös toimintaprosessien keventämistä ja uudistamista.

Teollisuusvaihteiden kunnossapitopalvelun arvoelementit

Tutkimusongelmana oli tiedon lisääminen teollisuusvaihteiden kunnossapitopal-veluiden asiakasarvon muodostumiseen liittyen. Työn tavoitteena oli arviointi-mallin rakentaminen asiakasarvon osatekijöiden selvittämiseksi sekä niiden tär-keysjärjestykseen saamiseksi. Tutkimusongelmaa lähestyttiin kolmesta teo-rianäkökulmasta: (1) Arvo-käsitteen ja arvoon läheisesti kytköksissä olevista suorituskyvyn osatekijöiden määrittelystä, (2) kunnossapidon merkityksestä ja roolista yrityksen liiketoiminnassa ja (3) asiakas-toimittaja –suhteen merkityk-sestä asiakasarvon muodostumisessa. Teorianäkökulmien pohjalta muodostettiin teollisuusvaihteiden kunnossapidon viitekehykseen sopiva arvohierarkia, jonka osatekijöiden, arvoelementtien, yhteisvaikutuksesta kunnossapitopalvelun asia-kasarvo syntyy. Työn empiriaosuudessa mallia testattiin käytännössä. Hierarkian arvoelementtien tärkeysjärjestyksen ja kaikille asiakkaille yhteisten arvoelementtien löytämiseksi käytettiin Analyyttisen hierarkiaprosessin (AHP) menetelmää osana asiakasryh-mähaastatteluita. Haastattelut toteutettiin täsmäryhmähaastatteluina ja haastatel-tavat ryhmät koostuivat haastatteluihin valittujen asiakkaiden kunnossapidon vastuuhenkilöistä. Tutkimustuloksina havaittiin, että asiakaskohtaiset arvoelementit ja niiden tärke-ysjärjestys saadaan mallin avulla esiin, mutta asiakaskohtaiset erot arvon muo-dostumisessa ovat suuria. Asiakasarvoon vaikuttavien taustatekijöiden, ainakin yhteistyösuhteen tason ja vaihdannan kohteena olevien palveluiden tason, havait-tiin selittävän osaltaan eroja asiakkaiden välillä. Lisäksi teollisen kunnossapidon toimintaympäristön dynaaminen luonne, jossa eri osatekijöiden keskinäiset riip-puvuussuhteet muuttuvat koko ajan, olisi kyettävä huomioimaan myös asia-kasarvon muodostumisen arvioinnissa.

Yritysjoukkovelkaemission vaikutus yrityksen markkina-arvoon rahoituskriisin aikana

Yritysten pääomarakenne on kiinnostanut niin yritysten omistajia, tutkijoita kuin sijoittajiakin jo vuosikymmenten ajan. Yrityksen pääomarakenteen teoriat selittävät yritysten pääomarakennetta eri tavoin, mutta optimaaliselle, yrityksen markkina-arvon maksimoivalle, pääomarakenteelle ei ole yksiselitteistä ratkaisua. Yritysjoukkovelka on yksi vieraan pääoman muoto, joka on kasvattanut suosiotaan viimeisten vuosikymmenten aikana ja on varteenotettava rahoitusvaihtoehto suurille yrityksille. Riippumatta rahoituksen muodosta yrityksen taloudellisen toimintakyvyn kannalta on tärkeää, että rahoitusmarkkinat toimivat, ja että yritykset saavat rahoitusta. Kuitenkin viimeisimmän rahoituskriisin aikana näin ei ollut, ja esimerkiksi monien yritysten velanotto pieneni. Samaan aikaan kuitenkin yritysjoukkovelkamarkkina kasvoi vaihtoehtoisena rahoitusmuotona. Tutkielmassa tarkastellaan tätä taustaa vasten yritysjoukkovelkojen liikkeellelaskun osakemarkkinareaktioita rahoituskriisin aikana. Tarkastelu toteutetaan katsauksella yrityksen pääomarakenteen teorioihin ja aikaisempaan yritysjoukkovelkojen empiiriseen tutkimukseen ja tarkastelua laajennetaan omalla empiirisellä tutkimuksella, jossa tutkitaan eurooppalaisten yritysten joukkovelkaemissioita eri talouden tilanteissa vuosina 2005–2006 ja vuosina 2008–2009. Markkinareaktion lisäksi tutkimuksessa selvitetään, onko muita mahdollisia muuttujia kuin talouden tilanne, jotka voisivat vaikuttaa liikkeellelaskun markkinareaktioon. Tutkimuksen otokset sisältävät 57 yritysjoukkovelan liikkeellelaskua vuosina 2005–2006 ja 160 liikkeellelaskua vuosina 2008–2009, ja tutkimusmetodeina ovat tapahtumatutkimus ja poikkileikkausregressio. Tutkielman tulosten perusteella voidaan sanoa, että aikaisempien tutkimusten perusteella yritysjoukkovelan liikkeellelaskun yhteydessä tulisi havaita negatiivinen markkinareaktio. Omassa empiriassa ei kuitenkaan havaittu tilastollisesti merkitsevää markkinareaktiota kumpanakaan ajanjaksona. Kuitenkin rahoituskriisin aikana yritysjoukkovelan liikkeellelaskun markkinareaktio on muuttunut positiiviseksi, ja markkinareaktion ero aikaisempaan ajanjaksoon (vuodet 2005–2006) on tilastollisesti merkitsevä 10 %:n merkitsevyystasolla. Voidaankin sanoa, että yritysjoukkoveloista on keskimäärin tullut hyväksyttävämpi rahoituksen muoto. Muiden muuttujien osalta yritysjoukkovelan liikkeellelaskun yhteydessä on havaittu merkitsevä positiivinen arvo ylimääräisen kassavirran kerroinestimaatille talouden normaalissa tilanteessa ja investointimahdollisuuksien kerroinestimaatin merkitsevä positiivinen arvo rahoituskriisin aikana.

