Avainasiakkaan asiakaspalvelutarpeiden kartoitus ja menetelmät niiden tyydyttämiseksi

Tässä diplomityössä tarkastellaan teollisuuden avainasiakkaan tarpeiden kartoitusta yhden case-yrityksen näkökulmasta. Diplomityön tavoitteena on systemaattisesti kartoittaa avainasiakkaan palvelutarpeet ja luoda menetelmät niiden tyydyttämiseksi. Kirjallisuustutkimuksessa tarkastellaan tiedon synnyn, jalostamisen ja välittämisen merkitystä asiakaspalvelun ja asiakastarvekartoituksen näkökannalta. Tutkimuksen perusteella tunnistetaan modernin asiakaspalvelun ja avainasiakkaan tarvekartoituksen vaatimukset, merkitys sekä olennaiset menetelmät. Diplomityön empiirisessä osassa toteutetaan avainasiakkaan ja niihin vaikuttavien sidosryhmien kartoitus, haastattelut tarvetiedon löytämiseksi sekä luodaan menetelmät ja rakennetaan dynaaminen palvelumalli tarpeiden tyydyttämiseksi. Empiiriset tulokset osoittavat, että avainasiakkaan tarpeita ei tunneta riittävän laajasti ja että systemaattisilla tarvekartoitusmenetelmillä voidaan identifioida ne, sekä ohjata palvelutyön menetelmien suunnittelua ja vyöryttää tarpeita edelleen arvoketjussa ratkaistavaksi. Tulosten perusteella suositellaan liiketoimintaprosessien uudistamista ja dynaamisen palvelumallin käyttöönottoa konsernissa.

Nuorten sukupuolitautitartuntojen ehkäisyn menetelmät : kirjallisuuskatsaus

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää millaisia menetelmiä on käytetty nuorten sukupuolitautitartuntojen ehkäisyssä kansainvälisesti. Opinnäytetyö on osa Seksuaaliterveyden osaamisen kehittäminen metropolialueella ja hoitotyön koulutuksessa -hanketta. Opinnäytetyö toteutettiin systemaattista kirjallisuuskatsausta soveltaen. Käytetty aineisto rajattiin koskemaan länsimaalaisia vuoden 2000 jälkeen julkaistuja artikkeleita, jotka koskivat 15-25 -vuotiaita nuoria. Aineiston muodostivat kymmenen artikkelia, jotka käsittelivät sukupuolitautien seulontaa, kampanjointia sukupuolitautien ehkäisemiseksi, sukupuolitautien ehkäisyvälineitä, partnerin jäljitystä ja seksuaalineuvontaa terveydenhuollon ammattilaisen toteuttamana. Kirjallisuuskatsauksen tulosten mukaan tehokkaita nuorten sukupuolitautien ehkäisymenetelmiä ovat systemaattinen sukupuolitautien seulonta, näkyvä kampanjointi, uusien sukupuolitautien ehkäisyvälineiden kehittäminen naisille, partnerin jäljityksen tehostaminen sekä terveydenhuollon ammattilaisen antama asiantunteva seksuaalineuvonta. Partnerin jäljitys tehostuu kotinäytteenoton sekä erilaisten partnerin tiedotusmenetelmien käyttöönoton avulla. Naisille suunnatut sukupuolitautien ehkäisymenetelmät ovat myös tärkeitä nuorten sukupuolitautien ehkäisyssä. Tutkimustuloksissa esille tulleiden menetelmien hyödyntäminen Suomessa nuorten sukupuolitautitartuntojen ehkäisyssä vähentäisi sukupuolitautitartuntoja ja edistäisi täten kansanterveyttä. Kansainvälisten tutkimustulosten tarkastelu ja niiden esille tuominen palvelee yhteiskuntaamme nuorten sukupuolitautitartuntojen ehkäisyn kehittämisessä.

