Jääkiekko-ottelutapahtuman palvelun laatu : case : TuTo Hockey

Tämä tutkielma tehtiin toimeksiantona TuTo Hockeylle. Tutkielmassa tutkitaan palvelun laatua suomalaisessa jääkiekko-ottelutapahtumassa. Sen kartoittamiseksi ja palvelun laadun ymmärtämiseksi asetettiin seuraavat kolme osaongelmaa: • Mistä suomalaisen jääkiekko-ottelutapahtuman palvelun laatu koostuu? • Mitkä palvelun laadun ulottuvuudet ovat tärkeimpiä asiakkaille eli katsojille? • Miten palvelun laatu ja sen ulottuvuudet vaikuttavat kokonaistyytyväisyyteen? Tutkielmassa käydään läpi palvelun laadun mittaamisen eri menetelmiä. Palvelun laatua on tutkittu paljon, mutta urheilukontekstissa kovin vähän ja etenkin katsojaurheiluun liittyviä tutkimuksia on vain muutama. Tutkielman empiirinen osio toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena TuTo Hockeyn kahdessa kotiottelussa, jotka olivat 12.3.2008 TuTo – SaPKo ja 18.3.2008 TuTo – KooKoo ja internetissä Webrolpol-ohjeman avulla. Tutkimukseen hyväksyttyjä vastauksia tuli kaiken kaikkiaan 327 kappaletta. Näistä Webropolin kautta tuli 182 kappaletta ja loput 145 kpl kerättiin otteluissa TuTo Hockeyn kotiotteluissa. Suomalaisen jääkiekko-ottelutapahtuman palvelun laatu koostuu useista eri asioista. Tutkimusta hankaloitti aiemman tutkimustiedon puute. Koska muut aiemmat tutkimukset oli tehty eri lajeissa ja eri maissa, suora vertaaminen ja aiempien kyselyiden toistaminen ei lajien ja kulttuurien erojen vuoksi ollut mahdollista. Tutkimuksen tuloksista käy ilmi, että TuTo Hockeyn palvelun laatu on korkealla tasolla. Tärkeimpinä palvelun laadun ulottuvuuksina katsojat pitivät Halli- ja Saavutettavuus-ulottuvuuksia. Kokonaistyytyväisyyden kanssa jokainen palvelun laadun ulottuvuus korreloi positiivisesti. Regressioanalyysillä saatiin lisäksi selvitettyä, että suurimmat vaikutukset kokonaistyytyväisyyteen oli Lisäpalvelut ja ohjelma-, Tiedotus- ja Halli-ulottuvuuksilla.

Opas ojitusyhteisölle uoman kunnossapito- ja peruskorjaushankkeeseen

Suomen pelloista pääosa on ojitettu jo ennen 1970-lukua ja tällä hetkellä viljelyksessä oleva peltopinta-ala on ainakin kertaalleen peruskuivatettu. Vesihallinto perustettiin vuonna 1970 ja kuivatustehtävät siirtyivät maanviljelysinsinööripiireistä vesipiireille, jonka jälkeen ojituksia tehtiin taas runsaammin. Nykyiset ojitustoimitushakemukset, joita tehdään ELY-keskuksille, ovat selvästi vähentyneet 1990-luvun jälkeen ja tänä päivänä tehtävät toimenpiteet ovat lähinnä ojitusten kunnostuksia sekä peruskorjauksia. Peltoalueilla tehtävät ojitushankkeet koskettavat usein monia maanomistajia ja isoissa hankkeissa tarvitaan maanomistajien kesken hyvää yhteistyökykyä, osaamista ja halua toteuttaa hanke niin, että siitä on mahdollisimman suuri hyöty kaikille ojitusyhteisön jäsenille. Ojitusyhteisön kokouksista ilmoitetaan yleensä paikallisessa lehdessä ja näissä kokouksissa päätetään niistä toimista, joihin hankkeessa ryhdytään. Osallistumalla näihin kokouksiin pääsee ojitusyhteisön jäsen vaikuttamaan toimitsijoiden valintaan ja niihin toimenpiteisiin, joita hankkeessa tullaan tekemään. Vesien suojelun ja vesistön hoidon tarpeissa on tapahtunut muutoksia. Kunnossapidossa on otettava huomioon kuivatusalueen ja sen alapuolisen vesistön veden laatu ja kuivatusalueeseen kuuluvien uomien luonnonarvojen säilyttäminen. Vesilain mukaan luonnontilaisen kaltaiseksi muuttuneen ojan kunnossapito voi edellyttää uutta suunnitelmaa ja ojitustoimitusta. Uomien perkauksesta aiheutuvien vedenlaatu- ja muiden haittojen vähentämiseksi on kehitetty ns. luonnonmukaisen vesirakentamisen toimenpiteitä, joita voidaan soveltaa uoman kunnossapidossa. Ojitushankkeiden toimitsijoilla on tulevaisuudessa yhä suurempi vastuu hankkeen etenemisestä ja hankkeen valmistumisen jälkeen uomien kunnossapidosta. Muuttuneen käytännön ja vesilain uudistusten vuoksi katsottiin, että ojitushankkeiden toimitsijoilla tulisi olla oma ajan tasalla oleva opas, mistä löytyy toimitsijalle kuuluvat tehtävät. Tähän oppaaseen on koottu ojitusyhteisön toimitsijan tehtävät uoman kunnossapito- ja peruskorjaushankkeen aikana sekä hankkeen valmistumisen jälkeiset tehtävät.

