The role of gender in reactions to service failure and recovery

Male and female consumers place different emphasis on elements of the service recovery process. Perceptions were influenced by gender of the service provider and by a match of customer and service provider gender. The study, an experimental design with 712 respondents, found that when service providers, irrespective of gender, display concern and give customers voice and a sizable compensation, both men and women reported more positive attitudes compared with when this was not so. Combinations of high voice with high outcome and high voice with high concern were especially important in positively influencing perceptions of effort, regardless of gender. However, the authors also found that there were significant differences between male and female respondents regarding their perceptions of how service recovery should be handled. Women want their views heard during service recovery attempts and to be allowed to provide input. Men, in contrast, do not view voice as important.

The use of 16s rDNA restriction fragment length polymorphism analysis for the identification of non-fermenting gram negative bacilli in a cystic fibrosis microbiology referral service

The utility of 16s rDNA restriction fragment length polymorphism (RFLP) analysis for the partial genomovar differentiation of Burkholderia cepacia complex bacterium is well documented. We compared the 16s rDNA RFLP signatures for a number of non-fermenting gram negative bacilli (NF GNB) LMG control strains and clinical isolates pertaining to the genera Burkholderia, Pseudomonas, Achromobacter (Alcaligenes), Ralstonia, Stenotrophomonas and Pandoraea. A collection of 24 control strain (LMG) and 25 clinical isolates were included in the study. Using conventional PCR, a 1.2 kbp 16s rDNA fragment was generated for each organism. Following restriction digestion and electrophoresis, each clinical isolate RFLP signature was compared to those of the control strain panel. Nineteen different RFLP signatures were detected from the 28 control strains included in the study. TwentyoneyTwenty- five of the clinical isolates could be classified by RFLP analysis into a single genus and species when compared to the patterns produced by the control strain panel. Four clinical B. pseudomallei isolates produced RFLP signatures which were indistinguishable from B. cepacia genomovars I, III and VIII. The identity of these four isolates were confirmed using B. pseudomallei specific PCR. 16s rDNA RFLP analysis can be a useful identification strategy when applied to NF GNB, particularly for those which exhibit colistin sulfate resistance. The use of this molecular based methodology has proved very useful in the setting of a CF referral laboratory particularly when utilised in conjunction with B. cepacia complex and genomovar specific PCR techniques. Species specific PCR or sequence analysis should be considered for selected isolates; especially where discrepancies between epidemiology, phenotypic and genotypic characteristics occur.

The effectiveness of personalized smoking cessation strategies for callers to a Quitline service

Aim To assess the effectiveness of a program of computer-generated tailored advice for callers to a telephone helpline, and to assess whether it enhanced a series of callback telephone counselling sessions in aiding smoking cessation. Design Randomized controlled trial comparing: (1) untailored self-help materials; (2) computer-generated tailored advice only, and (3) computer-generated tailored advice plus callback telephone counselling. Assessment surveys were conducted at baseline, 3, 6 and 12 months. Setting Victoria, Australia. Participants A total of 1578 smokers who called the Quitline service and agreed to participate. Measurements Smoking status at follow-up; duration of cessation, if quit; use of nicotine replacement therapy; and extent of participation in the callback service. Findings At the 3-month follow-up, significantly more (chi(2)(2) = 16.9; P < 0.001) participants in the computer-generated tailored advice plus telephone counselling condition were not smoking (21%) than in either the computer-generated advice only (12%) or the control condition (12%). Proportions reporting not smoking at the 12-month follow-up were 26%, 23% and 22%, respectively (NS) for point prevalence, and for 9 months sustained abstinence; 8.2, 6.0, and 5.0 (NS). In the telephone counselling group, those receiving callbacks were more likely than those who did not to have sustained abstinence at 12 months (10.2 compared with 4.0, P < 0.05). Logistic regression on 3-month data showed significant independent effects on cessation of telephone counselling and use of NRT, but not of computer-generated tailored advice. Conclusion Computer-generated tailored advice did not enhance telephone counselling, nor have any independent effect on cessation. This may be due to poor timing of the computer-generated tailored advice and poor integration of the two modes of advice.

