Uni-portaalin kehitys käytettävyystutkimuksen pohjalta

Tässä työssä tutkitaan Lappeenrannan teknillisen yliopiston Uni-portaalia ja sen käytettävyyttä käytettävyystutkimuksen avulla. Työn tavoitteena on saada palveluun parannusehdotuksia tutkimuksen tuloksien pohjalta. Työssä tarkastellaan vain palvelun ”Opinnot ja palvelut” -sivua ja sen suomenkielistä näkymää. Työn tuloksina kävi ilmi palvelun sisältävän huonosti nimettyjä linkkejä, liian pitkiä linkkipolkuja sekä epäloogisia paikkoja eri tiedoille. Tuloksien pohjalta palvelulle on esitetty parannuksia juuri näihin epäkohtiin.

Johdon mittariston kehittäminen

Tämän diplomityön tarkoituksena on tarjota yritykselle ratkaisu talouden seu-rantaan reaaliaikaisesti. Nykyaikaisessa maailmassa yrityksen on kehitettävä toimintaansa jatkuvasti toimintaansa pysyäkseen kilpailussa mukana. Yrityksen toiminnan kehittämisen taustalla ovat myös muuttuneet omistussuhteet ja yri-tyksen uuden pääomistajan kiinnostus seurata taloutta reaaliaikaisemmin. Diplomityössä yritykselle tarjottavat ratkaisut tuotetaan teorian ja yritykseltä saadun tiedon yhdistämisellä. Teoriaosuudessa käydään erilaiset ratkaisumallit perusteluineen läpi. Empiirisessä osassa sovelletaan teoriaosa käytäntöön. Lop-putuloksena yrityksen johdolle tarjotaan valmiita työkaluja talouden seurantaan. Työn tulosten luotettavuus perustuu kirjoittajan laajaan yrityksen tuntemukseen, sekä avoimiin keskusteluihin yrityksen ylimmän johdon kanssa. Yritysjohto an-toi työssä käyttöön kaiken mahdollisen, hyvin salaisenkin materiaalin käyttöön, työn mahdollisimman hyvän lopputuloksen saamiseksi. Pääasiallisen lopputuloksena luotiin sähköinen tuntiseurantalomake, jota nimetyt henkilöt pystyvät seuraamaan reaaliaikaisesti internetin avulla. Yritykselle mää-ritettiin olennaisimmat taloudenmittarit, joita yrityksen tulee seurata ja päivittää määritellyin aikavälein, lisäksi määrättiin vastuu alueet, kenelle asioiden päivitys kuuluu. Lisäksi luotiin avainlukujen seurantatyökalupohja, jonne on kerätty kaikki yrityksen toiminnan kannalta tärkeimmät tiedot. Työkalut ovat valmiina käyttöönotettavaksi. Lopullinen luodun ohjelman hyödyntäminen ja käyttöönot-to tapahtuu myöhemmin.

