Balanced Scorecard para o serviço de urgência geral

Mestrado em Contabilidade

Nas organizações de saúde onde os ativos intangíveis são importantes e assumem-se como críticos para o sucesso, a aplicação do Balanced Scorecard (BSC) torna-se mais que justificada, uma vez que precisam de transformar os seus ativos intangíveis em resultados mensuráveis. A definição da missão, visão, estratégia e o estabelecimento de objetivos estratégicos, de iniciativas, de metas e de indicadores, pelas perspetivas organizacionais, considerando as suas relações de causa-efeito, permitem uma gestão mais adequada à realidade dos tempos. O Serviço de Urgência é um serviço cuja casuística é difícil de prever, pelo que há uma natural ineficiência de recursos e na perspetiva da gestão é um serviço de elevados custos, essencialmente de pessoal e medicamentos. Após ampla pesquisa, detetaram-se estudos empíricos que investigam a importância do tema e propõem modelos de gestão (Matos, 2009; Calhau, 2009), mas conclui-se que poucos hospitais portugueses têm conhecimento sobre o BSC. A presente dissertação teve como objetivo principal aferir em que medida o BSC será uma ferramenta adequada para implementar a gestão estratégica num serviço de Urgência Geral Polivalente (SUP) e quais os passos a seguir, no sentido da respetiva construção e implementação. Utilizando Yin (2015) como autor de referência, foi efetuado um estudo de caso no Serviço de Urgência. A estratégia de utilizar vários métodos de recolha de dados (triangulação), tais como a observação, as entrevistas e a análise documental, para além de ter sido importante por si só, dada a diversificação que incorpora, foi útil para se obter várias perspetivas do SUP e aumentar-se, assim, a validade e a fiabilidade na investigação. Definiram-se dezanove objetivos estratégicos, distribuídos por quatro perspetivas, e procedeu-se, assim, ao estabelecimento das relações de causa-efeito. Este processo ficou concluído com a elaboração do mapa estratégico.

The principal research issue of the present dissertation is to evaluate to what extent the Balanced Scorecard (BSC) is an appropriate tool to implement the strategic management at the General Polyvalent Emergency Services (SUP) and which steps are to be undertaken as regards its design and implementation. The Emergency Service is a service whose casuistic is difficult to predict, which is a cause to a natural resource inefficiency, and from the management standpoint this is a service of elevated costs, mainly as regards staff and medicine. The definition of mission, vision, strategy and the establishment of strategic objectives, initiatives, targets and indicators, in accordance with organizational perspectives, considering their cause-effect relationships, would allow for the management, which would be more adequate to the present realities. In health organizations where intangible assets are important and are assumed to be critical for success, the application of BSC becomes more than justified, because it is necessary to translate the intangible assets into measurable results. After extensive research, we found only empirical studies that investigated the importance of the issue and proposed management models (Matos, 2009; Calhau, 2009), but there is no evidence of their effective implementation; in fact, it is concluded that very few Portuguese hospitals possess knowledge about the BSC. Using Yin (2013) as the reference author, a case study was carried out at the Emergency Service. The strategy of using multiple data collection methods (triangulation), such as observation, interviews and document analysis, in addition to being important in itself and given the inherent diversification, was helpful to get multiple perspectives of SUP and in this way, increase the validity and reliability in the research. As a result, nineteen strategic objectives were defined, which were spread over four perspectives, and the cause-effect relationships have been established. This process was completed with the preparation of the strategic map.