Me palvelemme! Satakunnan elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskus 2014

ELY-keskusten toiminta on ollut jatkuvassa muutoksessa aina niiden perustamisesta lähtien, eikä tämäkään vuosi ole tässä suhteessa poikkeus. Kuluvan vuoden yksi merkittävä muutos liittyy EU:n rakennerahastotehtävien hallinnon keskittämiseen neljään ELY-keskukseen suuralueittain. Satakunnan ja samalla viiden muun maakunnan eli Pirkanmaan, Varsinais-Suomen, Etelä-Pohjanmaan, Pohjanmaan ja Keski-Suomen osalta uudistus merkitsee sitä, että rakennerahastoasioita johdetaan keskitetysti Keski- Suomen ELY-keskuksesta. Asiakkaiden asiointiin hallinnon uudistamisella ei kuitenkaan ole vaikutusta, vaan käytännössä hankkeita valmistellaan edelleen alueilla ja asiakkaat saavat palvelua alueen omasta ELY-keskuksesta.

Etelä-Savon bioenergia-alan yritysten kansainvälistymismahdollisuudet Saksan markkinoilla

Pienten ja keskisuurten yritysten kansainvälistyminen etenee tyypillisesti hyvin maltillisesti, askel-askeleelta. Kotimarkkinoiden rajalliset kasvumahdollisuudet ja kansainvälisten markkinoiden houkuttelevuus ovat tärkeimpiä syitä vientitoiminnan aloittamiselle. Nykyisessä globaalissa liiketoimintaympäristössä kilpailu on kovaa ja vaatii yrityksiltä paljon osaamista ja resursseja. Pk-yritysten rajallisia resursseja voidaan kehittää ja lisätä yritysten välisen verkostoitumisen ja ulkopuolisten toimijoiden avulla. Tämä diplomityö on toteutettu osana Cleantech Finland Bioenergy –kehitysprojektia, joka pyrkii edistämään Savon alueen bioenergia-alan yritysten kansainvälistymis-mahdollisuuksia. Tutkimuksen tavoitteena on kasvattaa tietoutta erilaisista kansainvälistymisstrategioista ja vientitoiminnan vaatimista toimenpiteistä. Empiirisen tutkimuksen tärkein tavoite on tukea tutkimuksessa mukana olevien pk-yritysten kansainvälisen liiketoiminnan aloittamista. Tutkimuksen tulokset osoittavat, että kehittyvä bioenergia-ala ja Saksan markkinat tarjoavat pk-yrityksille kasvumahdollisuuksia. Tuloksissa painotetaan pk-yritysten oman osaamisen kehittämistä ja kykyä pitkäjänteiseen työhön. Ymmärtämällä asiakkaiden ostopäätösprosessia, voidaan omaa myynti- ja markkinointiosaamista sekä rajallisia resursseja keskittää oikeisiin asioihin.

Kaukolämmön hinnoittelumallien optimointi ja kehittäminen muuttuvassa toimintaympäristössä

Kaukolämpöliiketoiminnan kehittämistarve korostuu jatkuvasti alan rakennemuutosten ja markkinoiden muutoksien seurauksena. Turku Energian tavoitteena on uudistaa ja kehittää kaukolämmön hinnoitteluaan vastaamaan energian tuotannon, jakelun, loppukäytön ja muihin alan muutoksiin. Tässä opinnäytetyössä tutkitaan kaukolämmön hinnoittelun optimointi ja kehittämistä nykyisessä sekä tulevaisuuden markkina- ja tuotantorakenteessa. Nykyisen hinnoittelumallin lisäksi tutkitaan vaihtoehtoisia tapoja hinnoitella myytävä kaukolämpöenergia, kuten vuodenaikojen mukaan määriteltävä muuttuva energianhinta. Työn kirjallisuusosassa esitellään kaukolämmön tuotanto, siirto ja jakelu sekä liiketoiminta Suomessa ja Turun seudulla. Tutkittavat hinnoittelumallit perustuvat todellisiin ja arvioituihin liiketoiminnan kustannuksiin, sekä esitettyihin laskentaperiaatteisiin. Turku Energian nykyistä perusmaksun hintatasoa tulee korottaa, jotta se vastaa lämmönhankinnan kiinteitä kustannuksia tarkemmin ja minimoi liiketoiminnan markkinariskiä. Nykyisen hinnoittelun verokomponentin kehittämisellä lisätään hinnoittelun läpinäkyvyyttä. Kausihinnoittelun avulla energianhinta noudattaa tuotannon kustannuksia vuoden aikana ja ohjaa asiakkaiden lämmönkulutusta nykyistä tarkemmin. Uusiutuvilla energianlähteillä tuotettua kaukolämpöä voidaan myydä erillisillä tuotteilla, joiden avulla liiketoiminnalle saadaan lisäarvoa.

