Internal material logistics development in customer-driven production

Työn tavoitteena oli synkronoida yleinen materiaalivirta tuotannon kanssa. Pyrkimyksenä oli virtaviivaistaa materiaalivirta, jotta materiaalin määrä, sekä turhat työvaiheet tuotantoalueella vähenisivät. Päämääränä oli vähentää materiaalilavojen määrää lattialla, sekä parantaa materiaalitoimitusten OTD (On-Time-Delivery) prosenttia.Teoreettinen osa käsittelee nykypäivän toimitusketjun tärkeimpiä elementtejä. Keskeisenä asiana perehdytään materiaalivirtaan ja sen tehokkaaseen hallintaan. Työ esittelee myös synkronisen johtamismallin periaatteet, sekä materiaalivirran synkronoimisen tuotannon kanssa.Empiirinen osuus kuvaa yrityksen materiaalihallinnan nykypäivän tilanteen, sen keskeiset ongelmat, sekä uuden toimintamalliehdotuksen. Työ esittelee kaksi pilottia, joiden tulokset varmistivat uuden virtaviivaistetun materiaalivirran ja täydennysmallin toimivuuden.Työn tulokset osoittavat, miten uusi materiaalin täydennysmalli vähentää materiaalilavojen, sekä jalostamattoman työn määrää tuotantoalueella.

Implementation of Customer Relationship Management system to support channel partners

Työn tavoitteena oli selvittää, kokevatko matkapuhelinalalla toimivat kanavapartnerit heitä varten suunnitellun asiakassuhdehallintajärjestelmän lisäarvopalveluna vaiko eivät. Työ toteutettiin asiakastyytyväisyystutkimuksen avulla, jossa mitattiin erilaisten partnereiden asennetta palvelua kohtaan. Työn tuloksena ilmeni, että palvelussa olevan informaation määrällä ei ollut suurta vaikutusta asiakkaiden tyytyväisyyteen. Syyt ovat pikemminkin yleisissä asenteissa vastaavia palveluja kohtaan.

