Tietämyksen hyödyntäminen vähittäiskaupan arvoketjun ohjauksessa

Tietämyksen hyödyntäminen parantaa yrityksen arvontuotannon lopputuloksia - myös vähittäiskaupassa. Vähittäiskaupoille erityisesti asiakastietämys on erityisen tärkeää. Asiakastietämyksen suhteen vähittäiskaupat ovat periaatteessa erinomaisessa asemassa, koska niiden henkilökunta tapaa asiakkaita päivittäin. Viimeisen 20 - 30 vuoden aikana vähittäiskauppa on kuitenkin siirtynyt ketjuliiketoimintamalliin, jossa toiminnan tehostamiseksi suurin osa päätöksenteosta on keskitetty ketjuyksikköön pois asiakasrajapinnasta. Päätöksenteon tueksi tuotetaan runsaasti määrällistä tietoa, mutta ensikäden syvällistä tietämystä asiakkaista päätöksenteossa ei pystytä hyödyntämään. Tämän työn tavoite on ollut kehittää nykyaikaisille vähittäiskaupoille soveltuva tapa saada keskitetyn päätöksenteon tueksi ensikäden asiakastietämystä. Työn metodologia nojaa suunnittelutieteeseen ja konstruktiiviseen tutkimusotteeseen, joissa molemmissa keskeisessä roolissa on konstruktio, jolla pyritään sekä ratkaisemaan käytännön ongelma että tuottamaan uutta teoreettista tietoa. Työn viitekehys muodostuu tietämystä käsittelevästä kirjallisuudesta. Konstruktion muodostamista varten työssä on tutustuttu vähittäiskaupasta löytyviin esimerkkeihin hyödyntää asiakastietämystä. Lisäksi työssä on systematisoitu tietämyksen luomiseen liittyvää käsitteistöä arvoketjunäkökulmasta. Pohjatyön jälkeen muodostettu konstruktio ratkaisee tutkimusongelman liittämällä ketjuyksikön ja asiakasrajapinnan samaan tietämyksen luomisen kehään. Konstruktiossa hyödynnetään arvoketjun ominaisuuksia, tietotekniikkaa sekä arvoketjuun muodostuvia käytänneyhteisöitä. Näin konstruktiossa on pystytty huomioimaan sekä vähittäiskaupan arvoketjun erityispiirteet että tietämyksen luomisen edellytykset.

A Framework for IT Service Management Integration

The objective of this Master’s Thesis is to find out best practices for IT service management integration. Integration in this context means process integration between an IT organization and an integration partner. For observing the objective, two different perspectives are assigned: process and technology. The thesis consists of theory, framework, implementation, and analysis parts. The first part introduces common methodology of IT service management and enterprise integration. The second part presents an integration framework for ITSM integration. The third part illustrates how the framework is used and the last part analyses the framework. The major results of this thesis were the framework architecture, the framework tools, the implementation model, the testing model, and the deployment model for ITSM integration. As a fundamental best practice, the framework contained a four-division structure between architecture, process, data, and technology. This architecture provides a baseline for ITSM integration design, implementation and testing.

Suomen peliteollisuuden kasvu ja kansainvälistyminen

Suomen peliteollisuus on ollut erittäin puhuttu aihe mediassa viime vuosien ajan. Työmme pyrkii selvittämään Suomen peliteollisuuden kasvun ja kansainvälistymisprosessin taustalla olleita tekijöitä sekä niiden suhteita toisiinsa. Työssä keskitytään analysoimaan jo tapahtunutta kasvua ja kansainvälistymistä, joiden tarkastelussa käytetään hyväksi Porterin jalostamaa Klusteri -teoriaa sekä kasvuyritysten uutta kansainvälistymisilmiötä, Born Global -teoriaa. Suomen peliteollisuuden klusterista esitetään hahmotelma pelialan kattavan kokonaiskuvan rakentamiseksi. Lopuksi kootaan havaintoja ja johtopäätöksiä Suomen peliteollisuusalan kasvuprosessista eri aikakausilta sekä analysoidaan kansainvälistymisprosessin kulkua ja metodologiaa. Myös näkemyksiä Suomen peliteollisuuden tulevaisuudesta esitetään. Suomen peliteollisuuden kasvua arvioidessa voidaan havaita, että sen kasvunopeus on lisääntynyt huomattavasti viimeisen muutaman vuoden aikana. Alan yritysten kasvu painottuu erittäin vahvasti globaaleille markkinoille. Peliteollisuus on kuitenkin edelleen erittäin pieni teollisuudenala Suomessa. Tulevaisuudessa sen koko ja merkitys tulevat kasvamaan, ja varsinkin Suomen mobiilipeliteollisuuden tulevaisuus näyttää valoisalta.