Asiakastoimialojen vaikutukset yrityksen myynnin kehitykseen

Työn tavoitteena oli tutkia asiakkaiden toimialojen muutoksen, esimerkiksi taantuman, vaikutuksia Mikpolis Oy:n puutekniikan myynnin kehitykseen aikajaksolla 2007–2014. Työssä tutustuttiin markkinoinnin ja talouden osa-alueisiin. Tutkimuksessa yrityksen asiakastiedoista muodostettiin useita arvoanalyysejä, joita tehtiin päätuoteryhmistä, tuotesegmenteistä, asiakkaista ja asiakkaiden toimialoista. Yrityksen sisäisiä tekijöitä tutkittiin SWOT -analyysillä ja havainnoimalla aiempia selvityksiä. Lisäksi haastateltiin asiakastoimialojen edustajia. Päätuoteryhmät myynnin määrän perusteella ovat NC-koneistuspalvelut, erityisesti lasikuitu- ja huonekaluteollisuuden segmenteissä, sekä puun testauspalvelut. Asiakkaat jaoteltiin A-, B- ja C-asiakkaisiin myyntimäärän suhteen. Huolestuttavan suuri osa avainasiakkaista on konkurssissa. Tavoiteltavat toimialat tulevaisuudessa ovat laivarakennus-, ajoneuvo- ja koneenrakennusteollisuus sekä koulutus ja testaustoiminta. Mikpolis Oy:llä parantamisen varaa on erityisesti markkinoinnissa ja investoinneissa. Asiakastoimialojen muutokset vaikuttavat yrityksen myyntiin, mutta yritys voi vaikuttaa asiaan sisäisillä tekijöillä, joita ovat markkinointi ja tuotetarjonta.

Managing Customer Issues through a Support Channel Network

The importance of after-sales service or service in general can be seen and experienced by customers every day with industrial as well as other non-industrial services or products. This dissertation, drawing on theory and experience, focuses on practical engineering implications, specifically the management of customer issues in the after-sales phase in the mobile phone arena. The main objective of this doctoral dissertation is to investigate customer after-sales issue management, specifically regarding mobile phones. The case studies focus on issue resolution time and the issue of corrective actions. This dissertation consists of a main body and four peer-reviewed journal articles and one manuscript currently under review by a peer-reviewed journal. The main body of this dissertation examines the elements of customer satisfaction, loyalty, and retention with respect to corrective actions to address customer issues and issue resolution time through literature and empirical studies. The five independent works are case studies supporting the thesis research questions. This study examines four questions: 1) What are the factors affecting corrective actions for customers? 2) How can customer issue resolution time be controlled? 3) What are the factors affecting processes in the service chain? and 4) How can communication be measured in a service chain? In this work, both quantitative and qualitative analysis methods are used. The main body of the thesis reviews the literature regarding the elements that bridge the five case studies. The case studies of the articles and surveys lean more toward the methodology of critical positivism and then apply the interpretive approach in interpreting the results. The case study articles employ various statistical methods to analyze and to interpret the empirical and survey data. The statistical methods were used to create a model that is useful for significantly optimizing issue resolution time. Moreover, it was found that samples for verifying issues provided by the customer neither improve the perceived quality of corrective actions nor the perceived quality of issue resolution time. The term “service” in this work is limited to the technical services that are provided by product manufacturers and after-sales authorized service vendors. On the basis of this research work, it has been observed that corrective actions and issue resolution time are associated with customer satisfaction and hence, according to induction theory, to customer loyalty and retention. This thesis utilizes knowledge of marketing and customer relationships to contribute to the existing body of knowledge concerning information and communication technology for after-sales service recovery of mobile terminals. The established models in the thesis contribute to the existing knowledge of the after-sales process of dealing with customer issues in the field of mobile phones. The findings suggest that process managers could focus more on communication and training provided to the staff as new technology evolves rapidly. The study also suggest the managers formulate strategies for how customers can be kept informed on a regular basis of the status of issues that have been escalated for corrective action. The findings also lay the foundation for the comprehensive objective to control the entire product development process, starting with conceptualization. This implies that robust design should be applied to the new products so that problems affecting customer service quality are not repeated. The objective will be achieved when the entire service chain from product development to the final user can be modeled and this model can be used to support the organization at all levels.

