Evaluating the Advantages of Implementing a CRM solution

CRM-järjestelmän avulla pyritään yleisesti tehostamaan liiketoimintaprosesseja. Yrityksestä, kuin myös toimialasta riippuen hyödyt sekä tavoitteet vaihtelevat jonkin verran. Usein CRM-järjestelmän avulla saavutettavien hyötyjen mittaaminen ja arviointi organisaatiossa koetaan hankalaksi ja täten todellinen hyötyjen arviointi jää suppeaksi. Tämän tutkimuksen tavoitteena oli kartoittaa etuja, joita CRM-järjestelmän käyttöönotto on todellisuudessa tuonut yrityksille. Tutkimus kulminoituu laskentamalliin, jonka avulla CRM käytön hyödyt konvertoidaan konkreettiseksi rahasummaksi. Tutkimuksessa pyritään vastaamaan seuraaviin tutkimuskysymyksiin: 1. Kun yritys suunnitteli CRM-sovelluksen käyttöönottoa, mitkä olivat järjestelmälle asetetut tavoitteet? 2. Onko yritys saavuttanut CRM-järjestelmälle asetetut tavoitteet? 3. Onko yritys saavuttanut odottamattomia hyötyjä CRM-järjestelmän käytön avulla? 4. Mitkä ovat CRM-järjestelmän tärkeimmät kehityskohteet käyttökokemusten perusteella? Tutkimus perustuu CRM-kirjallisuuden avulla luotuun teoriaviitekehykseen. Teoriaviitekehyksen pohjalta luotiin ideaalimalli ja mallin pohjalta web-survey -kysely. Kyselyn tulosten perusteella toteutettiin haastatteluja, joilla pyrittiin saamaan tutkimustuloksiin syvyyttä.

Hyvää elämää ei voi mitata rahassa? Tutkielma vaikeasti vammaisen lapsen perheen kunnallisten hyvinvointipalveluiden taloudellisista vaikutuksista

Hyvää elämää ei voi mitata rahassa? Tutkielma vaikeasti vammaisen lapsen perheen kunnallisten hyvinvointipalveluiden taloudellisista vaikutuksista Tarkastelen pro gradussani vaikeasti vammaisen lapsen perheen kunnallisten palveluiden järjestämisen kontekstissa, onko hyvä elämä rahassa mitattavissa. Aloitan tutkimukseni tarkastelemalla hyvä elämä- paradigmojen moninaisuutta ja siirryn sitten tutkimaan, millainen on hyvinvointivaltio Suomi. Keskeisen kiinnostuksen kohteena on, miten sen kunnallisia palveluja järjestetään. Tarkastelen erilaisia yhteiskuntamalleja, vallitsevaa aihetta koskevaa lainsäädäntöä ja sen tulkinnan kautta syntyneitä toimintatapoja. Jatkan tuomalla esiin kunnallisten palveluiden järjestämistä koskevia kansallisia ja globaaleja talouskysymyksiä sekä tarkastelemalla aiempaa tutkimusta taloudellisesta vaikuttavuudesta niin terveydenhuollon, sosiaalihuollon kuin koulutuksen parissa. Kuvaan sen jälkeen kahden hypoteettisen vaikeasti vammaisen lapsen perheen Mäkisten ja Virtasten saamia kunnallisia palveluita. Sitten tarkoituksenani on ”eurottaa” tarinat. Tällä tarkoitan sitä, että tarkastelemalla tarinoissa ilmenevien palveluiden kustannuksia sekä vaikutuksia, voisi olla mahdollista mitata hyvää elämää rahassa. Teen tarinoiden pohjalta myös kustannus-hyötyanalyysin ja vertaan sitten näitä laskentatapoja toisiinsa. Tarina-aineiston keruumenetelmänä käytän eläytymismenetelmää soveltaen sitä siten, että käytän omia kokemuksiani vaikeasti vammaisten lasten perheiden tilanteista luodessani itse kaksi ääripäitä kuvaavaa tarinaa. Perheen aikuisten täysityöllistyminen tai sen estyminen ovat tarinoita erottava tekijä. Työelämään osallistuminen on yleisin suomalaisen hyvän elämän rakennusaine. Laskelmat osoittavat, että hyvän elämän mittaaminen rahassa on mahdollista. Asenteet vaikuttavat päätöksentekoon ja vaikeasti vammaisen hyvä elämä rakentuu useimmin muista lähtökohdista kuin hänen omistaan. Tärkeää on tunnistaa, kenen hyvä elämä-käsityksiin perustuen kunnallisia palveluja järjestetään. Taloudellisen vaikuttavuuden arviointia on tehty sosiaalialalla hyvin vähän ja sen tarve on ilmeinen. Helppokäyttöisten arviointimenetelmien kehittäminen lisäisi niiden käyttöä arjen palvelupäätöksiä tehtäessä.