Remote sensing for three-dimensional modelling of hydromorphology

Successful management of rivers requires an understanding of the fluvial processes that govern them. This, in turn cannot be achieved without a means of quantifying their geomorphology and hydrology and the spatio-temporal interactions between them, that is, their hydromorphology. For a long time, it has been laborious and time-consuming to measure river topography, especially in the submerged part of the channel. The measurement of the flow field has been challenging as well, and hence, such measurements have long been sparse in natural environments. Technological advancements in the field of remote sensing in the recent years have opened up new possibilities for capturing synoptic information on river environments. This thesis presents new developments in fluvial remote sensing of both topography and water flow. A set of close-range remote sensing methods is employed to eventually construct a high-resolution unified empirical hydromorphological model, that is, river channel and floodplain topography and three-dimensional areal flow field. Empirical as well as hydraulic theory-based optical remote sensing methods are tested and evaluated using normal colour aerial photographs and sonar calibration and reference measurements on a rocky-bed sub-Arctic river. The empirical optical bathymetry model is developed further by the introduction of a deep-water radiance parameter estimation algorithm that extends the field of application of the model to shallow streams. The effect of this parameter on the model is also assessed in a study of a sandy-bed sub-Arctic river using close-range high-resolution aerial photography, presenting one of the first examples of fluvial bathymetry modelling from unmanned aerial vehicles (UAV). Further close-range remote sensing methods are added to complete the topography integrating the river bed with the floodplain to create a seamless high-resolution topography. Boat- cart- and backpack-based mobile laser scanning (MLS) are used to measure the topography of the dry part of the channel at a high resolution and accuracy. Multitemporal MLS is evaluated along with UAV-based photogrammetry against terrestrial laser scanning reference data and merged with UAV-based bathymetry to create a two-year series of seamless digital terrain models. These allow the evaluation of the methodology for conducting high-resolution change analysis of the entire channel. The remote sensing based model of hydromorphology is completed by a new methodology for mapping the flow field in 3D. An acoustic Doppler current profiler (ADCP) is deployed on a remote-controlled boat with a survey-grade global navigation satellite system (GNSS) receiver, allowing the positioning of the areally sampled 3D flow vectors in 3D space as a point cloud and its interpolation into a 3D matrix allows a quantitative volumetric flow analysis. Multitemporal areal 3D flow field data show the evolution of the flow field during a snow-melt flood event. The combination of the underwater and dry topography with the flow field yields a compete model of river hydromorphology at the reach scale.

Projektitason suorituskykymittariston kehittäminen rakennusalalla: Case Rakennusliike X

Tutkimuksen aiheena on projektitason suorituskykymittariston kehittäminen rakennusalan yrityksessä. Suorituskyvyn mittaaminen on kehittynyt voimakkaasti 90 – luvulta alkaen johtuen kiihtyvässä muutosvauhdissa olevasta toimintaympäristöstä. Rakennusala on puhdasta projektiliiketoimintaa, jolloin toiminta on erittäin mo-nimuotoista ja riskit aikataulu-, kustannus- ja laatuongelmille ovat ilmeisiä. Myös suorituskyvyn mittaaminen rakennusalalla on tästä syystä esimerkiksi perinteistä tuotantotoimintaa haastavampaa. Tutkielma on laadullinen tutkimus, jossa tehdään haastatteluita kolmen eri rakentamisprojektin johdolle. Tutkimuksessa muodostettiin tämän pohjalta näkökulmia siitä, mitä ja miten rakentamisprojekteissa tulisi suorituskyvyn osalta mitata. Tutkimuksessa havaittiin, että suorituskyvyn kannalta kriittisintä olisi kyetä mittaamaan projektien alkuvaiheen prosesseja. Projektin toteutuksen aikana keskeisimmäksi nähtiin töiden ohjaamisen ja kustannusseurannan laatu. Myös henkilöstön inhimillisen pääoman vaikutusta painotettiin kaikilla projekteilla.

Julkisen organisaation johdon raportoinnin kehittäminen CASE: Puolustusvoimien johtamisjärjestelmäkeskus

Tämän tutkielman tavoitteena on tutkia julkisen organisaation sisäistä taloudellista raportointia eli johdon raportointia case -organisaation avulla. Tavoitteena on kehittää ja uudistaa organisaation johdolle tuotettavaa kustannusseurantaan liittyvää raportointityökalua. Teoreettista viitekehystä luodaan pääasiassa New Public Management (NPM) -ajattelua tutkimalla. Teoriaosuudessa pohditaan myös muita julkisen organisaation johtamiseen ja raportointiin liittyviä asioita: tulosjohtamista ja suorituskyvyn mittaamista. Empiria osuudessa kehitetään tutkitun teorian, organisaation sisällä kahdessa eri vaiheessa tehtyjen haastattelujen ja jatkuvan havainnoinnin avulla uusi raportointityökalu johdolle. Tämän kehitystyön tuloksena case -organisaatiossa otettiin vuoden 2015 alussa käyttöön uudistettu johdon raportti resurssien käytöstä. Raportti sai paljon positiivista palautetta sen käyttäjiltä ja sen todettiin helpottavan kustannusseurantaa. Seurannan toteutus ja sen taustojen ymmärtäminen vaatii kuitenkin vielä paljon opettelua organisaatiossa.