Käsinhitsauksen mekanisointiratkaisujen kehittäminen

Työn tavoitteena on kehittää asiakkaiden käsinhitsausta kartoittamalla heidän hitsaavaa tuotantoa, sekä sen mahdollisia ongelmia. Järjestettävän hitsauskokeen avulla mitataan mekanisoidun hitsauksen tuottavuutta, laatua ja työergonomiaa. Työ sisältää teoreettisen ja käytännöllisen osuuden. Teoreettinen osuus pohjautuu kirjallisuuteen ja käytännöllinen osuus eri yrityksien kyselyihin ja haastatteluihin sekä hitsauskokeeseen. Teoreettinen osuus käsittelee käsinhitsausta ja siihen liittyviä mekanisointiratkaisuja. Käsinhitsauksessa käsitellään yleisimmät käsinhitsausprosessit, käsinhitsattava tuote ja tuotanto sekä sen tuottavuutta. Mekanisointiratkaisuissa käsitellään yleisimmät mekanisointiratkaisut ja laitteet sekä käytännön toteutusta. Käytännöllisessä osuudessa yritykset pitivät nykyisin hitsauksessa tärkeimpänä hitsaajien ammattitaitoa, tuottavuutta, työn mielekkyyttä, laatua sekä työturvallisuutta. Yrityksien tulisi tarkastella tuotannossaan hitsaussolujen sisältöä, sisäistä logistiikkaa ja kappaleiden kiinnitystä. Kappaleenkäsittelijään yrityksiltä tuli paljon kehitysideoita, kuten kiinnitykseen valmiita ratkaisuja sekä pöytälevyyn erilaisia vaihtoehtoja. Hitsauskokeen perusteella kappaleenkäsittelijällä työaika oli 29,4 % pienempi kuin työpöydällä. Laadullisesti koe antoi myös positiivisia tuloksia, käsittelypöydässä hitsattuja rakenteita ei tarvinnut korjata, mutta normaalissa työpöydässä piti, jotta C –luokan vaatimukset täyttyivät. Työturvallisuuden ja ergonomian kannalta suurimmat hyödyt olivat hyvä työasento, huurujen ja kurkottelun vähentyminen, mahdollisten palovammojen vähentyminen sekä vähemmän vaaraa osien putoamisesta.

Teollisen tuotannon ja palvelun ulkoistaminen Intiaan

Diplomityössä on tarkoituksena kartoittaa asioita, joita pitää ottaa huomioon pk-yrityksen tuotannon ulkoistamisessa Intiaan sekä laskemaan kuinka paljon halvemmaksi kiertovoitelukeskusten valmistaminen Intiassa tulee verrattuna Suomeen. Teoriaosuudessa on tarkasteltu Intian erilaista kulttuuria sekä kartoitettu asioita, jotka vaikuttavat länsimaalaisen yrityksen toimintaan Intiassa sekä mahdollisuuksia eri teollisuuden aloille. Empiriaosuudessa on keskitytty eri vaihtoehdoin kiertovoitelukeskuksen valmistuskustannuksiin ja niiden vertailuun Intian ja Suomen välillä. Tuloksena on voitu todeta, että valmistus Intiassa tulee selvästi halvemmaksi kuin Suomessa. Ensi askelten ottaminen luultavasti tulee olemaan vaikeaa lähinnä asiakkaiden löytämisessä ja verkostojen rakentamisessa. Riskejä oman tuotantolaitoksen perustamisessa Intiaan on, mutta myös mahdollisuudet ja potentiaali menestykselliseen liiketoimintaan ovat suuret. Ulkoistaminen on vain tehtävä maltillisesti ja järkevästi ja tehtyihin päätöksiin täytyy sitoutua.