Internet pankkipalveluiden markkinointi ja laatuarviointi pk-yritysten näkökulmasta - Case: Handelsbanken

Internet pankkipalveluiden laatuun kiinnitetään yhä enemmän huomiota. Pankkipalveluiden siirtyessä Internetiin pankit pitävät Internet pankkipalveluiden laatua yhä tärkeämpänä kilpailuelementtinä. Vuosittain tehtävät tutkimukset ja niiden tutkimustulokset Internet pankkipalveluiden laadusta kuvaavat palveluiden kehitystä ja tämänhetkistä tilannetta. Pk-yritysten saaman palvelun laadun arviointi onkin erittäin tärkeää tuottoisan asiakassegmenttinsä ansiosta. Tämän tutkielman tarkoituksena on selvittää Handelsbankenin Internet pankkipalveluiden laatu ja sen ulottuvuudet pk-yrityksille, palvelun markkinoinnin viitekehyksessä. Tutkielman teoreettinen osa perustuu Internet pankkipalveluiden laatua ja toimivuutta käsittelevään tieteelliseen kirjallisuuteen ja artikkeleihin. Empiirisessä osassa tutkitaan sitä, mistä ulottuvuuksista palvelun laatu markkinoinnin kontekstissa muodostuu ja mikä on laadun ulottuvuuksien suhde asiakastyytyväisyyteen ja kehitysmahdollisuuksiin. Empiiriseen tutkimukseen kuuluu kaksi eri osa-aluetta, haastattelututkimus sekä elektronisella kyselylomakkeella toteutettu kyselytutkimus, jossa muun muassa selvitettiin pk-yritysten käsityksiä eri laadun ulottuvuuksista sekä heidän kokemuksiaan palvelun laadusta. Tutkimusote on kvantitatiivinen ja osin myös kvalitatiivinen. Perinteisten pankkipalveluiden laadun ulottuvuuksien lisäksi tutkimuksen tuloksista havaittiin, että Internet pankkipalveluiden laadun uusia ulottuvuuksia ovat palvelualttius, yksilöllinen ja kehittyvä palvelu, palvelun luotettavuus, käytettävyys, saavutettavuus, ”rahoille vastinetta” ja turvallisuus. Tutkimustulokset osoittavat, että Internet pankkipalveluiden laadulla ja etenkin havaituilla uusilla ulottuvuuksilla on yhteys pk-yritysten asiakastyytyväisyyteen.

Characteristics of credit risk assessment methods of major Nordic banks in allocating capital when extending credits to large corporations

Credit risk assessment is an integral part of banking. Credit risk means that the return will not materialise in case the customer fails to fulfil its obligations. Thus a key component of banking is setting acceptance criteria for granting loans. Theoretical part of the study focuses on key components of credit assessment methods of Banks in the literature when extending credits to large corporations. Main component is Basel II Accord, which sets regulatory requirement for credit risk assessment methods of banks. Empirical part comprises, as primary source, analysis of major Nordic banks’ annual reports and risk management reports. As secondary source complimentary interviews were carried out with senior credit risk assessment personnel. The findings indicate that all major Nordic banks are using combination of quantitative and qualitative information in credit risk assessment model when extending credits to large corporations. The relative input of qualitative information depends on the selected approach to the credit rating, i.e. point-in-time or through-the-cycle.

