Participação dos Setores Organizacionais no Atendimento a clientes: Estudo de Caso de uma Instituição de Ensino Superior

Este estudo objetiva situar os Momentos da Verdade do atendimento a clientes externos, que podem ocorrer em diferentes setores da organização. Efetuou-se um estudo de caso, examinando-se uma Instituição de Ensino Superior (IES), verificando-se esses Momentos em todos os setores administrativos. Os gestores foram entrevistados e os alunos questionados, confrontando-se a opinião desses públicos. Como resultado, os setores administrativos da IES participam dos Momentos da Verdade no atendimento aos alunos, ressaltando-se a ausência de treinamento de pessoal específico para essa finalidade, além dos gestores não estar cientes do nível de satisfação que seus alunos possuem no atendimento por parte desses setores, observando-se uma opinião superdimensionada sobre a qualidade dos serviços oferecidos, diante da avaliação dos alunos da IES.

O Desempenho dos Postos de Atendimento ao Trabalhador na Perspectiva dos Empregadores da Região Bragantina (SP)

Esta pesquisa tem como objetivo analisar a percepção dos empregadores acerca do desempenho do Posto de Atendimento ao Trabalhador (PAT) das cidades de Bragança Paulista,Atibaia e Itatiba. Consiste num levantamento de campo realizado com uma amostra de 100 clientes empresas. Conclui-se que os PATs são identificados com a intermediação de mão de obra pouco qualificada, já que a maioria dos candidatos que os procuram são pessoas de baixa renda e baixo nível de escolaridade. Esse fato pode estar indicando deficiência dos PATs, que não são reconhecidos pelas empresas como entidades adequadas para o suprimento de suas necessidades de pessoal nos mais diversos níveis. Mas pode também estar indicando a relevância social dos serviços dos PATs, já que para grandes contingentes de trabalhadores,eles constituem o principal, senão o único elo com o mercado de trabalho.

Qualidade do Atendimento na Administração Pública em Cabo Verde, o Caso do Instituto Nacional de Previdência Social na ilha de São Vicente

O trabalho apresenta o tema “ Qualidade do Atendimento Publico, tendo como ponto de partida a qualidade do serviço prestado no Instituto Nacional de Previdência Social, ilha de São Vicente. Tem como objetivo principal dar resposta à questão de partida que é, simultaneamente, o tema a desenvolver e o título do mesmo, ou seja avaliar o grau de satisfação dos utentes em relação a qualidade do atendimento prestado pelo Instituto Nacional de Previdência Social (INPS) em São Vicente, com a finalidade de conhecer melhor a qualidade do serviço prestado por essa Instituição Pública e contribuir com informações que possam ser efetivamente úteis e capazes de desencadear ações de melhoria ao nível do atendimento publico na referida instituição. Face à responsabilidade assumida, tentou-se proceder a investigação e análise dos aspetos considerados mais relevantes, de forma a encontrar soluções para a melhoraria da qualidade no atendimento aos utentes do INPS na ilha de São Vicente. Para o efeito, a metodologia do estudo foi orientada pela pesquisa bibliográfica e exploratória centrada nas contribuições teóricas de vários autores, a respeito da qualidade de atendimento nas organizações e os fatores que o influencia, em livros, artigos publicados e sites da internet. Recorreu-se ao Modelo SERVQUAL para a avaliação da perceção e expetativa dos utentes do INPS sobre a qualidade de serviço prestado.

Humanização do atendimento à criança na atenção básica: visão dos profissionais

Objetivou-se compreender a humanização do atendimento à criança na Atenção Básica na visão dos profissionais. Estudo qualitativo, realizado em uma Unidade de Saúde da Família de Natal-RN, Brasil. Dezesseis profissionais responderam a um formulário contendo questões referentes ao atendimento à criança, à humanização e às práticas realizadas para humanizar o atendimento. Os dados foram categorizados por temas e analisados a partir dos princípios da Política Nacional de Humanização. Para os profissionais, humanizar o atendimento envolve acolher, escutar, aconselhar sobre o que está sendo realizado com a criança, valorizar a família, e tornar o sujeito ativo no atendimento, mesmo que de forma incipiente. A maioria dos profissionais descreveu atendimento que valorizava parte dos princípios da política de humanização, mesmo com dificuldades para implementá-los na rotina. Requer, portanto, estímulos e atualização dos profissionais para uma postura autocrítica sobre o atendimento

Idosos em atendimento ambulatorial: adesão á terapêutica medicamentosa e fatores relacionados.

