Application of fairness theory to service failures and service recovery

This article presents a fairness theory-based conceptual framework for studying and managing consumers’ emotions during service recovery attempts. The conceptual framework highlights the central role played by counterfactual thinking and accountability. Findings from five focus groups are also presented to lend further support to the conceptual framework. Essentially, the article argues that a service failure event triggers an emotional response in the consumer, and from here the consumer commences an assessment of the situation, considering procedural justice, interactional justice, and distributive justice elements, while engaging in counterfactual thinking and apportioning accountability. More specifically, the customer assesses whether the service provider could and should have done something more to remedy the problem and how the customer would have felt had these actions been taken. The authors argue that during this process situational effort is taken into account when assessing accountability. When service providers do not appear to exhibit an appropriate level of effort, consumers attribute this to the service provider not caring. This in turn leads to the customer feeling more negative emotions, such as anger and frustration. Managerial implications of the study are discussed.

Conselhos municipais de pol??ticas p??blicas: uma an??lise explorat??ria

Os Conselhos Gestores s??o f??runs h??bridos onde se viabiliza a participa????o popular no desenho das pol??ticas p??blicas, nas negocia????es de interesses da coletividade, na elabora????o de programas e projetos sociais e na fiscaliza????o das a????es governamentais. O significado e a dimens??o dos Conselhos para a democracia participativa s??o enormes, justificando a import??ncia da realiza????o deste estudo, que se baseou na an??lise explorat??ria de 12 Conselhos locais do munic??pio mineiro de Vi??osa, com o objetivo de avaliar o desempenho dos mesmos. A avalia????o do desempenho levou em considera????o os mesmos par??metros dimensionais, tanto para a coleta de dados prim??rios quanto para a coleta secund??ria. A coleta de dados prim??rios foi realizada a partir da aplica????o de question??rios semi-estruturados aos presidentes dos Conselhos em an??lise. Utilizou-se o programa SPSS, vers??o 15.0, para an??lise estat??stica das quest??es objetivas dos question??rios e a t??cnica de an??lise de conte??do para exame das quest??es abertas. Ap??s essa etapa, realizou-se um workshop com os presidentes dos Conselhos, visando ?? obten????o de novos dados e informa????es. Os Conselhos municipais analisados apresentaram resultados pouco discrepantes entre a teoria aplicada ao tema e a sua efetiva pr??tica no campo p??blico. Contudo, a pesquisa revelou que o grau de desenvolvimento institucional dos Conselhos n??o ?? homog??neo, ou seja, h?? alguns melhores gestores que outros. A escolha independente e democr??tica dos membros n??o-governamentais dos Conselhos em Vi??osa revelou o seu grau de independ??ncia do Poder Executivo. Por??m, a capacita????o de conselheiros precisa ser implementada para evitar uma desfigura????o dos Conselhos. No que tange ?? governan??a, destacouse em Vi??osa o seu grau e formas de aplicabilidade observadas na gest??o de v??rias pol??ticas. Da mesma forma, foi observado um n??vel de governabilidade que confere legitimidade ??s pol??ticas implementadas. Por fim, verificou-se que a efetividade da accountability societal tem sido instrumentalizada pelos Conselhos no ??mbito das diversas pol??ticas setoriais. J?? os dados secund??rios da an??lise foram obtidos por meio das s??nteses dos relat??rios de fiscaliza????o de munic??pios do Estado de Minas Gerais, realizadas pela Controladoria Geral da Uni??o. Foram identificados todos os registros pertinentes aos Conselhos Gestores Municipais do Estado de Minas Gerais, no per??odo de 2003 a 2006. Verificou-se que os maiores problemas se referem aos Conselhos Municipais de Sa??de e Assist??ncia Social. Entre as in??meras falhas apontadas, destacam-se problemas graves na constitui????o e operacionaliza????o dos Conselhos, resultando na inoper??ncia desses mecanismos nos munic??pios fiscalizados. A avalia????o do desempenho dos Conselhos locais de Vi??osa possibilitou concluir que esses mecanismos apresentaram um desempenho bem satisfat??rio na gest??o e controle das pol??ticas p??blicas no munic??pio.

