Rahahuoltopalveluja tarjoavan yrityksen asiakastyytyväisyys

Tutkielman tavoitteena oli luoda malli asiakastyytyväisyyden mittaamiseen ja tutkia Falck Cash Services Oy:n asiakkaiden tyytyväisyyttä saamaansa palveluun. Tavoitteeseen pyrittiin muodostamalla palvelun laadun ja asiakastyytyväisyyden muodostumiseen perustuva viitekehysmalli. Päätavoitteesta johdettujen alatavoitteiden tarkoituksena oli asiakastyytyväisyyteen liittyvien tekijöiden määrittäminen. Tutkielman teoriaosan lähdeaineistona käytettiin tutkimuksia, kirjallisuutta ja artikkeleita. Asiakkaiden mielipiteiden selvittäminen toteutettiin kirjekyselynä. Kohderyhmänä olivat kaikki Falck Cash Services Oy:n asiakasrekisterissä olevat yritykset. Tutkimusmenetelmäksi valittiin kvantitatiivinen menetelmä. Lopuksi teoreettiset ja empiiriset tutkimustulokset yhdistettiin tutkimuksen yhteenvedossa ja toimenpidesuositukset annettiin. Empiirisen tutkimuksen aineistoa analysoitiin SPSS for Windows –tilasto-ohjelmalla. Empiirisen tutkimuksen tulokset osoittivat, että asiakkaat eivät olleet täysin tyytyväisiä palveluihin. Asiakkaiden kokemukset palvelun laadusta eivät vastanneet odotuksia ja syntyi laatukuilu. Syinä kuilun syntymiseen olivat korkea hintataso ja palveluautomaatin toimintahäiriöt. Yrityksen ensisijaisena tehtävänä tulisi olla kuilun umpeen kurominen. Koko yritystä koskevien palvelutekijöiden osalta olisi kehitettävä seuraavia tekijöitä: asiakkaan tarpeiden tuntemista ja huomioonottamista, viestintää ja asiakaspalvelua. Lisäksi yrityksen pitäisi tarkistaa hintataso vielä kerran ja saattaa asiakasrekisteri ajan tasalle. Asiakkailta saatiin myös palveluita koskevia mielipiteitä ja ehdotuksia.

Paperin ominaisuuksiin vaikuttaminen kuitulajeilla ja valmistuksen osaprosesseilla

Työn tarkastellaan massalaatujen valmistusmenetelmiä ja paperinvalmistuksen osaprosesseja pitäen silmällä massalaadun ja jälkikäsittelyn vaikutusta paperin optisiin ja reologisiin ominaisuuksiin. Pääpaino oli käytössä olevilla prosesseilla, mutta myös muutaman viimeisen vuosikymmenen aikaisiin valmistusmenetelmiin tutustuttiin suppeasti. Koska asiakkaat ja kuluttajat vaativat yhä vaaleampia, kestävämpiä ja lujempia papereita, on tärkeää kyetä tunnistamaan eri osa-prosessit, joilla voidaan vaikuttaa näihin ominaisuuksiin. Asiakaslähtöisyyden ohella prosessien pitää nykyisten tiukkojen päästömääräysten vuoksi pyrkiä ympäristöystävälliseen liiketoimintaan. Myös keräyspaperin käytöstä on säädetty asetus, jonka mukaan keräyspaperin pitää päätyä ensisijaisesti uusiopaperin raaka-aineeksi. Ympäristövaatimukset ja kierrätyskuidun käyttö antavatkin omat haasteensa hyvien optisten ja reologisten ominaisuuksien saavuttamisessa.

Towards open access networks – prototyping with the Lappeenranta model

The provision of Internet access to large numbers has traditionally been under the control of operators, who have built closed access networks for connecting customers. As the access network (i.e. the last mile to the customer) is generally the most expensive part of the network because of the vast amount of cable required, many operators have been reluctant to build access networks in rural areas. There are problems also in urban areas, as incumbent operators may use various tactics to make it difficult for competitors to enter the market. Open access networking, where the goal is to connect multiple operators and other types of service providers to a shared network, changes the way in which networks are used. This change in network structure dismantles vertical integration in service provision and enables true competition as no service provider can prevent others fromcompeting in the open access network. This thesis describes the development from traditional closed access networks towards open access networking and analyses different types of open access solution. The thesis introduces a new open access network approach (The Lappeenranta Model) in greater detail. The Lappeenranta Model is compared to other types of open access networks. The thesis shows that end users and service providers see local open access and services as beneficial. In addition, the thesis discusses open access networking in a multidisciplinary fashion, focusing on the real-world challenges of open access networks.