Teleoperaattorin suurasiakasmyynnin myyntiprosessin kehittäminen

Diplomityön tavoitteena oli selvittää erään teleoperaattorina toimivan yrityksen sisäisen liiketoimintayksikön nykyisiä kumppanuusmalleja ja toimintatapoja sekä tehdä vaiheistettu ehdotus toiminnan tehostamisesta uudella mallilla. Tämä yksikkö toimii yrityksen suurasiakasmyyntiyksikkönä. Tavoitteena on luoda kehitettävistä uusista toimintamalleista uusi myyntiprosessi ja ottaa se käytäntöön vaiheistetusti. Tutkimuksen ensimmäisessä vaiheessa selvitettiin yrityksen suurasiakasmyyntiyksikön nykyiset kumppanuusmallit ja myyntiprosessi. Tässä keskityttiin myyntiyksikön kannalta merkittäviin toimintoihin. Yrityksen suurasiakasmyynnin toiminnassa havaittiin ongelmana myyntihenkilöstön ajankäyttö, jonka taustoja selvitettiin. Suurin osa myyjien ajasta kului päivittäisrutiinien suorittamiseen ja ongelmatilanteiden selvittämiseen. Tällaisia tilanteita olivat mm. laskutusepäselvyydet, asennustöiden viivästymiset ja tarjousten teknisten ratkaisuiden tekeminen. Nämä toiminnot veivät yli puolet myyjien ajasta, josta tavoitteellisesti yli 80 prosenttia pitäisi kulua asiakkaiden kanssa suoraan toimimiseen. Tutkimuksen teoriataustana käytettiin kahta prosessijohtamisen koulukuntaa; BPR:ää (Business Process Reengineering) ja TQM:ää (Total Quality Management). Niihin perehdyttiin kirjallisuuden ja artikkeleiden avulla ja tähän työhön niistä kirjoitettiin merkitykselliset osat. Yrityksen suurasiakasmyyntiyksikön uuden myyntiprosessin kehittäminen aloitettiin segmentoimalla sen asiakkaat avain-, kanta-, kasvu- ja arvoasiakkaisiin. Näille segmenteille kehitettiin omat myyntimallinsa, joihin liittyi niille suunnattava tarjooma (tuotevalikoima). Tämän jälkeen myyntimallit koulutettiin henkilöstölle ja samalla kerättiin informaatiota uuden myyntiprosessin luomista varten. Uusi myyntiprosessi jakautuu viiteen vaiheeseen. Pre sales –vaiheessa (1) keskitytään asiakkuuksien johtamiseen, yrityksen myyjien oman organisaation ja liiketoimintaympäristön tuntemukseen ja uusasiakashankintaan. Ehdotusvaiheessa (2) tehdään asiakkaalle ehdotus kehitysprojektista, jonka tähtäimenä on luoda asiakkaalle tarve hyödyntää tietoliikennettä omassa toiminnassaan. Tämän toiminnan tavoitteena on päästä mukaan mahdollisimman syvälle asiakkaan liiketoimintaan ja sitä kautta kasvattaa liikevaihtoa ja kannattavuutta. Myyntivaiheessa (3) asiakkaalta on saapunut tarjouspyyntö ja sen pohjalta valmistellaan tarjous. Tämän jälkeen käydään tarkentavia neuvotteluita ja pyritään saamaan suotuisa päätös ja sitä kautta tilaus asiakkaalta. Toimitusvaiheessa (4) myydyt tuotteet ja palvelut syötetään tilausjärjestelmiin ja toimitetaan asiakkaalle. Tämän jälkeen seuraa toimituksen kertalaskutus ja jälkimyynti/markkinointi, jolla jo kertaalleen myydyt tuotteet ja palvelut ikään kuin myydään asiakkaalle uudestaan. Viimeinen vaihe on after sales –vaihe (5), jossa varmistetaan myytyjen tuotteiden ja palveluiden ja niiden kausilaskutuksen toimivuudet, tehdään raportointia ja myydään asiakkaalle jo myytyjen tuotteiden lisäksi uusia lisäpalveluita.

Toteutettavuustarkastelu toiminnanohjausjärjestelmäprojektissa

Työn tavoitteena oli suorittaa tekninen sekä toiminnallinen toteutettavuustarkastelu asiakasdataan kohdistuvien muutosten suhteen erään suuren metsäteollisuusyrityksen toiminnanohjausjärjestelmäprojektissa. Ensin selvitettiin toiminnanohjausjärjestelmän käsite, toteutettavuustarkastelun rooli IT -projektissa sekä toteutettavuustarkastelun suorittamisen vaiheet. Teoriaosuus koottiin pääasiassa kirjallisuuden ja internetlähteiden avulla.Empiirisessä osuudessa toteutettiin ja dokumentoitiin toteutettavuustarkastelu vaihe vaiheelta. Kohdetta lähestyttiin ylhäältä -alas menetelmällä. Pääpaino oli asiakaskoodien, järjestelmiin tarvittavien muutosten sekä työnkulun muuttamisen toteutettavuuden tarkastelussa. Empiirisen osuuden informaation kerääminen suoritettiin asiantuntijoiden haastattelujen avulla. Kerättyä tietoa sovellettiin teoriaosuuden sekä projektidokumenttien menetelmien mukaisesti. Lopputulokseksi saatiin täysivaltainen toteutettavuustarkastelu, joka pitää sisällään kohteen taustaselvitykset, nykyisen ja tulevan tilanteen kuvaukset, poikkeavuusanalyysit sekä jatkotoimenpide-ehdotukset. Tutkimuksessa päädyttiin siihen, että projekti on toteutettavissa tutkitulta alueelta.