Tradução como ponte plástica : hibridismo e identidade em verbetes da Wikipédia

Este trabalho apresenta os conceitos de tradução de forma ampla, rompendo com a concepção de transformação de uma mensagem em um determinado código linguístico para outro, na qual busca-se apenas uma equivalência literal. Objetiva-se discutir a partir de teóricos em torno das teorias pós-coloniais e desconstrucionistas como Bhabha (2010), Hall (2006), Derrida (2006), Ottoni (2005), Orlandi (2008) e Niranjana (2011), a possibilidade de reposicionar a tradução, entendendo-a como ferramenta capaz de desconstruir paradigmas dominantes e, assim, recontar histórias, constituindo-se pontes plásticas. Assim, buscar-se-á pensar a tradução, na sua plasticidade, promovendo pontes que manifestam os cruzamentos existentes entre línguas, evidenciando o homem como cruzamento de diversos sujeitos. Como objeto empírico de análise, utilizaremos três verbetes presentes no site Wikipédia, nos quais traços da identidade brasileira estão envolvidos e investigar-se-á, a partir da leitura estereoscópica e da Teoria da Relevância proposta por Speber & Wilson (2001), os nuances nos processos tradutórios que podem contribuir para a forma como o Brasil é representado tanto pelas comunidades locais quanto estrangeiras, levando à constituição de estereótipos. A pesquisa aqui proposta se mostra relevante, uma vez que, objetiva estudar um corpus pouco explorado academicamente, mas em voga socialmente, já que o site Wikipédia se encontra entre os dez mais acessados da atualidade, com mais de 300 milhões de acessos únicos, além da importância de ser uma fonte de construção coletiva do pensamento, reinventando o conceito de enciclopédia. A pesquisa também se torna relevante sob a ótica dos estudos da tradução já que discorre sobre a importância do tradutor como ferramenta de formação de identidades sejam nacionais, culturais e sociais, além de propor o conceito híbrido de tradução-resenha, como uma tendência ao mundo multilingual contemporâneo

O SUBSTANTIVISMO POLANYIANO E OS NOVOS MODELOS DO MERCADO NA MESOPOTÂMIA

A reflexão sobre o mercado é um tema caro ao substantivismo polanyiano. Em seu modelo da economia antiga, Karl Polanyi defendeu a preponderância da reciprocidade e redistribuição em detrimento do mercado autorregulável no mundo antigo. Os assiriólogos, sejam os defensores fervorosos do modelo polanyiano, como Johannes Renger, ou os críticos ferozes a tal modelo, como Morris Silver, têm debatido o papel do mercado no antigo Oriente próximo em meio a outras interpretações que procuram reinterpretar as mais diversas fontes textuais e arqueológicas da sociedade mesopotâmia em diversos períodos, como, por exemplo, o trabalho de Mario Liverani. Ao analisar os argumentos desses autores pa radigmáticos, pretende-se, neste artigo, por meio da apresentação e repercussão do modelo polanyiano, apresentar um amplo painel crítico do debate sobre a economia e a sociedade na Mesopotâmia.

Placas de OSB: investigação e estudo laboratorial das suas características de desempenho

A utilização de placas de OSB – Oriented Strand Board está em franca expansão no território nacional e parece ser uma alternativa ecológica e económica aos painéis de derivados de madeira normalmente usados. O OSB é obtido num processo de fabrico resultante da interacção de diversas variáveis, que conferem aos painéis uma vasta gama de aplicações estruturais ou não estruturais (paredes exteriores e interiores, pavimentos, coberturas, componentes de vigas, cofragens, embalagens, móveis, elementos de decoração, etc.). Neste trabalho pretendeu-se investigar, através de pesquisa bibliográfica as características das placas OSB assim como seu processo de fabrico e condicionantes existentes no seu decurso. Em seguida estas foram comparadas com os seus principais concorrentes, o contraplacado e o aglomerado de madeira e cimento. O trabalho experimental realizado teve como objectivo analisar as propriedades de OSB, proveniente do mercado nacional, de acordo com a EN 300:2006 e com os dados recolhidos na pesquisa bibliográfica. Foram executados ensaios de flexão (EN 310:2002), inchamento em espessura (EN 317:2002) e ensaios de flexão após envelhecimento (EN 321:2010). Concluiu-se que o OSB é um material com algumas características de destaque, no entanto a substituição de outros derivados de madeira por este deve ser acompanhada por estudos, principalmente em ambientes húmidos. É importante realçar que este possui modelos com características específicas para determinadas utilizações e ambientes que possibilitam uma optimização do seu comportamento, no entanto, nos ensaios realizados apenas foi utilizado um modelo base de OSB.

