Diseño de un programa de calidad en el servicio al cliente para la Alcaldía municipal de Nueva San Salvador, departamento de La Libertad.

Hoy en día la calidad no solamente está referida al control de los productos e inspecciones, sino que ha tomado diferentes ámbitos dentro de las estructuras organizacionales, tal como lo plantea Phillips Crosby quién toma el enfoque de la calidad en todas las áreas administrativas y en la alta dirección. Éste enfoque de la calidad se convierte en una nueva forma o filosofía de trabajo de las organizaciones con la que las proyecta eficientemente en las relaciones con los clientes o usuarios de los productos o servicios, lo cual hace que las organizaciones realicen cambio ya sea en la presentación y diversidad de los productos, imagen corporativa y estructura organizacional formulando políticas que contribuyan a protectar una imagen favorable a la institución a través de la prestación de servicios con calidad. Por lo tanto, presente trabajo se hace con la finalidad de proponer a los gobiernos municipales y en particular a la Alcaldía Municipal de Nueva San Salvador un “PROGRAMA DE CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE” que sea la herramienta que permita a la Alcaldía brindar servicios con calidad en las áreas más complejas de la misma. Éste programa le permitirá a las diferentes unidades contar con procesos específicos y con las características de un buen servicio, así mismo las características que debe tener el personal, los recursos que necesita, y demás aspectos requeridos para el desarrollo eficiente del Programa de Calidad en el Servicio al Cliente. Para realizar el diagnóstico de la situación actual de los procedimientos que se realizan, se efectúo una encuesta a los usuarios de la Alcaldía Municipal de Nueva San Salvador, así como un censo a los empleados de la misma, con el objeto de comparar los procesos que se brinda en las unidades de Registro Familiar, Tesorería, Cuentas Corrientes y Recuperación de Mora, Registro Tributario, donde se identificaron los hallazgos relacionados con los procesos como son: tiempo, funciones que más se desarrollan, personal y demás unidades involucradas, lo que permitió detectar problemas y proponer soluciones que incorporen la filosofía de la calidad en el servicio, por ejemplo incluir o involucrar a los empleados en la Misión, Visión, Objetivos y Estrategias para que estos se sientan comprometidos con la institución. También unificar y dar a conocer los procesos a los empleados para que se orienten sobre cuál es el seguimiento que se da a los mismos. Finalmente el diseño e implementación de un Programa de Calidad en el Servicio al Cliente, se constituye como la principal recomendación del presente informe.

Diseño y propuesta de un modelo de planeación y control financiero para la toma de decisiones en las micro y pequeñas empresas panificadoras del área metropolítana de San Miguel.

En El Salvador, como en la mayoría de países subdesarrollados, la micro y pequeña empresa ha operado y sigue operando en condiciones adversas e inadecuadas, y la principal causa de ello es su administración informal, la que se desarrolla de forma circunstancial y amorfa sin considerar el proceso administrativo en sus diferentes etapas. Las Micro y pequeñas empresas dedicadas a la panificación no escapan a tal realidad, especialmente en las etapas de planeación y control financiero, para los cuales no existe el suficiente conocimiento para su formulación y aplicación; los problemas son observables en la deficiente planeación a corto, mediano y largo plazo, lo que conlleva a una deficiente toma de decisiones que resulta sin un previo análisis de las variables internas y externas que afectan a la empresa. Más específicamente, los obstáculos se encuentran en la falta de los distintos planes financieros como son los objetivos, metas, estrategias, procedimientos, reglas y presupuestos; así como también la falta de los controles financieros tales como estadísticas, análisis de razones financieras, estados financieros proyectados, análisis del punto de equilibrio, entre otros. Por tal razón, resulta de gran importancia para las micro y pequeñas empresas panificadoras contar con un modelo de planeación y control financiero que les ayude a tomar decisiones eficaces, eficientes y oportunas, tomando en cuenta además las variables internas y externas que la afectan; logrando de esta manera identificar, pronosticar y evaluar las diferentes variables concernientes a los planes y controles financieros. Con base a lo anterior, los objetivos de la investigación son: Diseñar los principales planes financieros a las micro y pequeñas empresas panificadoras con el propósito de optimizar sus recursos. Determinar los principales controles financieros que procuren el cumplimiento de los planes y la adopción de medidas correctivas en su ejecución, en las micro y pequeñas empresas panificadoras. Establecer una estructura correlacional de planes y controles financieros que sirva de guía para las micro y pequeñas empresas panificadoras en la toma de decisiones. La metodología de la investigación se elaboró a través de fuentes primarias, las cuales fueron la observación directa y encuestas dirigidas a propietarios de las panaderías del área metropolitana de San Miguel; y las fuentes secundarias como: libros, revistas y tesis. Con esto se determinó que las micro y pequeñas empresas panificadoras del área metropolitana de San Miguel no tienen definidos los planes y controles financieros y la utilidad de éstos, como herramienta básica, en la toma de decisiones en sus respectivos negocios, del cual dependerá el grado de éxito o fracaso de sus operaciones. Lo anteriormente citado puede mejorarse con la implementación de un modelo de planeación y control financiero que se apegue a las necesidades y capacidades de cada uno de las micro y pequeñas empresas panificadoras del área metropolitana de San Miguel. Además, se incluye al final los anexos que ayudan a una mejor comprensión del tema y la bibliografía respectiva.