Suomalaisen yhtymän ylimenokyky jatkosodassa ja kehittäminen sodan jälkeisellä vuosikymmenellä

Ylimenokaluston uusimiselle ilmeni tarve lähes välittömästi sotien jälkeen, sillä ne eivät enää täyttäneet sodanajan teknisiä ja taktisia vaatimuksia. Sodan palvellut ylimenokalusto oli rappeutunut ja kulunut loppuun. Valtakunnan raja oli siirtynyt, puolustuksen syvyys vähentynyt ja mahdollisen operaatioalueen vesistöjen määrä oli moninkertaistunut. Arvioitiin, ettei vihollisen hyökkäystä kyettäisi pysäyttämään valtakunnan rajalla, vaan taisteluita tultaisiin käymään syvyydessä. Operatiivisen ja taktisen liikkumatilan laajentamiseksi katsottiin puolustajalle välttämättömäksi hankkia merkittävä vesistöjen ylittämiskyky. Tutkimustehtävänä on tarkastella millainen oli suomalaisen yhtymän ylimenokyky jatkosodassa ja miten ylimenokykyä lähdettiin muuttuneiden vaatimusten ja olosuhteiden vuoksi kehittämään sotien jälkeisenä vuosikymmenenä. Tutkimustehtävän avulla selvitetään miten suomalaiset yhtymätason ylimenohyökkäykset toteutettiin jatkosodassa, miten olosuhteet ja uhkakuvat vaikuttivat ylimenokyvyn kehittämiseen ja ylimenokalustolle asetettuihin laatu- ja määrävaatimuksiin sekä miten ylimenokykyä lähdettiin kehittämään sotien jälkeen. Tutkimus on asiakirjatutkimus, jonka tutkimusmenetelmänä on kvalitatiivinen sisältöanalyysi. Pääaineistona ovat suomalaiset arkistoasiakirjat, sodanjälkeiset Sotakorkeakoulun diplomityöt ja ohjesääntökirjallisuus. Tärkeimmät asiakirjat ovat Vesistöjen ylimenokalustotoimikunnan ja Pääesikunnan pioneeriosaston asiakirjat. Ohjesääntökirjallisuudesta hyödyllisimpänä ovat kenttäohjesäännöt, pioneeriohjesäännöt ja käsikirjat. Lisäksi tutkimuksessa käytettiin kirjallisuuslähteitä. Jatkosodassa suomalaisten yhtymien kyky ylimenohyökkäyksiin oli niin johdon kuin joukkojen tottumattomuuden sekä ylimenokaluston vähäisyyden takia varsin rajallinen. Suomelle asetettiin Pariisin rauhansopimuksen nojalla rajoituksia, jotka vaikuttivat rajoittavasti puolustuksen suunnitteluun. Suomen asema oli kahden sotilasliittouman välissä hankala. Tästä johtuen arvioitiin, että mahdollinen tuleva sota saattaisi alkaa yllättäen missä osassa maata tahansa. Lisäksi vihollinen tulisi olemaan merkittävästi ylivoimainen. Puolustussuunnittelussa tulikin ottaa huomioon suomalaiset erityisolosuhteet, erityisesti vesistöjen osalta. Ainoa keino vastata vihollisen ylivoimaan oli luoda taktiikka, jolla olosuhteita hyväksikäyttäen voitaisiin tasata voimasuhteita. Suomessa alettiin kehittää vesistötaistelutaktiikkaa. Sillä nostettiin teoreettisia sotataidollisia valmiuksia, mutta ylimenokalustojen hankintamäärät jäivät vähäisiksi eikä yhtymien todellinen kyky vesistöillä operointiin parantunut.