Veus ignorades: representacions socials, subjectivitat i resiliència en persones grans amb pèrdua d’autonomia funcional

Els processos per a l’aprovació i la implementació de la Llei per a l’Autonomia personal i l’Atenció a les Persones en situació de Dependència (LAPAD) han donat lloc a un intens debat polític i social que, coincidint també amb les millores en la provisió de serveis i els avenços mèdics, ha contribuït a un procés de classificació i d’etiquetatge basats en els dèficits de les persones que es troben en aquestes circumstàncies. Aquesta visió anul·la el subjecte i la seva experiència singular i condiciona l’abordatge dels models d’atenció i de cura. L’estudi pretén fer una aproximació a les persones grans amb pèrdua d’autonomia funcional, fent emergir les seves veus, que expressen com perceben, interpreten, afronten i es reajusten a la nova situació. Partint d’un enfocament constructivista, basat en la subjectivitat, es fa un recorregut sobre els models de la discapacitat que han reeixit en l’activitat científica dels darrers anys, els mecanismes de regulació de les pèrdues que defensen les teories del cicle vital i les aportacions que s’han fet sobre el model de la resiliència aplicat a les persones que envelleixen. El resultats de l’estudi mostren com les representacions i els significats que les persones grans atribueixen a la seva experiència s’inscriuen en les seves trajectòries vitals, donant un sentit únic i singular a la forma de viure i de respondre a la pèrdua d’autonomia funcional i les seves conseqüències. Aquelles que expressen una vivència d’integritat respecte de la vida viscuda, amb predomini d’afectes positius envers un mateix i els altres, que conserven l’esperança i el desig de continuar vivint, s’ajusten a les pèrdues de manera més satisfactòria que aquelles que expressen desconfiança i una certa amargor respecte de la pròpia vida. D’això se’n deriva que els espais d’escolta i d’acompanyament poden ser un recurs vàlid i necessari en el qual, a través de la paraula i el testimoni narrat, el subjecte pugui repensar i resignificar les seves experiències.

Proceso de transformación de las concepciones del profesorado sobre la resolución de problemas matemáticos

The aim of this study is to analyze the transformation of Primary School teachers’ conceptions about mathematical problem solving. We performed a study with 18 teachers from three public schools: in each class (from 1º to 6º) there were two interventions, and we were interviewed teachers before and after them. The results have show identified changes in: 1) teacher’s expectations about students’ abilities; classroom management; perception of diversity; mathematical strategies used by students; communication in the classroom; causes of the problems encountered; and relevance process of problem solving in mathematics teaching. The transformation of teachers’ conceptions is due to the following factors: a) awareness of the practice; b) systematic reflection; c) the contrast between different ways to work solving problems in math class

ESTRATEGIA DE DOBLE CICLO DE SUPERVISIÓN CLÍNICA PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD DOCENTE EN LA UNIVERSIDAD. PUNTO DE VISTA DEL PROFESORADO NOVEL

This work describes a mentorship experience. Mentorship of novice teachers by experienced teachers is an important aspect in training teachers for universities. The strategy followed in this work consisted of a double improvement cycle (or clinical supervision cycle), based on the use of recordings of classes. Each of these cycles included planning, recording, viewing and analysis. Conclusions were reached in a final meeting after video analysis. In order to systematize the viewing, analysis and assessment of the videos, an observation test was employed. Class planning, contents, methodology, and verbal and nonverbal communication skills were evaluated using the test.