Suorituskyvyn kehittäminen ja niiden menetelmät suomalaisessa teollisuudessa

Viimeisien vuosikymmenien aikana teknologinen kehitys on muuttanut yritysten toimintaympäristöä suuresti. Yritysten käyttöön on tullut lukuisia teorioita ja menetelmiä, joilla yrityksen suorituskykyä voidaan mitata, kehittää ja vertailla. Näin myös erilaisten johtamisen menetelmien ja käytäntöjen rooli on korostunut yritysten johtamisjärjestelmissä. Myös yritysten suorituskykyä on tutkittu monella eri tavoin viimeisien vuosien aikana. Näiden tutkimusten tavoitteena on ollut löytää vertailtavuutta globaalien toimijoiden välillä. Tämä tutkimus lähestyy suorituskykyä aivan uudenlaisesta näkökulmasta ja tarkastelee tuloksia vertailuoppimisen, osaamisen ja tiedon johtamisen näkökulmasta. Oleellista on ollut luoda uusi näkökulma aikaisempiin tutkimuksiin, jotka ovat keskittyneet vertailemaan yrityksien operatiivista ja liiketoiminnan suorituskykyä sekä sitä, kuinka hyvin ne ovat pystyneet hyödyntämään parhaita käytäntöjä toiminnassaan. Tutkimuksen teoreettisen tarkastelun tavoite on selkeyttää koko strategisen johtamisen mallia. Tutkimus lähti liikkeelle analysoimalla aikaisemmista yritysten suorituskykyyn tehtyjä tutkimuksia. Tästä tehtiin havainto, että osaamisen johtamista ja kehittämistä on tutkittu varsin vähän yritysten suorituskyvyn kehittymiseen liittyen. Luotiin teoreettinen viitekehys, joka avulla henkilöstön osaaminen liitettiin osaksi strategian toteutumisen prosessia. Tämän tutkimuksen tulokset ja johtopäätökset perustuvat vuosina 1993 ja 2003 Made in Finland tutkimuksessa kerättyyn yritysten suorituskykyä tarkastelevaan aineistoon. Se perustuu 23 yrityksen haastatteluihin. Aineistosta valittiin kaikki ne tulokset, joilla katsottiin olevan merkitystä osaamisen johtamisen ja kehittämisen kannalta. Tutkittujen yritysten suorituskyvyssä oli kymmenen vuoden seurantajakson aikana tapahtunut selvää kehittymistä. Työn joustavuus ja työntekijöiden sitoutuminen on lisääntynyt ja vertailuoppimista on hyödynnetty. Tuotannon prosesseja on kehitetty ja näin uusien tuotteiden markkinoille tuloaikaa on saatu nopeutetuksi. Merkillepantavaa on, että satsaukset koulutukseen eivät ole lisääntyneet vaan osissa tutkituissa yrityksissä satsaukset ovat jopa vähentyneet. Tulokset tavoitteisiin nähden ovat hyvin ristiriitaisia. Toiminnan tehostumista odotetaan kaikilla osa-alueilla. Kuitenkin osaamiseen ei olla valmiita satsaamaan, eikä yritysten johdossa nähdä osaamisen kehittämistä tärkeänä tavoitteiden saavuttamiseksi. Suurimpana esteenä tavoitteen saavuttamiseksi yritysten johto näkee pätevän henkilökunnan saatavuuden. Vaikka moni yrityksistä käyttää tasapainotettua mittaristoa strategisen johtamisen työkaluna, ei sen kaikkia osa-alueita ja niiden tasapainon merkitystä ole selvästi ymmärretty.

Varastonohjauksen menetelmät ja niiden käyttö osana yrityksen kannattavuuden hallintaa

Tutkielman tavoitteena on tuottaa kohdeyrityksessä tietoa, joka auttaa tunnistamaan ja soveltamaan kannattavuuden parantamiseen vaikuttavia varastonohjauksen menetelmiä ja tukee varastonohjausta koskevaa päätöksentekoa. Varastonohjauksella tarkoitetaan varastoihin sitoutuneen pääoman hallintaa ja materiaalivirtojen ohjausta. Varastonohjauksen ensisijainen tavoite on saavuttaa optimaalinen tasapaino halutun asiakaspalvelutason ja varastonpidosta aiheutuvien kustannusten välillä. Tutkielma toteutettiin tapaustutkimuksena. Aineistona käytettiin kohdeyrityksen sisäisiä tietoja. Varastonohjausperiaatteiden kohdentamiseksi varastonimikkeet luokiteltiin ABC-analyysin avulla, jota täydennettiin kriittisyysanalyysillä. Ohjausmenetelmät määriteltiin luokittain. Varastoilla on merkittävä rooli yrityksen toiminnassa. Niihin sitoutuu pääomaa, joka vaikuttaa yrityksen kannattavuuteen. Nimikkeiden luokittelu ja luokkakohtaisten ohjausmenetelmien ja -periaatteiden määrittely on erittäin tärkeää. Varastotasojen alentamisella ja varaston kiertonopeuden nostamisella on kannattavuutta parantava vaikutus.

Emprego de nebulizador pneumático de ICP-MS como câmara de diluição em sistemas de injeção em fluxo para determinações multielementares

An automatic dispenser based on a flow-injection system used to introduce sample and analytical solution into an inductively coupled plasma mass spectrometer through a spray chamber is proposed. Analytical curves were constructed after the injection of 20 to 750 µL aliquots of a multielement standard solution (20.0 µg L-1 in Li, Be, Al, V, Cr, Mn, Ni, Co, Cu, Zn, As, Se, Sr, Ag, Cd, Ba, Tl, Pb) and the acquisition of the integrated transient signals. The linear concentration range could be extended to ca. five decades. The performance of the system was checked by analyzing a NIST 1643d reference material. Accuracy could be improved by the proper selection of the injected volume. Besides good precision (r.s.d. < 2%), the results obtained with the proposed procedure were closer to the certified values of the reference material than those obtained by direct aspiration or by injecting 125 µL of several analytical solutions and samples.