Structural refinement of systems specified in object-z and CSP

This paper is concerned with methods for refinement of specifications written using a combination of Object-Z and CSP. Such a combination has proved to be a suitable vehicle for specifying complex systems which involve state and behaviour, and several proposals exist for integrating these two languages. The basis of the integration in this paper is a semantics of Object-Z classes identical to CSP processes. This allows classes specified in Object-Z to be combined using CSP operators. It has been shown that this semantic model allows state-based refinement relations to be used on the Object-Z components in an integrated Object-Z/CSP specification. However, the current refinement methodology does not allow the structure of a specification to be changed in a refinement, whereas a full methodology would, for example, allow concurrency to be introduced during the development life-cycle. In this paper, we tackle these concerns and discuss refinements of specifications written using Object-Z and CSP where we change the structure of the specification when performing the refinement. In particular, we develop a set of structural simulation rules which allow single components to be refined to more complex specifications involving CSP operators. The soundness of these rules is verified against the common semantic model and they are illustrated via a number of examples.

Plano de implementa????o do projeto de desenvolvimento de capacidade de governan??a

Desde a d??cada de 1990, o Governo Federal brasileiro vem implementando uma agenda ambiciosa de reformas do Estado, centradas na redu????o da pobreza e na melhoria da efici??ncia dos servi??os p??blicos. As principais prioridades, conforme previstas no Plano Plurianual (PPA) para o per??odo 2003-2007, s??o as seguintes: inclus??o social e redu????o da desigualdade; crescimento econ??mico com gera????o de emprego; distribui????o de renda e respeito ao meio ambiente; promo????o e amplia????o dos direitos de cidadania; e fortalecimento da democracia. No in??cio de 2006, o Governo criou a Pol??tica Nacional de Desenvolvimento de Pessoal (Decreto 5.707), com o objetivo de melhorar e aumentar a efici??ncia e a efic??cia na presta????o de servi??os p??blicos. No marco dessa pol??tica recente, as escolas de administra????o p??blica desempenham um papel fundamental na identifica????o das compet??ncias que precisam ser desenvolvidas nas institui????es do governo, bem como na implementa????o de pol??ticas de capacita????o para os servidores p??blicos, diretamente e/ou em parceria com escolas de governo nos n??veis federal, estadual ou local. O Canad?? tamb??m est?? criando uma estrutura para levantar as compet??ncias necess??rias para os servidores p??blicos e desenvolv??-las como um componente da Renova????o do Servi??o P??blico em todo o governo. Como institui????es l??deres no desenvolvimento de compet??ncias de servidores p??blicos, a Canada School of Public Service (CSPS) e a Escola Nacional de Administra????o P??blica (ENAP) firmaram uma parceria para implementar o Projeto de Desenvolvimento de Capacidade de Governan??a no Brasil. A finalidade do Projeto ?? melhorar a capacidade de servidores p??blicos federais, estaduais e municipais do Brasil para desenvolver e implementar programas de capacita????o e gerenciar pol??ticas p??blicas descentralizadas. Espera-se que essa parceria e o resultante compartilhamento de experi??ncias em capacita????o para governan??a efetiva contribuam para a redu????o da pobreza e das desigualdades no Brasil, por meio do desenvolvimento de compet??ncias de servidores na presta????o de servi??os p??blicos eficazes e eficientes, voltados para o cidad??o. O Projeto re??ne, al??m das duas principais Escolas de Governo no Canad?? e no Brasil, seis Escolas Brasileiras de Administra????o P??blica regionais e duas renomadas Institui????es Acad??micas Canadenses ??? a Queen???s University