Automaattisilla järjestelmillä lähetettävä suoramarkkinointi

Nykyisin yritykset hyödyntävät hyvin paljon sähköisiä viestimiä suoramarkkinointi-tarkoitukseen. Laki ja hyvä tapa rajoittavat kuitenkin sähköisen suoramarkkinoinnin lähettämistä yksityisille kuluttaja-asiakkaille. Sähköistä suoramarkkinointia harjoittavan yrityksen on noudatettava kohdemaassa voimassa olevia lakeja. Suomessa sähköisen viestinnän tietosuojalaki (SVTSL) on sähköisillä viestimillä lähetettävän mainonnan osalta tärkein lainsäädäntö. SVTL antaa parhaimman kuvan siitä, mitä kaikkea yrityksen on huomioitava harjoittaessaan kuluttajiin kohdistuvaa sähköistä mainontaa. Lainsäädäntöjen lisäksi huomattavan tärkeää on noudattaa viranomaisten, kuten kuluttajaviraston (kuluttaja-asiamiehen) antamia kannanottoja sekä linjauksia. Sähköisen suoramarkkinoinnin osalta Suomessa on käytössä niin sanottu opt in -menettely, jonka mukaan potentiaalisia kuluttaja-asiakkaita saa lähestyä sähköisillä suoramarkkinointiviesteillä vain, mikäli he ovat antaneet siihen suostumuksen. Sähköisen viestinnän tietosuojalaissa on opt in -menettelystä säädös, ja sitä voidaan pitää tärkeimpänä lähtökohtana sähköisiä mainoksia lähetettäessä. Lain mukainen lupapyyntö voidaan esittää monella eri tavalla. Yleisimmin lupa pyydetään heti myynnin yhteydessä valmiilla kaavakkeella. Lisäksi yritykset voivat pyytää lupaa www-sivuilla olevilla verkkolomakkeilla, asiakaspalveluun liittyvillä puheluilla sekä muissa asiakaspalvelutilanteissa. Lain mukaan lupapyynnön tulee olla muodoltaan aktiivinen ja nimenomainen. Käytännössä lupapyyntö ei saa olla valmiiksi täytetty lomake, josta asiakas joutuu esimerkiksi poistamaan rastin, mikäli ei halua vastaanottaa suoramarkkinointiviestejä. Lupapyynnön yhteydessä yrityksen on kerrottava asiakkaalle, mitä mahdollinen suoramarkkinointiaineisto sisältää ja kuinka usein sitä mahdollisesti tullaan lähettämään. Lupapyynnön laajuudesta ei ole mainittu lainsäädännössä. Konsernia koskevissa tapauksissa lupapyyntö voi koskea pelkkää lupaa pyytävää yritystä tai mahdollisesti muita yhteistyössä toimivia konsernin sisäisiä yrityksiä. Tärkeintä on, että kuluttaja on ajan tasalla ja tietoinen siitä, mitä kaikkea lupapyyntö sisältää. Yritysten on hyvä tiedostaa, että kuluttaja-asiakkaita koskeva kielto-oikeus on jatkuvasti voimassa, vaikka asiakas olisi antanut luvan suoramarkkinointiviestien lähettämiseen, ja että asiakkaita on muistutettava jokaisen viestin yhteydessä kyseisestä oikeudesta. Kielto-oikeus on toteutettava niin että asiakas voi milloin tahansa ilmoittaa kieltäytyvänsä vastaanottamasta suoramarkkinointiviestejä. Asiakkaalla pitää olla mahdollisuus maksuttomaan kielto-oikeuteen niin verkossa kuin puhelimitse. Suoramarkkinointiviesti ei ole sisällöltään kovin tarkkaan määritelty, mutta yleisiä sääntöjä on säädetty tiettyjen muotoseikkojen osalta. Ensinnäkin viestistä on tultava selkeästi esille, että kyseessä on suoramarkkinointitarkoituksessa lähetetty viesti, eikä yksityisten henkilöiden välinen viestintä. Lisäksi sähköiseen mainokseen tai suoramarkkinointiviestiin on lisättävä lähettäjän henkilöllisyys sekä voimassa olevat yhteystiedot, jotta asiakas voi esimerkiksi päivittää omat yhteystietonsa. Jokaisen viestin yhteydessä asiakkaalle on annettava selkeät ohjeet siitä, kuinka hän voi käyttää kielto-oikeuttaan esimerkiksi ilmoittamalla voimassaoleva sähköpostiosoite, johon suoramarkkinointikiellot voidaan lähettää. Lapsia ja nuoria voidaan pitää kuluttaja-asiakkaille lähetettävän sähköisen suoramarkkinoinnin erityistapauksena. Lain mukaan lapsille ja nuorille ei saa lähettää sähköistä markkinointiaineistoa ilman vanhempien lupaa, eikä heitä saa houkutella pelien ym. avulla luovuttamaan tietoja itsestään tai perheestään. Toinen kuluttaja-asiakkaiden erityistapaus on niin sanottu kerro kaverille -markkinointi eli K2K-markkinointi. Siinä alkuperäinen mainos on lähetetty yrityksen toimesta ja tarkoituksena on saada kuluttaja mainostamaan kyseistä yritystä tai tuotetta ystävilleen. K2K-markkinointi on tuottanut ongelmia, sillä mikäli kuluttaja A haluaisi lähettää kuluttaja B:lle yrityksen lähettämiä markkinointiviestejä, niin B:n pitäisi antaa opt in -menettelyn mukaisesti yritykselle ensin lupa kyseiseen toimintaan. Kuluttaja-asiamies on antanut K2K-markkinoinnista kannanottonsa. Kannanoton mukaan yritys tarvitsee kolmansien henkilöiden luvan viestien lähettämiseen, mikäli asiakkaat lähettävät yrityksen kirjoittamia valmiita viestejä. Jos kyseessä on tavallinen kuluttajien välinen viestintä, niin lupaa ei luonnollisesti tarvitse pyytää. EU-lainsäädännön pohjalta on säädetty poikkeussääntö koskien yrityksen olemassa olevia asiakkaita. Poikkeussäännön mukaan yritykset saavat lähettää ''vanhoille'' asiakkailleen sähköisiä mainoksia ilman erillistä ennakkosuostumusta. Sääntöä on rajoitettu siltä osin, että asiakkaille saa lähettää mainoksia koskien samaa tai samankaltaisia tuotteita tai palveluita, joita ostaessa asiakas on luovuttanut yritykselle yhteystietonsa. Yrityksen on lain mukaan toimittava opt in -menettelyn mukaisesti, mikäli se kokee tarpeelliseksi lähettää asiakkailleen sähköisiä mainoksia täysin uusista tuotteista. Ottaen huomioon sähköisillä järjestelmillä lähetettävää suoramarkkinointia koskevat lainsäädännöt sekä kannanotot, niin voidaan todeta, että yritysten kannalta viisain tapa toimia on permission based -toimintamalli eli kysytään lupa ja sitten vasta toimitaan. Näin säilytetään hyvä maku sähköisessä suoramarkkinoinnissa ja vältytään turhilta asiakasreklamaatioilta.