Pumppauksen energiansäästökartoitus teollisuuslaitoksessa

Tässä diplomityössä on suoritettu pumppauksen energiansäästökartoitus Nordkalkin Lappeenrannan teollisuuslaitoksessa. Tavoitteena on kuvata teollisuuslaitoksen nykyistä pumppauksen tarvetta sekä etsiä energiansäästökohteita. Työn valmistelussa on käytetty apuna energiankulutustiedoista koostettuja energiataseita sekä yrityksen valmistelemia pumppulistoja. Energiansäästökohteita haettaessa tässä tarkastelutyössä huomio on kohdistettu pumppujen säätötapoihin ja mahdollisuuksiin vähentää virtaamaa tai pumppujärjestelmän kokonaisnostokorkeutta. Pumppujärjestelmän toiminnan määrittämisessä on käytetty hyväksi tilavuusvirran ja sähkötehon mittauksia sekä teoreettista tarkastelua kokonaisnostokorkeuden ja pumpun toimintapisteen selvittämiseksi. Kaikkien tarkasteltavien pumppujen osalta on hyödynnetty laitevalmistajien tarjoamia tietoja. Pumppujen vuotuisen toiminnan arviointi on suoritettu tuotantotietojen sekä käyttöhenkilökunnan haastatteluilla kerätyn tiedon perusteella. Työn lopussa on esitetty tarkastelukohteiksi valittujen pumppujärjestelmien energiatehokkuuden parantamiseksi suositeltavia toimenpiteitä. Suositeltavien toimenpiteiden sisältäessä investointeja on niille laskettu nykyarvot sekä takaisinmaksuajat. Energiansäästökohteiksi valittujen pumppujärjestelmien yhteenlaskettu vuosittainen energiansäästö on 352 MWh/a (24640 €/a) investointikustannusten (hankintakustannukset) ollessa 12000 €.

Katsaus INSSI-hankkeen hyvien käytäntöjen tapauskuvauksiin

sivut 11-15

Ennakkotehtävät ja aktiivinen opiskelu

S. 49-55

JOHTAMISOPIT KUNTAORGANISAATIOSSA – diskursiivinen tutkimus sosiaali- ja terveystoimesta 1980-luvulta 2000-luvulle

Julkisen sektorin johtamista on uudistettu viime vuosikymmeninä uuden julkisjohtamisen suuntauksen kautta. Tässä keskeistä ovat olleet markkinamekanismin sekä yksityissektorin johtamisoppien soveltaminen julkiselle sektorille. Tämän tutkimuksen tarkoituksena on tuottaa tietoa johtamisoppien soveltamisesta kuntaorganisaation sosiaalija terveystoimessa. Mielenkiinnon kohteena ovat kysymykset, miten johtamisopit ovat tulleet kuntaorganisaatioon ja miten ne ovat levinneet, rakentuneet sekä rakentaneet kontekstiaan tarkasteluajanjaksolla 1985 - 2007. Tutkimuksen lähestymistapa on diskurssianalyyttinen ja nojaa epistemologialtaan tulkinnallisesta tieteen filosofiasta nousseeseen sosiaaliseen konstruktivismiin. Oppien leviämistä tarkastellaan tässä tutkimuksessa translaationa, kääntämisprosessina, jossa opin johtoportaaseen tullut ensimmäinen versio tulkitaan ja käännetään organisaation kielelle ja käytännöiksi. Oppien rakentumista kontekstissaan käsitteellistetään sedimentoitumisen käsitteen kautta, mikä auttaa ymmärtämään uusien ja vanhojen oppien elementtien kerrostumista lähes muuttumattomista syvärakenteista nopeasti muuttuviin pintarakenteisiin. Tutkimuksen kohdeorganisaationa on suomalainen, keskikokoinen kuntaorganisaatio. Aineistona on käytetty kirjallisia dokumentteja ja haastatteluja. Johtamisoppeja kuntaorganisaatioon välittäviä tahoja ovat olleet konsulttiyritykset, yliopistot, kuntien johtoportaan verkostot, uudet johtajat sekä koulutuspäivät. Organisaation valmius uuden johtamisopin omaksumiseen on yhteydessä organisaatioon, johtoon, tarjolla oleviin oppeihin sekä toimintaympäristöön liittyviin tekijöihin Levitäkseen organisaatiossa oppi tarvitsee johdon tasolta kannattajan, joka markkinoi sitä muulle virkamies- ja luottamushenkilöjohdolle. Kun oppi saavuttaa johdon enemmistön tuen, käynnistyy sen kääntämisprosessi johdon puheesta henkilöstön puheen ja käytäntöjen tasolle. Uudet johtamisopit kyseenalaistavat vanhoja ”totuuksia” ja samalla ne määrittävät, mikä on tärkeää ja mikä jää huomiotta. Uudet opit eivät syrjäytä kokonaan vanhoja, vaan opit sedimentoituvat: vanhojen oppien diskursiivisia elementtejä jää pois ja uusien oppien elementtejä tulee mukaan johtamispuheeseen. Johtamisopit rakentavat kontekstiaan sekä puheen, käytäntöjen että organisaatiorakenteiden tasolla, mutta joihinkin syvärakenteisiin ne eivät ole pystyneet vaikuttamaan tai vaikuttavat äärimmäisen hitaasti. Asiakaslähtöisyys muun muassa on ollut useimpien johtamisoppien diskursiivinen elementti, mutta se on jäänyt toistuvasti kuntaorganisaation sosiaali- ja terveystoimessa organisaatiolähtöisen palvelujen järjestämistavan ja talouden kautta tapahtuvan tuloksellisuuden arvioinnin varjoon. Diskurssit muutoksesta ja sen välttämättömyydestä, tehokkuudesta sekä julkisen rinnastaminen yksityiseen näyttäytyivät tässä tutkimuksessa metatason diskursseina, jotka oikeuttavat yksityiseltä sektorilta lähtöisin olevien johtamisdiskurssien soveltamisen muutoksen ja tehokkuuden aikaansaamiseksi julkiselle sektorille. Kuntien sosiaali- ja terveystoimen tuloksellisuuden ja tehokkuuden arviointi on kapeutunut liikkeenjohdon peruslähtökohdista nousevaksi talouden kautta tapahtuvaksi arvioinniksi. Tässä julkisen toiminnan omiin arvolähtökohtiin ja teoriataustaan pohjautuvien toiminnan tulosten ja saavutettujen hyvinvointivaikutusten arviointi sekä näistä kertovien mittarien kehittäminen yhdessä talouden mittarien kanssa on marginaaliin jäänyttä, mutta nousevaa puhetta.

