Satisfação de Clientes : Leroy Merlin de Alfragide

Mestrado em Marketing

Processo de Implementação do Modelo eTOM em Empresas de Telecomunicações

Nos últimos anos, a satisfação do cliente tornou-se um dos fatores críticos de sucesso de maior importância dentro das organizações. Este sucesso está diretamente ligado à lealdade dos clientes com as organizações, que resulta numa continuidade do negócio. Esta lealdade é obtida através da implementação de processos de negócio que permitam uma melhor resposta às necessidades do cliente bem como uma qualidade de serviço superior que permita obter resultados positivos no mercado da concorrência. Através da visão geral de uma metodologia virada para as empresas de telecomunicação, o eTOM (Enhanced Telecom Operations Map), demonstrou-se a importância das empresas de telecomunicação possuírem um modelo de processos de negócio que disponibilize uma linguagem dentro da organização, de modo a permitir agilizar os processo internos e os processos de interação com as partes envolvidas na value network. Tendo como base a metodologia Design Science Research, procedeu-se a criação de um conjunto de cenários de interação com o cliente, onde foram apresentadas soluções práticas na aplicação da framework eTOM. Com isto, foi demonstrada as capacidades do eTOM na implementação de processos, bem como na flexibilidade como estes poderão ser implementados. Partindo dos processos disponibilizados pela framework e com base no contexto e características da organização, foram identificados os processos que, do nosso ponto de vista, são os mais indicados para criação dos processos core da organização.

Propuesta de mejora al seguimiento y fidelización del cliente en la empresa Invera a través de los principios de la herramienta CRM

44 p.

Estudo da satisfação dos clientes no setor bancário : um caso aplicado Standard Bank no Lubango

Este trabalho foi desenvolvido com o objetivo de verificar o impacto das variáveis Atendimento e Imagem do Banco na satisfação dos clientes do Standard Bank na agência Shoprite, Lubango, Angola. Nesse sentido, foi realizada a análise da satisfação dos clientes em relação ao Standard Bank, através da escala SERVQUAL considerando-se um conjunto de variáveis que, segundo a literatura, impactam na satisfação dos clientes de serviços bancários. Foram consideradas para a investigação as variáveis: Atendimento, Agência, Serviços e produtos, Funcionários, Satisfação e Lealdade. A metodologia utilizada para a realização deste trabalho foi quantitativa. E procedeu-se à aplicação de inquéritos, por via de questionário, obtendo-se uma amostra de 130 clientes. A amostra foi analisada com recurso ao SPSS, versão 20, tendo por base a análise da satisfação do cliente quanto à qualidade dos serviços bancários dirigidos aos clientes particulares do Banco Standard Bank, agência Shoprite Lubango. Os resultados obtidos sugerem que os produtos e serviços oferecidos pelo Standard Bank Angola é o que mais influencia a satisfação dos clientes particulares, porém o atendimento e os funcionários também influenciam positivamente a satisfação dos clientes. Verificou-se também que a variável agência não tem poder explicativo para satisfação, o que pode sugerir que os clientes não se importam com a aparência interna e externa da agência.

Inteligencia de negocios aplicando la metodología RFM a las cuentas de los Socios de la COAC Jardín Azuayo

El presente proyecto:Inteligencia de negocios, aplicando la metodología RFM a las cuentas de los socios de la COAC Jardín Azuayo, se desarrolla sobre la necesidad de la institución de contar con herramientas eficientes y eficaces para la toma de decisiones y conocimiento del socio. Primero, se determina la importancia de construir una herramienta de Inteligencia de Negocios dentro de Jardín Azuayo que permita obtener información clara y concisa en tiempo real para la toma de decisiones. Segundo, se continúa con el desarrollo de metodologías para la gestión del valor del socio a través del conocimiento de sus necesidades analizando la información histórica de su última transacción realizada, la frecuencia con la que acude para acceder a los servicios que ofrece la Cooperativa y el monto promedio por transacción. Finalmente, al combinar la herramienta de Inteligencia de Negocios para la obtención de información y la aplicación de metodologías para el conocimiento del socio, se ha podido plantear dos estrategias básicas para la afianzar la fidelización del socio con la Cooperativa.