Customer expectation study in product development process and its role in strategy formulation

Tämä työ on tehty kansainväliselle metsäteollisuusyritykselle. Työn lähtökohtana oli tarve tutkia yrityksen mahdollisuuksia laajentaa toimintaansa uudelle markkinasegmentille, eläinruokapakkausmarkkinoille. Johtuen maailmanlaajuisesta eläinruoankulutuksen kasvusta, eläinruokapakkaukset ovat yritykselle mielenkiintoinen uusi markkina-alue. Onnistunut markkinoilletulo vaatii asiakastarpeiden ja -odotusten huomioimista tuotekehitys- ja markkinastrategian muodostamisessa. Tämän työn tavoitteena oli selvittää asiakkaiden odotuksia eläinruokapakkauksille, sekä mallintaa alalla vallitsevia ostoprosesseja. Asiakastarvetutkimus suunniteltiin perustuen kirjallisuuteen ja alustaviin markkina- ja asiakasanalyyseihin. Alustavat analyysit ovat tarpeellisia lähtötilanteen ja trendien selvittämiseksi. Itse tutkimus toteutettiin semi-konstruktoituna teemahaastatteluna. Haastateltavat edustivat USA:n ja Euroopan johtavia eläinruokavalmistajia ja pakkausten jatkojalostajia. Työn tuloksena saatiin yksityiskohtaista tietoa asiakkaiden odotuksista eläinruokapakkauksille, paperin ominaisuuksille ja paperitoimittajille. Lisäksi mallinnettiin ostoprosesseja paperitoimittajien, pakkausten jalostajien ja eläinruokavalmistajien välillä. Tulosten perusteella on analysoitu yrityksen mahdollisuuksia menestyä uudella markkinasegmentillä. Lisäksi työssä annettiin ehdotuksia tuotekehitys- ja markkinastrategian muodostamiseen.

Cardiovascular disease and the changing face of global public health : a focus on low and middle income countries

Eighty percent of the global 17 million deaths due to cardiovascular disease (CVD) occur in low and middle income countries (LMICs). The burden of CVD and other noncommunicable diseases (NCDs) is expected to markedly increase because of the global aging of the population and increasing exposure to detrimental lifestyle-related risk in LMICs. Interventions to reduce four main risks related to modifiable behaviors (tobacco use, unhealthy diet, low physical activity and excess alcohol consumption) are key elements for effective primary prevention of the four main NCDs (CVD, cancer, diabetes and chronic pulmonary disease). These behaviors are best improved through structural interventions (e.g., clean air policy, taxes on cigarettes, new recipes for processed foods with reduced salt and fat, urban shaping to improve mobility, etc.). In addition, health systems in LMICs should be reoriented to deliver integrated cost-effective treatment to persons at high risk at the primary health care level. The full implementation of a small number of highly cost effective, affordable and scalable interventions ("best buys") is likely to be the necessary and sufficient ingredient for curbing NCDs in LMICs. NCDs are both a cause and a consequence of poverty. It is therefore important to frame NCD prevention and control within the broader context of social determinants and development agenda. The recent emphasis on NCDs at a number of health and economic forums (including the September 2011 High Level Meeting on NCDs at the United Nations) provides a new opportunity to move the NCD agenda forward in LMICs.

Materiaalivirtojen kehittäminen asiakasohjautuvassa tuotannossa

Asiakasohjautuva valmistus on tämän päivän tuotanto-organisaation elinehto. Useilla aloilla kilpailukykyä ja kannattavaa tuotantoa on vaikea ylläpitää ilman asiakasohjaukseen perustuvaa tuotantotapaa. Tulevaisuuden yritys tarvitsee menestyäkseen kykyä mukautua nopeasti ja vaivattomasti markkinoiden yllättäviin muutoksiin. Näihin muutoksiin pystytään vastaamaan ketterällä tuotantofilosofialla, ja ketterän toiminnan nopealla omaksumisella onkin suuri merkitys yrityksen kilpailukykyyn tulevaisuuden kiristyvillä markkinoilla. Diplomityössä tarkastellaan herkästi markkinoiden muutoksiin sopeutuvan tuotannon vaatimuksia ja edellytyksiä. Työssä keskitytään ketterän tuotannon toimintatapojen ja piirteiden kuvaamiseen sekä niiden soveltamiseen käytännön toimitaan. Tavoitteina ovat materiaalivirtojen sujuvuuden parantaminen ja läpimenoaikojen lyhentäminen. Empiirisessä osassa kuvattiin kohdeyrityksen nykyinen toimintatapa ja esitettiin perusteltuja kehitysehdotuksia ketterän tuotannon piirteiden pohjalta. Tavoitteet pyrittiin saavuttamaan tuotantoeräkokojen optimoinnin, layout –muutosten, visuaalisten ohjausmenetelmien sekä automaattisten materiaalinkäsittelylaitteiden avulla. Työssä esitettiin käytännön toimenpide-ehdotukset, kustannuslaskelmat sekä arviot saavutettavista hyödyistä.