Kansallinen julkaisurekisterihanke

Esitys Tutkimus vapaaksi verkkoon! -seminaarissa 25.1.2011

Yliopiston yhteiskunnallinen vaikuttavuus strategian kärkialoilla

Diplomityö on tehty Lappeenrannan teknilliselle yliopistolle koskien yliopiston yhteiskunnallista vaikuttavuutta sekä vaikuttavuuden parantamista. Työn tavoitteena oli kartoittaa LUT:n yhteiskunnallista asemaa ja vaikuttavuutta sen strategian kärkialoilla. Työn teoreettinen tausta rakentuu institutionaalisen strategiateorian ympärille. Yliopistoa ja sen toimintaa tutkittaessa on olennaista ymmärtää yliopisto-organisaation toiminnan luonne ja yliopistojen asema niin yhteiskunnassa kuin myös kansainvälisellä yliopistokentällä. Työssä tutkittiin puolistrukturoidun haastattelututkimuksen avulla yhteiskunnallisten toimijoiden sekä elinkeinoelämässä työskentelevien näkemyksiä LUT:n toiminnasta. Samalla tutkittiin LUT:n kärkialojen Energia, Venäjä ja Bisnes yleisiä yhteiskunnallisia trendejä sekä alojen toimintakenttää ja muutoksia. Työn tulokset on esitetty koskien LUT:n yhteiskunnallista toimintaa yliopistona yleisesti ja alakohtaisesti yliopiston strategian kärkialojen mukaan. Tulokset sisältävät suosituksia yliopistolle siitä, millä tavoin se voisi lisätä yhteiskunnallista vaikuttavuuttaan niin yleisesti yliopistona kuin erikseen LUT:n strategian mukaisilla kärkialoilla. Työn keskeiset tulokset liittyvät siihen, että yliopistolla tulee olla toimijoita akateemisen yhteisön ja yhteiskunnan rajapinnassa. Lisäksi yliopistoyhteisön tulee luoda tapoja ja positiivista ilmapiiriä sekä kannusteita yhteiskunnalliseen keskusteluun osallistumiseen.