Managing Customer Issues through a Support Channel Network

The importance of after-sales service or service in general can be seen and experienced by customers every day with industrial as well as other non-industrial services or products. This dissertation, drawing on theory and experience, focuses on practical engineering implications, specifically the management of customer issues in the after-sales phase in the mobile phone arena. The main objective of this doctoral dissertation is to investigate customer after-sales issue management, specifically regarding mobile phones. The case studies focus on issue resolution time and the issue of corrective actions. This dissertation consists of a main body and four peer-reviewed journal articles and one manuscript currently under review by a peer-reviewed journal. The main body of this dissertation examines the elements of customer satisfaction, loyalty, and retention with respect to corrective actions to address customer issues and issue resolution time through literature and empirical studies. The five independent works are case studies supporting the thesis research questions. This study examines four questions: 1) What are the factors affecting corrective actions for customers? 2) How can customer issue resolution time be controlled? 3) What are the factors affecting processes in the service chain? and 4) How can communication be measured in a service chain? In this work, both quantitative and qualitative analysis methods are used. The main body of the thesis reviews the literature regarding the elements that bridge the five case studies. The case studies of the articles and surveys lean more toward the methodology of critical positivism and then apply the interpretive approach in interpreting the results. The case study articles employ various statistical methods to analyze and to interpret the empirical and survey data. The statistical methods were used to create a model that is useful for significantly optimizing issue resolution time. Moreover, it was found that samples for verifying issues provided by the customer neither improve the perceived quality of corrective actions nor the perceived quality of issue resolution time. The term “service” in this work is limited to the technical services that are provided by product manufacturers and after-sales authorized service vendors. On the basis of this research work, it has been observed that corrective actions and issue resolution time are associated with customer satisfaction and hence, according to induction theory, to customer loyalty and retention. This thesis utilizes knowledge of marketing and customer relationships to contribute to the existing body of knowledge concerning information and communication technology for after-sales service recovery of mobile terminals. The established models in the thesis contribute to the existing knowledge of the after-sales process of dealing with customer issues in the field of mobile phones. The findings suggest that process managers could focus more on communication and training provided to the staff as new technology evolves rapidly. The study also suggest the managers formulate strategies for how customers can be kept informed on a regular basis of the status of issues that have been escalated for corrective action. The findings also lay the foundation for the comprehensive objective to control the entire product development process, starting with conceptualization. This implies that robust design should be applied to the new products so that problems affecting customer service quality are not repeated. The objective will be achieved when the entire service chain from product development to the final user can be modeled and this model can be used to support the organization at all levels.

Atrazine persistence applied as commercial and xerogel formulations in oxisol

The intensive use of pesticides have contaminated the soil and groundwater. The application of herbicides as controlled release formulations may reduce the environmental damage related to their use because it may optimize the efficiency of the active ingredient and reducing thus the recommended dose. The objective of this study was to evaluate the persistence of the herbicide atrazine applied as commercial formulation (COM) and as controlled release formulation (xerogel - XER) in Oxisol. The experimental design used was split-plot randomized-blocks with four replications, in a (2 x 6) + 1 arrangement. The two formulations (COM and XER) were assigned to main plots and different atrazine concentrations (0, 3.200, 3.600, 4.200, 5.400 and 8.000 g atrazine ha-1) were assigned to sub-plots. Persistence was determined by means of dissipation kinetics and bioavailability tests. The methodology of bioassays to assess the atrazine availability is efficient and enables to distinguish the tested formulations. The availability of atrazine XER is higher than the commercial in two different periods: up to 5 days after herbicide application and at the 35th day after application. The XER formulation tends to be more persistent in relation to COM formulation.

Asiakaskokemuksen vaikutus liiketoimintaprosessien kehittämiseen

Tämä diplomityö toteutettiin Auto-Kilta Trucks Oy:lle. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tapaustutkimuksena. Tutkimuksessa käytettiin havainnointia ja perehdyttiin nykyisiin prosessikuvauksiin. Lähivuosina yrityksessä tulee tapahtumaan asiakasrajapinnassa eläköitymisiä eikä samanlaista ammatillista kokemusta ole helposti saatavilla. Taloudellinen tilanne ei mahdollista lisäresurssien palkkaamista vaan yrityksen asiakasrajapintaan tulee saada yrityksen sisältä voimavaroja. Yrityksen mekaanikoista on tarkoitus saada ratkaisu asiakasrajapinnassa tapahtuviin muutoksiin. Asiakaskokemuksen kautta haetaan ymmärrystä oman toiminnan kehittämiseen. Liiketoimintaprosessien tulee tukea asiakaskokemuksen luomista. Muutosjohtamisen keinoin on tarkoitus viedä prosesseihin muutos työskentelytavoista sekä saada työntekijät ajattelemaan asiakaslähtöisesti. Lopputuloksena esitetään asiakasrajapintaan uusi prosessimalli, joka tukee asiakaskokemuksen luomista. Yrityksessä on tärkeää ymmärtää asiakkaan oikea tarve käyttää yrityksen palveluja.