Liderazgo y autoeficacia en el comportamiento organizacional positivo

El objetivo que tiene este proyecto es revisar los conceptos básicos acerca de las relaciones que crean los líderes con sus colaboradores dentro de las organizaciones, dichas relaciones y vínculos pueden afectar positiva o negativamente el desempeño de sus actividades diarias dentro de una organización. Para darle inicio a la investigación se estudió como primer paso el concepto de liderazgo transformacional, capital psicológico y que componentes hacían parte de este factor. El desarrollo de la investigación se enfatizó entre el liderazgo transformacional y la autoeficacia ya que son factores claves dentro del desarrollo de las actividades organizacionales debido a que afectan claramente el capital humano de las compañías y están directamente relacionados con el crecimiento de las mismas, lo que nos llevó a preguntarnos ¿qué relación tendrá el liderazgo transformacional y la autoeficacia en la productividad de las empresas? Es aquí donde radica la importancia de esta investigación ya que el cambio de pensamiento de las organizaciones hacia un liderazgo transformacional podría lograr una maximización del desempeño del personal de trabajo en relación al objetivo de la compañía. Como conclusión llegamos a que efectivamente hay un efecto positivo en los individuos que desarrollan un capital psicológico específicamente en el factor de autoeficacia para lograr un desempeño destacable, productivo y eficiente dentro de las organizaciones.

Factores críticos endógenos del desarrollo local sustentable. Sistemas y procesos de participación y control democrático en pequeñas comunidades, empresas, y organizaciones de la sociedad civil.

La democracia –y en especial la participación y su control- se han consolidado en el campo teórico -económico y social-, como la única forma de avanzar en el desarrollo sustentable y sostenible de las comunidades. Su ejercicio efectivo y cotidiano, depende de la existencia y operación de sistemas de información –para la toma de decisiones y difusión- en las entidades públicas, privadas y de la sociedad civil, que sostengan los principios democráticos de libertad, igualdad, derechos políticos, económicos y sociales, que a lo largo de la historia se han incorporado a su definición. La identificación realizada en los últimos 4 años, de los factores críticos externos del desarrollo local como la concentración y las externalidades, permiten construir sistemas de información estratégica para avanzar en la elaboración de planes y proyectos de desarrollo. Por su parte, los factores endógenos de las comunidades y organizaciones plantean el desafío de desarrollar formas de organización y gestión, que permitan superar el voluntarismo, los conflictos personales o sectoriales y avanzar sobre bases objetivas en los procesos de negociación, obtención de consensos y conducción en busca del bien común, sobre bases democráticas. El proyecto mediante un método comparativo, identifica los comportamientos, las prácticas institucionales y los mecanismos utilizados en comunidades, empresas y OSC en relación con ese “bien común”, de modo de diseñar instrumentos de planeación, toma de decisiones, ejecución y control –sistemas de autodiagnóstico, Balance social, Paneles de Comando, Balanced Scorecad, etc.- cuya adopción en las organizaciones mencionadas haría realidad su gestión responsable, desarrollo sostenible y democrático.