Suomalaiset kulutustuotteet venäläisten silmin: alkuperämaan merkitys

Tämä tutkielma käsittelee alkuperämaan merkitystä kulutustuotteiden ostamisessa. Kyse on ”made in Finland” -lapun vaikutuksesta suomalaisten kulutustuotteiden ostamiseen. Ensiksi tutkielmassa esitetään alkuperämaan määritelmä: tuotteen alkuperämaan tieto pitää ymmärtää kuluttajan tuotteiden kansallisen identifioinnin kytköksen (perceived national identification or affiliation) tuloksena riippumatta eksplisiittisistä tai implisiittisistä, todenmukaisista tai harhaanjohtavista mainonnan väitteistä. Tuotteen tai palvelun alkuperämaa on yksinkertaisesti sitä, mitä kuluttajat ymmärtävät sillä. Toiseksi tutkielmassa esitetään alkuperämaan vaikutusmekanismeja ja kontekstitekijät, jotka vaikuttavat alkuperämaa–tuote-suhteeseen. Kontekstitekijät liittyvät kuluttajiin, tietoon ja kokemukseen, maahan, tuotteeseen ja myymälään, markkinointiin ja ostotilanteeseen. Tämä tutkielma pohjautuu haastatteluihin, Likert-asteikkoon perustuviin väittämiin ja havainnointiin. Tutkija käytti lumipallo-otantaa haastattelussa. Haastattelu tapahtui Vienanmeren Karjalassa, Kemissä. Vienan Kemi on tutkijan kotipaikka. Kemissä haastateltiin 25 ihmistä. Alkuperämaan vaikutusta katsottiin neljän ulottuvuuden mukaan: innovatiivisuus, muotoilu, arvovalta ja ammattitaito. Tutkielmassa osoitettiin, että ”made in Finland” tarkoittaa venäläisille kuluttajille seuraavia asioita: Suomalaiset tuotteet ovat hyvännäköisiä, luotettavia, kestäviä ja laadukkaita. Suomalaisiin kulutustuotteisiin liittyvät hyvä maine ja hyvä ammattitaito. Kuitenkaan suomalaiset tuotteet eivät välitä statusta, jota venäläiset kuluttajat arvostavat. ”Made in Finland” -lappu tarkoittaa eri asioita naisille ja miehille. Tämän tutkielman perusteella tutkija ehdottaa muita tutkimuksia entisen Neuvostoliiton kuluttajista, koska niitä on vähän.

Elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskusten palvelutyytyväisyystutkimus 2014 : Yhteenvetoraportti