Análise de risco e segurança na contrução de túneis

O presente trabalho aborda os diversos métodos de segurança e prevenção de riscos, que se devem ter para com as diferentes actividades envolvidas durante a construção de obras subterrâneas. São também focados alguns aspectos que dizem respeito à preparação de uma obra subterrânea, nomeadamente o conhecimento prévio do terreno. É dada atenção aos riscos que os trabalhadores correm ao estarem em contacto com a atmosfera do túnel, e em locais de trabalho que também envolvem circulação de equipamentos mecânicos, e consequentemente à sua prevenção. Os tipos de equipamentos de protecção, tanto colectiva como individual, também não são esquecidos, assim como a sinalização necessária a este tipo de obras. Posteriormente, fala-se das características de maciços rochosos e terrosos, e da sua influência para a escolha dos métodos de escavação. Estes métodos, podem ser mecânicos ou então pode-se recorrer ao uso de explosivos, e a sua escolha varia de terreno para terreno. Dentro dos métodos mecânicos, existem diversos equipamentos. Aqui, abordam-se as técnicas de segurança que devem ser aplicadas, aquando da utilização, tanto das máquinas como dos explosivos. Finalmente, referem-se as opções de suporte primário e de revestimento definitivo, que podem ser aplicadas, tendo em conta as características do terreno de construção. São também comentados os riscos e os métodos de segurança que se devem ter aquando da aplicação destes suportes e também do revestimento definitivo.

A strategy to extend reactive distillation column performance under catalyst deactivation

This work addresses the effects of catalyst deactivation and investigates methods to reduce their impact on the reactive distillation columns performance. The use of variable feed quality and reboil ratio are investigated using a rigorous dynamic model developed in gPROMS and applied to an illustrative example, i.e., the olefin metathesis system, wherein 2-pentene reacts to form 2-butene and 3-hexene. Three designs and different strategies on column energy supply to tackle catalyst deactivation are investigated and the results compared.

Importance of technologies characteristics for VPPs

The large increase of renewable energy sources and Distributed Generation (DG) of electricity gives place to the Virtual Power Producer (VPP) concept. VPPs can reinforce the importance of these generation technologies making them valuable in electricity markets. One of the most important tasks of a VPP is the conjugation of technologies to obtain a consistent set of associated producers and allow them to operate in the electric market. This paper presents some characteristics regarding already existent technologies and relevant aspects for producers and for VPP.

Decision support system with incomplete and domain incoherent information management

Many of the most common human functions such as temporal and non-monotonic reasoning have not yet been fully mapped in developed systems, even though some theoretical breakthroughs have already been accomplished. This is mainly due to the inherent computational complexity of the theoretical approaches. In the particular area of fault diagnosis in power systems however, some systems which tried to solve the problem, have been deployed using methodologies such as production rule based expert systems, neural networks, recognition of chronicles, fuzzy expert systems, etc. SPARSE (from the Portuguese acronym, which means expert system for incident analysis and restoration support) was one of the developed systems and, in the sequence of its development, came the need to cope with incomplete and/or incorrect information as well as the traditional problems for power systems fault diagnosis based on SCADA (supervisory control and data acquisition) information retrieval, namely real-time operation, huge amounts of information, etc. This paper presents an architecture for a decision support system, which can solve the presented problems, using a symbiosis of the event calculus and the default reasoning rule based system paradigms, insuring soft real-time operation with incomplete, incorrect or domain incoherent information handling ability. A prototype implementation of this system is already at work in the control centre of the Portuguese Transmission Network.