Mitä lakkautuksesta opimme? Kyläkoulun lakkauttamisen perusteet, prosessi, säästöt ja vaikutukset viimeaikaisessa keskustelussa. Tapaustutkimuksena vuonna 2007 lakkautetut kyläkoulut Korpilahdella, Kurikassa, Lammilla, Siilinjärvellä, Sysmässä ja Urjalassa

Maaseutupolitiikan yhteistyöryhmän (YTR) rahoittamassa Alakoulusta ale-kouluksi? tutkimuksessa (2009-2010) kouluverkon suunnittelua, tarkistusta ja/tai koulun lakkautusprosessia käydään läpi aluekehittämisen näkökulmasta. Työssä havainnoidaan tapaustutkimuksena sitä miten koulukeskustelu ja -suunnittelu prosessina toteutuu, miten talous liittyy kokonaisuuteen, miten kouluverkkosuunnittelussa koulu, yhteisö ja kunta pelaavat yhteen, mikä merkitys koululla on kunnan tai kunnanosan elinvoimaisuudelle, miten kunta ja koulua ympäröivä yhteisö kohtaavat muutoksen ja mitä haasteita näihin kaikkiin sisältyy. Kohdekouluina Mommilan koulu Lammilta (nyk. Hausjärveä) Kanta-Hämeessä, Menosten ja Puolimatkan koulut Urjalassa Pirkanmaalla, Ravioskorven koulu Sysmässä Päijät-Hämeessä, Kolmisopen, Kumpusen ja Jännevirran koulut Siilinjärvellä Pohjois-Savossa, Horkan ala-aste Korpilahdella (nyk. Jyväskylä) Keski-Suomessa sekä Kampin, Levin ja Polvenkylän koulut Kurikassa Etelä-Pohjanmaalla. Tutkimuksen myötä lakkautuksista opittiin se, että lakkautusesitys ja päätöksenteon kiire voi yllättää, avoimella ja ennakoivalla keskustelulla päästäisiin realistisiin ratkaisuihin, luottamus luo uskottavuutta päätöksentekoon ja koko kuntaan, päätösesitys vaatii perusteellisen valmistelun, säästöä voidaan saada, kunta voisi olla ratkaisuissaan myös edelläkävijä ja hyvin olennaisena seikkana se, että arviointi ja päätöksen jälkihoito ovat osa prosessia. Kouluja koskevissa ratkaisuissa vain avoin keskustelu päättäjien, virkamiesten ja asukkaiden kesken voi tuottaa ajantasaista suunnittelutietoa, realistisia vaihtoehtoja sekä toteuttamiskelpoisia suunnitelmia päätöksineen. Koulukeskustelussa lopputuloksena pitäisi kokoajan nähdä elinvoimainen, vetovoimainen ja yhteistyökykyinen kunta, joka linjaa itse ”koulutiensä”. Tässä piilee mahdollisuus, joka etenkin pienillä kunnilla joustavuuden turvin olisi käytettävissä markkinoitaessa maaseudun asumismahdollisuuksia. Tarvitaan uskallusta profiloitua. Asiat pitää valmistella kiireettä ja kunnolla. Päätöksenteon, mielipiteen muodostamisen ja kokonaisuuden ymmärtämisen pohjaksi tarvitaan vaihtoehtoja. Lopputuloksena voi edelleen olla lakkautus, tai kompromissi, mutta sekin on helpompi ymmärtää kun näkee perusteet suhteessa muihin esitettyihin vaihtoehtoihin. Pitää tuntea vastuunsa myös päätöksenteon jälkeen. Oli päätös lakkauttava, säilyttävä tai jotain siltä väliltä, on kunnassa huolehdittava siitä, että keskustelu käydään loppuun, kaikki tietävät kuinka asiat etenevät ja kuinka yhteistyö kunnan ja kylän välillä jatkuu. Kunta on yhteisö ja tästä yhteisöllisyydestä on huolehdittava. Siksi jälkiarvioinnin tulisi olla itsestään selvä osa lakkautusprosessia, jotta jotain opittaisiin. Erittäin tärkeätä on välttää negatiivinen kierre tai sen jatkuminen. Ollaan mieluummin edelläkävijöitä ja positiivisia esimerkkejä ja tavoitellaan ”meidän mallia” muille monistettavaksi.