Katujen aihepiirinimet Turussa ja Porissa

Tutkielman tarkoituksena on vertailla katujen aihepiirinimiä Turun ja Porin kaupungeissa. Tutkimuksen kohteena ovat kaikki mainituissa kaupungeissa esiintyvät aihepiirit, joita on yhteensä 149 kappaletta, sekä niihin kuuluvat yksittäiset kadunnimet. Tavoitteena on ottaa selvää, millaisia aineiston aihepiirit ovat ja mitkä asiat niitä mahdollisesti yhdistävät. Mitkä aiheet ovat suosittuja? Mitkä aihepiirit ovat kummallekin kaupungille yhteisiä? Millaisia määriteosia aihepiirit sisältävät? Tutkimus on aineistolähtöinen ja laadullinen, mutta sisältää myös määrällisiä elementtejä. Määrällisiä metodeja on käytetty aihepiirien suosion toteamiseen. Analyysia varten aineisto on jaettu aiheiden mukaisiin luokkiin ja käsitelty aihe kerrallaan. Lisäksi aineisto on luokiteltu yhteisiin ja omaperäisiin aiheisiin sen mukaan, esiintyykö aihepiiri molemmissa kaupungeissa vai ainoastaan toisessa. Molemmissa kaupungeissa esiintyvät aiheet voivat antaa vihjeitä siitä, millaiset aihepiirit ovat koko Suomessa yleisiä. Kaupungeille yhteisten aihepiirien laatu ja luonne tuntuvat noudattelevan melko perinteisiä linjoja, sillä monet aiheet liittyvät joko luontoon tai historiaan. Suosituimmiksi osoittautuivat ammatteihin ja elinkeinoihin liittyvät aiheet, joita on koko aineistosta 31 prosenttia. Toiseksi eniten on luontoon liittyviä aiheita, jotka muodostavat aineistosta 30 prosenttia. Aikaisemmissa tutkimuksissa luontoaiheiden on mainittu olevan hyvin suosittuja, joten tutkimustulosten voi ajatella ammattien ja elinkeinojen hienoisesta enemmistöstä huolimatta tukevan tätä vallitsevaa näkemystä.

Torrefioidun biohiilipelletin kirjallisuustutkimus ja koeajot pilottilaitoksessa

Tämä raportti käsittelee ”Torrefioidun biohiilipelletin laatu ja varastoitavuus” hankkeen tuloksia. Hankkeen tavoitteena oli tutkia torrefioidun biohiilipelletin prosessiteknologiaa, markkinoita ja tuotantokustannuksia kirjallisuustutkimusosiossa. Hankkeen päätutkimus keskittyi koeajoihin pilottilaitoksella, jossa valmistettiin biohiilipellettiä erilaisista puuraaka-aineista. Pilottilaitos oli perustettu Torrec Oy:n toimesta Etelä-Savon Energian Pursialan voimalaitoksen yhteyteen Mikkelissä ja sen tuotanto oli käynnistynyt kesällä 2014. Kaikki koe-erät valmistettiin vain käyttämällä sidonta-aineena lauhdevettä, jota oli tiivistynyt säiliön pohjalle torrefiointiprosessin aikana. Näin ollen erillistä lisäsidonta-aineita ei tarvittu, jolloin voidaan säästää tuotantokustannuksissa jatkossakin. Euroopan Unioni on asettanut 20 % tavoitteen uusiutuvien energioiden käytölle vuoteen 2020, josta biomassalla voidaan kattaa kaksi kolmannesta. Tutkimushankkeen tavoitteena oli metsään perustuvan bioenergiatuotannon lisääminen ja tuontienergian korvaaminen kotimaisella polttoaineella. Hankkeen tarkoituksena oli tutkimusanalyysien kautta kehittää uutta kilpailukykyistä teknologiavaihtoehtoa puupolttoaineiden hyödyntämiseksi. Torrefiointiteknologiaa ollaan kaupallistamassa ympäri Eurooppaa parasta aikaa ja uusia biohiilen tuotantolaitoksia on kehitteillä ja rakenteilla. Tutkimuksen tulokset osoittavat, että biohiilipelletillä on mahdollisuudet suurimittakaavaiseen energiantuotantoon laadun suhteen, kunhan sen käyttäminen tulee edullisemmaksi laitoksissa. Toisaalta, tämä kehitys vaatii tukimekanismeja valtion puolelta, jotta pelletit lähtisivät todella liikkeelle markkinoilla.