«Imagine, c’est le socialisme et personne ne s’en va» : l’intelligentsia littéraire est-allemande et la chute du mur de Berlin

En 1989, la Pologne, la Hongrie, la Tchécoslovaquie et la République démocratique allemande (RDA) furent secouées par des mouvements de protestations qui précipitèrent la dissolution de leur régime communiste. Il est souvent admis, dans l’historiographie comme dans la mémoire populaire, que les intellectuels, dont plusieurs écrivains, ont joué un rôle déterminant lors de ces bouleversements. Or, l’analyse de la révolution en Allemagne de l’Est et des prises de position de son intelligentsia littéraire démontre qu’une telle conclusion s’applique mal à cet État : les auteurs phares de la RDA, qui se sont pourtant présentés pendant et après la révolution comme des victimes et des opposants au régime, n’ont jamais partagé les revendications anticommunistes de leurs concitoyens et ont conservé un discours socialiste. Ce mémoire entend expliquer cette réaction particulière des écrivains les mieux établis de l’Allemagne de l’Est – soit Christa Wolf, Heiner Müller, Stefan Heym, Volker Braun et Christoph Hein. En étudiant leurs textes non fictifs et en analysant la relation qu’ils entretenaient avec le régime, la population et l’idéologie promue en RDA, nous démontrerons que ces auteurs avaient développé, avant l’ouverture du mur de Berlin, une stratégie d’action alliant loyauté socialiste et critique de l’autoritarisme, ce qui leur avait permis de cumuler un important capital social et culturel. À l’automne 1989 et lors du processus de réunification allemande, l’intelligentsia littéraire a en fait agi en fonction de cette même stratégie ; celle-ci, toutefois, n’était pas adaptée aux nouvelles conditions sociales.

Understanding the town centre customer experience (TCCE)

This research enhances the understanding of consumer behaviour and customer experience in the context of town centres. First, it defines town centre customer experience (TCCE) as a multifaceted journey that combines interactions with a diverse range of public and private organisations, including retailers and social and community elements; this results in a unique experience co-created with the consumer across a series of functional and experiential touchpoints. Second, combining qualitative and quantitative insights, this research reveals a series of specific functional and experiential TCCE touchpoints, which underpin the consumer internal response (motivation to visit) and outward behaviour (desire to stay and revisit intentions) in the town centre. In addition to enhancing town centre and customer experience knowledge, these findings offer important new insights to those managing town centres and seeking to retain customer loyalty in the high street. Above all, these findings can help identify the touchpoints that need to be reinforced and/or improved to differentiate a town from its competing centres and to create tailored marketing strategies. Taken together, such initiatives have the potential to positively impact the revitalisation of the high street and the town centre economy.

«Imagine, c’est le socialisme et personne ne s’en va» : l’intelligentsia littéraire est-allemande et la chute du mur de Berlin

En 1989, la Pologne, la Hongrie, la Tchécoslovaquie et la République démocratique allemande (RDA) furent secouées par des mouvements de protestations qui précipitèrent la dissolution de leur régime communiste. Il est souvent admis, dans l’historiographie comme dans la mémoire populaire, que les intellectuels, dont plusieurs écrivains, ont joué un rôle déterminant lors de ces bouleversements. Or, l’analyse de la révolution en Allemagne de l’Est et des prises de position de son intelligentsia littéraire démontre qu’une telle conclusion s’applique mal à cet État : les auteurs phares de la RDA, qui se sont pourtant présentés pendant et après la révolution comme des victimes et des opposants au régime, n’ont jamais partagé les revendications anticommunistes de leurs concitoyens et ont conservé un discours socialiste. Ce mémoire entend expliquer cette réaction particulière des écrivains les mieux établis de l’Allemagne de l’Est – soit Christa Wolf, Heiner Müller, Stefan Heym, Volker Braun et Christoph Hein. En étudiant leurs textes non fictifs et en analysant la relation qu’ils entretenaient avec le régime, la population et l’idéologie promue en RDA, nous démontrerons que ces auteurs avaient développé, avant l’ouverture du mur de Berlin, une stratégie d’action alliant loyauté socialiste et critique de l’autoritarisme, ce qui leur avait permis de cumuler un important capital social et culturel. À l’automne 1989 et lors du processus de réunification allemande, l’intelligentsia littéraire a en fait agi en fonction de cette même stratégie ; celle-ci, toutefois, n’était pas adaptée aux nouvelles conditions sociales.