A adesão à terapêutica medicamentosa por idosos é um fenômeno dependente de fatores diversificados. Defende-se como tese: A adesão aos medicamentos prescritos em idosos em atendimento ambulatorial apresenta-se relacionada aos fatores referentes às características: demográficas, socioeconômicas; dos serviços de saúde, dos profissionais de saúde; das condições de saúde; da terapêutica medicamentosa; comportamentais. Esses fatores estão relacionados aos principais motivos referidos pelos idosos para aderirem ou não aos medicamentos prescritos. Foram objetivos: identificar na literatura brasileira e estrangeira a prevalência de adesão à terapêutica medicamentosa e os fatores relacionados em idosos; caracterizar os idosos em atendimento ambulatorial em um hospital universitário no Rio Grande/RS, Brasil, quanto às características demográficas, socioeconômicas, condições de saúde e uso de medicamentos; identificar os motivos referidos por estes idosos que levavam à adesão/não adesão à terapêutica medicamentosa; verificar a prevalência de adesão à terapêutica medicamentosa nestes idosos; verificar se há associação entre adesão à terapêutica medicamentosa e fatores demográficos, socioeconômicos, condições de saúde, terapêutica medicamentosa e fatores comportamentais destes idosos. Pesquisa realizada por meio de uma revisão integrativa da literatura e de um estudo quantitativo. Na revisão integrativa selecionaram-se 49 artigos e os fatores identificados foram organizados nas categorias: demográficas e socioeconômicas; sistema e profissionais de saúde; condições de saúde; terapêutica medicamentosa; comportamentais. O estudo quantitativo foi exploratório, descritivo, transversal, realizado em um serviço ambulatorial de um hospital universitário no Rio Grande/RS, Brasil. Participaram 107 idosos que responderam ao instrumento para caracterização do idoso e dos fatores relacionados à adesão à terapêutica medicamentosa; ao Miniexame do Estado Mental; à Escala de Medida de Adesão aos Tratamentos. A coleta de dados foi realizada em novembro de 2013. Realizou-se análise estatística descritiva e inferencial. Verificaram-se mais idosos do sexo feminino, na faixa etária entre 60-69 anos. A doença mais prevalente foi a Hipertensão Arterial e a média de uso de medicamentos por dia foi de 4,8. Querer sentir-se bem/manter a saúde e querer controlar a doença e os sintomas foram os motivos para aderir à terapêutica medicamentosa prescrita. A ocorrência de reação adversa e falta de condições financeiras foram os motivos para não aderir. A prevalência de adesão à terapêutica medicamentosa foi de 86,9%. Houve associação entre a adesão e receber orientações do médico sobre como tomar os medicamentos, ter reação adversa, acreditar que os medicamentos são importantes para manutenção da saúde e ter vontade de não tomar os medicamentos. A tese é confirmada em parte: a adesão aos medicamentos prescritos em idosos em atendimento ambulatorial apresenta-se relacionada aos fatores referentes às características: dos profissionais de saúde; das condições de saúde; da terapêutica medicamentosa; comportamentais. Esses fatores estiveram relacionados aos principais motivos referidos pelos idosos para aderirem ou não aos medicamentos prescritos. Por outro lado, a adesão não apresentou relação com os fatores demográficos e socioeconômicos, embora as condições financeiras tenham sido referidas pelos idosos como um motivo que leva à não adesão.

Violência contra a mulher: estudo das ocorrências registradas na Delegacia Especializada de atendimento às mulheres – Rio Grande-RS