Internet pankkipalveluiden markkinointi ja laatuarviointi pk-yritysten näkökulmasta - Case: Handelsbanken

Internet pankkipalveluiden laatuun kiinnitetään yhä enemmän huomiota. Pankkipalveluiden siirtyessä Internetiin pankit pitävät Internet pankkipalveluiden laatua yhä tärkeämpänä kilpailuelementtinä. Vuosittain tehtävät tutkimukset ja niiden tutkimustulokset Internet pankkipalveluiden laadusta kuvaavat palveluiden kehitystä ja tämänhetkistä tilannetta. Pk-yritysten saaman palvelun laadun arviointi onkin erittäin tärkeää tuottoisan asiakassegmenttinsä ansiosta. Tämän tutkielman tarkoituksena on selvittää Handelsbankenin Internet pankkipalveluiden laatu ja sen ulottuvuudet pk-yrityksille, palvelun markkinoinnin viitekehyksessä. Tutkielman teoreettinen osa perustuu Internet pankkipalveluiden laatua ja toimivuutta käsittelevään tieteelliseen kirjallisuuteen ja artikkeleihin. Empiirisessä osassa tutkitaan sitä, mistä ulottuvuuksista palvelun laatu markkinoinnin kontekstissa muodostuu ja mikä on laadun ulottuvuuksien suhde asiakastyytyväisyyteen ja kehitysmahdollisuuksiin. Empiiriseen tutkimukseen kuuluu kaksi eri osa-aluetta, haastattelututkimus sekä elektronisella kyselylomakkeella toteutettu kyselytutkimus, jossa muun muassa selvitettiin pk-yritysten käsityksiä eri laadun ulottuvuuksista sekä heidän kokemuksiaan palvelun laadusta. Tutkimusote on kvantitatiivinen ja osin myös kvalitatiivinen. Perinteisten pankkipalveluiden laadun ulottuvuuksien lisäksi tutkimuksen tuloksista havaittiin, että Internet pankkipalveluiden laadun uusia ulottuvuuksia ovat palvelualttius, yksilöllinen ja kehittyvä palvelu, palvelun luotettavuus, käytettävyys, saavutettavuus, ”rahoille vastinetta” ja turvallisuus. Tutkimustulokset osoittavat, että Internet pankkipalveluiden laadulla ja etenkin havaituilla uusilla ulottuvuuksilla on yhteys pk-yritysten asiakastyytyväisyyteen.

Utilisation of customer contacts: customer observation

Importance of customer as a source of knowledge and finding out the customer needs have both been emphasised both in business literature and in the interviews made for this study. Especially the latent customer needs are seen important for future competitiveness. However, the methods for finding out the customer needs concentrate on the present, clearly phrased needs. There is a need for rich customer based knowledge. Customer contacts are underutilised as a source of knowledge. The objective of this study is to find a method to utilise the customer contacts as a source of knowledge more efficiently. To reach this objective, the customer observation is presented. A concrete goal is the development of a general method of customer observation and its application to the needs of the case company Fastems. Fastems hopes that the method raises the amount of ideas that come to the product and service development processes and increases their customer orientation. The method is tested in practise in the piloting stage. The testing is done in service organisations of Fastems in several countries. The observations received during the piloting phase are analysed and feedback is given to the observers. An important part of the study is to find appropriate methods for motivating the observers. The successful implementation and sustenance of the method are seen as goals of high importance. Later on, the customer observation method is implemented throughout the company. The results of the piloting are promising and the described method has roused interest among other companies as well.

Palveluhankinnat ja innovaatiot, Case: keskisuurten kaupunkien tekninen toimiala

Tämän tutkielman tavoitteena on selvittää innovaatioiden merkitystä palveluhankinnoissa julkisen organisaation toiminnassa. Tavoitteena on auttaa ymmärtämään palvelutuotteen olemus palvelutuotannon menestymisessä ja selvittää innovaatioiden vaikutusta tehokkaiden palveluprosessien syntymiseen. Teoreettinen viitekehys rakentuu pääosin kirjallisuuteen sekä aiheista tehtyihin tutkimuksiin palvelujen ja innovaatioiden sisällöstä. Tutkielma on toteutettu kvalitatiivisena case- eli tapaustutkimuksena julkisen sektorin organisaation toiminnasta. Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta kaupunkiorganisaatioiden sisältävän eriasteista osaamista palveluhankintoihin liittyvässä tietämyksessä. Innovaatioiden tuottamia positiivisia mahdollisuuksia ei tunneta kovin hyvin. Innovaatiotietoisuudella on tärkeä merkitys kaikkien toiminnan kehittämisessä ja palvelutuotannon tehostamisessa.