Liiketoiminta-analytiikka osana yritysten päätöksentekoa

Liiketoiminta-analytiikka on yksi yritysten suorituskyvyn johtamisen osa-alue, joka on viime aikoina noussut vahvasti esille yritysten kilpailuedun mahdollistavana avaintekijänä. Tämän tutkimuksen tavoitteena oli kartoittaa yritysten liiketoiminta-analytiikan nykytila ja tarpeet Suomessa. Tutkimus on luonteeltaan kvalitatiivinen vertaileva tutkimus. Tutkimuksen empiirinen aineisto kerättiin kahden menetelmän yhdistelmänä. Liiketoiminta-analytiikan hyödyntämisessä edistyneempien yrityksien asiantuntijoille toteutettiin haastattelut. Lisäksi toteutettiin sähköpostitse lomakemuotoinen kyselytutkimus, jotta saavutettaisiin kattavampi näkemys analytiikan markkinoista. Tutkimuksessa on kartoitettu, miten Suomessa ymmärretään liiketoiminta- analytiikan käsite eri yrityksien analytiikan asiantuntijoiden toimesta, sekä minkälaisissa päätöksentekotilanteissa liiketoiminta-analytiikkaa hyödynnetään ja minkälaisilla tavoilla. Lisäksi on selvitetty, miten liiketoiminta-analytiikan kehittämistä ja analytiikan kyvykkyyksiä hallitaan yrityksissä. Liiketoiminta-analytiikka on Suomessa tietyillä toimialoilla erittäin kehittynyttä, mutta yleisesti ollaan jäljessä alan edelläkävijöitä ja esimerkiksi Ruotsia. Liiketoiminta-analytiikan hyödyntäminen ja tarpeet ovat pitkälti kohdistuneet päätöksentekotilanteisiin, joissa yritys kohtaa asiakkaansa. Suurin yksittäinen este liiketoiminta-analytiikan hyödyntämiselle on resurssi- ja osaamisvaje.

Etelä-Savon välityömarkkinahankkeiden ulkoinen arviointi : Kanava-, Meetit- ja Vaaksa -hankkeet

