Contratar ou n??o contratar

Logo no in??cio do caso, o leitor ?? colocado no papel de diretor do servi??o de atendimento ao cliente de um ??rg??o canadense. Entre as fun????es do diretor est?? a de ser respons??vel pelos servi??os administrativos, incluindo os servi??os de limpeza regular, prestados por funcion??rios do ??rg??o. No entanto, tais servi??os est??o recebendo muitas reclama????es, al??m de outros ??rg??os governamentais estarem terceirizando esse tipo de atividade. S??o apresentadas tr??s alternativas ao diretor, com suas implica????es: manter o pr??prio pessoal, contratar os servi??os de uma empresa internacional especializada ou contratar uma organiza????o sem fins lucrativos formada por um grupo local de mulheres de ascend??ncia ind??gena. Ao final do relato h?? um rol de desafios e quest??es que suscitam debates. O caso presta-se ao ensino de temas como gest??o de pessoas, gest??o or??ament??ria, processo decis??rio, ??tica e diversidade

Sistemas de protocolo postal da Justi??a do Trabalho 3?? Regi??o

Os advogados/usu??rios da Justi??a do Trabalho em Minas Gerais dispunham de 114 Varas do Trabalho para protocoliza????o de peti????es trabalhistas. Necessitavam se deslocar para as cidades das Varas do Trabalho para efetuarem a protocoliza????o. Tal situa????o em muitas ocasi??es gerava gastos com viagens, di??rias, hospedagens al??m da perda de tempo na locomo????o. A Empresa Brasileira de Correios e Tel??grafos em Minas Gerais, no atendimento comercial ao cliente Tribunal Regional do Trabalho 3?? Regi??o, identificou junto ?? equipe da Diretoria Geral Judici??ria a necessidade de amplia????o dos pontos de atendimento para os advogados/usu??rios agilizarem a remessa das peti????es trabalhistas aos seus destinos

Produtividade e sa??de financeira: a import??ncia da venda de servi??os pela Base Naval de Natal para clientes extra: Marinha

A Marinha, com sua vis??o para o futuro e preocupada com a dificuldade de mensura????o dos custos de suas organiza????es industriais e prestadoras de servi??os, instituiu, a partir de 1994, o sistema de Organiza????es Militares Prestadoras de Servi??os (OMPS). Nesse contexto, a base Naval de Natal (BNN) precisou encontrar propostas que a mantivesse superavit??ria. Para tal, tornou-se necess??rio o engajamento de todos os n??veis da OM para, dentro de uma vis??o sist??mica de mensura????o existente, atingir um desempenho global satisfat??rio. Ap??s a implanta????o da iniciativa, alcan??ou-se o aumento substancial do faturamento, com rela????o aos clientes extra-Marinha, a redu????o dos prazos de prontifica????o dos servi??os prestados, sem queda na qualidade e com a constante preocupa????o de se verificar o n??vel de satisfa????o do cliente; o incremento da terceiriza????o consciente; o surgimento de parcerias com a iniciativa privada que geraram a otimiza????o da capacidade instalada em algumas oficinas; maior agilidade no processo de obten????o, devido a uma melhor coordena????o entre as ??reas industrial e de log??stica; e a possibilidade de investimentos na ??rea industrial e nas condi????es de trabalho,em decorr??ncia do aumento da produtividade

Reestrutura????o do Incra

O Programa de reestrutura????o visa a constru????o de uma nova filosofia de gest??o para o Incra, evoluindo de uma concep????o organizacional baseada na vis??o verticalizada, com hierarquia r??gida para uma nova l??gica que incorpora a vis??o do processo, tudo isso objetivando adequar a institui????o ao atual cen??rio pol??tico, social e econ??mico do pa??s, tornando uma autarquia mais moderna, produtiva e eficiente, tendo-se em mente o atendimento ao cliente/ cidad??o com agilidade e qualidade. O novo modelo organizacional do Incra resultante do Programa de Reestrutura????o re??ne um conjunto amplo de a????es que j?? permitiram os seguintes resultados: 1 - ampla integra????o entre as ??reas, com aumento da amplitude de comando e revis??o de conceitos arcaicos decorrentes da vis??o segmentada do processo. O processo de reforma agr??ria est?? sendo visto agora como um todo, desde a obten????o da terra ?? consolida????o do Projeto de Assentamento; 2 - maior velocidade na tramita????o dos processos de reforma agr??ria; 3 - processos de trabalho simplificados reduzindo a burocracia e a dispers??o de esfor??os