Introdução: no Brasil, a violência contra a mulher foi reconhecida somente com a Convenção Belém do Pará, em 1995. A partir daí, inúmeras medidas para prevenção e combate foram instituídas, entre elas a criação das Delegacias Especializadas de Atendimento às Mulheres (DEAM) e a Lei Maria da Penha. No entanto, muitas mulheres ainda são vitimadas, na maioria das vezes dentro do próprio lar. Objetivos: delinear o perfil das mulheres vítimas de violência; identificar as formas de violência registradas na DEAM da cidade do Rio Grande/RS; identificar os motivos que levam à prática da violência e descrever os atos violentos perpetrados, por parceiro íntimo, às mulheres que registraram ocorrência na DEAM. Metodologia: estudo documental, quanti e qualitativo, de natureza exploratória, descritiva e delineamento transversal. Fizeram parte do estudo todas as ocorrências cujas vítimas eram mulheres com 18 anos ou mais. O espaço temporal adotado estendeu-se de agosto de 2009, quando foi implantada a delegacia, a dezembro de 2011. Os dados foram coletados entre outubro de 2011 e março de 2012. Para a coleta, foi elaborado e aprovado, após testagem, um instrumento contendo informações acerca do agressor, da vítima, bem como do tipo de violência praticada. Os dados foram digitados em planilhas do tipo Excel. A análise quantitativa foi efetuada por meio de estatística descritiva e do software estatístico SPSS versão 17.0. Para o estudo qualitativo utilizou-se a análise de conteúdo. Esse projeto foi aprovado pelo Comitê de Ética em Pesquisa na Área da Saúde, da Universidade Federal do Rio Grande sob Parecer no 137/2011. Resultados: estão descritos em dois artigos. Analisaram-se 902 ocorrências policiais evidenciando-se que a maioria das vitimas eram mulheres brancas, jovens, com baixa escolaridade. Ainda foi possível identificar que o Centro da cidade ocupou a segunda posição como local de moradia das vítimas, desmitificando a idéia de que a violência predomina na periferia. A violência física prevaleceu nos registros notificados, seguida do descumprimento de ordem judicial. Além disso, encontrou-se a reincidência de denúncias, o que pode estar atrelado à morosidade judicial. Observou-se também, que existem diversos motivos desencadeadores da violência, no entanto todos eles apresentam como pano de fundo as questões associadas ao gênero. A simultaneidade da violência bem como a extensão aos filhos, família e sociedade retratam a gravidade do fenômeno e a necessidade de se rever a resolutividade das medidas protetivas e das penas atribuídas aos agressores. Conclusões: este estudo expôs, parcialmente, a situação da violência contra a mulher no município, pois se sabe que existem muitos casos velados que não chegam a ser notificados. Entretanto, evidenciou-se o predomínio da violência física cometida por parceiro íntimo repercutindo em graves consequências à vida das vítimas. Assim, julga-se ímpar a implementação de uma rede efetiva de apoio a essas mulheres bem como a atuação de equipe multidisciplinar capacitada, coesa e sensível ao problema, incluindo os profissionais da saúde, que precisam, ainda, estar ciente da obrigatoriedade da notificação compulsória, fundamental para a formulação de novas políticas públicas de combate e prevenção a esse fenômeno.

Relevância no atendimento do idoso portador de diabetes mellitus tipo 2 em Medicina Dentária

A saúde oral na terceira idade é um fator indispensável para o envelhecimento saudável e uma boa qualidade de vida. O tratamento médico dentário não se resume apenas na cura de lesões já existentes, e é necessário promover um programa preventivo, que vise controlar a incidência de problemas médico dentários, um programa curativo para tratar os problemas presentes e também a procura de um programa educativo servindo de apoio para as demais ações. O paciente idoso requer uma atenção maior durante o tratamento, por isso é preciso que o Médico Dentista conheça adequadamente a saúde geral dos idosos, pois estes podem apresentar um quadro de saúde complexo e serem portadores de diversas patologias crónicas e serem poli-medicados. São necessários cuidados especiais na consulta e uma correta anamnese desses pacientes, realizando um exame clínico oral detalhado apoiada por exames complementares. O objetivo principal do presente estudo é analisar as condições clínicas dos idosos portadores de Diabetes Mellitus e as suas complicações orais e ainda a sistematização de procedimentos de forma protocolada para o atendimento médico dentário de idosos portadores desta patologia.

A Morte Inesperada no Serviço de Urgência Um Olhar ao Vivido pelos Enfermeiros

Face ao morrer, o enfermeiro tem fortes razões para reaprender a valorizar mais a vida, a respeitar mais o próximo e a si mesmo. O seu tempo, as suas ações, diferentes experiências, a amizade, o amor, começam a ter novos significados e valor. Lidar de tão perto com a morte do outro, modifica-o. O presente estudo emergiu das reflexões, dúvidas e preocupações perante situações de morte inesperada em contexto de urgência. Foi desenvolvido com recurso à investigação do tipo qualitativo com abordagem fenomenológica seguindo os passos propostos por Colaizzi. A utilização deste tipo de metodologia teve como principais objetivos desvelar as vivências dos enfermeiros face à morte inesperada da pessoa em serviço de urgência e sua família e ainda identificar as diferentes intervenções de enfermagem em torno desta problemática. Para a colheita da informação foram realizadas sete entrevistas semiestruturadas, tendo como finalidade obter respostas para a seguinte questão: Quais as vivências dos enfermeiros face à morte inesperada em serviço de urgência? Para tal pretendemos, identificar como os enfermeiros sentem a transição da vida para a morte, quais os sentimentos daí provenientes, quais as dificuldades, estratégias, consequências pessoais, necessidades formativas e sugestões de melhoria. Como é essencial continuar a investigar o cuidar de enfermagem no seu ambiente e contexto naturais, parece-nos que os resultados deste estudo têm o potencial de contributo para o crescimento e aprofundamento da disciplina, com base na evidência científica e também na promoção do bem-estar dos seus profissionais ao cuidarem em situações similares, melhorando de futuro as suas intervenções nesta área do cuidar