Tämän ulkoisen arvioinnin kohteena olivat kolme Etelä-Savon välityömarkkinoita kehittävää hanketta: Savonlinnan kaupungin toteuttama Kanava-hanke, S. ja A. Bovalliuksen Säätiön toteuttama MEETIT-hanke sekä Mikkelin kaupungin toteuttama Vaaksa-hanke. Kaikkien arvioinnin kohteena olleiden hankkeiden tehtävänä on ollut kehittää alueidensa välityömarkkinoita ja kohderyhmien ohjautumista. Eroavuudet hankkeiden kohderyhmissä, yksityiskohtaisissa tavoitteissa ja alueiden työllisyyspoliittisissa tilanteissa vaikuttavat arviointituloksiin ja johtopäätöksiin. Nämä ovat vaikuttaneet siihen, millaisiin vaikutuksiin ohjaustyössä ja kohderyhmien työllistämisessä on ollut mahdollista päästä. Toisaalta hankkeilla on eroavuuksia myös sen suhteen, millä tavalla ne ovat painottuneet kehittämistehtäviensä hoitamiseen tai henkilöasiakkaidensa tilanteiden edistämiseen. Yleisenä havaintona kolmesta arvioinnin kohteena olleesta välityömarkkinahankkeesta voidaan kuitenkin sanoa, että ne ovat tuoneet asiakkailleen erilaista hyötyä. Suurin hyöty on ollut hankkeiden kohderyhmiin kuuluvien henkilöiden työllistyminen hankkeiden toiminnan myötävaikutuksella. Hyöty osallistumisesta hankkeeseen on ollut myös luonteeltaan laadullista, ja on saatu aikaan voimaannuttavaa tai omaa elämäntilannetta jollakin tavoin selkeyttävää vaikutusta. Asiakkaiden näkökulmasta hankkeiden voidaan sanoa siten toimineen pääsääntöisesti hyvin. Kohderyhmien työllistymistä edistävien tahojen välinen yhteistyö on erittäin tärkeää niin kohderyhmän ohjaamisen näkökulmasta, kuin hankkeiden toiminnan onnistumisen kannalta. Pääasiallisesti yhteistyö on sujunut, mutta yhteistyö ja verkostot ovat asioita, jotka eivät toimi itsestään. Verkostoja ja yhteistyötä tulee ylläpitää ja huoltaa, jotta ne toimivat sujuvasti jatkossakin. Pahimmillaan heikko ylläpito johtaa siihen, että luottamus yhteistyöhön pitää rakentaa uudelleen. Yhteistyön ja verkostojen laadukkuus vaikuttaa oleellisesti myös siihen, kuinka sitoutuneesti kehittämistyössä ollaan mukana. Kehittämistyö onnistuu parhaiten, kun kaikki osapuolet tietävät kehittämistyön tavoitteen, sekä ovat hyväksyneet ja sitoutuneet siihen. Arvioinnin kohteena olleiden välityömarkkinahankkeiden yhteistyö alueidensa eri toimijoiden kanssa on ollut pitkällä perspektiivillä hyvää. Kaikkien kolmen arvioinnin kohteena olleen välityömarkkinahankkeen työtä henkilöasiakkaiden parissa on vaikeuttanut yleinen taloustilanne. Haasteena on ollut löytää asiakkaille sopivia työpaikkoja, koska tarjolla olevien työpaikkojen määrä on vähentynyt ja työpaikoista kilpailevien työttömien määrä on lisääntynyt. Välityömarkkinahankkeiden tehtävä on siten vaikeutunut muutamien vuosien takaisista mahdollisuuksista työllistämistehtävän näkökulmasta. Vallinnut taloudellinen tilanne huomioiden Etelä-Savon välityömarkkinahankkeet ovat kuitenkin saaneet hyviä tuloksia aikaan.

Maavoimien (puolustus)materiaalihankintavarojen hallintamekanismi : nykytila ja kehittämistarpeet

Puolustusvoimien Logistiikkalaitoksen järjestelmäkeskus tulee olemaan Puolustusvoimien rahoituksenhallinnan kuuma piste sen kautta virtaavien rahasummien suuruuden takia vuoden 2015 alusta alkaen. Tässä tutkielmassa selvitetään Maavoimien materiaalihankintavarojen hallintamekanismin nykytila ja kehittämistarpeet. Tulosten pohjalta arvioidaan 1.1.2015 perustettavan Puolustusvoimien Logistiikkalaitoksen optimaalista materiaalihankintavarojen hallintamekanismia. Tutkielmassa tullaan osoittamaan, että nykyisessä määrärahan hallinnassa epäkohdaksi on havaittu soveltuvan ja tarpeet täyttävän tietojärjestelmän sekä toimintatapamallin puuttuminen. Toiminnan ja resurssien seurannan tarvitseman informaation tulisi siirtyä hankintayksiköstä puolustushaaran esikuntaan viiveettä automaattisesti heti, kun tieto on olemassa. Yhteistyö Maavoimien materiaalilaitoksen ja Maavoimien esikunnan hankintojen toiminnan ja resurssien suunnittelusta sekä seurannasta vastaavien henkilöiden välillä toimii hyvin, mutta materiaalilaitoksen suunnittelusektori on täystyöllistetty tiedon keräämisessä. Maavoimien näkökulmasta optimaalisella Puolustusvoimien Logistiikkalaitoksen rahoituksenhallintajärjestelmällä tulisi olisi riittävän tarkasti toimintaa ohjaavat normit, toimivat järjestelmät reaaliaikaisen tilannekuvan luomiseksi, riittävästi henkilöstöresursseja, selkeästi osoitettu henkilö kokonaisvastuussa, integraatio henkilöstön keskinäiseen tiedon vaihtoon, ristiriidattomat toimintatapamallit järjestelmien ominaisuuksiin ja henkilöstöresursseihin sekä näiden vastuihin nähden. Rahoituksenhallintajärjestelmän tulee keskittyä painopisteisesti suunnitteluun ja vasta toisena tehtävänään seurantaan.