Asiakkaiden antama positiivinen palaute palveluhenkisyydestä, ystävällisyydestä sekä asiakkaan yksilöllisestä huomioimisesta kertovat ELY-keskusten palvelukulttuurin olevan hyvällä mallilla. Vuoden 2014 palvelutyytyväisyystutkimukseen osallistuivat kaikki 15 ELY-keskusta ja arvioituja palvelukokonaisuuksia olivat rahoitus-, maksatus-, lupa- ja valvontapalvelut. Tiedonkeruu toteutettiin ELY-keskusten toimesta vuoden 2014 aikana. Tutkimukseen osallistui 4 773 asiakasta. Tulosten mukaan asiakkaiden kokemukset ELY-keskusten palveluihin olivat positiivisia ja tulokset ovat valtakunnallisesti aiemmasta parantuneet. Parhaan arvosanan asteikolla 1-5 ELY-keskukset saivat kokonaisarvioissa asiakaspalvelun ystävällisyydestä (4,38). Tyytymättömimpiä asiakkaat olivat asioiden käsittelynopeuteen (3,92). Valtakunnallinen keskiarvo kaikkien palveluiden osalta nousi myös hienoisesti ollen yli neljän (4,13). Tätä voidaan pitää positiivisena huomioiden jo aikaisempien tutkimusten korkeat arvosanat sekä ELY-keskusten toimintaympäristössä tapahtuneet muutokset ja sopeuttamiset. Rahoituspalvelut ovat saaneet keskimäärin hivenen muita palveluja heikommat arvosanat (kokonaistyytyväisyys 4,04). Erityisesti asian käsittelynopeus on rahoituspalveluiden osalta saanut muita palveluita alhaisemmat tyytyväisyysarvosanat. Maksatuspalvelut ovat saaneet muita palveluita hivenen korkeammat keskimääräiset tyytyväisyysarvosanat (kokonaistyytyväisyys 4,17), pl. asian käsittelynopeus. Lupapalveluiden asiakkaat ovat selvästi muita palveluita tyytyväisempiä asian käsittelynopeuteen ja myös kokonaistyytyväisyys on hyvällä tasolla (4,15). Valvontapalveluiden asiakkaat olivat tyytyväisiä etenkin asiantuntemukseen ja palvelun ystävällisyyteen (kokonaistyytyväisyys 4,08). Kokonaistyytyväisyyteen vaikuttaa olennaisesti asiakkaan saama päätös; positiivisen päätöksen saaneet ovat luonnollisesti selvästi tyytyväisempiä kuin kielteisen päätöksen saaneet. Asiakastyytyväisyyden parantamiseksi päätösperusteita kielteisissä päätöksissä tulee selkeyttää ja luoda uusia menettelytapoja vuorovaikutukselle. Edellisiin tutkimuksiin nähden merkittävimpänä erona ovat asiakkaiden selvästi kasvaneet odotukset sähköisten palveluiden hyödyntämiseen. Käyttökokemusten perusteella asiakkaat odottavat palvelujen kehittämistä kattamaan koko prosessin käsittelyn. Kehittämiskohteeksi nähtiin myös käytettävyyden parantamisen. Lisäksi sähköisten palvelujen täysimääräinen hyödyntäminen vaatii panostuksia asiakasneuvontaan. Vastaajat toivovat myös toimintaprosessien keventämistä ja uudistamista.

Strategisen suorituskykymittariston luominen verkkoliiketoiminnan yritykselle – tapaustutkimus

Strateginen suorituskyvyn mittaaminen ja johtaminen ovat viimeisten vuosikymmenien aikana, nopeasti muuttuvassa toimintaympäristössä, nousseet tärkeiksi tekijöiksi liiketoiminnan kehittämisen kannalta. Tutkimuksen tavoitteena on luoda pienelle kaupan alan verkkoliiketoiminnan yritykselle strateginen suorituskyvyn mittaristo, jossa verkkoliiketoiminnan mittarit on integroitu mittariston eri näkökulmiin. Suorituskyvyn mittaristona tullaan käyttämään Balanced scorecardia eli tasapainotettua tuloskorttia. Tutkimus on laadullinen eli kvalitatiivinen tapaustutkimus. Tutkimuksessa tiedon-keruun pääasiallisena lähteenä toimivat puolistrukturoidut haastattelut. Muina tiedonkeruun lähteinä tutkimuksessa ovat case-yrityksen kahden viimeisimmän vuoden tilinpäätökset ja yrityksen omasta toiminnastaan käyttämät analysointityökalut. Lisäksi epäviralliset keskustelut omistajien kanssa, kuten mittariston mittareiden täsmentäminen, ovat toimineet tutkimuksessa aineistona. Tutkimuksen tuloksena on luotu case-yritykselle strateginen suorituskyvyn mittaristo, mikä käsittää talouden-, asiakkaan-, sisäisten prosessien sekä oppimisen ja kasvun näkökulmien mittareita. Mittaristossa on 12 mittaria. Mittaristossa toteutuu tasapaino ja syy-seuraussuhteet aina oppimisen- ja kasvun mittarista taloudellisiin mittareihin asti, strategian muodostaen mittareiden perustan. Johtopäätöksenä mittaristosta voidaan todeta sen keskittyvän mittaamaan case-yrityksen kannalta oleellisimpia seikkoja. Mittaristossa yhdistyvät yrityksen tavoitteet muun muassa kasvun suhteen ja verkkoliiketoiminnan huomioivat mittarit, joissa teknologialla on keskeinen rooli.