Personality and Depression

The aim of this study was to illustrate the associations of personality variables and depression. The first study population consisted of 50 patients with DSM-IV defined major depressive disorder. Subjects were randomized to receive either fluoxetine medication or short-term psychodynamic psychotherapy. The Hamilton Depression Rating Scale was completed at the baseline and in the follow-up at four months. Baseline mature defense style measured with the Defense Style Questionnaire predicted favourable outcome in the fluoxetine treatment group, whereas no associations were found in psychotherapy group. The Psychological Mindedness Scale scores were not predictive for recovery in patients receiving psychotherapy or medication. The Psychological Mindedness Scale seems not to be useful in selecting optimal treatment in major depressive disorder. Harm Avoidance measured with the Temperament and Character Inventory associated with the baseline severity of the depressive state. In the fluoxetine treatment group high Reward Dependence, high Self-Directedness and high Cooperativeness were predictive for more severe depression in the four months follow-up, whereas no associations were found in the psychotherapy treatment group. It is possible that the result reflects the differences in the placebo response. The second data were derived from the Finnish Public Sector Study. These prospective studies with four years follow-up focused on the predictive value of optimism and pessimism, first, to work disability with a diagnosis of depression lasting at least 90 days and returning to work (N= 38214) , and second, to the likelihood of initiating antidepressant medication treatment lasting at least 100 days and ending the treatment (N= 29930). Results show that low optimism associates with the elevated risk of work disability and higher likelihood of antidepressant use. High pessimism associated with higher likelihood starting at least 100 days antidepressant medication and not stopping medication during the follow up. High pessimism did not seem to predict the entering to depression related work disability, but in the case of disability period it associated with the lower likelihood of returning to work. The thesis shows that personality features play a role as a vulnerability factor, and influence the onset and course of depression. Taking these factors into account more than is currently done may increase the possibilities to enhance the treatment results in depression.

Palvelun laadun dimensiot ja asiakastyytyväisyys osuuskuntamuotoisissa opinnoissa

Saimaan ammattikorkeakoulun uudessa Luotsi-toimintamallissa opiskelijat oppivat yritysten antamia toimeksiantoja toteuttamalla. Opiskelijat perustavat oman osuuskuntamuotoisen tiimiyrityksen. Suuri osa opetussuunnitelman opintojaksoista toteutetaan tehden asiakasprojekteja. Tutkielman päätavoitteena on selvittää, mitkä ovat palvelun laadun dimensiot osuuskuntamuotoisissa opinnoissa ja millaisina opiskelijat ne kokevat. Tavoitteina on myös käsitellä tapaa, joilla palvelun laatu muodostuu korkeakouluissa sekä tutkia miksi asiakastyytyväisyyttä mitataan ja millaiseksi se koetaan. Teorian pohjalta päädytään tarkastelemaan viittä koulutuksen dimensiota, jotka ovat osa korkeakoulun palvelun laatua ja vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen: opetussuunnitelma, oppimisympäristöt, opetusmenetelmät, ohjaus ja opetus sekä osaamisen arviointi. Empiirisen tutkimuksen kohderyhmänä on Luotsi-mallissa aloittanut liiketalouden pilottiryhmä. Tutkimuksessa käytetään kyselylomaketta sekä teemahaastattelua ryh-mälle. Kyselylomake koostuu 108 kysymyksestä, jotka on jaettu kolmeen osaan: tärkeyden, odotusten ja nykytilan arviointiin seitsenportaisella Li-kert-asteikolla. Haastattelun avulla syvennetään aineistoa. Tulokseksi saadaan attribuuttien ja dimensioiden tärkeysjärjestys sekä arvot nykytilalle, odotuksille ja niiden erotukselle. Tulosten pohjalta nostetaan esiin attribuutit, jotka tarvitsevat eniten kehitystoimia. Tutkimusten perusteella voidaan todeta, että eniten kehitystä vaatii ope-tussuunnitelma ja siihen välillisesti liittyvät attribuutit muista dimensioista. Suurin kynnys Luotsi-toimintamallin onnistumiselle on saavuttaa opiskelijoiden ja opettajien välille toimiva keskusteluyhteys sekä kehittää jatkuvasti opetussuunnitelmaa työelämälähtöisemmäksi.