Research on evaluation system of emergency disposal plan for power plant incidents

This paper starts with the analysis of the unusual inherence mechanism, from two aspects: accumulating and human error. We put forward twelve factors affected the decision of the emergency treatment plan in practice and summarized the evaluation index system combining with literature data. Then we screened out eighteen representative indicators by used the FDM expert questionnaire in the first phase. Hereafter, we calculated the weight of evaluation index and sorted them by the FAHP expert questionnaire, and came up with the frame of the evaluation rule by combined with the experience. In the end, the evaluation principles are concluded.

Conflicts between employee preferences and ergonomic recommendations in shift scheduling: regulation based on consent is not sufficient

OBJECTIVE: Contribution to the discussion of the role of participation/consent of employees in working hours regulation. METHODS: Exploratory analysis of conflicts between preferences of employees and ergonomic recommendations in shift scheduling by analysing a large number of participative shift scheduling projects. RESULTS: The analysis showed that very often the pursuit of higher income played the major role in the decision making process of employees and employees preferred working hours in conflict with health and safety principles. CONCLUSIONS: First, the consent of employees or the works council alone does not ensure ergonomically sound schedules. Besides consent, risk assessment procedures seem to be a promising but difficult approach. Secondly, more research is necessary to check the applicability of recommendations under various settings, to support the risk assessment processes and to improve regulatory approaches to working hours.

Determination of stresses around a cylindrical single pile caused by horizontal movements of soils with the finitive element method

This study was carried out with the aim of modeling in 2D, in plain strain, the movement of a soft cohesive soil around a pile, in order to enable the determination of stresses resulting along the pile, per unit length. The problem in study fits into the large deformations problem and can be due to landslide, be close of depth excavations, to be near of zones where big loads are applied in the soil, etc. In this study is used an constitutive Elasto-Plastic model with the failure criterion of Mohr-Coulomb to model the soil behavior. The analysis is developed considering the soil in undrained conditions. To the modeling is used the finite element program PLAXIS, which use the Updated Lagrangian - Finite Element Method (UL-FEM). In this work, special attention is given to the soil-pile interaction, where is presented with some detail the formulation of the interface elements and some studies for a better understand of his behavior. It is developed a 2-D model that simulates the effect of depth allowing the study of his influence in the stress distribution around the pile. The results obtained give an important base about how behaves the movement of the soil around a pile, about how work the finite element program PLAXIS and how is the stress distribution around the pile. The analysis demonstrate that the soil-structure interaction modeled with the UL-FEM and interface elements is more appropriate to small deformations problems.

O contributo da expressão dramática no ensino do português como língua materna e não-materna

Este artigo, integrado numa obra dedicada à expressão dramática, visa explorar os contributos desta área do saber no ensino do português como língua materna e não-materna. A este propósito, a autora acrescenta, ainda, informação relevante sobre o ensino do português no estrangeiro.

Development of a simple analytical method for the simultaneousdetermination of paracetamol, paracetamol-glucuronide andp-aminophenol in river water

Paracetamol is among the most worldwide consumed pharmaceuticals. Although its occurrence in the environment is well documented, data about the presence of its metabolites and transformation products is very scarce. The present work describes the development of an analytical method for the simultaneous determination of paracetamol, its principal metabolite (paracetamol-glucuronide) and its main transformation product (p-aminophenol) based on solid phase extraction (SPE) and high performance liquid chromatography coupled to diode array detection (HPLC-DAD). The method was applied to analysis of river waters, showing to be suitable to be used in routine analysis. Different SPE sorbents were compared and the use of two Oasis WAX cartridges in tandem proved to be the most adequate approach for sample clean up and pre-concentration. Under optimized conditions, limits of detection in the range 40–67 ng/L were obtained, as well as mean recoveries between 60 and 110% with relative standard deviations (RSD) below 6%. Finally, the developed SPE-HPLC/DAD method was successfully applied to the analysis of the selected compounds in samples from seven rivers located in the north of Portugal. Nevertheless all the compounds were detected, it was the first time that paracetamol-glucuronide was found in river water at concentrations up to 3.57 μg/L.