”Maisema puhuu kulkijalle, joka pysähtyy”. Subjektiivisten maisemakokemusten muodostuminen ja merkitys erilaisissa maisemakohteissa ja tilanteissa

Pro gradu- tutkielmani aihe on maisemakokemusten muodostuminen ja merkitykset. Tutkimuksen aineistona ovat eri ajankohtina ja eri maisemakohteisiin kohdistetun kahden erilaisen kyselytutkimuksen vastaukset. Ensimmäinen ryhmä muodostuu internetin kautta Hopeasulka-postituslistalla esitetyn vapaamuotoisen kyselyn vastauksista. Toinen ryhmä koostuu Ikaalisten Kylpylän Voimapolun strukturoituun kyselytutkimukseen osallistuneiden vastauksista. Kolmas ryhmä muodostuu Seitsemisen Pakkulakankaan luontopolun kiertäneiden strukturoidun kyselyn vastauksista. Kahdessa viimeksi mainitussa kyselyssä kysymykset olivat samat. Tutkimuksen tarkoitus on selvittää millaisia kokemuksia vastaajille muodostuu mainituissa maisemakohteissa ja mitä merkityksiä he niille antavat. Vastaukset kerättiin vuoden 2009 aikana. Tutkimuksen kokemusvastauksia tulkitaan hermeneuttis-fenomenologisen teorian viitekehyksessä. Siinä pyritään ymmärtäen tulkitsemaan vastaajien subjektiivisia maisemakokemuksia. Keskeistä työssä on kokonaisvaltainen ihmiskäsitys, jossa maisema on omalta osaltaan rakentamassa valintoihin kykenevän ihmisen eksistenssiä. Kysymysten vapaa ja strukturoitu muoto aikaansaavat vaihtelua vastausten laadussa. Jokainen kokee maiseman omalla subjektiivisella tavallaan. Ihmisen olemassaolo situationaalisena, kehollisena ja tajunnallisena aiheuttaa eroja kokemusten suhteen. Kokemiseen vaikuttaa lisäksi sosialisaatio ja kulttuuri. Ihmisen intentionaalisuus ja valinnanvapaus ovat vaikuttamassa, kun ihminen muodostaa kokemuksia maisemasta. Maisema kohdataan ensin visuaalisesti. Visuaaliset kauneusarvot määrittelevät suurelta osin pidetäänkö maisemasta tai paikasta esteettisesti. Ennestään tuntematonta maisemaa lähestytään eri tavalla kuin tuttua maisemaa. Odotusarvo on suurempi. Intentionaalisuus on etsiä siitä jotain, mistä pitää tai ei pidä. Kaukomaiseman muututtua kävellen lähielinympäristöksi kokemuskin muuttuu moniaistisemmaksi. Kävely maisemassa saa aikaan rentoutumista ja rauhoittumista. Vuorovaikutus maiseman kanssa peilaa omaa situaatiota. Olemassaolon laatu ja tapa voivat muuttua maisemakokemuksen myötä. Subjektiivisesti ja kaikin aistein koettu maisema on ihmiselle mahdollisuus kokea jotain sekä itsestään että maisemasta, jota on itse omalla olemassaolollaan rakentamassa.

Asiakaspalveluprosessin kuvaus ja laadun arviointi

Prosessien kuvaaminen yrityksissä on olennainen osa niiden kehittämisen kannalta. Prosessien kehittämistä varten niitä ohjaavien mittareiden valinta on keskeisessä roolissa. Tutkimuksen kohteena oleva kohde-yritys haluaa luoda teknisen asiakaspalvelun prosessin kuvauksen sekä valita mittarit ohjaamaan prosessia. Lisäksi palvelulle halutaan tehdä laadun arviointi. Diplomityön tavoitteena oli luoda kohdeyrityksen teknisestä asiakaspalvelusta prosessin kuvaus sekä, sitä ohjaavat, mittarit sairaalahygienian välinehuollon liiketoimintasektorille. Tavoitteena oli myös suorittaa palvelulle laadun arviointi hyödyntäen teoriasta löydettävän työkalun avulla. Työssä tutkittiin teorian osalta prosessien kehittämiseen ja kuvaamiseen liittävää tietoa, palvelun laatuun liittyviä seikkoja sekä menetelmää arvioida laatua SERVQUAL kyselyn avulla. Laatua arvioitaessa verrattiin asiakkaiden palvelu-kokemusten ja odotusten välistä eroa. Työ tuotti kohdeyrityksen tekniselle asiakaspalvelun sairaala puolelle prosessin kuvauksen sen palvelutoiminnalle. Kaksi mittaria, laatu ja tuottavuus, saatiin ohjaamaan palveluprosessia. SERVQUAL laatukyselyn avulla havaittiin, että asiakkaiden palvelukokemukset alittivat odotukset monella palvelun osa-alueella.

Opettajan ja koulunkäynninohjaajan välinen yhteistyö ja vuorovaikutus― ”Jokaista arvostetaan sellasena, ku se on ja niitä vahvuuksia mitä sillä on ja sen tapaa tehdä sitä työtä”.