Lappeenrannan seudun opiskelija-asuntosäätiön sähköisten palveluiden käytettävyyden ja vaikuttavuuden kehittäminen

Sähköiset palvelut ovat tulleet keskeiseksi osaksi Lappeenrannan seudun opiskelija-asuntosäätiön (LOAS) sisäistä ja ulkoista tiedottamista. Tiedon nopea saatavuus ja yksinkertainen käytettävyys ovat avainasemassa kehitettäessä uusia järjestelmiä. Uuden sukupolven käyttäjät ovat tottuneet tiedon saatavuuden helppouteen, joten tiedon tulee olla selkeästi esillä ja siihen on päästävä käsiksi nopeasti. Diplomityön tavoitteena oli tutkia ja kehittää LOAS:n sisäisiä ja ulospäin asiakkaille tarjottavia sähköisiä palveluita. Kehitettävät palvelut olivat intranet, Internet-sivut ja Maestro Opas-asiakashallinta. LOAS:n palvelut on hajautettu usean eri ohjelman välille, joten se aiheuttaa ongelmia informaation siirrossa järjestelmien välillä. Työssä sähköisten palveluiden käytettävyyttä parannettiin lyhentämällä polkuja ja koostamalla palveluita kokonaisuuksiksi. Työn lopputuloksena LOAS:llä on käytössään yksinkertaisemmat Internet-sivut ja selkeämpi intranet-näkymä. Palveluiden käytettävyyden ja vaikuttavuuden arviointi suoritettiin itsenäisenä perehtymisenä ongelmakohtiin ja henkilöhaastatteluina. Haastatteluilla kartoitettiin käyttäjien palvelun tarpeita, jonka avulla kehitettävät kohteet pystyttiin määrittelemään. Palveluiden käytettävyyttä parantamalla asukkaita pyritään ohjaamaan tarjottavien palveluiden piiriin. Tällöin asukkaille tarjottavien palveluiden laatua pystytään parantamaan. LOAS:n tulisi kuitenkin tarkastella erilaisia ratkaisuja toimintojen yhdistämiseen. Tämän avulla asukkaiden kaikki liikkuminen pystyttäisiin käsittelemään yhden ohjelman avulla.

Kuulla vai kuunnella – käyttäjää osallistavan palveluinnovoinnin lähestymistavan toteuttamisen haasteita julkisella sektorilla