La gestion facultaire en contexte budgétaire difficile : analyse sous l’angle de l’activité des doyens

Cette thèse examine le comportement de quatre doyens canadiens dont les facultés sont en situation financière précaire. Dans un contexte d’imputabilité accrue des établissements universitaires et de modification constante aux rapports de pouvoir internes, cette étude présente une importance particulière pour la compréhension de l’exercice réel des fonctions administratives des cadres académiques intermédiaires. La recherche scientifique sur ce sujet attribue aux doyens une contribution vitale au bon fonctionnement des établissements; le doyen en demeure pourtant un des rouages les moins étudiés. La position intermédiaire qu’occupent les doyens les place dans un conflit de rôle évident. Pris entre des rôles et des attentes contradictoires émis par la communauté facultaire, d’une part, et par la direction de l’établissement, d’autre part, ils doivent conjuguer cette ambiguïté avec des responsabilités croissantes en matière de gestion financière, de leadership et d’opérationnalisation des visées stratégiques de l’université. Comprendre la façon dont les doyens arrivent à mobiliser les leviers institutionnels à leur disposition pour résoudre des situations critiques permettra d’améliorer notre compréhension de la complexité de la prise de décision au niveau intermédiaire et notre compréhension globale du fonctionnement des établissements universitaires. La présente étude importe de la théorie culturelle-historique de l’activité (culturalhistorical activity theory, ou CHAT) un modèle d’analyse de l’activité collective en situation de contradictions systémiques. Quatre doyens d’une même université ont été interviewés afin de présenter une situation vécue de difficulté budgétaire, et le processus de résolution qui a suivi. Les données ont été analysées qualitativement afin de décrire les interventions que réalisent les doyens sur les leviers présents dans leurs environnements. Les résultats suggèrent que les participants ont misé sur une maîtrise fine des rouages institutionnels et sur des interventions diversifiées afin de résoudre les contradictions de leurs systèmes d’activité.

Análisis de las variables de marketing que afectan al valor del cliente. La permanencia como variable controlable

To know how marketing variables affect customer value is essential for a company in order to be market and customer oriented, and to improve investment efficiency in both attracting and retaining customers. Thus, the assessment of the influence of marketing variables in customer value is of prime importance. This is recognized in many empirical studies of these variables, which address the impact of a single variable (or sets of a few variables) on customer value. A comprehensive, integrated assessment of all marketing variables and their interdependencies is an arduous and complex task for researchers and marketing managers. This research proposes a theoretical model of customer value that takes into account all significant marketing variables that have been partially addressed in empirical investigations of other researchers. These marketing variables include brand and reputation, point of sale, employees, price, termination fee commitment, discounts, complementarity of products, experiences, emotions, perceived value, quality, satisfaction, switching costs, and loyalty. The model incorporates the relationship between each variable with retention and with customer value as well as the relationships between them. A special focus is placed on the empirical analysis of the termination fee commitment and its relationship with customer value. This variable is widely used in the telecommunication’s industry for its influence on customer retention from the moment of purchase. However, there is strikingly little research in this topic. A large customer database of a telecommunications company containing five years information about 63.165 customers is used for this purpose. Multivariate linear regression and ANOVA method are applied...

Representação e relação com o padrasto na pré-adolescência feminina

Dissertação de Mestrado apresentada no Instituto Superior de Psicologia Aplicada para obtenção de grau de Mestre na especialidade de Psicologia Clínica

As respostas comportamentais à violação do contrato psicológico, relação com o clima organizacional

Dissertação de Mestrado apresentada no ISPA – Instituto Universitário para obtenção do grau de Mestre em Psicologia especialidade de Psicologia Educacional.

The effects of celebrity endorsement on the consumers’ perceptions towards global brands

Brands are those lifestyles which consumers chose to buy in order to gain the value offered by the company, in order to be part of the community created through the brand equity elements and validated in the purchase of the products. Companies have understood how important it is to build a strong brand and many of them spend millions on aligning the brand with the design and style of the products, projecting the face and values of the company into the advertising campaigns. One of the most popular methods is through endorsement, placing a renounced celebrity and leveraging on the positive feedback of those customers that also follow the activities of the star whose face is on the cover of the marcom campaign. Celebrities have been used for a very long time to promote brands, sell products and services. Research has shown that those spokesmen of a brand who are more attractive can improve the statistics of recall and appeal more interest to the promotion campaign, as well as influence more on customer’s intention of buying the product (Kahle and Homer, 1985). The main purpose of this research is to investigate how celebrity endorsements influence the brand equity dimensions (brand loyalty, brand awareness, perceived quality and brand associations) as well as stimulate consumers’ word-of-mouth through brand identification, growth in interest and the advertising memorability. The hypotheses were tested with the aid of Structural Equation Modelling (SEM) in the PLS (Partial Least Squares) software. The survey is comprised of a target group of 589 respondents, from three countries – Brazil, Moldova and Portugal. Results evidence that the Attitude towards the Celebrity influences different Brand Equity dimensions and affects brand identification, growth in advertisement interest and advertising memorability, generating positive word of mouth (or negative, depending on the type of advertisement and reputation). Based on these findings we suggest further investigation in this area with the possibility to gain more data about the different fields of marcom and the different types of CE which are more appropriate for the given type of business.