Koulunkäynninohjaajien ammattikunta on vakiintunut osaksi peruskoulujen henkilökuntaa jo 1990- luvulla. Heitä työskentelee Suomen kouluissa noin 9000. Taustalla on peruskoulun voimakas muuttuminen viime vuosina. Oppilaan tuen painopiste on siirtynyt enemmän lähikouluihin ja tavallisiin luokkiin. Opiskeluhuoltolaki on muuttunut ja uusi opetussuunnitelma otetaan käyttöön syksyllä. Muutosten seurauksena koulun aikuisten yhteistyöhön on välttämätöntä kiinnittää aiempaa enemmän huomiota. Vaikka koulunkäynninohjaajien tehtäväkuva on laajentunut ja monipuolistunut vuosien kuluessa, heidän ammatillinen statuksensa on paikoin epäselvä. Suomessa ei ole tehty paljonkaan tutkimusta koulunkäynninohjaajiin liittyen. Tässä tutkimuksessa kysytään, minkälaista yhteistyötä opettajat ja koulunkäynninohjaajat tekevät, millaista vuorovaikutusta heidän välillään on ja mitä ovat ne tekijät, mitkä yhteistyön onnistumiseen tai epäonnistumiseen vaikuttavat. Lopuksi esitän joitakin ehdotuksia yhteistyön ja vuorovaikutuksen helpottamiseksi. Tutkimus toteutettiin teemahaastatteluna kuudessa eri koulussa. Haastateltavina oli neljä opettajaa ja neljä koulunkäynninohjaajaa. Kaikilla tutkimukseen osallistuneilla on pitkä kokemus opettaja-ohjaaja työparityöskentelystä. Tässä tutkimuksessa havaittiin opettajan ja koulunkäynninohjaajan välisen yhteisen suunnittelun olevan keskeistä hyvän yhteistyön toteutumiselle. Luokassa tapahtuvan vuorovaikutuksen laatu ja ilme on pitkälti seurausta yhteisestä suunnittelusta. Yhteistyön ja vuorovaikutuksen taustalla vaikuttavina tekijöinä havaittiin johdon tuki, resurssit, koulutus tai sen vähäisyys, ohjaajien ammatillinen status, erilainen käsitys ohjaamisesta, opettamisesta tai suhtautumisesta lapsiin, ammattien välinen kilpailu, odotukset yhteistyöltä, tiedonkulku tai tiedonkulun ongelmat, joustavuus sekä keskinäinen arvostus tai sen puute. Yksi tärkeimpiä havaintoja oli se, että opettajat eivät saa, mutta tarvitsisivat yliopistossa koulutusta ohjaajien kanssa työskentelyyn. Lisäksi havaittiin, että koulunkäyntiavustajien ammattinimikkeen vaihtuminen koulunkäynninohjaajan ammattinimikkeeksi on herättänyt huolta opettajaprofession puolella. Ammattinimikkeen muutoksen kautta koulunkäynninohjaajat kykenevät kuitenkin vahvistamaan asemaansa koulun ammattilaisina, mikä voi vaikuttaa yhteistyön laatua parantavasti.

Kaupan omien merkkien imago ja sen vaikutus kaupan brändi-imagoon

Vähittäiskaupan alalla kilpailu on kovaa ja brändäyksestä on tullut yksi merkittävimmistä kilpailukeinoista. Kaupan omat tuotemerkit liittyvät vahvasti vähittäiskaupan brändäykseen, brändipääomaan sekä brändi-imagon muodostumiseen. Kaupan omien merkkien kasvu on ollut merkittävää viime vuosikymmenen aikana ja ne ovat nousseet varteenotettaviksi kilpailijoiksi muiden brändin rinnalle. Maailmalla vallitsevat taloudellisesti epävakaat ajat koskettavat jokaista kuluttajaa ja yhä useampi haluaa säästää ruoan hinnassa. Tutkimuksella kartoitettiin päivittäistavarakaupan omien merkkien imagoa ja sen vaikutusta kaupan brändi-imagoon 25–35-vuotiaiden naiskuluttajien näkökulmasta. Tutkimuksen tarkoituksena oli myös saada tietoa, miksi nämä kuluttajat ostavat kaupan omia merkkejä. Tutkimusongelmaan perehdyttiin teoreettisen viitekehyksen avulla, joka koostui tuotteen ja kaupan brändi-imagosta, imagon vaikutuksesta ostopäätökseen sekä kaupan omista merkeistä. Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Aineisto kerättiin kolmella ryhmähaastattelulla. Tutkimustulokset osoittivat, että haastateltavat mielsivät kaupan omat merkit hyviksi vaihtoehdoiksi muille brändituotteille. Laadukkaista kaupan omista merkeistä pidettiin eniten ja niitä myös ostettiin eniten. Näiden kuluttajien suosioon olivat erityisesti nousseet Pirkka- ja Kotimaista-tuotemerkit. Tutkimus osoitti myös, että eri tuotteilla on erilainen imago. Toinen saman merkkinen tuote saatetaan kokea laadultaan täysin päinvastaiseksi eri kategoriassa. Kaupan omia merkkejä ostettiin, koska ruokaan ei haluttu käyttää paljoa rahaa. Säästetyt rahat käytettiin mieluimmin esimerkiksi matkusteluun tai vaatteisiin. Laatu ja hinta vaikuttivat merkittävästi kuluttajien ostopäätökseen. Heille laatu merkitsi hyvää makua ja terveellisiä tuotteita. Tuoretuotteissa arvostettiin kotimaisuutta ja jossain tuoteryhmissä kotimaisuus oli ehdoton vahvuus. Eettisiin ominaisuuksiin kiinnitettiin vähiten huomiota eikä niistä oltu valmiita maksamaan ylimääräistä. Omat merkit vaikuttivat kaupan brändi-imagoon lähinnä tuomalla vaihtoehtoja kuluttajalle. Ne loivat kuvaa kaupan hintatasosta ja jos merkki oli sopiva, vahvisti se kaupan imagoa. Erityisesti laadukkaat omat merkit vahvistivat tai jopa nostivat kaupan brändi-imagoa. Tutkimus osoitti myös, että kaupan imagolla on suuri merkitys siihen, miten kaupan omat merkit koetaan. Tämän tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että jos kauppa haluaa omilla tuotteillaan vedota kuluttajiin, tulisi kaupan kehittää omia tuotteitaan mahdollisimman laadukkaiksi. Omien merkkien sopivuus kaupan brändiin on tärkeää kaupan imagon kannalta.