Julkisen sektorin itsensä synnyttämien innovaatioiden ja innovoinnin näkökulma on verrattain tuore innovaatiotutkimuksen tutkimuskohde. Vielä uudempaa lähestymistapaa edustaa käyttäjälähtöinen ja käyttäjää osallistava palveluinnovaatiotutkimus julkisella sektorilla. Käyttäjälähtöisen ja käyttäjää osallistavan palveluinnovoinnin lähestymistavan toteuttamisesta ollaan kiinnostuneita, mutta tieteelliseen tutkimukseen perustuva tieto lähestymistavasta on vielä kohtuullisen niukkaa. Tämän käyttäjälähtöiseen palvelujen innovointiin keskittyvän väitöskirjatutkimuksen päätavoitteena on mikrotasolla tunnistaa ja ryhmitellä käyttäjää osallistavan palveluinnovoinnin lähestymistavan toteuttamisen haasteita julkisella sektorilla. Väitöskirjatutkimuksen alatavoitteena on tutkimuksesta saatavan tiedon avulla muodostaa kysymyslista tukemaan lähestymistavan käyttöönottamista ja toteuttamista julkisen sektorin palveluorganisaatioissa ja -verkostoissa. Julkisen palvelusektorin ohella väitöskirjan tutkimustuloksia voivat soveltuvin osin hyödyntää myös yksityisen ja kolmannen sektorin palveluorganisaatiot ja -verkostot sekä käyttäjälähtöisen innovaatiopolitiikan suunnitteluun ja sen jalkauttamiseen osallistuvat tahot. Haasteita lähestytään tutkimuksessa käyttäjälähtöisen ja käyttäjää osallistavan palveluinnovoinnin lähestymistavan piirteiden kautta ja haasteita tarkastellaan kehittäjäviranomaisten (ryhmätaso) näkökulmasta. Kuntasektori on valittu tutkimukseen edustamaan julkista sektoria. Lähestymistavan piirteiksi tutkimuksessa määritellään käyttäjänäkökulman ohjaava rooli organisaation innovaatiotoiminnan strategisella tasolla ja palvelujen uudistamisprosessien tasoilla, avoimuus (erityisesti käyttäjärajapinta) ja tulkinnallisuus innovaatioprosessien varhaisessa vaiheessa sekä laaja-alainen käsitys innovaatioiden lähteistä käyttäjänäkökulmaa muodostettaessa. Tutkimuksen kohteena on hyvinvointipalveluinnovaatioprosessien varhainen vaihe, jolloin keskeisessä asemassa on uusien ideoiden sekä uuden tiedon ja ymmärryksen hankinta hyödynnettäväksi innovaatioprosessien seuraavissa vaiheissa. Tutkimuksessa rajaudutaan käyttäjälähtöisen palveluinnovoinnin muotoon, jossa käyttäjät intentionaalisesti ja konkreettisesti osallistetaan kehittäjäviranomaisjohtoisiin palveluinnovaatioprosesseihin. Käyttäjiksi tutkimuksessa ymmärretään palvelun loppukäyttäjät palvelujen ”ulkoisina hyödyntäjinä” ja yli sektorialisten palveluprosessien henkilöstö palvelujen ”sisäisinä hyödyntäjinä”. Hyvinvointipalveluista tutkimuksessa ovat edustettuina sosiaali- ja terveyspalvelut sekä ikäihmisten palvelukeskusten tarjoamat palvelut. Kuntasektorin innovaatiotoiminnan kenttä ymmärretään tutkimuksessa verkostomaisena kokonaisuutena, joka ylittää kuntien hallinnolliset rajat. Artikkeliväitöskirjana toteutetun väitöskirjatutkimuksen metodologia perustuu usean tapauksen tapaustutkimukseen (multiple case-studies) ja kvalitatiiviseen tutkimusotteeseen. Työn empiirinen osuus koostuu viidestä artikkelina julkaistusta osatutkimuksesta. Osatutkimuksissa käytetään tapaustutkimuksen eri variaatioita, ja tutkimusaineistot on kerätty kolmesta eri perustutkimusympäristöstä. Osatutkimuksien tapaukset on valittu palvelun käyttäjien ”äänen jatkumon” (the voice of the customer) eri kohdista. Käyttäjän ääntä käytetään tutkimuksessa metodisena ratkaisuna ja metaforana. Lisäksi käyttäjän ääni ymmärretään tutkimuksessa paremminkin kollektiivisena ja laajemmista palvelujen kehittämisnäkökulmista kertovana tekijänä kuin yksittäisten palvelun käyttäjien tarpeista ja toiveista kertovana metaforana. Käyttäjää osallistavan palveluinnovoinnin lähestymistavan toteuttamisen haasteiksi julkisella sektorilla tutkimuksessa tunnistetaan viisi haastetta. Tiivistetysti haasteena on 1. palvelujen käyttäjien subjektiuteen perustuva käyttäjälähtöisyys palvelujen uudistamisessa 2. tunnistaa palvelun käyttäjät innovaatiotoiminnan voimavarana ja rohkaistua heidän osallistamiseensa 3. sitoutuminen yhteistoiminnallisuuteen käyttäjä- ja muita rajapintoja ylittävissä palvelujen uudistamisprosesseissa ja innovaatiohakuisuus työskentelyssä 4. oivaltaa palvelutoivelistoja ja asiakaspalautteita laajempia kehittämisnäkökulmia 5. synnyttää luottamukseen perustuva hyvä kierre palvelun käyttäjien ja kehittäjien välille. Tutkimustuloksena syntyneet haasteet paikannetaan tutkimuksessa käyttäjän äänen jatkumolle erilaisin painotuksin. Lisäksi tutkimustulosten pohjalta tehdään kolme keskeistä johtopäätöstä. Ensinnäkin palvelun kehittäjätahon sekä palvelun loppukäyttäjien ja palvelujen sisäisten hyödyntäjien väliltä on tunnistettavissa innovaatiopotentiaalia sisältäviä rakenteellisia aukkoja. Toiseksi kehittäjäviranomaistahon valmius ja halu laajentaa tiedonmuodostustaan palvelujen uudistamisessa palvelun käyttäjien kanssa yhteisöllisen tiedonmuodostuksen suuntaan on puutteellinen. Kolmanneksi palvelujen kehittäjätaho ei ole sisäistänyt riittävässä määrin käyttäjää osallistavan palveluinnovoinnin lähestymistavan metodologisia perusajatuksia. Tutkimuksessa tunnistetut viisi haastetta osoittavat, että käyttäjää osallistavan palveluinnovoinnin lähestymistavan käyttöönotto hyvinvointipalveluorganisaation tai -verkoston palvelujen innovoinnin lähestymistavaksi ei ole mekaaninen toimenpide. Lähestymistavan käyttöönottoa tukeva kysymyslista perustuu tutkimuksessa tunnistettuihin haasteisiin. Kysymyslista on laadittu siten, että kysymykset liittyvät laajasti julkisten palveluorganisaatioiden ja -verkostojen innovaatiokulttuuriin. Kaksiosaisen kysymyslistan ensimmäisen osan kysymykset käsittelevät innovointia ohjaavia mentaalisia malleja. Ensimmäisessä osassa esitetään esimerkiksi seuraava kysymys: ”Millaista käsitystäpalvelun käyttäjistä (kuntalaisista) sekä käyttäjien ja kehittäjien (viranomaisten) välisestä suhteesta ilmennämme palvelujen innovoinnissa; onko palvelujen käyttäjä (kuntalainen) kohde, jolle kehitetään palveluja, vai onko hän jopa välttämätön kehittämiskumppani?”. Kysymyslistan toisen osan kysymykset liittyvät innovaatiokäytänteisiin ja valmiuksiin. Esimerkkinä voidaan mainita seuraava kaksiosainen kysymys: ”Tukevatko innovaatiokäytänteemme käyttäjärajapinnan ylittäviä innovaatioprosesseja ja sitoudummeko avoimin mielin työskentelyyn palvelun käyttäjien, potentiaalisten käyttäjien tai ei-käyttäjien kanssa? Mitä hyötyjä koemme yhteistoiminnallisuudesta koituvan meille ja käyttäjille sekä innovaation laatuominaisuuksiin?”. Mitä tulee tutkimuksen otsikon alkuosaan ”kuulla vai kuunnella”, vastaus on, että pääpaino on sanalla ”kuulla”. Pohdintaluvussa tuodaan myös esille tarve – tai ainakin kriittisen tarkastelun tarve – käyttäjälähtöisen ja käyttäjää osallistavan palveluinnovoinnin käsitteen ja sen luonteen sekä tavoitteiden määrittelemiselle julkisen sektorin ominaispiirteistä käsin vastapainona alkuperältään yksityisen sektorin liiketoimintakontekstista lähtöisin oleville määrittelyille.