e a Western Ontario University. O Minist??rio do Desenvolvimento Social e Combate ?? Fome (MDS) e tr??s Secretarias Especiais do Governo Federal ??? Ra??a (SEPPIR), Direitos Humanos (SEDH) e Pol??ticas para as Mulheres (SPM) ??? tamb??m se envolver??o nas atividades de compartilhamento de conhecimentos com o Human Resources and Skills Development Canada (HRSDC) e a Canada Public Service Agency (CPSA). A CIDA fornecer?? CND$1.700.000 por meio do Programa Brasil-Canad?? de Interc??mbio de Conhecimentos para a Promo????o da Equidade (PIPE). A contribui????o da ENAP ser?? de CND$1.069.707 em esp??cie. A CSPS contribuir?? com cursos, al??m de conhecimentos e suporte t??cnicos, avaliados em CND$1.000.000. Aproveitando a parceria entre a CSPS e a ENAP, que resultou na transfer??ncia e na adapta????o bem sucedidas de cursos e metodologias canadenses, o novo projeto extrapola o n??cleo do servi??o p??blico em Bras??lia, alcan??ando escolas de governo em regi??es brasileiras em situa????o de desvantagem. ?? semelhan??a do papel da CSPS no primeiro projeto, a ENAP fortalecer?? a capacidade das escolas parceiras regionais para capacitar servidores p??blicos envolvidos na presta????o de servi??os aos brasileiros. O interc??mbio estruturado entre Minist??rios dos Governos canadense e brasileiro tamb??m aplicar?? a aprendizagem mais diretamente a quest??es de pol??ticas e programas sociais do Brasil. O desafio assumido neste Projeto ?? a adapta????o de conhecimentos e aprendizagem, com vistas a melhorar a implementa????o de pol??ticas e programas sociais. Para tanto, a CSPS e a ENAP introduzir??o novos cursos nos curr??culos das escolas parceiras e incorporar??o novos m??todos e tecnologias de aprendizagem como, por exemplo, comunidades de pr??tica virtuais e um componente de tutoria (mentoring) envolvendo o Human Resources and Skills Development Canada e o Minist??rio do Desenvolvimento Social e Combate ?? Fome do Brasil. Seis institui????es da Rede Nacional de Escolas de Governo do Brasil e do Programa de Parceria da ENAP foram selecionadas e convidadas a se unir ?? CSPS e ?? ENAP nesse novo Projeto: a Universidade Federal do Par?? (UFPA), de Bel??m (estado do Par?? ??? regi??o Norte); a Funda????o Joaquim Nabuco (FUNDAJ), de Recife (Pernambuco ??? Nordeste); a Universidade Corporativa do Servi??o P??blico / Secretaria de Administra????o do Estado da Bahia (UCS/SAEB), Salvador (Bahia ??? Nordeste); a Escola de Governo do Mato Grosso do Sul (ESCOLAGOV), Campo Grande (estado do Mato Grosso do Sul ??? Centro-Oeste); a Escola Nacional de Ci??ncias Estat??sticas / Instituto Brasileiro de Geografia e Estat??stica (ENCE/IBGE), Rio de Janeiro (estado do Rio de Janeiro ??? Sudeste); e o Instituto Municipal de Administra????o P??blica (IMAP) de Curitiba (Paran?? ??? Sul). Essas escolas de refer??ncia foram escolhidas segundo sua capacidade de trabalhar como p??los de pr??ticas inovadoras em pol??ticas p??blicas e disseminar os benef??cios do Projeto para outras escolas em suas regi??es, por meio da Rede Nacional coordenada pela ENAP. O objetivo dessa parceria ?? fortalecer as escolas de governo locais, para que estas desenvolvam, por meio de eventos de aprendizagem, compet??ncias em servidores p??blicos, a fim de aumentar a capacidade do governo na implementa????o e gest??o de pol??ticas p??blicas. O Plano de Implementa????o do Projeto (PIP) descreve o trabalho a ser realizado por essas institui????es nos pr??ximos 30 meses, ao tempo em que serve de guia para os Parceiros do Projeto no que se refere ??s a????es e aos recursos necess??rios para a obten????o dos resultados acordados. Na medida em que o Projeto estiver em andamento e os parceiros iniciarem um interc??mbio produtivo de conhecimentos, o Plano de Trabalho Anual ser?? atualizado e revisto por meio de reuni??es anuais de avalia????o e encontros do Comit?? Diretor do Projeto, com vistas a assegurar que os resultados descritos no PIP sejam alcan??ados com sucesso