Asiakastyytyväisyystutkimus ResMed Finland Oy:n huolto-osastolle

Tämä insinöörityö on tehty osana ResMed Finland Oy:n huoltotoiminnan laadun parannus- ja kehittämisprojektia. Työtehtävänä oli suorittaa yrityksen huolto-osaston asiakastyytyväisyystutkimus. Työn tavoitteena oli selvittää, miten laadukkaana asiakkaat kokevat yrityksen huoltoosaston toiminnan sekä millä osa-alueilla yrityksen huoltotoimintaa tulisi erityisesti kehittää, jotta se täyttäisi paremmin asiakkaan siihen kohdistamat odotukset, tarpeet ja vaatimukset. Työ aloitettiin selvittämällä, mistä osatekijöistä palvelun laatu ja asiakastyytyväisyys muodostuvat, ja miten ne vaikuttavat yrityksen toimintaan ja kannattavuuteen. Lisäksi selvitettiin perusteita asiakastyytyväisyystutkimuksen tekemiselle ja yleisesti huoltopalvelun ulottuvuuksia asiakaspalvelun osa-alueena. Alkuselvitysten jälkeen aloitettiin varsinainen asiakastyytyväisyystutkimuksen suorittaminen. Tutkimus tehtiin lomakekyselynä. Kysely koski huoltohenkilökunnan ja huoltotoiminnan lisäksi huoltokoulutusta, varaosamyyntiä sekä yrityksen tuotteiden ja varaosien Internet- markkinointisivustoa (www.resmedtuotteet.fi). Kysymykset esitettiin sekä monivalintamuodossa että avoimina kysymyksinä. Asiakastyytyväisyystutkimus suoritettiin helmi - kesäkuun aikana vuonna 2006. Kyselylomakkeita postitettiin yhteensä 45 kappaletta. Näistä 17 palautui täytettynä takaisin, joten tutkimuksen vastausprosentti oli 38. Pienistä puutteistaan huolimatta, ResMedin huoltotoiminta sai tutkimuksen perusteella yleisarvosanaksi kiitettävän. Työn tuloksena saatiin paljon arvokasta tietoa yrityksen huoltotoiminnasta -mitä hyvää siinä nykyisellään on ja mitkä sen osa-alueet tarvitsevat kipeimmin kohennusta. Tutkimus auttoi myös asiakkaiden tarpeiden ja odotuksien kartoittamisessa. Työn avulla yritys sai tietoonsa, mitkä huoltotoiminnan osa-alueet ovat asiakkaiden mielestä tärkeimpiä, ja mihin sen on siis erityisesti panostettava.