Asiakasräätälöityjen ratkaisujen toimintamalli

Yhteistyö yli organisaatiorajojen, huolellinen lähtötietojen selvittäminen, täsmällinen tehtävien suorittaminen sekä organisaatiossa olevan tiedon laaja hyödyntäminen ovat projektin onnistumisen kulmakiviä. Usein kuitenkin projekti hautautuu omaan arkeensa keskittyen liikaa tehtävien suorittamiseen, eikä luo katseita ympäristöönsä. Tässä työssä tavoitteena on ollut projekti- ja päätöksentekomallin luominen, joka ohjaa projektia heti alkumetreistä jo ennen kuin päätöstä sen toteuttamisesta on tehty. Tarkoituksena on myös ohjata yhteistyöhön yli organisaatiorajojen ja kaikkien näkökulmien huomioonottamiseen ennen projektin aloituspäätöstä. Malli luotiin konstruktiivisena tapaustutkimuksena ja se nojaa kirjallisuuteen melko laaja-alaisesti. Koska malli tulee ohjaamaan asiakasräätälöintejä toteuttavan organisaation projekteja, viitekehystä rajaavat räätälöinti, tuotehallinta ja ennen kaikkia projektin johtaminen. Tutkimusta varten on tutustuttu kohdeyrityksen prosesseihin ja liitetty konstruktio osaksi näitä prosesseja. Teorian pohjalle luotu konstruktio ratkaisee tutkimusongelman määrittämällä toimintamallin räätälöintiprojektien arvonmääritykseen ja toteutukseen. Se tuo järjestelmällisyyttä projektiehdokkaiden arvon määrittämiseen sekä johdonmukaistaa päätöksentekoprosessia ja projektin toteutusta ottaen huomioon suorien hyötyjen lisäksi epäsuorat hyödyt ja vaikutukset tuotetarjoomaan.

Prosessiteollisuuden sekoittimen elinkaariarviointi

Työn tavoitteena oli tehdä elinkaariarviointi (LCA) prosessiteollisuuden sekoittimelle Helmix HF-80 ja analysoida LCA-tulokset, vaikutus ilmaston lämpenemisen potentiaalin (GWP) suhteen, sekä tutkia GWP-vaikutuksen pienentämisen mahdollisuuksia. Tutkittavan sekoittimen mahdolliset käyttökohteet ovat sellu- ja paperiteollisuus, raskaiden jätenesteiden käsittely, sekä muut teollisuusalueet, joissa käytetään tämän tyyppisiä laitteita. Työssä on muun muassa käsitelty sekoitusprosessit, sekoituslaitteiden tyypit, niiden rakenteiden ominaisuudet, käyttötarkoitus, toimintaperiaatteet, sekä sellu- ja paperi-teollisuudessa käytettävien sekoittimien yleiskatsaus. Työssä on myös kuvattu elinkaariarviointi (LCA) -menetelmä ja sen käyttötarkoitus. Tärkeimmistä tuloksista voi mainita sen, että sekoittimen (ilman säiliötä, sähkömoottoria ja vaihteistoa) kokoelinkaaren ilmastonlämpenemisen potentiaali (GWP) on noin 750 000 kg CO2-Equiv. Sekoittimen tuotanto- ja kierrätysaikana syntyy vain 1200 kg CO2-Equiv. ja suurin osa 748 000 kg CO2-Equiv. johtuu sähköenergian kulutuksesta käytön aikana. Käyttöajan vaikutusta voisi pienentää arvoksi 0 kg CO2-Equiv. käyttämällä pelkästään uusiutuvaa energiaa. Jos tuotantoaikana käytetty energia myös korvataan uusiutuvalla energialla, niin GWP-arvo koko elinkaaren aikana laskee arvoon 1006 kg CO2eqv., mikä on vain 0,13 % saaduista tuloksista. Suurin osa tästä arvosta liittyy sekoittimen materiaalin, tässä tapauksessa ruostumattoman teräksen tuotantoon.

Metas de inflação, política monetária e investimento: um estudo para dezessete países

In this paper two hypotheses about the relationship between monetary policy and investment in the context of the inflation target system were tested. One of these hypotheses is based on the idea of neutrality of money, and the other hypothesis is based on the reject of that idea. An investment equation for seventeen economies using a piece-wise dummy variable was estimated by the Methodology of Panel Data. The results highlight that a negative correlation between current expectation of restrictive monetary policy and current investment rose after the inflation target system implementation.