O Senior Executive Service: especial refer??ncia ao perfil do Top Public Service em Portugal

No contexto de reforma da administra????o p??blica, o objectivo do trabalho pretende dar conta das caracter??sticas dos modelos de direc????o p??blica, em particular dos dirigentes (Senior Executive Service: Top Public Service e Top Management Service), e do seu perfil em face dos novos desafios da administra????o p??blica. O objectivo principal deste trabalho foi caracterizar o sistema de designa????o/ nomea????o para os cargos de dirigente de livre escolha pol??tica, sistema conhecido na literatura como spoil system, com especial refer??ncia ao 1o e 2o n??veis, grupo I, dessas fun????es, no contexto da elite das direc????es-gerais em Portugal.

Da administra????o p??blica burocr??tica ?? gerencial

Este artigo analisa os aspectos essenciais da reforma administrativa do Estado que est?? sendo proposta pelo Governo Fernando Henrique Cardoso. Como resposta ?? crise do Estado e ao processo de globaliza????o da economia mundial, essa proposta visa funda?? mentalmente implantar uma administra????o do tipo gerencial no setor p??blico brasileiro, cm contraposi????o a uma administra????o do tipo burocr??tica, atualmente predominante. No texto, faz-se uma an??lise da crise da administra????o p??blica burocr??tica brasileira e s??o definidas as linhas mestras para a implanta????o da administra????o p??blica gerencial, fun?? damental para responder ?? redefini????o das fun????es do Estado. Finalmente, relacionam-sc as a????es realizadas pelo Estado, que podem ser divididas em quatro tipos ??? n??cleo es?? trat??gico, atividades exclusivas de Estado, servi??os sociais competitivos ou n??o exclusi?? vos, e produ????o para o mercado ??? com tr??s tipos de propriedade. Os primeiros dois tipos de a????es est??o relacionados ?? propriedade p??blica estatal; o terceiro tipo de a????o ?? pro?? priedade p??blica n??o-estatal; c o quarto tipo de a????o ?? propriedade privada.

Tecnologia assistiva e computacional : contribuições para o atendimento educacional especializado e desafios na formação de professores