digi.kansalliskirjasto.fi käyttöohje

http://digi.kansalliskirjasto.fi -palvelun käyttöohje

Value added KPI service delivery with quality function deployment: Multiple case study in asset & real estate management

The aim of this study is to investigate value added service concept for an asset and real estate management case company. The initial purpose was to recognize the most value adding key performance indicators (KPIs) information delivered for its customers, real estate investors with value added service. The multiple case study strategy included two focus group interviews with five case interviews in total. Additionally, quality function deployment (QFD) was used in order to form up the service process. The study starts with introduction and methodology explaining the demand for the thesis study. The subsequent chapter presents the theoretical background on real estate management KPIs in four main points of views and quality function deployment from the service development point of view. The chapter also defines research gap for the case study. According to the case study interviews, the most favored KPIs to deliver for the clients are income maturity of lease agreements and leasing activity. These KPIs and quality characteristics are translated into the QFD. In total, the service QFD explains the service planning, process control, and action plan phases.

Tuotteistettu palvelu toimintolaskentajärjestelmän käyttöönottoon

Diplomityön tavoitteena oli kehittää tuotteistettu palvelu toimintolaskentajärjestelmän käyttöönottoon. Käyttöönotolla tarkoitettiin tässä työssä laskennan käyttöönottoa, eli laskentamallin rakentamista toimintolaskentajärjestelmään. Työ tehtiin Solenovo Oy:n toimeksiannosta ja tutkimusmenetelmänä käytettiin toimintatutkimusta. Työ koostuu teoreettisesta viitekehyksestä ja empiirisestä osuudesta. Työn teoreettinen viitekehys muodostuu kolmesta eri aihepiiriä käsittelevästä luvusta. Ensimmäinen käsittelee toimintolaskentaa ja erityisesti sen vahvuuksia, heikkouksia, käyttöönottoa, sekä eroja ja yhtäläisyyksiä verrattuna perinteiseen kustannuslaskentaan. Seuraavana käsitellään palveluita ja niiden kehittämistä. Palvelun kehittämismenetelmistä käsitellään tähän työhön valittu menetelmä service blueprint, sen rakenne ja kehittäminen. Kolmas teoreettisen viitekehyksen osa-alue on palveluiden tuotteistaminen, mikä tarkentui tässä työssä erityisesti asiantuntijapalveluiden tuotteistamiseen. Työn päätuloksena saavutettiin työn tärkein tavoite, eli kehitettiin tuotteistettu palvelu toimintolaskentajärjestelmän käyttöönottoon. Palvelu kehitettiin service blueprint-menetelmää hyödyntäen ja tuotteistettiin soveltuvilta osin. Koska kyseessä oli täysin uusi palvelu, tuotteistaminen painottui tuotteistamisen suunnitteluun ja sisäiseen tuotteistamiseen. Työn aikana määriteltiin palvelun vaatimukset ja sisältö modulointia hyödyntäen, ohjeistus palvelun toteutusta varten, arvioitiin palvelun eri vaiheisiin sisältyviä riskejä ja haasteita, sekä määriteltiin palvelun jatkokehitystarpeet.