Development of Customer Satisfaction Models for Electronics Engineering Company

Diplomityön tarkoituksena oli luoda ja kehittää kaksi asiakastyytyväisyysmallia asiakastyytyväisyyden mittaamisen aloittamiseksi ja toteuttamiseksi kohdeyrityksessä. Työ pohjautuu nykyisten tyytyväisyysprosessien analysointiin sekä työn teoriaosaan, joka käsittelee yksityiskohtaisesti niitä asioita, joita asiakastyytyväisyyden mittaamisessa ja prosessissa tulisi huomioida. Työssä tehdyn mallien tarkoituksen on auttaa kohdeyritystä hyödyntämään asiakastyytyväisyysmittauksen tuloksia paremmin liiketoiminnassa, sekä asiakkaiden keskuudessa. Työn yhtenä tavoitteena oli myös sopivan mittaustyökalun löytäminen ja suositteleminen kohdeyritykselle.Teorian ja analysoinnin pohjalta luotiin molemmat asiakastyytyväisyysmallit vastamaan kohdeyksiköiden tarpeita. Kun ulkoiset seikat, kuten mittaustavat, mittausinstrumentit, kyselylomakkeet ja vastaajaryhmät oli määritelty, keskityttiin tulosten analysointiin ja hyödyntämiseen, mikä korostui asiakassuuntautuneessa organisaatiossa. Työssä pohdittiin myös yhtenäisen asiakastyytyväisyysprosessin merkitystä ja etuja kohdeyrityksessä.

Asiakkuudenhallinnan kehittäminen tietojärjestelmiä tuottavassa ohjelmistoyrityksessä

Työssä on tutkittu asiakkuudenhallintaan liittyvää kirjallisuutta tarkoituksena löytää tekijöitä, joilla tietojärjestelmiä tuottavan ohjelmistoyrityksen asiakkuudenhallintaa voidaan kehittää. Samalla työn tarkoitus on nostaa esille tekijöitä, joihin työn kohteena olevassa yrityksessä tulisi keskittyä asiakkuudenhallinnan näkökulmasta tulevaisuuden toimintaa suunniteltaessa. Kirjallisuusosassa käsitellään asiakaslähtöistä toimintaa, asiakkuuden elinkaaren vaiheita, asiakkuuden arvoa yritykselle ja teoreettisia malleja asiakaskannan analysointiin. Tutkimuksen soveltavassa osassa käydään läpi kohdeyritystä ja sen toimintaa, sekä analysoidaan yrityksen asiakkaat ja muodostetaan analysoinnin perusteella asiakassalkkuja, jotka muodostavat kohdeyrityksen asiakasportfolion. Muodostettuja asiakasryhmiä käytetään hyväksi, kun muodostetaan uusia asiakastrategioita tuotekehitykseen, asiakaspalveluun ja myyntiin sekä markkinointiin.