Ouvidoria geral da Previd??ncia Social

Criada como instrumento de melhoria da qualidade a Ouvidoria-Geral da Previd??ncia Social traduz a nova concep????o de governo que visualiza o cidad??o como cliente priorit??rio. A cria????o desse novo canal, a partir de 20/08/1998, proporcionou ao cidad??o livre acesso para apresentar suas reclama????es, cr??ticas e sugest??es relativas ?? presta????o dos servi??os no ??mbito previdenci??rio p??blico, oxigenando a estrutura funcional, facilitando decis??es estrat??gicas e permitindo ao Minist??rio implementar a????es, coincidentes com os anseios da sociedade. O volume de demanda atualmente registrado ??? cerca de 100.000 registros ??? supera a expectativa do Minist??rio, sendo poss??vel afirmar os fatores determinantes para que isso ocorresse : redu????o do tempo de solu????o dos processos de benef??cios; r??pida implementa????o das propostas de melhoria de atendimento sugeridas pela sociedade; e efic??cia na apura????o das den??ncias de fraudes e irregularidades

Projeto banco de oportunidades para acesso ??s fun????es gerenciais

A Caixa Econ??mica Federal implanta atrav??s de um processo, denominado Banco de Oportunidades, uma nova estrat??gia de sele????o, tendo como objetivo manter um sistema din??mico e permanente de identifica????o e desenvolvimento de empregados com vistas ao provimento tempestivo e qualificado do primeiro n??vel de fun????o gerencial no segmento negocial. Inicialmente, foi elaborado projeto com vistas a capacitar empregados para ingresso na carreira gerencial em todos os segmentos da Empresa, no entanto, para efeito de avalia????o do processo como um todo, nos aspectos de custo/benef??cio, atendimento das demandas, foco direcionado ao neg??cio, n??vel de aproveitamento e satisfa????o do cliente, a implanta????o piloto contemplou, inicialmente, o cargo comissionado de Gerente de Ag??ncia

Reforma do Estado no setor de sa??de: os casos da Catalunha, Canad??, Reino Unido e Estados Unidos

Colet??nea de textos que abordam diversas experi??ncias que t??m sido implementadas na reforma dos sistemas de sa??de ao redor do mundo, e que representam a ado????o progressiva de novas formas de gest??o empresarial no sistema sanit??rio, acarretando uma s??rie de empreendimentos inovadores. A busca da efici??ncia atrelada a uma maior eq??idade em sa??de, bem como concep????es diferenciadas do papel do Estado na ??rea social, ilustram cada um dos casos apresentados.

Metodologia para medir a satisfa????o do usu??rio no Canad??: desfazendo mitos e redesenhando roteiros

Caderno composto de relat??rios de pesquisa, elaborados no ??mbito de uma rede de pesquisa formada por altos administradores p??blicos do Canad??, acad??micos e especialistas na ??rea de presta????o de servi??os p??blicos, sobre a avalia????o do cidad??o/usu??rio a respeito da qualidade dos servi??os p??blicos

Texto para discuss??o 42: experi??ncias internacionais voltadas para a satisfa????o dos usu??rios-cidad??os com os servi??os p??blicos