Perspektivmöten i skola och handledning : lärares tankar om specialpedagogisk handledning

To create a more inclusive school, an increase in multidisciplinary cooperation is needed. One possible form of collaboration could encompass the special education teacher taking on the role of a consultant for other teachers in need of support in working with heterogeneous groups of pupils. Previous research shows that special education teachers see the role as consultant as diffuse and complex. The overarching aim of the present study involves deepening the knowledge on how consultation in a special educational context can be understood and developed based on teachers’ descriptions on this particular form of activity interpreted against various perspectives on consultation. The study is qualitative in nature and rests on a hermeneutic interpretive research tradition in combination with an abductive approach. The theoretical framework consists of two different approaches to consultation: the directive and the non-directive approach. The approaches differ regarding particular emphasis on advice and reflection during the consultation and with respect to who or what should be the focus of the consultation. The two approaches are here studied through various theories such as social learning theory, Bruner's theory of scaffolding, Roger’s humanist psychology, and constructivism. Semi-structured interviews were held with eighteen special education teachers (n=9) and class teachers (n=9) working in the compulsory school. The overall interpretation of the results shows that special education consultation can be understood as three different types of consultation. Consultation as counseling which harmonizes with the directive perspective on consultation is the most prominent type. In the consultation as counseling conversation, the special educational knowledge transfer is central and the focus is placed on the pupil. Although special education knowledge transfer emerges as a unique aspect of special education consultation, there are several inherent challenges in this type of consultation that can be addressed in that teachers also describe two other types of consultation. In the reflective consultation, there is a move away from the pupil focus and toward a focus on the class teacher and the use of reflection. The reflective consultation harmonizes with the non-directive approach to consultation. This type of consultation does not as of yet have a prominent place in the Finland-Swedish school context and at this stage it is not seen as a legitimate type of consultation according to the teachers’ descriptions. Despite this, certain aspects of the reflective conversation could be given more space in the development of consultation within special educational contexts. The co-operative consultation is characterized by the teachers acting as teammates and using professional exchange as a strategy for consultation. Both teachers' knowledge is seen as central, and rather than the special education teacher acting as the expert and moderator, the teachers control the consultation together and jointly move the work along. The co-operative consultation enables the focus to move from the pupil toward the context, which can lead to the development of inclusive practices. The results indicate that this type of consultation holds potential in the development of special educational consultation that takes place between equal colleagues. The co-operative consultation opens up for a third collaborative approach to consultation, where aspects of the directive and non-directive perspective can merge and develop. The thesis concludes with the proposal that special pedagogical consultation can be understood from an integrated perspective. The characteristics of the consultation can vary depending on the type of problem or situation, while co-operative consultation can be seen as the ideal as equal colleagues meet in consultation conversations. In order to develop the co-operative consultation, both teachers are required to have knowledge of consultation as a practice, to be part of a collaborative school climate, and that teachers are provided with enough time to take part in consultations.