Palveluprosessin kehittäminen kampaamoketjussa

As the competitive situation becomes more intense, companies must strive for growth and the ability to renew themselves. Innovations and the development of services will take an important role in this situation. Involving users in the service design process creates additional value and a chance to stand out from the com-petition. The goal of the target company is to produce high-quality services with the customers' needs in mind. This is why the company wants to develop their services systematically and aims to collect information about the service needs of both their employees and customers, which can be used to develop new and ap-pealing service packages. The aim of the study is to find out what the target company's current service pro-cess is like and how it can be developed further. The work is a case study in which the development process of the new service is followed through according to the approach, process and tools of the service design. Information is collected through focused interviews and a client survey. Participant observation gave a good overview of how employees of the target company react to the development of services. The study also found that the ser-vice path enables the collecting of ideas concerning the practical planning and development of the service process.

Improving oral healthcare in Scotland with special reference to sustainability and caries prevention

Brett Duane Improving oral healthcare in Scotland with special reference to sustainability and caries prevention University of Turku, Faculty of Medicine, Institute of Dentistry, Community Dentistry, Finnish Doctoral Program in Oral Sciences (FINDOS-Turku), Turku, Finland Annales Universitatis Turkuensis, Sarja- Ser. D, Medica-Odontologica. Painosalama Oy, Turku, Finland, 2015. Dentistry must provide sustainable, evidence-based, and prevention-focused care. In Scotland oral health prevention is delivered through the Childsmile programme, with an increasing use of high concentration fluoride toothpaste (HCFT). Compared with other countries there is little knowledge of xylitol prevention. The UK government has set strict carbon emission limits with which all national health services (NHS) must comply. The purpose of these studies was firstly to describe the Scottish national oral health prevention programme Childsmile (CS), to determine if the additional maternal use of xylitol (CS+X) was more effective at affecting the early colonisation of mutans streptococci (MS) than this programme alone; secondly to analyse trends in the prescribing and management of HCFT by dentists; and thirdly to analyse data from a dental service in order to improve its sustainability. In all, 182 mother/child pairs were selected on the basis of high maternal MS levels. Motherswere randomly allocated to a CS or CS+X group, with both groups receiving Childsmile. Theintervention group consumed xylitol three times a day, from when the child was 3 months until 24 months. Children were examined at age two to assess MS levels. In order to understand patterns of HCFT prescribing, a retrospective secondary data analysis of routine prescribing data for the years 2006-2012 was performed. To understand the sustainability of dental services, carbon accounting combined a top-down approach and a process analysis approach, followed by the use of Pollard’s decision model (used in other healthcare areas) to analyse and support sustainable service reconfiguration. Of the CS children, 17% were colonised with MS, compared with 5% of the CS+X group. This difference was not statistically significant (P=0.1744). The cost of HCFT prescribing increased fourteen-fold over five years, with 4% of dentists prescribing 70% of the total product. Travel (45%), procurement (36%) and building energy (18%) all contributed to the 1800 tonnes of carbon emissions produced by the service, around 4% of total NHS emissions. Using the analytical model, clinic utilisation rates improved by 56% and patient travel halved significantly reducing carbon emissions. It can be concluded that the Childsmile programme was effective in reducing the risk for MS transmission. HCFT is increasing in Scotland and needs to be managed. Dentistry has similar carbon emissions proportionally as the overall NHS, and the use of an analytic tool can be useful in helping identify these emissions. Key words: Sustainability, carbon emissions, xylitol, mutans streptococci, fluoride toothpaste, caries prevention.

Customer Experience Management – How to Improve the Customer Experience Management and its Measurement

The main goal of this master’s thesis was to find out, how to improve customer experience management and measurement. This study is a qualitative case study, in which the data collection method has been interviews. In addition, some of the company’s customer experience measurement methods have been analyzed. The theoretical background is applied in practice by interviewing 5 representatives from the case company. In the case company, the management has launched a customer experience focused program, and given guidelines for customer experience improvement. In the case company, customer experience is measured with different methods, one example is asking the recommendation readiness from a customer. In order to improve the customer experience management, the case company should define, what the company means with customer experience and what kind of customer experience the company is aiming to create. After the encounter, the customer should be left with feelings of satisfaction, positivity and trust. The company should focus on easiness in its processes, on top of which the processes should work fluently. The customer experience management should be improved through systematic planning, and by combining and standardizing different measures. In addition, some channel-based measures should be used. The measurement conducted should be more customer focused, and the case company should form an understanding, which touch points are the most relevant to measure.