O levantamento de experi??ncias internacionais realizado objetiva apresentar um mapeamento preliminar de alternativas que possam oferecer subs??dios para o estabelecimento dos crit??rios, metodologias e os procedimentos a serem utilizados no Sistema Nacional de Avalia????o da Satisfa????o do Usu??rio dos Servi??os P??blicos. Visa tamb??m oferecer informa????es e conhecimentos que ap??iem as organiza????es p??blicas no desenvolvimento de uma estrat??gia ampla de orienta????o para o usu??rio-cidad??o

F??rum de clientes

Com o objetivo de monitorar o n??vel de atendimento e satisfa????o de nossos clientes, o Banco criou o instrumento F??rum de clientes, a partir de benchmarking realizado em empresas de sucesso que apontaram a exist??ncia de conselho de clientes como fator de ??xito em seus programas de Marketing. O F??rum de clientes constitui-se de reuni??es de natureza consultiva, realizadas com clientes atuais e potenciais do Banco, nos nove estados do Nordeste e no norte de Minas. Seu objetivo ?? conhecer as necessidades e expectativas dos clientes atuais e potenciais, buscando cr??ticas e sugest??es sobre os nossos servi??os e produtos atuais ou quanto ?? cria????o de novos, al??m de discutir a atua????o do Banco como ??rg??o de desenvolvimento regional. Decorridos quase dois anos de implanta????o do F??rum, este instrumento v??m se consolidando junto aos clientes, que reconhecem sua import??ncia para a condu????o das mudan??as que o Banco vem implementando a partir de "feedback" obtido nas reuni??es. Contabilizamos 68 reuni??es (pos. 28.08), realizadas em todos os estados do Nordeste e no norte de Minas, com a presen??a de 261 clientes

Melhoria do atendimento do INSS: Proplan

Em novembro de 1995, o Escrit??rio Estadual da Dataprev no Par?? constatou um atendimento deficiente a seu cliente local: o INSS-PA. Diante deste fato, atrav??s de um processo de planejamento estrat??gico estabeleceu um programa de a????o com 31 projetos e atividades, que tinham como objetivo a melhoria do atendimento ao Cliente. Dentre os projetos destaca-se o Modelo de Atendimento, o qual definiu como filosofias: atendimento feito por t??cnicos generalistas e compromisso com os resultados do cliente. Em janeiro de 1996, o Escrit??rio Estadual do Par?? iniciou um processo de realoca????o de pessoal e um intenso programa de capacita????o para forma????o generalista. Come??ou ainda o atendimento preventivo, realizado atrav??s de visitas peri??dicas. Em seguida, implantou uma Central de Atendimento T??cnico, visando sempre que poss??vel solu????o imediata e conclusiva, atrav??s de atendimento a dist??ncia, via telefone e via telecomunica????o. Como resultados da implanta????o do Modelo de Atendimento, destacam-se: melhoria da satisfa????o do cliente; redu????o em 41% de despesas de viagens para atendimento; redu????o do tempo m??dio de atendimento e aumento de produtividade

Atendimento de contribuintes por correio eletr??nico

Em meados de 1992, o atendimento ao p??blico na Secretaria da Receita Federal padecia de s??rios problemas. A estrutura da Organiza????o, partindo de sistemas especializados por ??rea t??cnica, impedia a visualiza????o deste servi??o como uma atividade em si mesma. Conseq??entemente n??o era reservado ao atendimento um lugar e uma estrutura pr??prias e adequadas. Como meio de solucionar este problema criaram-se as Centrais de Atendimento ao Contribuinte - CAC. Entretanto, n??o ?? dif??cil vislumbrar que num horizonte de atendimento potencial de 9,5 milh??es de contribuintes a estrutura voltada ao atendimento teria de ser incrementada. A maior parte das informa????es prestadas nos Centros de Atendimento ao Contribuinte s??o simples, e que com um bom sistema atendimento ?? dist??ncia evitaria a ida do contribuinte ?? reparti????o. Em 1996, foi ent??o implantado o atendimento por correio eletr??nico.O atendimento por E-mail pode ser considerado como inova????o, pois numa entidade p??blica com a clientela que a Receita tem, e com a diversidade de assuntos que podem ser abordados num canal aberto como este, o trabalho desenvolvido neste ??mbito se utiliza muito de criatividade e tecnologia.A melhoria na qualidade de servi??os prestados ?? not??vel. A necessidade de atendimento leva a pesquisa do assunto demandado enriquecendo em conhecimento as equipes participantes das tarefas de resposta. Uma resposta por escrito tamb??m faz com que o contribuinte se sinta mais seguro e, portanto, mais satisfeito. O fato de receb??-la denota a import??ncia que a receita d?? individualmente aos seus contribuintes conferindo-lhe prest??gio. Em resumo, o projeto implantado fortaleceu a imagem da Receita junto a sua clientela