Palveluinnovaatio ja sen johtaminen osaamisintensiivisessä palveluyrityksessä - diskurssianalyysi

Tutkimuksen tavoitteena oli tutkia KIBS-yrityksen diskurssien vaikutusta kyseisen yrityksen palveluinnovaatioprosessin johtamiseen. Kontekstina tässä työssä oli tilitoimisto, jota verrattiin tutkimuksen muihin KIBS-yrityksiin. Tutkimusmenetelmänä käytettiin haastattelua ja analyysikeinona diskurssianalyysiä. Tutkimuksen tulokset osoittavat, että tilitoimiston diskursseissa luotetaan vahvasti tietotekniikan ja koulutuksen voimaan palveluinnovaatioiden kehittämisessä. Innovaatiojohtamisessa tämä voi merkitä näkökentän kaventumista. Tilitoimistossa havaittuja innovaation kannustimia olivat esimerkiksi työn itsenäisyys. Tilitoimistossa palveluinnovaatioita esti liiallinen kiire. Tilitoimiston diskurssien kautta ilmenevä palveluinnovaatioprosessin johtaminen oli melko kehittymätöntä verrattuna tutkimuksen innovatiivisimpaan yritykseen, joka suunnitteli taloteknisiä ohjelmistoja.

Työn fyysinen ja psyykkinen kuormittavuus vanhustenhoidossa - seurantatutkimus ergonomisen kehittämistyön tuloksista