digi.kansalliskirjasto.fi käyttöohje

http://digi.kansalliskirjasto.fi -palvelun käyttöohje

Xianjiang ja terrorismi Kiinassa

Kiinan keskushallinto on tiukentanut 1990-luvulta lähtien otettaan Xinjiangin uiguurien itsehallinnollisesta alueesta – Kiinan laajimmasta maakunnasta, joka sijaitsee läntisessä Kiinassa. Syyskuun 11. päivän terrori-iskujen jälkeen Kiinan johto on väittänyt, että Xinjiangia uhkaa islamilainen fundamentalismi. Väkivaltaisia iskuja on ollut erityisen paljon vuodesta 2013 lähtien. Kiinan kansainvälisen aseman nousun myötä Xinjiangin muslimien tilanne on alkanut kiinnostaa yhä enemmän globaaleja terrorijärjestöjä: Kiinan symbolinen arvo suuren terrori-iskun kohteena on kasvanut. Tämä työpaperi tarkastelee väkivaltaisuuksien taustaa ja terrorismia läntisessä Kiinassa.

Determination of potential value drivers by identifying customer expectations and perceived value

The purpose of this exploratory research is to identify the potential value drivers regarding a new service offering. More specifically, the aim is to build understanding of customer expectations and perceived value of energy efficiency solutions in the building’s sector. The knowledge is then used in defining potential value drivers. The research is conducted from the customer’s perspective in a business-to-business context. The theory part of the master’s thesis focuses on discussing the antecedents of customer expectations and customer value. The theory gives implications how to determine value drivers and develop value propositions as well as conduct value assessment. The empirical part is based on the qualitative research method. The research was conducted as a single-case study, and the primary data was collected through semi-structured interviews with potential customers. The results of the research revealed that the customer expectations are connected to being able to define value drivers. In addition, the research revealed generic themes relating to the offering and customer-supplier relationship, which help in the process of identifying potential value drivers. The results were discussed in terms of product-, service-, price- and relationship-related value drivers for the new service. Based on the data analysis the dominant value drivers are elaborated in terms of identified customer benefits and customer sacrifices (costs). Finally, some implications of value proposition and value assessment to support the value delivery were given.

Value perceptions of measurement and monitoring system customers

The value that the customer perceives from a supplier’s offering, impacts customer’s decision making and willingness to pay at the time of the purchase, and the overall satisfaction. Thus, for a business supplier, it is critical to understand their customers’ value perceptions. The objective of this thesis is to understand what measurement and monitoring system customers value, by examining their key purchasing criteria and perceived benefits. Theoretical part of this study consists on reviewing relevant literature on organizational buying behavior and customer perceived value. This study employs a qualitative interview research method. The empirical part of this research consisted of conducting 20 in-depth interviews with life science customers in USA and in Europe. Quality and technical features are the most important purchasing criteria, while product-related benefits seem to be the most important perceived benefits. At the marketing of the system, the emphasis should be at which regulations the system complies with, references of supplier’s prior experience, the reliability and usability of the system, and total costs. The benefits that should be emphasized are the better control of customer’s process, and the proof of customer’s product quality

Value added KPI service delivery with quality function deployment: Multiple case study in asset & real estate management

The aim of this study is to investigate value added service concept for an asset and real estate management case company. The initial purpose was to recognize the most value adding key performance indicators (KPIs) information delivered for its customers, real estate investors with value added service. The multiple case study strategy included two focus group interviews with five case interviews in total. Additionally, quality function deployment (QFD) was used in order to form up the service process. The study starts with introduction and methodology explaining the demand for the thesis study. The subsequent chapter presents the theoretical background on real estate management KPIs in four main points of views and quality function deployment from the service development point of view. The chapter also defines research gap for the case study. According to the case study interviews, the most favored KPIs to deliver for the clients are income maturity of lease agreements and leasing activity. These KPIs and quality characteristics are translated into the QFD. In total, the service QFD explains the service planning, process control, and action plan phases.