Customer relationship management and central bank payment system services

Tutkimuksen tavoitteena on selvittää, miten kirjallisuudessa kuvattua asiakkuuden hallintaa voitaisiin soveltaa keskuspankin maksuliikepalveluissa. Tarkasteltavana ovat yleiset toimintatavat, sekä asiakkuuden hallintaa tukevat järjestelmät. Tutkimuksen päätavoitteena on Help Desk toiminnan kehittäminen. Tutkimuksessa tarkastellaan asiakkuuden hallinnan eri osa-alueita ottaen huomioon sekä asiakkaan, että palvelun tarjoajan näkökulmat. Asiakkuuden hallinta ymmärretään strategiana, jolla kyetään kuvaamaan kuinka koko organisaatio toimii asiakkaiden kanssa. Asiakkuuden hallinnan ydin on asiakkaan arvontuotantoprosessin ymmärtäminen. Käytettyjä lähdeaineistoja ovat olleet alan kirjallisuus, artikkelit sekä Internet-lähteet. Empirian taustan ovat muodostaneet asiantuntijahaastattelut sekä keskuspankin julkaisut, sisäiset toimintaohjeet ja vakiintuneet käytännöt. Tutkimuksen keskeinen tulos on, että asiakkuudenhallinnan perusajatukset ovat monin tavoin sovellettavissa keskuspankin melko ainutkertaiseen, teknisesti ja viestinnällisesti vaativaan maksuliikepalveluympäristöön, vaikka asiakkaiden lukumäärä onkin pieni. Hyötyjä voidaan saavuttaa jo asiakkuudenhallinnan peruskomponenttien ml. strategianäkökulma tuntemuksella ja melko pieniltäkin näyttävillä toimintatapa-, työnkulku- ja asennemuutoksilla. Asiakkuuden hallintaa tukevan tietoteknologian jonkinasteinen käyttöönotto voi tuoda lisäarvoa, mutta sen kustannukset ja hyödyt on punnittava tämäntyyppisessä ympäristössä tarkoin.

Customer Research on a Group of European Book Publishers: Trends, Modes of Operation and Decision-Making Processes

Työn päätarkoitus oli tuottaa Stora Enson käyttöön tietoa kirjakustantajista, yhdestä yrityksen asiakassegmentistä. Yritys oli kiinnostunut useista asioista, jotka koskivat asiakkaita ja heidän mielipiteitään. Tarkoitus on, että Stora Enso voi käyttää tutkimuksella koottua tietoa oman toimintansa suunnittelun tukena. Kerätty sekundääritieto esittelee eurooppalaisen kirjakustantamisen nykytilaa ja tulevaisuutta sekä teorioita, jotka tukevat tutkittuja aihealueita. Primääritieto kerättiin henkilökohtaisilla haastatteluilla. Otanta koostui kymmenestä kirjakustantajasta, jotka toimivat Suomessa sekä Stora Enson päämarkkina-alueilla. Tutkimus tarjoaa päivitetyn kuvauksen kirjakustantamisesta. Haastateltavien mielipiteet alan trendeistä olivat yhteneviä yleisen mielipiteen kanssa, eikä suuria mielipide-eroavaisuuksia havaittu. Kustantajien toimintatapoja ja päätöksentekoprosesseja voidaan kuvata monimutkaisiksi, koska useat asiat vaikuttavat kirjan syntyyn ja paperin ostoprosessiin. Lisäksi tutkimus esittelee haastateltavien mielipiteitä paperin merkityksestä heidän liiketoiminnassaan.

Creating CRM Concept for Internet Gaming Business - Case: European Game & Entertainment Technology

Työn tavoitteena oli luoda asiakassuhteidenhallintakonsepti Internetpelijärjestelmälle sekä luoda asiakassuhteidenhallintaprosessi keskittyen viestintä- ja personointiominaisuuksiin. Lisäksi työssä määritettiin CRM järjestelmän ominaisuudet ja toiminnallisuudet. Työ toteutettiin kvalitatiivisena case tutkimuksena. Tiedot empiiristä tutkimusta varten kerättiin haastattelemalla kohderyhminä olleita asiakkaita sekä case-yrityksen avainhenkilöitä. Työssä selvitettiin ensin suhdemarkkinoinnin perusteet, konsepti sekä asiakassuhteen arvo. Yhteys peliliiketoimintaan sekä Internet peliliiketoiminnan perusteet esitettin. CRM konsepti määriteltiin teoriassa sekä CRM prosessi määritettin perustuen teoreettiseen tutkimukseen sekä empiirisiin tuloksiin. Seuraavaksi luotiin CRM konsepti case-yritykselle perustuen CRM prosessin tuottamaan informaatioon ja asiakastarpeisiin. Asiakassuhteiden hallinta voidaan jakaa kolmeen tasoon - strategiseen, analyyttiseen ja toiminnalliseen. CRM konseptin luominen on tapauskohtainen prosessi. Siihen vaikuttaa voimakkaasti toimiala, millä yritys toimii. Myös asiakastarpeiden kartoituksella on tärkeä merkitys onnistuneen konseptin luomisessa. Sekä kirjallisuuteen perustuvat, että empiiriset havainnot painottivat personoinnin ja viestinnän vaikutusta CRM konseptissa.