Neste trabalho, analisamos aspectos relacionados a como a tecnologia computacional é utilizada no Atendimento Educacional Especializado (AEE) e como se deu a formação de professores para utilizar esses recursos. Para tanto, delimitamos os seguintes objetivos específicos: investigar a utilização da tecnologia assistiva (TA) computacional no âmbito das salas de recursos multifuncionais (SRM); problematizar as tensões, dificuldades e possibilidades relacionadas à TA com ênfase na tecnologia computacional para o AEE; analisar a formação do professor de educação especial para o AEE tendo como recurso a TA com ênfase na tecnologia computacional, visando à mediação dos processos de aprendizagem. O aporte teórico deste trabalho foi a abordagem histórico-cultural, tomando por referência os estudos de Vigotski e seus colaboradores. Trata-se de uma pesquisa qualitativa que fez uso de diferentes instrumentos metodológicos como, os grupos focais, o questionário online e a entrevista semiestruturada. Para desenvolvê-lo, realizamos a coleta de dados em diferentes contextos, começando pelos grupos focais da pesquisa inaugural do Oneesp, que serviram como dispositivo para esta pesquisa, seguida da aplicação de um questionário aos professores participantes da pesquisa-formação desenvolvida como um desdobramento no estado do Espírito Santo da pesquisa inaugural do Oneesp pelos integrantes do Oeeesp e da aplicação in loco de entrevistas semiestruturadas com professores de educação especial, de uma SRM do Tipo II. Foram oitenta e nove professores participantes na pesquisa do Oneesp, trinta professores na pesquisa-formação do Oeeesp e dois professores para aplicação da entrevista semiestruturada in loco, respectivamente. Esses dois professores participaram tanto da pesquisa do Oneesp como da pesquisa do Oeeesp. Analisamos esses três momentos, dos quais emergiram os apontamentos que nos proporcionaram pensar, com base nas narrativas orais e escritas dos professores: sua formação para uso da TA computacional; seu entendimento sobre sua formação para este fim; seus anseios por uma formação mais direcionada; a forma como utilizam a tecnologia na sala de recursos; seus entendimentos sobre as dificuldades e possibilidades relacionadas a TA com ênfase na tecnologia computacional para o AEE. Após essas análises, concluímos que poucos professores que atuam nas SRM tiveram uma formação que possibilitasse a aplicação das tecnologias computacionais em sua mediação pedagógica, aliando teoria e prática, com momentos de formação que privilegiassem os momentos presenciais e em laboratórios, onde possam interagir com os computadores e suas ferramentas simbólicas. Sem essa familiaridade com os recursos computacionais, os professores acabam sentindo-se inseguros para utilizá-los, deixando de potencializar, pela via desses recursos, os processos de ensinoaprendizagem do aluno com deficiência. Faz-se necessário um investimento nesse tipo de formação e, mais do que isso, que se viabilize para os professores que atuam ou que pretendem atuar nas SRM. A partir de uma formação apropriada é possível fazer com que os professores utilizem os recursos computacionais como mediadores dos processos de ensino-aprendizagem de seus alunos.

O senior executive service (SES): especial referência ao perfil do top public service (TPS) em Portugal

Alguns dos países da OCDE (2002) enfrentam, hoje, problemas relacionados ao emprego público e à sua competitividade (recrutamento, retenção de pessoal, falta crítica de habilidades e competências, etc.). Em nível de recrutamento (OCDE, 2002), os países que já identificaram o problema são o Canadá, a Dinamarca e a Finlândia; a falta crítica de habilidades e de competências foi já identificada por: Itália, Coreia, Noruega, Polónia, Portugal1 , Espanha, Áustria e Alemanha. O desenho e a implementação de estratégias de recursos humanos nas organizações públicas desenrolam-se em ambiente altamente politizado (LACOVIELLO, 1996) e o processo de decisão está sujeito a influências que tomam proporções maiores pelas características particulares que apresentam e pelo conflito essencial que decorre das relações entre políticos e burocratas.

Analysis of computing open source systems

Graphical user interfaces (GUIs) are critical components of today's open source software. Given their increased relevance, the correctness and usability of GUIs are becoming essential. This paper describes the latest results in the development of our tool to reverse engineer the GUI layer of interactive computing open source systems. We use static analysis techniques to generate models of the user interface behavior from source code. Models help in graphical user interface inspection by allowing designers to concentrate on its more important aspects. One particular type of model that the tool is able to generate is state machines. The paper shows how graph theory can be useful when applied to these models. A number of metrics and algorithms are used in the analysis of aspects of the user interface's quality. The ultimate goal of the tool is to enable analysis of interactive system through GUIs source code inspection.