Determinações multi-elementares de metais, Sulfato e Cloreto em amostras de águas por espectrometria de massas com fonte de plasma (ICP-MS)

The multi-element determination of Al, Cr, Mn, Ni, Cu, Zn, Cd, Ba, Pb, SO4= and Cl- in riverine water samples was accomplished by inductively coupled plasma mass spectrometry (ICP-MS). The sample passed through a column containing the anionic resin AG1-X8 and the metals were determined directly. The retained anionic species were eluted and SO4= and Cl- were determined at m/z 48 and 35 correspondent to the ions SO+ and Cl+ formed at the plasma. Accuracy for metals was assessed by analysing the certified reference TM-26 (National Water Research Institute of Canada). Results for SO4= and Cl- were in agreement with those obtained by turbidimetry and spectrophotometry. LOD's of 0.1 µg l-1 for Cd, Ba and Pb; 0.2 µg l-1 for Al, Mn and Cu; 0.5 µg l-1 for Cr; 0.9 for Zn; 2.0 µg l-1for Ni , 60 µg l-1 for S and 200 µg l-1 Cl were attained.

Determinação de fósforo orgânico em águas de produção petrolífera por ICP- AES e ICP- MS após pré-concentração em coluna de sílica-C18

Results on the optimization of analytical methods for the determination of phosphorus in phosphino-polycarboxylate (PPCA), used frequently as scale inhibitor during oil production, by ICP-AES and ICP-MS are presented. Due to the complex matrix of production waters (brines) and their high concentration in inorganic phosphorus, the separation of organic phosphorus prior to its determination is necessary. In this work, minicolumns of silica immobilized C18 were used. Optimization of the separation step resulted in the following working conditions: (1) prewashing of the column with methanol (80% v/v); (2) use of a flow rate of 5 mL/min and 10 mL/min, respectively, for the preconditioning step and for percolation of the water sample; (3) final elution of organic phosphorus with 7 mL of buffer of H3BO3/NaOH (0.05 M, pH 9) with a flow rate of 1 mL/min. Sample detection limits (3s) for different combinations of nebulizers and spectrometric methods, based on 10 mL water aliquots, are: ICP-AES -Cross flow (47 mg/L) and Ultrasonic (18 mug/L); ICP-MS -Cross flow (1.2 mug/L), Cyclonic (0.7 mug/L) and Ultrasonic (0.5 mug/L). Typical recoveries of organic phosphorus are between 90 and 95% and the repeatability of the whole procedure is better than 10%. The developed methodology was applied successfully to samples from the oil-well NA 46, platform PNA 2, Campos basin, Brazil. Assessment of the PPCA inhibitor was possible at lower concentrations than achieved by current analytical methods, resulting in benefits such as reduced cost of chemicals, postponed oil production and lower environmental impacts.

Eletrodissolução de ligas de latão empregando sistemas de análise em fluxo para a determinação de cobre, zinco e chumbo por ICP-AES

An on-line electrodissolution procedure implemented in a flow injection system for determination of copper, zinc and lead in brasses alloys by ICP-AES is described. Sample dissolution procedure was carried out by using a PTFE chamber and a DC power supply with constant current. Solid sample was attached to chamber as anode and a gold tubing coupled in the chamber was used as cathode. An electrolytic solution flowing through the gold tubing closed the electric circuit with sample, in order to provide condition for electric dissolution when the DC power supply was switched on. The best results were achieved by using a 1.5 mol l-1 nitric acid solution as electrolyte and a 2.5 A current intensity. The procedure presented a good performance characterized by a relative standard deviation better than < 5% (n=5) and a sample throughput of 180 determinations per hour for Cu, Zn and Pb. Results were in agreement with those obtained by conventional acid dissolution (99% confidence level).

Avaliação da salinização de açudes no semi-árido brasileiro por ICP-AES

The salt accumulation process in some reservoirs of regular and irregular use (from 10 to 50 years of constrution), located in the Southeast of Bahia State was evaluated. Inductively coupled plasma atomic emission spectrometry was used to evaluate the concentrations of Na, K, Ca and Mg in water samples from inside and upstream of the reservoirs. The results showed that for reservoirs of irregular use, the salt accumulation, indicated by the tracer Na, increases with the age of the reservoirs, however for the reservoirs of regular use the hydraulic retention time is the main parameter.

Dissolução eletrolítica para a determinação de elementos de liga em aço ferramenta por ICP-AES

Different methods have been applied to solve special problems of metal analysis. First, the solid samples of tool steels were analyzed by X-ray fluorescence. Alternatively, an on-line electrodissolution implemented in a flow injection system and conventional dissolution procedure for determination of W, Mo, V and Cr in tool steels by ICP-AES is described. The resulting analyte solutions were compared with conventional dissolution procedure and determination by ICP-AES. The electrolytic procedure presented a good performance characterized by a sample throughput of 164 determinations per hour. Results were in agreement with those obtained by conventional acid dissolution.