A Framework for IT Service Management Integration

The objective of this Master’s Thesis is to find out best practices for IT service management integration. Integration in this context means process integration between an IT organization and an integration partner. For observing the objective, two different perspectives are assigned: process and technology. The thesis consists of theory, framework, implementation, and analysis parts. The first part introduces common methodology of IT service management and enterprise integration. The second part presents an integration framework for ITSM integration. The third part illustrates how the framework is used and the last part analyses the framework. The major results of this thesis were the framework architecture, the framework tools, the implementation model, the testing model, and the deployment model for ITSM integration. As a fundamental best practice, the framework contained a four-division structure between architecture, process, data, and technology. This architecture provides a baseline for ITSM integration design, implementation and testing.

Tämän diplomityön tavoitteena on tuoda esille IT-palvelunhallinnan integraatioiden parhaita käytäntöjä. Integraatiolla tarkoitetaan tässä yhteydessä IT-organisaation ja integraatiokumppanin välistä prosessi-integraatiota. Työssä on valittu kaksi näkökulmaa tavoitteen tutkimiseksi: prosessi- ja teknologianäkökulma, jonka lisäksi diplomityö on jaettu teoria-, viitekehys-, toteutus- ja analyysi-osioihin. Työn ensimmäinen osa esittelee IT-palvelunhallinnan ja yritysintegraatioiden yleistä metodologiaa. Toinen osa keskittyy kuvaamaan työn tuloksena syntyneen IT-palvelunhallinan integraatioiden viitekehyksen. Kolmannessa osassa annetaan esimerkkejä viitekehyksen käytöstä ja neljännessä osassa analysoidaan viitekehystä. Työn tärkeimmät tulokset olivat viitekehyksen arkkitehtuuri, viitekehyksen työkalut, toteutusmalli, testausmalli ja käyttöönottomalli IT-palvelunhallinnan integraatioille. Tärkeimpänä parhaana käytäntönä nousi esille integraatioiden nelikenttä, joka koostui arkkitehtuuri-, prosessi-, data- ja teknologiaosasta. Tämä arkkitehtuuri kuvaa perusrakenteen ja lähtötason integraatioiden suunnittelulle, toteutukselle ja testaukselle.