O ciclo de vendas, atendimento e satisfação do cliente

Mestrado em Gestão e Empreendedorismo

Caracterização da clientela de um programa de atendimento psicológico a estudantes universitários

Este artigo tem como objetivo caracterizar o motivo ou queixa da clientela de um Programa de Atendimento Psicológico do Meio Oeste Catarinense, oferecido gratuitamente a acadêmicos regularmente matriculados nos cursos de graduação da Universidade do Oeste de Santa Catarina. Trata-se de uma pesquisa documental realizada em 102 prontuários de sujeitos atendidos pelo programa em questão no ano de 2011 considerando as seguintes variáveis: sexo, idade, curso universitário e motivo da consulta. Constatou-se que a maioria dos acadêmicos que buscam atendimento é predominante da área da saúde, quanto ao gênero também predomina o feminino, a faixa etária com maior número de atendimentos corresponde entre 21 a 25 anos e as principais queixas são déficits de habilidades sociais, seguidas do transtorno depressivo e transtorno de ansiedade. Com base nos dados encontrados percebe-se a importância deste tipo de serviço nas universidades, bem como a necessidade de iniciar reflexões especificamente a população universitária objetivando a promoção e prevenção da saúde desta população

Balanced Scorecard para o serviço de urgência geral

Mestrado em Contabilidade

A racionalização das condições de trabalho nos hospitais: uma análise crítica baseada em relatos de ginecologistas obstetras e pediatras atuantes na urgência e emergência

Hospitals are a big part of the service sector. Thus, such institutions are highly influenced by the logic of the capitalist accumulation, technology and forms of labor organization, especially by private organizations. Starting with the restructuring process motion and incorporation of technologies, many changes in the working process occur, therefore, the activities of medical professionals as well. During the preparation of this research items regarding the banalization of evil were identified. This banalization and resignation of the professionals face to violence are caused by the adoption of collective defense strategies. Therefore, this research aims to analyze how the rationalization of working conditions by gynecologists obstetricians and pediatricians working in the emergency rooms of public and private hospitals in Curitiba and metropolitan region occurs. An approach of mixed methods was used as methodological procedures. The naturalization of violence, the suffering which professionals are submitted to, are combined with the political and ideological control, bureaucratic control, the imaginary built about hospitals and collective defense strategies. It is therefore possible to understand that labor conditions of gynecologists obstetricians and pediatricians in emergency rooms are rationalized. When social injustice is naturalized, political strategies for changes are not possible. For this reason, the first step is to gather awareness, there is a need to unveil the reality, to understand the phenomena at its core and discard superficialities. It is also necessary that the actions and expressions of indignation to come hand in hand with political actions in order to change to happen.

Humanização do atendimento à criança na atenção básica: visão dos profissionais

Objetivou-se compreender a humanização do atendimento à criança na Atenção Básica na visão dos profissionais. Estudo qualitativo, realizado em uma Unidade de Saúde da Família de Natal-RN, Brasil. Dezesseis profissionais responderam a um formulário contendo questões referentes ao atendimento à criança, à humanização e às práticas realizadas para humanizar o atendimento. Os dados foram categorizados por temas e analisados a partir dos princípios da Política Nacional de Humanização. Para os profissionais, humanizar o atendimento envolve acolher, escutar, aconselhar sobre o que está sendo realizado com a criança, valorizar a família, e tornar o sujeito ativo no atendimento, mesmo que de forma incipiente. A maioria dos profissionais descreveu atendimento que valorizava parte dos princípios da política de humanização, mesmo com dificuldades para implementá-los na rotina. Requer, portanto, estímulos e atualização dos profissionais para uma postura autocrítica sobre o atendimento