Tutkimuksen tarkoituksena oli analysoida vanhusten ympärivuorokautisen hoidon yksiköissä työskentelevien työntekijöiden työn fyysistä ja psyykkistä kuormittavuutta ja työhön liittyviä fyysisiä riskejä. Lisäksi haluttiin selvittää, millaisia vaikutuksia fyysisen kuormittavuuden vähentämistä tavoitelleella ergonomisella kehittämisinterventiolla saadaan aikaan. Tutkimuksessa hyödynnettiin Turun kaupungin vanhuspalveluissa vuosina 2010–2012 toteutuneessa ergonomisessa kehittämisinterventiossa (47 työyksikköä) kertynyttä ja vuosien 2010 ja 2012 Kunta10-kyselyn (120 työyksikköä) tuottamaa tietoa. Intervention ydin oli Työterveyslaitoksen Fyysisten riskien hallintamalli hoitoalalla -mallin käyttööotto. Käytetyt mittarit olivat seuraavat: Työn kuormitus- ja työtyytyväisyyskysely työntekijöille, asiakkaiden toimintakykyä mittaava RAVATM -indeksi, fyysistä kuormitusta ja työn riskejä mittava Care ThermometerTM-menetelmä, potilassiirtojen turvallisuusjohtamisen (PHOQS) arviointi sekä esimies- ja ergonomiavastaavien kysely. Lisäksi käytössä olivat Kunta10-kyselyn tulokset valittujen muuttujien osalta kaikista tutkimukseen osallistuvista kaupungeista sekä ympärivuorokautisen hoidon asiakkaita ja hoitohenkilöstöä kuvaavia tilastoja. Työ vanhusten ympärivuorokautisessa hoidossa on fyysisesti ja psyykkisesti kuormittavaa. Interventiotoimenpiteistä huolimatta koettu fyysinen ja psyykkinen kuormittavuus kasvoivat, tosin fyysinen psyykkistä vähemmän. Kuormittavuus vaihteli toimintamuodoittain ja ammattiryhmittäin. Fyysisesti kuormittavimmaksi työ koettiin pitkäaikaissairaanhoidossa, psyykkinen kuormitus kasvoi eniten tehostetussa palveluasumisessa. Vanhainkodit sijoittuivat näiden väliin. Lähihoitajat kokivat työnsä fyysisesti kuormittavimmaksi, kun taas sairaanhoitajien työ oli psyykkisesti lähihoitajien työtä kuormittavampaa. Ergonomiakoulutus vähensi eniten koettua fyysistä kuormittavuutta. Kehityskeskustelut ja aiempaa paremmaksi arvioitu työkyky vähensivät mutta tyytymättömyys työhön lisäsi koettua fyysistä ja psyykkistä kuormittavuutta. Työntekijöiden ikä, RAVATM -indeksi, Care ThermometerTM -mittaukset ja PHOQS-pisteet eivät olleet tilastollisesti merkitsevästi yhteydessä kuormittavuuden muutoksiin. Työn kuormittavuuden vähentäminen ja turvallisen työskentelyn edistäminen vaativat pitkäkestoista toimintaa ja hyvää johtamista erityisesti lähiesimiehiltä. Fyysisten riskien hallintamallin käyttöönotto ja ergonomiavastaavien toiminnan vakiinnuttaminen tukevat tavoitteiden saavuttamista.

User Experience of Geocaching and Its Application to Tourism and Education

Advances in technology have provided new ways of using entertainment and game technology to foster human interaction. Games and playing with games have always been an important part of people’s everyday lives. Traditionally, human-computer interaction (HCI) research was seen as a psychological cognitive science focused on human factors, with engineering sciences as the computer science part of it. Although cognitive science has made significant progress over the past decade, the influence of people’s emotions on design networks is increasingly important, especially when the primary goal is to challenge and entertain users (Norman 2002). Game developers have explored the key issues in game design and identified that the driving force in the success of games is user experience. User-centered design integrates knowledge of users’ activity practices, needs, and preferences into the design process. Geocaching is a location-based treasure hunt game created by a community of players. Players use GPS (Global Position System) technology to find “treasures” and create their own geocaches; the game can be developed when the players invent caches and used more imagination to creations the caches. This doctoral dissertation explores user experience of geocaching and its applications in tourism and education. Globally, based on the Geocaching.com webpage, geocaching has been played about 180 countries and there are more than 10 million registered geocachers worldwide (Geocaching.com, 25.11.2014). This dissertation develops and presents an interaction model called the GameFlow Experience model that can be used to support the design of treasure hunt applications in tourism and education contexts. The GameFlow Model presents and clarifies various experiences; it provides such experiences in a real-life context, offers desirable design targets to be utilized in service design, and offers a perspective to consider when evaluating the success of adventure game concepts. User-centered game designs have adapted to human factor research in mainstream computing science. For many years, the user-centered design approach has been the most important research field in software development. Research has been focusing on user-centered design in software development such as office programs, but the same ideas and theories that will reflect the needs of a user-centered research are now also being applied to game design (Charles et al. 2005.) For several years, we have seen a growing interest in user experience design. Digital games are experience providers, and game developers need tools to better understand the user experience related to products and services they have created. This thesis aims to present what the user experience is in geocaching and treasure hunt games and how it can be used to develop new concepts for the treasure hunt. Engineers, designers, and researchers should have a clear understanding of what user experience is, what its parts are, and most importantly, how we can influence user satisfaction. In addition, we need to understand how users interact with electronic products and people, and how different elements synergize their experiences. This doctoral dissertation represents pioneering work on the user experience of geocaching and treasure hunt games in the context of tourism and education. The research also provides a model for game developers who are planning treasure hunt concepts.