Segmentointimalli vanhusten ennakoivien kotikäyntien pohjalta

Väestön ikääntymisen vaikutus väestörakenteeseen on nähtävissä terveydenhuollon kustannusten jyrkkänä kasvuna ja havaittu vaikutus tulee korostumaan entisestään suurten ikäluokkien jäädessä eläkkeelle. Terveydenhuoltojärjestelmää tehostamalla on mahdollista saavuttaa kustannussäästöjä, jotka ovat välttämättömiä myös muiden palveluiden tason ylläpitämiseksi. Vanhusten kotona asumisen tukeminen ehkäisee laitostumista, joka on merkittävä terveydenhuollon kustannustekijä, joten uusille palvelukäytännöille ja tuotteille on ennakoitavissa olevan kysyntää. Tässä tutkimuksessa tavoitteena on luoda segmentointimalli vanhusten terveyden- ja sosiaalihuollon tueksi. Segmentointimallin avulla pyritään hahmottamaan erityyppisissä elinympäristöissä kotona asuvien vanhusten tarpeita ja niiden poikkeavuuksia toisistaan, ottaen huomioon vanhusten henkilökohtaiset ominaisuudet. Pohjana mallin luonnissa käytetään vanhusten ennakoivien kotikäyntien aikana kerättyä aineistoa, jossa on kysymysten avulla kartoitettu vanhusten kykyä selviytyä päivittäisistä askareista itsenäisesti. Valmista segmentointimallia voidaan käyttää apuna esimerkiksi suunniteltaessa uusien tuotteiden ja palveluiden tarjontaa kotona asuville vanhuksille.

Luottamus seudullisen palvelukeskuksen hinnoittelun rakentumisen keinona

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää millainen hinnoittelumalli koetaan asiakkaiden mielestä tasapuolisimmaksi ja millainen rooli luottamuksella on seudullisen perustietotekniikkapalvelukeskuksen ja sen asiakasorganisaatioiden sekä myös liikelaitoksen toimintaa ohjaavan asiakasyhteistyöryhmän jäsenten kesken palvelujen tuotteistamiseen ja hinnoitteluun liittyen. Teoreettisessa osuudessa selvitetään mitä tuotteistamisella tarkoitetaan ja miten tuotteistaminen liittyy hinnoitteluun, mitä hinnoitteluvaihtoehtoja julkishallinnon organisaatiossa voidaan käyttää, mitä luottamuksella käsitetään ja mitä seudullisen yhteistyön eri toimintamuotoja tässä palvelukeskuksessa on käytetty. Empiirisessä osuudessa on kuvattu ICT Kymiin kohdistuvaa tutkimusta ja sen tuloksia. Työ toteutettiin keväällä 2014 toimintatutkimuksena, jossa ICT Kymi -kunnallisen liikelaitoksen asiakasyhteistyöryhmä osallistui uuden hinnoittelumallin suunnitteluun. Aineistoa kerättiin haastatteluin sekä ryhmän työpajatapaamisissa ja kokouksissa. Tutkimuksen tuloksena havaittiin, että luottamus mahdollistaa tuotteistuksen tasosta poikkeavan, yksinkertaisemman hinnoittelumallin käytön.

Erikoiskaupan asiakaslupaus ja arvoverkoston hallinta. Jälleenmyyjän näkökulma luomun kontekstissa