Hiiliteräspalkin kuitulaserhitsaus

Hitsaavassa teollisuudessa kilpailukyvyn säilyttäminen ja mahdollinen parantaminen edellyttää hitsauksen tehokkuuden nostoa. Laserhitsauksen nopeus, tarkkuus, tasainen laatu ja aikaansaatava syvä tunkeuma ovatkin vakiinnuttaneet menetelmän vankan aseman tehokkaana valmistusmenetelmänä. Sähkön ja heliumin hinnan nousu ovat pakottaneet teollisuuden miettimään entistä tehokkaampien ja ympäristöystävällisempien laserlähteiden hankkimista. Kuitulaserin korkea hyötysuhde, hyvä säteenlaatu, suuri teho ja matalat käyttökustannukset ovat herättäneet kiinnostusta laserhitsaavassa teollisuudessa. Diplomityössä keskityttiin kuitulaserhitsauksen soveltamiseen. Työn tavoitteena oli parantaa kuitulaserhitsausmenetelmän ymmärrystä ja saada käsitys siitä, miten valitaan hitsausparametrien arvot, ja soveltuuko kuitulaser teolliseen tuotantoon. Tutkimuksessa pyrittiin löytämään peruskokeilla optimaaliset hitsausparametrit, joilla syntyy hyvin tunkeutunut, vähän huokosia sisältävä, ja ulkoisesti laadukas hitsi, sekä optimaalinen hitsin tunkeumaprofiili. Lopuksi hitsausparametreja testattiin tuotteen hitsauksessa. Kuitulaser soveltuu erinomaisesti hiiliteräksen hitsaukseen ja hyvin erikoislujien terästen hitsaukseen, kun teräksen hiili- ja rikkipitoisuudet ovat matalia. Sillä on laaja parametrialue. Yleisimmät hitsausvirheet ovat vajaa hitsautumissyvyys ja huokoset. Tässä diplomityössä keskityttiin etsimään yhdelle valmistettavalle tuotteelle optimaaliset kuitulaserhitsausparametrit. Kuitulaserin laser- ja prosessiparametrien vaikutusta hitsiin ei ole juurikaan tutkittu. Diplomityön kokeiden perusteella olisi hyvä tehdä eri materiaalien jatkotutkimusta railonvalmistuksen, kuten liitoksen oksidikerroksen ja ilmaraon sekä suojakaasun, vaikutuksesta hitsiin. Kuitulaserin hyvä säteenlaatu ja muut laser-parametrit ovat tuoneet mukanaan prosessiin uusia ilmiöitä, joita on syytä tutkia lisää.

Multi-site -sertifikaatin vaatimukset ympäristöjohtamisjärjestelmän rakentamisessa

Diplomityö muodostuu kahdesta kokonaisuudesta. Työn teoriaosa kertoo mitä ympäristöjohtaminen on, millaisia ovat multi-site -organisaatio ja multi-site -johtamisjärjestelmä sekä mitä vaatimuksia nämä asettavat yritykselle. Työssä esitetään malli, jota käyttämällä kansainvälisten johtamisjärjestelmästandardien mukaan rakennetut laatu-, ympäristö-, terveys- ja turvallisuusjärjestelmät voidaan yhdistää yhdeksi kokonaisuudeksi, multi-site - johtamisjärjestelmäksi. Malli rakentuu kolmesta tasosta, joita ovat paikallinen, maakohtainen ja konsernitaso. Esimerkkien avulla kerrotaan miteneri lähtökohdista voidaan näiden tasojen kautta edetä kohti yhtä johtamiskokonaisuutta. Esille tuodaan myös multi-site -johtamisjärjestelmän käyttöönottoa puoltavat ja vastustavat näkökohdat. Työn konkreettinen osa on johtamisjärjestelmämallin paikallisen tason toteuttaminen. Ympäristöjohtamisjärjestelmän rakentaminen standardin EN ISO 14001:2004 vaatimusten mukaiseksi Kvaerner Power Oy:n Suomen toimipaikoille sekä tämän järjestelmän yhdistäminen sertifioituun EN ISO 9001 -standardin mukaiseen laatujärjestelmään. Työssä kerrotaan miten ympäristöjohtamisjärjestelmä on rakennettu ja miten laatu- ja ympäristöjärjestelmät on liitetty yhdeksi kokonaisuudeksi. Työn tuloksena syntyi malli johtamisjärjestelmien yhdistämisestä sekä sertifioitu ympäristöjohtamisjärjestelmä, jonka yhdistäminen laatujärjestelmään toteutettiin tavoitteiden mukaisesti.

Benchmarking project of the Department of Electrical Engineering of Lappeenranta University of Technology

Lappeenrannan teknillisen korkeakoulun sähkötekniikan osasto muutti 1.8.2005 sähkötekniikan tutkinnon kaksiportaiseksi ja vastaamaan näin Bologna-prosessia ja Suomen yliopistolainsäädäntöä. Tutkinnonuudistuksen myötä osasto haluaa varmistaa sähkötekniikan tutkintojen laadun ja vertailtavuuden sekä parantaa opiskelijoidensekä henkilökunnan liikkuvuutta. Tutkintojen laatu ja vertailtavuus osoitetaan sähkötekniikan osaston benchmark-projektilla, jossa kerätään tietoja maisteri- ja tohtorintutkintoa tarjoavista eurooppalaisista yliopistoista. Diplomityö käsittää BM-projektin kolmannen vaiheen suunnittelun ja toteutuksen sisältäen teoriaa benchmark-projekteille tyypillisistä toimintatavoista. Hyväksi havaitut menetelmiä, kuten kyselyt ja matriisit, on tässä työssä otettu soveltuvin osin sähkötekniikan osaston BM-projektin työkaluiksi. Diplomityössä analysoidaan työkalujen avulla BM-kumppaneilta kerättyjä tietoja sekä esitetään ratkaisuja, miten sähkötekniikan osastolla voidaan jatkaa parhaiden toimintatapojen löytämistä.