Persistência inflacionária e curva de Phillips novo-keynesiana para o Brasil

Inflation persistence and new Keynesian Phillips curves for Brazil. In this paper is shown that sustainable inflation persistence has theoretical support not only due price indexation, but also because of micro-foundations based on assumptions of Simon's bounded rationality and because of persistent mark-up shocks. the new keynesian phillips curve, estimated for brazil for the period 2000/2008, and the partial coefficients of determination for moving sub-periods of 36 months identifies inflation persistence as the main determinant of inflation, with the capacity gap presenting larger importance only in the end of the sample period. Inflation persistence requires harder monetary policy when neither accommodation is acceptable nor complementary policies in order to reduce it, such as the minimization of indexation mechanisms and control of the market power, are adopted.

Metas de inflação, regra de Taylor e neutralidade da moeda: uma crítica pós-keynesiana

Inflation targeting, Taylor rule and money neutrality: a post-Keynesian critic. This paper critically discusses the inflation targeting regime proposed by orthodox economists, in particular the Taylor Rule. The article describes how the Taylor Rule assumes the argument of money neutrality inherited from the Quantitative Theory of Money. It discusses critically the ways of operation of the rule, and the negative impacts of the interest rate over the potential output. In this sense, the article shows the possible vicious circles of the monetary policy when money is not neutral, as is the case for post-keynesian economists. The relation of interest rates, potential output and the output gap is illustrated in some estimates using the methodology of Vector Auto-Regressive in the Brazilian case.

A persistência da indexação no Brasil pós-Real

The paper analyzes the shortcomings of the Real Plan combining political science and economics, considering evidences on difficulties in implementing a complete plan of deindexation, namely: the distributional conflict, the corporatist relations between the State and society and the bureaucratic isolation of a highly specialized technocracy. The announcement of the plan triggered defensive reactions, fueling distributive tensions during the URV period, forcing the economic team to take measures that contradicted the overall guidelines followed. The persistence of indexation mechanisms indicate the resulting obstacles in seeking a reform of the State through a stabilization plan, even though the latter has the former as a precondition.

Metaphysics in Königsberg prior to Kant (1703-1770)

The present contribute aims to reconstruct, using the methodology of intellectual history, the broad spectrum of metaphysical doctrines that Kant could know during the years of the formation of his philosophy. The first part deals with the teaching of metaphysics in Königsberg from 1703 to 1770. The second part examines the main characteristics of the metaphysics in the various handbooks, which were taught at the Albertina, in order to have an exhaustive overview of all metaphysical positions.

Factors affecting performance proficiency : a case study involving intermediate piano students

The goal of this study was to determine the effect of a number of factors on the performance proficiency of three intermediate piano students having different learning styles, all of whom shared the same teacher. Four sets of data were collected in this investigation: the methodology of the teacher; the practice behaviour of the participants; the effect of intrinsic factors, such as participant attitude, motivation, and ownership of learning; and the effect of extrinsic factors that included parental influence, and participants' school- and employment-related responsibilities. Performance proficiency and assessment of practice behaviour were measured by three external, professionallyqualified music examiners. Performance proficiency varied to some extent between participants, but they shared similar practice behaviours. Learning style does not, therefore, affect practice behaviour. Although they planned their practice time, participants did not show much evidence of monitoring the quality of their practice. On the other hand, participants showed positive attitude; they were motivated to learn; and they were observed to plan their practice time, all indicators of, among other things, positive influence of the teacher and parents. Participants showed evidence that these constructive habits were a denominator common to both their schoolwork and piano practice. It was apparent that, except for learning style, all factors examined had an effect on performance proficiency. Performance proficiency is, therefore, influenced by a large web of factors, a finding that is instructive for classroom teachers. Teachers need to avoid the temptation to teach toward performance expectations. Emphasis should be placed instead on teaching and assessing formative learning strategies.

Inviting Leadership From a Belfast Bedroom: Invitational Leadership in Contemporary Schools

Educational leadership is challenging, complex, and vitally important to student success. Despite the publication of theories, books, and research on school leadership, a perception of a chasm between theory and practice exists. However, the intentional consideration and implementation of theory can make an enormous impact on practice. This is revealed in this dissertation through the exploration of invitational leadership theory through an autoethnographic study of my leadership journey, as well as the intentionally inviting leadership of Billy Tate, a veteran school principal in Belfast, Northern Ireland. This dissertation uses an amalgamated methodology of interview and observational research embedded within an autoethnography to intimately explore invitational theory in practice through the lens of a new school principal in Southern Ontario and a veteran principal in Belfast. This study provides an intimate understanding of the impact and applicability of invitational educational leadership theory in two unique educational, political, and social contexts and draws conclusions from the consideration of and reflection upon my leadership and Billy Tate’s. This dissertation reveals invitational leadership as a theory of practice that has significantly influenced two very different school leaders and posits that invitational theory is a theory of practice worthy of consideration by educational leaders from around the world.