Tutkielmassa lähestytään suomalaista kaupan alaa sekä luomuruoan tarjonnan edellytyksiä itsenäisen erikoiskaupan näkökulmasta. Luomutuotannon erityispiirteet, keskittynyt kilpailuympäristö, luomun kysynnän haasteet sekä suurten päivittäistavarakaupan ketjujen vetovoima luovat erikoiskaupalle haastavan toimintaympäristön. Toimitusketjun ja asiakasrajapinnan välissä toimiva erikoiskauppa on verkostossaan näköalapaikalla sillä kysynnän muutokset ja toimijaverkoston hallinnan onnistuminen näkyvät kaupan toiminnassa nopeasti. Jälleenmyyjä on linkki loppuasiakkaan ja muiden sidosryhmien välillä, jotka pyrkivät asiakaslupauksen lunastamiseen (Lusch, Vargo ja O’Brien 2007, 13). Luomua tarjoavan erikoiskaupan on näin ollen hallittava eri sidosryhmien muodostamaa kokonaisuutta loppuasiakas huomioiden. Tätä kokonaisuutta kutsutaan tutkielmassa nimellä erikoiskaupan arvoverkosto. Tutkielman tarkoituksena on selvittää miten erikoiskauppa hallitsee arvoverkostoansa ja miten se näkee erikoiskaupan mahdollisuudet menestyä omaa asiakaslupaustaan toteuttaen. Jälleenmyyjiksi on valittu johtavien päivittäistavaraketjujen vaihtoehdoiksi nousseita erikoiskauppoja, joiden valikoimassa luomutuotteilla on tärkeä rooli. Tutkimusmenetelmäksi valittiin laadullinen tutkimus. Tutkimuskysymyksiin vastataan tutkielman teorian ja teoriarunkoon pohjautuvan puolistrukturoidun teemahaastattelun perusteella. Haastatteluihin osallistui yhteensä kolme eri erikoiskauppaa Turusta, Tampereelta ja Helsingistä sekä kaikkien erikoiskauppojen toimittajia. Yhteensä haastateltavia oli yhdeksän. Haastattelujen perusteella voidaan sanoa, että erikoiskauppa ponnistelee verkostonsa hallinnan eteen luottamusta rakentavassa hengessä ja pyrkii vastuullisen toiminnan kautta tarjoamaan asiakkaalle, ideologiansa ja asiakaslupauksensa mukaisesti, puhdasta ja terveellistä luomuruokaa. Tapa toimia on osa asiakaslupausta. Erikoiskaupan kasvu ja sitä kautta tulevaisuus näyttäisivät kuitenkin riippuvan vahvasti vastuullisten kulutusvalintojen määrän lisääntymisestä sekä luomun aktiiviostajien ostokäyttäytymisestä. Verkoston tehostaminen, uusien asiakkaiden houkutteleminen ja vanhojen asiakkaiden säilyttäminen ovat erikoiskaupan haasteet.

Palvelumuotoilu yksityisessä ja julkisessa tehostetussa palveluasumisessa

Tutkimuksessa haetaan vastausta siihen, millaisia eroja ja yhtäläisyyksiä yksityisellä ja julkisella tehostetulla palveluasumisella on palvelumuotoilun osalta. Tulevaisuudessa ikääntyneiden määrä ja palveluiden tarve tulee lisääntymään merkittävästi, ja myös tehostetun palveluasumisen kysyntä kasvaa. Ikääntyneiden erityispiirteet asiakkaina tulee huomioida myös palveluita suunniteltaessa ja kehitettäessä. Palvelumuotoilu on edelleen kehittymässä oleva osaamisala, jonka tavoitteena on erilaisia toimintatapoja ja toimijoita yhdistämällä muodostaa asiakkaan toiveita ja tarpeita vastaava yhtenäinen palvelukokonaisuus. Keskeisessä roolissa palvelumuotoilussa ovat asiakasymmärrys, yhteissuunnittelu ja kontaktipisteet. Palvelumuotoilu tarjoaa myös mielenkiintoisen ja kaivatun uuden näkökulman vertailulle yksityisestä ja julkisesta tehostetusta palveluasumisesta. Tutkimusongelmaan haettiin vastausta haastattelemalla sekä yksityiseltä, että julkiselta puolelta henkilöä, joka vastaa yksikön tehostetun palveluasumisen toiminnasta. Haastattelut toteutettiin teemahaastatteluina, mikä mahdollisti myös uusien ja odottamattomien asioiden esiin tulon. Haastatteluiden lähtökohtana oli palvelumuotoilun toteutuminen käytännössä ja teemahaastatteluiden runko laadittiin teoreettisesta viitekehyksestä nousseiden kontaktipisteiden varaan. Analyysivaiheessa yksityiseltä ja julkiselta puolelta saatuja vastauksia vertailtiin keskenään sekä suhteessa aiempaan teoriaan. Tutkimuksessa löydettiin sekä eroja, että yhtäläisyyksiä palvelumuotoilun osalta. Molemmista kohteista löytyi myös kehitettävää ja uusia ideoita palvelumuotoilun hyödyntämisestä. Tämä oli odotettavissa, koska palvelumuotoilun tiedettiin olevan vielä melko vieras asia tutkimuskohteille, eikä tietoista palvelumuotoilua ole tehty. Yleisesti ottaen voidaan todeta, että yksityisellä puolella kontaktipisteet olivat paremmin suunniteltuja ja niiden kautta oli nähtävissä enemmän asiakasymmärryksen ja yhteissuunnitteluun sisältyvää toimintaa. Julkisella puolella raskaampi hallinto vaikeutti osaltaan asiakkaiden huomioimista palveluiden suunnittelussa. Toisaalta myös toimintatavoissa oli eroja, ja julkisen puolen tausta laitoksena tuli esiin toimintatapoja tarkasteltaessa.