Estudo de adoção de tecnologias de cloud computing no contexto das PMES portuguesas

A sociedade atual é marcada por uma crescente competição entre as organizações, as quais para garantirem a sua sobrevivência têm que evoluir e utilizar a tecnologia de informação mais adequada. Num período em que as PMES portuguesas necessitam de reduzir custos e concentrarem-se mais no seu processo de negócio surge um novo paradigma tecnológico, a Computação na Nuvem, esta ainda é um paradigma bastante recente, onde os recursos de TI que apresentam características de elasticidade e dinâmicas são oferecidos ao cliente como um serviço, no qual este paga apenas o que consome (pagamento por utilização). A Cloud Computing com o seu novo paradigma permite às organizações, principalmente às PMES reduzirem custos, concentrarem-se no seu processo de negócio sem se preocuparem com a parte informática (cópias de segurança, assistência e perda de dados) e obter um retorno mais rápido do seu investimento. Este trabalho consiste no Estudo da Adoção Individual da Cloud Computing no contexto das PMEs Portuguesas, o qual apresenta como principais objetivos obter uma melhor compreensão do conceito Cloud Computing, entender a sua importância para os indivíduos das PMES, identificar os seus fatores de sucesso e insucesso e identificar as limitações sentidas de uma forma generalizada e de uma forma específica para as PMES Portuguesas. Para cumprir os objetivos mencionados anteriormente, efetuou-se uma extensa revisão de literatura, propôs-se um modelo conceptual de investigação com adaptações à Teoria Unificada de Aceitação e Uso de Tecnologia (UTAUT) e utilizou-se como instrumento de recolha de dados um questionário que foi enviado às PMES Portuguesas.

Broad and restricted scope of the concept of civil service: a multipolarização do conceito de publica nos modelos hibricos. A capacidade transformadora dos memorados de entendimento: Portugal e Irlanda

Analise do conceito de Função Publica, identificando, á partida, uma dicotomia conceptual, entre um modelo marcadamente continental(broad concept of civil service) e um modelo restrito(restricted scope of the concept of civil service), característico dos países anglo-saxónicos, aflorando a reforma da Administração Publica, na senda da New Public Management, como o caminho para a afirmação de modelos híbridos, com características de laboralização da Função Publica e de flexisegurança, que surgem como consequência da pulverização daquela dicotomia, revelando uma miscigenação entre os modelos iniciais e elementos externos, de acordo com as idiossincrasias de cada país. Posterior estudo de caso, versando sobre Portugal e a Irlanda , dois países que, são contrario do que a tradição anglo- saxónica da Irlanda faria adivinhar, partilham um conceito amplo de Função Publica(broad concept of Civil Service), apoiado num sistema de carreira(carrear sytem). Percorrerem, quase em simultâneo, o caminho de um regate económico-financeiro desenvolvido pelo Fundo Monetário Internacional, Banco Central Europeu e Comissão Europeia. Procurara investiga-se se o acordo firmado entre os dois países e a Troika, materializado nos respectivos Memorando de Entendimento e sucessivas revisões, no período compreendido entre 16 de Dezembro de 2010 e 31 de Dezembro de 2012, introduziu modificações nos respectivos modelos de Função Publica, designadamente forçando-os a uma aproximação do restricted scope of the concept of Civil Service e, com isso, projectando-os para a adopção de modelos híbridos.

An empirical assessment of customer satisfaction and quality of service: comparing SERVQUAL and SERVPERF

This paper assesses the validity and reliability of two instruments measuring quality of service, the SERVPERF and SERVQUAL scales, replicated in a novel cultural settings, a Portuguese energy company. To provide insights and strategies for managerial intervention, a relation between customers’ satisfaction and quality of service is established. The empirical study suggests a superior convergent and predictive validity of SERVPERF scale to measure quality of service in this settings when comparing to SERVQUAL. The main differences of this study with previous ones, are that this one resorts on a confirmatory factor analysis, the validation of the instruments is performed by using the same measures suggested by their creators and extends the line of research to a novel cultural settings, a Portuguese energy company. Concerning the relationship between service quality and customers’ satisfaction, all of the quality of service attributes correlate almost equally to the satisfaction ones, with a lower weight concerning tangibles.