Por terra, pelo ar, pelos rios, a Previd??ncia chega at?? voc?? !

Esta iniciativa partiu da necessidade de chegarmos mais perto de nosso cliente, o segurado. Dezoito milh??es de aposentados e pensionistas, quatro milh??es de contribuintes individuais, outros milh??es de contribuintes empregados, e todos ligados a maior seguradora do Brasil. Como atender a este p??blico, falar de seus direitos e deveres, enfim conceder-lhes os benef??cios? Na ??rea urbana ?? f??cil, s??o 1.600 ag??ncias com atendimento permanente, mesmo em cidades do interior. Mas e a zona rural? E a popula????o ribeirinha dos grandes rios? Como chegar at?? eles? Foi pensando em todas estas diversifica????es de p??blico que a Previd??ncia Social criou o Projeto "O INSS vai ?? Comunidade", uma a????o volunt??ria de equipes de servidores que se dedicam a atender, n??o importa a dist??ncia ou os meios de locomo????o, de carro, ??nibus, barco ou avi??o. N??s chegamos l??. Enfrentamos o frio do sul, o calor e a seca das regi??es do norte/nordeste para levar atendimento, esclarecimento ??s popula????es carentes com dificuldade de chegar aos grandes centros. Prosseguindo a pol??tica de aproxima????o com o segurado

Escrit??rio virtual

Este projeto refere-se ?? implementa????o de um modelo de gest??o que reduz os custos com as ??reas-meio, e volta o seu potencial para o provimento de solu????es das necessidades do cliente. ?? uma nova forma de conceber o tempo, o espa??o e os relacionamentos, mediante a cria????o de um escrit??rio virtual que visa aproximar os t??cnicos aos seus clientes. O funcion??rio carrega consigo o notebook e o aparelho celular podendo trabalhar em qualquer lugar e a qualquer hora, com o objetivo de atender as demandas dos clientes com prontid??o e agilidade no momento da solicita????o. Os resultados deste modelo podem ser percebidos tanto na satisfa????o dos clientes como dos funcion??rios envolvidos

Ag??ncia itinerante

Trata-se de um instrumento de expans??o das a????es de atendimento do Banco do Nordeste, que permite ultrapassar os limites f??sicos das ag??ncias, de forma m??vel e flex??vel, visando o atendimento facilitado e in-loco de necessidades dos clientes-alvo, prestar orienta????o e operacionalizar neg??cios j?? demandados. Ocorre pelo deslocamento de funcion??rios das Ag??ncias, por um dia, para um dos munic??pios sob sua jurisdi????o. As visitas obedecem a um sistema de rod??zio, sempre priorizando as comunidades com maiores demandas. A Ag??ncia Itinerante ?? realizada em forte parceria com a Prefeitura do munic??pio, que cede um ponto de apoio, onde fica afixada a marca do Banco e o telefone do Cliente Consulta, facilitando o contato entre o Banco e seus clientes-alvo: os agentes produtivos. Iniciada em julho/97, j?? com 3.435 ocorr??ncias at?? 11.Set.98 e mais 491 previstas ainda para este ano, essa iniciativa contribui para ampliar a efetiva atua????o do Banco, pois ocorre em todo o Nordeste e norte de Minas Gerais, proporcionando maior visibilidade ?? empresa no cumprimento de sua miss??o