Re-examination of Customer Satisfaction Measurement Results

Asiakastyytyväisyys on läheisesti yhteydessä yrityksen taloudelliseen menestykseen ja yrityksen yleisen laadun määrittämiseen. Asiakastyytyväisyyden mittaamista vaaditaan tällä hetkellä myös ISO 9001 laatujärjestelmästandardissa. Tämän vuoksi tarve tutkia ja mitata asiakastyytyväisyyttä on kasvanut yritysten ja yhteisöjen joukossa. Kokonaisvaltainen asiakastyytyväisyyden tutkiminen sisältää sekä asiakastyytyväisyyden mittaamista ja järjestelmällistä asiakaspalautteen tutkimista ja analysointia. Asiakastyytyväisyysmittaamisessa käytetään menettelytapoja ja tekniikoita, jotka ovat yleisesti käytössä markkinointitutkimuksessa. Menetelmiä on kuitenkin mukautettava, jotta ne sopivat asiakastyytyväisyyden mittaamiseksi. Asiakastyytyväisyysmittaustulosten perusanalyysit ovat helppo toteuttaa mutta tulokset voidaan helposti tulkita väärin ilman syvällisempiä tilastomatemaattisia analyysejä. Asiakastyytyväisyyden mittaaminen on helppo toteuttaa mutta tutkimussuunnitelma ja tulostenkeräysmenetelmä pitää suunnitella huolellisesti, jotta mittaustulosten luotettavuus ja validiteetti voidaan taata. Jotta asiakastyytyväisyyden tutkimisesta saataisiin maksimaalinen hyöty, pitäisi tutkimuksen myös tarkastella kuinka asiakastyytyväisyys, yrityksen sisäinen ja ulkoinen laatu sekä asiakaslojaalisuus ovat yhteydessä toisiinsa.

Ulkoistetun logistiikkaprosessin mittaaminen

Logistiikan ulkoistaminen on strateginen valinta, joka mahdollistaa yrityksen keskittymisen ydinosaamiseensa. Ulkoistavien yritysten tarpeiden kasvaessa muuttuu myös ulkoistettavien prosessien laajuus. Palvelut pyritään hankkimaan yhdeltä toimittajalta. Tämä lisää palveluntarjoajien haasteita ja johtaa enenevässä määrin neljännen osapuolen logistiikkaratkaisujen käyttöön. Tässä tutkimuksessa etsittiin vastausta kysymykseen: Mikä on logistiikan kokonaispalveluratkaisun arvo asiakkaalle? Teoriaosassa paneuduttiin logistiikan, ulkoistamisen ja suorituskyvyn mittaamisen käsitteisiin ja keskeisiin ilmiöihin. Empiirisessä osassa tutkittiin logistiikan ulkoistamiselle asetettuja tavoitteita ja niiden toteutumisen seurantaa. Aineisto kerättiin postikyselyn ja haastattelujen avulla. Tutkimuksessa ilmeni, että onnistuneen ulkoistamisratkaisun toteuttaminen edellyttää palveluntarjoajalta asiakastarpeiden syvällistä ymmärtämistä, prosessien integrointi- ja koordinointikykyä sekä taitoa johtaa logistista verkostoa. Olennaista on myös IT-järjestelmien jatkuva kehittäminen ja suorituskyvyn mittausjärjestelmän käyttöönotto. Ratkaisun toimivuuteen vaikuttaa myös ulkoistavan yrityksen ja palveluntarjoajan välinen suhde. Sen tulee olla kumppanuussuhde, joka perustuu luottamukseen, tiedon avoimeen jakamiseen ja toiminnan aktiiviseen kehittämiseen yhteistyössä.