Suorituksen arviointi henkilöstön silmin: yksilön suorituksen arvioinnista kokonaisvaltaiseen palvelukohtaamisen arviointiin - Case: Hätäkeskuslaitos

Suorituksen arvioinnin tulisi mitata todellisuudessa toimintaa koko organisaatiossa, koska niin monella tekijällä on vaikutuksensa siihen, miten suoritus onnistuu. Tässä tutkimuksessa suoritusta ja suorituksen arviointia tarkasteltiin henkilöstön näkökulmasta huomioiden siihen liittyvät monet ulottuvuudet, kuten julkisen sektorin toimintaympäristö, suoritusta tukeva organisaatio ja erilaiset odotukset suoritukselle. Suorituksen arviointia on tutkittu paljon ja monesta eri näkökulmasta. Tässä tutkimuksessa suorituksen arviointia on tarkasteltu yksilön laajasta näkökulmasta huomioiden yksilön omat odotukset suoritukseen liittyville eri ulottuvuuksille. Tärkeitä ulottuvuuksia ovat organisaation tuki suoritukselle ja palvelukohtaamisen painottuminen suorituksen arvioinnissa tehokkuuden sijaan. Tutkimus oli toimeksianto Hätäkeskuslaitokselle. Tutkimuksen tavoitteena oli empiirisen tutkimuksen keinoin kartoittaa henkilöstön kokemuksia ja mielipiteitä suoritukseen ja sen arviointiin liittyvistä tekijöistä ja tehdä sen perusteella ehdotelmia, mihin suuntaan suorituksen arvioinnin prosessia voisi jatkossa kohdeorganisaatiossa kehittää. Tutkimusongelman pääkysymykseksi muotoutui: Mikä on Hätäkeskuslaitoksen henkilöstön näkökulma suorituksen arvioinnin prosessin eri tekijöistä ja ulottuvuuksista? Empiirinen aineisto kerättiin sekä kvantitatiivisesti surveylomaketutkimuksella että kvalitatiivisesti ryhmähaastattelun ja avoimien kysymysten avulla. Aineiston keruu suoritettiin kokonaisotantana (N=627). Kyselyyn vastasi 31,9 prosenttia (n=200) henkilöstöstä. Ryhmähaastatteluun osallistui neljä Hätäkeskuslaitoksen edustajaa. Kehittämiskohteita kohdeorganisaatiossa olivat suorituksen pisteytykseen liittyvät ongelmat, arviointilomakkeen yleisluontoisuus, prosessin hajanaisuus, arvioinnin perusteiden ja tavoitteiden irrallisuus sekä esimiesarvioinnin ”mielivaltaisuus” suorituksen ainoana arvioijana. Tutkimuksessa henkilöstön näkökulma painotti tehokkuuden näkökulman sijaan palvelun laatua ja asiakkaan näkökulmaa. Tutkimuksessa annetuissa prosessin kehittämisehdotuksissa pyrittiin sisäänpäin kääntynyt näkökulma kääntämään yksilön suorituksesta laajempaan avoimen systeemin näkökulmaan huomioiden sen mahdollisuudet organisaation sisäistä ja ulkoista vuorovaikutusta lisäävänä prosessina. Yksilön suorituksen näkökulmaksi muodostuivat molemminpuoliset odotukset organisaation, esimiehen, tiimin ja asiakkaiden kanssa. Näissä odotuksissa korostuvat luotettavuus, vakuuttavuus, empaattisuus, konkreettisuus ja palvelualttius. Näiden vuorovaikutusta tukevien perustarpeiden päälle rakennetaan ammattilaisuuden ja asiantuntijuuden odotukset.