Nivel de calidad de los medicamentos elaborados por los alumnos en el laboratorio de prácticas y de su control como producto acabado por parte de los mismos alumnos

Una de las prácticas de laboratorio de Tecnología Farmacéutica requiere la elaboración de comprimidos en la asignatura de Farmacia Galénica II siguiendo el mismo flujo de fabricación al empleado en la industria farmacéutica (pesada, tamización, mezclado, amasado, granulación, secado, mezclado y compresión). Estos comprimidos se analizan en la asignatura de Farmacia Galénica III (entre 6 y 12 meses más tarde) por los mismos alumnos según las directrices de la Real Farmacopea Española.En el trabajo se exponen gráficamente los resultados hallados y se comentan los principales puntos de mejora ya que el producto elaborado no es conforme en la mayoría de los casos (sólo alrededor del 50% de los productos elaborados por los alumnos podrían ser conformes, aún siendo un proceso validado). Realmente, la experiencia de los operadores es el punto más crítico que influye en los resultados de estos lotes de comprimidos, sobre todo en el laboratorio analítico. Esta hipótesis ha sido confirmada en lotes analizados por el personal cualificado del departamento de control de calidad del Servei de Desenvolupament del Medicament de la Facultat de Farmàcia de la Universitat de Barcelona, ya que en todos los casos los resultados obtenidos fueron más exactos, repetitivos y cercanos a los teóricos.

Eficiencia de fungicidas en el control de la flora fúngica transportada por semillas de zanahoria (Daucus carota L.) y su relación con la calidad fisiológica

Los objetivos de este trabajo fueron identificar los hongos asociados a las semillas de zanahoria de procedencia local y determinar la eficiencia del control químico sobre la flora fúngica transportada, en relación con la calidad fisiológica. Se analizó la calidad fisiológica y sanitaria de lotes de semillas de zanahoria provenientes de Córdoba, Argentina y se evaluó el efecto de tratamientos combinados de fungicidas en diferentes dosis y tiempos de inmersión. Se observó alta incidencia de hongos transportados con predominio de A. alternata, Fusarium sp. y Epicoccum sp los cuales afectaron la germinación y vigor de las semillas. Los tratamientos fungicidas redujeron el porcentaje de semillas infectadas y su efecto dependió principalmente del tiempo de inmersión. Los tratamientos más eficientes fueron Tebuconazole, Tiram y Carboxin + Tiram en dosis de 1.000 y 500 ppm de p.a. aplicados por inmersión durante una hora. Estos tratamientos indujeron además un incremento de la germinación de semillas de zanahoria.

El concepto de calidad aplicada a las empresas de servicio.

Tesis (Maestría en Administración de Empresas con Especialidad en Mercadotecnia) UANL

Aseguramiento de la calidad a través del control estadístico de proceso

Tesis (Maestría en Ciencias de la Administración con Especialidad en Producción y Calidad) UNAL

Aseguramiento de la calidad a través del control estadístico de proceso

Tesis (Maestría en Ciencias de la Administración con Especialidaden Producción y Calidad) UANL

Implementación de sistema de calidad Seis Sigma Ubaldo Garza de León y [Roberto Javier Gloria de la Garza.]

Tesis (Maestría en Ciencias de la Administración con especialidad en Producción y Calidad) U.A.N.L. Facultad de Ingeniería Mecánica y Eléctrica, 1995

Los conceptos de calidad en la administración de la educación por Febe Muñoz Gómez

Tesis (Maestría en Ciencias de la Administración con Especialidad en Producción y Calidad) U.A.N.L.

Implementación, mantenimiento y evaluación del programa Creando lealtad

Tesis (Maestría en Ciencias de la Administración con Especialidad en Producción y Calidad) - U.A.N.L., 2000

Estudio para aumentar la productividad y reducir el costo de material en proceso en una línea de producción aplicando técnicas y conceptos de calidad

Tesis (Maestro en Ciencias de la Administración con Especialidad en Producción y Calidad) - U.A.N.L, 2001

Reingeniería del sistema de calidad de la empresa Lámina y Placa Comercial, S.A. de C.V.

Tesis ( Maestro en Ciencias de la Administración con Especialidad en Producción y Calidad) - U.A.N.L, 2002

Sistema para el control de las obras en proceso y su integración al activo fijo en la División Golfo Norte de la Comisión Federal de Electricidad

Tesis (Maestro en Ciencias de la Administración con Especialidad en Producción y Calidad) - U.A.N.L., 2003