La gestion facultaire en contexte budgétaire difficile : analyse sous l’angle de l’activité des doyens

Cette thèse examine le comportement de quatre doyens canadiens dont les facultés sont en situation financière précaire. Dans un contexte d’imputabilité accrue des établissements universitaires et de modification constante aux rapports de pouvoir internes, cette étude présente une importance particulière pour la compréhension de l’exercice réel des fonctions administratives des cadres académiques intermédiaires. La recherche scientifique sur ce sujet attribue aux doyens une contribution vitale au bon fonctionnement des établissements; le doyen en demeure pourtant un des rouages les moins étudiés. La position intermédiaire qu’occupent les doyens les place dans un conflit de rôle évident. Pris entre des rôles et des attentes contradictoires émis par la communauté facultaire, d’une part, et par la direction de l’établissement, d’autre part, ils doivent conjuguer cette ambiguïté avec des responsabilités croissantes en matière de gestion financière, de leadership et d’opérationnalisation des visées stratégiques de l’université. Comprendre la façon dont les doyens arrivent à mobiliser les leviers institutionnels à leur disposition pour résoudre des situations critiques permettra d’améliorer notre compréhension de la complexité de la prise de décision au niveau intermédiaire et notre compréhension globale du fonctionnement des établissements universitaires. La présente étude importe de la théorie culturelle-historique de l’activité (culturalhistorical activity theory, ou CHAT) un modèle d’analyse de l’activité collective en situation de contradictions systémiques. Quatre doyens d’une même université ont été interviewés afin de présenter une situation vécue de difficulté budgétaire, et le processus de résolution qui a suivi. Les données ont été analysées qualitativement afin de décrire les interventions que réalisent les doyens sur les leviers présents dans leurs environnements. Les résultats suggèrent que les participants ont misé sur une maîtrise fine des rouages institutionnels et sur des interventions diversifiées afin de résoudre les contradictions de leurs systèmes d’activité.

Les influences de la socialisation des genres sur l’expérience d’hommes ayant assuré des soins palliatifs de fin de vie à domicile pour leur conjointe atteinte d’un cancer en phase terminale

Notre étude a comme objectif de mieux comprendre comment la socialisation des hommes se manifeste dans le rôle de conjoints proches aidants à domicile, pour une conjointe atteinte d’un cancer à l’étape pré-terminale et terminale. Elle s’inscrit en tant que recherche exploratoire et compréhensive, d’orientation constructiviste. Le modèle de Schulz et de Cantor ont inspiré l’analyse des résultats. Douze hommes ont été rencontrés lors d’entrevues semi-dirigées. L’âge des répondants a permis d’avoir un échantillon d’hommes représentatif de deux générations différentes, soit celle des vétérans (1922-1945) et celle des baby-boomers (1946-1964). Selon leur génération, ils ont été exposés de façon plus ou moins importante aux valeurs et aux prescriptions sociales en ce qui concerne les genres. Il semble que ce soit le fait d’être informé, plutôt que le niveau d’éducation, qui a une influence sur le contexte de soins en procurant aux conjoints soignants les outils nécessaires pour mieux répondre aux demandes des soins. Il apparaît que les hommes qui ont conservé le modèle traditionnel du partage des tâches ont eu plus de difficultés à assurer le vie domestique de la maison. Les réseaux formels ont suppléé au manque de ressources familiales et au manque de connaissances des répondants. L’amour, le désir d’offrir les meilleurs soins et la fidélité à leur engagement sont des motifs à la base de la prise en charge. Les hommes plus jeunes n’ont pas hésité à quitter leur travail pour prendre soin. Ils n’ont pas exprimé de craintes quant à leur masculinité. Quant aux plus âgés à la retraite, ils auraient été hésitants à quitter leur travail pour soigner si la situation s’était présentée. Retenons que les hommes sont en mesure d’assumer ce qui doit être fait, mais à leur manière, c’est-à-dire en y apportant ce qu’ils ont à offrir en tant qu’homme.