Capturing Weak Signals for Foresight Building

Tulevaisuuden hahmottamisen merkitys heikkojen signaalien avulla on korostunut viime vuosien aikana merkittävästi,koska yrityksen liiketoimintaympäristössä tapahtuvia muutoksia on ollut yhä vaikeampaa ennustaa historian perusteella. Liiketoimintaympäristössä monien muutoksien merkkejä on ollut nähtävissä, mutta niitä on ollut vaikea havaita. Heikkoja signaaleja tunnistamalla ja keräämällä sekä reagoimalla tilanteeseen riittävän ajoissa, on mahdollista saavuttaa ylivoimaista kilpailuetua. Kirjallisuustutkimus keskittyy heikkojen signaalien tunnistamisen haasteisiin liiketoimintaympäristöstä, signaalien ja informaation kehittymiseen sekä informaation hallintaan organisaatiossa. Kiinnostus näihin perustuu tarpeeseen määritellä heikkojen signaalien tunnistamiseen vaadittava prosessi, jonka avulla heikot signaalit voidaan huomioida M-real Oyj:n päätöksenteossa. Kirjallisuustutkimus osoittaa selvästi sen, että heikkoja signaaleita on olemassa ja niitä pystytään tunnistamaan liiketoimintaympäristöstä. Signaaleja voidaan rikastuttaa yrityksessä olevalla tietämyksellä ja hyödyntää edelleen päätöksenteossa. Vertailtaessa sekä kirjallisuustutkimusta että empiiristä tutkimusta tuli ilmi selkeästi tiedon moninaisuus; määrä,laatu ja tiedonsaannin oikea-aikaisuus päätöksenteossa. Tutkimuksen aikana kehittyi prosessimalli tiedon suodattamiselle, luokittelulle ja heikkojen signaalien tunnistamiselle. Työn edetessä prosessimalli kehittyi osaksi tässä työssä kehitettyä kokonaisuutta 'Weak Signal Capturing' -työkalua. Monistamalla työkalua voidaan kerätä heikkoja signaaleja eri M-realin liiketoiminnan osa-alueilta. Tietoja systemaattisesti kokoamalla voidaan kartoittaa tulevaisuutta koko M-realille.

Effect of antifoams on oxygen mass transfer in pulp and paper mill effluents

Vaahdonestoaineiden haitallinen vaikutus hapen liukenemisnopeuteen biologisen puhdistamon jätevesissä on yleisesti tunnettua. Aineiden eri vaikutusmekanismien takia on silti vaikea etukäteen arvioida, miten ja kuinka paljon aineensiirto muuttuu. Työn tavoitteena oli saada tietoa vaahdonestoaineiden ja muiden pinta-aktiivisten aineiden vaikutuksesta kuplakokoon, kaasun tilavuusosuuteen ja kaasu-neste aineensiirtoon. Työn teoriaosassa on kuvailtu vaahdon muodostumiseen vaikuttavia tekijöitä sekä eri vaahdonestoaineiden vaikutusmekanismeja sellu- ja paperitehtaan jätevedessä. Edelleen on esitetty useita hapen siirtoa estäviä ja parantavia aineita. Työn kokeellisessa osassa tutkittiin kahdenkymmenenviiden eri pinta-aktiivisen aineen vaikutusta hapen liukenemisnopeuteen yksivaiheisessa kuplakolonnissa. Kokeet tehtiin kahdella pitoisuudella, kahdella eri kaasunjakolaitteella ja kolmella eri kaasun tyhjäputkinopeudella. Aineensiirtokokeiden rinnalla tutkittiin jätevesien laatu- ja fysikaalisiaominaisuuksia, niiden vaikutusta hapen liukenemisnopeuteen sekä testattavien koeaineiden vaikutusta fysikaalisin ominaisuuksiin. Kokeet osoittavat että pinta-aktiivisten aineiden vaikutus hapen aineensiirtoon vaihtelee riippuen kaasunjakolaitteesta ja aineen pitoisuuksista. Testatuista vaahdonestonaineista pienin negatiivinen vaikutus oli aineella AT 35 ja positiivinen vaikutustodettiin olevan vaahdonestoaineiden komponenteilla: P2, S1, F4 ja T9.