Modelos de avaliação da qualidade do atendimento na prestação de serviços públicos: aplicação da metodologia de scoping review à tomada de decisão com base na evidência (evidence-based management), na Administração Pública.

Dissertação apresentada como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre em Estatística e Gestão de Informação

Qualidade do ar interior em ambiente hospitalar: identificação de poluentes, fontes e estratégias para a otimização dos serviços de saúde

Dissertação para obtenção do Grau de Mestre em Engenharia do Ambiente

Avaliação das necessidades, incapacidade, qualidade de vida e satisfação com os serviços de indivíduos com esquizofrenia em Cabo Verde

RESUMO: OBJECTIVO: Avaliar as necessidades, incapacidade, qualidade de vida, satisfação com os serviços e as características sociodemográficas numa amostra de pacientes com esquizofrenia num Serviço de Psiquiatria, em Cabo Verde. MÉTODOS: Realizou-se estudo transversal com 122 doentes com recurso a instrumentos estruturados para as necessidades (CAN), incapacidade (WHODAS II), qualidade de vida (WHOQOL-BREF) e satisfação com os serviços (VSSS) e uma ficha para recolha de dados sociodemográficos. RESULTADOS: Os doentes eram maioritariamente do sexo masculino (73,8%) com uma idade média de 35,23 anos, uma escolaridade baixa (59,8%), solteiros (81.1%), residindo em meio urbano (72,1%) e desempregados (63,2%). A maioria estava a tomar medicação antipsicótica (97,5%), tinha história de internamento (76.2%), uma média de início da doença aos 23,43 anos e uma duração média de 11,80 anos. As necessidades referidas foram baixas e as facetas mais identificadas foram a informação, os subsídios e benefícios sociais, as actividades diárias, os contactos sociais e sofrimento psicológico. Cerca 20% dos participantes manifestaram uma incapacidade, sobretudo no domínio da da participação na sociedade (47,2%). A média da qualidade de vida foi 65,08 (desvio-padrão: 21,35), com o domínio psicológico a apresentar o valor mais alto (74,21, desvio-padrão: 14,87) e o ambiental o mais baixo (59,27, desvio-padrão: 15,15). A satisfação com os serviços foi avaliada de forma positiva nas dimensões satisfação global e competência dos profissionais. As dimensões informação, envolvimento dos familiares, eficácia e acesso tiveram avaliação insatisfatória. Os tipos de intervenções, com vários serviços pouco disponibilizados, tiveram uma satisfação relativa. DISCUSSÃO: Num contexto de carência, os resultados revelaram-se mais satisfatórios do que esperados, mas com grandes insuficiências no processo de cuidados. CONCLUSÃO: O estudo permitiu conhecer o processo de cuidados aos doentes com esquizofrenia e disponibilizou elementos para programas de cuidados.-----------ABSTRACT: OBJECTIVE: Assess needs, disability, quality of life, satisfaction with the services and the socio-demographic characteristics in a sample of patients with schizophrenia in a Psychiatric Service in Cape Verde. MATHODS: It was carried out a cross-sectional study with 122 patients using the structured instruments for the needs (CAN), disability (WHODAS II), quality of life (WHOQOLBREF),satisfaction with the services (VSSS) and socio-demographic data collection. RESULTS: The patients are mainly of the male sex (73.8%) with average age of 35.23 years old, low education level (59.8%), single (81.1%), living in urban area and unemployed (63.2%). Most of them were taking antipsychotic medication (97.5%), had a history of hospitalization (76.2%), an average of disease onset at 23.43 years old and an average duration of 11.80 years. The needs mentioned were low and the most identified facets were information, subsidies and social benefits, daily routines, social contacts and psychological distress. Around 20% of the participants expressed one disability, especially at the domain of the participation in the society (47.2%). The average quality of life was 65.08 (standard deviation: 21.35), with the domain of the psychological presenting the highest value (74.21, standard deviation: 14.87) and environmental the lowest (59.27, standard deviation: 15.15). The satisfaction with services was positively assessed in the dimensions of overall satisfaction and competency of the professionals. The dimensions information, family involvement, effectiveness and access had positive evaluation. The types of intervention with services poorly available had a relative satisfaction. DISCUSSION: In a context of shortage, the results were considered more satisfactory than expected, but with many inadequacies in the process of care. CONCLUSION: This study allowed to know the process of care to the patients with schizophrenia and provided elements for the programs of care.

Estudo das Perceções dos profissionais I-D sobre a qualidade da Informação e o seu impacto no desempenho dos serviços

O estudo da perceção dos Profissionais I-D sobre a qualidade da informação no desempenho das suas funções insere-se numa estratégia de investigação emergente em Portugal de gestão baseada em evidências, em que se pretende estudar e debater a problemática da qualidade da informação na formação dos futuros Profissionais da Informação. O universo estudado é o grupo de licenciados em Ciências da Informação e da Documentação pela Universidade Aberta que colaborou por meio da realização de um questionário através do Google Drive. É objetivo deste trabalho determinar a importância das dimensões da qualidade de informação em vários e heterogéneos domínios, nomeadamente; na tomada de decisão, na gestão da informação e no impacto no desempenho, seja em contexto privado ou laboral. As dimensões consideradas relevantes pelos respondentes foram as seguintes: qualidade da informação, quantidade de informação, acessibilidade, disponibilidade, usabilidade, compreensão, relevância, formato, concisão, impacto individual, aprendizagem, eficácia na decisão, impacto organizacional, tempo de resposta, objetividade e credibilidade da informação. Existe uma perceção generalizada na amostra estudada para que a qualidade da informação seja associada às características de fiabilidade, organização, concisão, facilidade de obtenção, pertinência, rapidez e segurança. Com efeito, é relevante e de indesmentível importância discutir no contexto académico o valor da informação por meio da avaliação dos seus atributos de qualidade, a fim de se dinamizarem novos indicadores e desempenhos que apontem para a efetividade das informações que são disponibilizadas em múltiplas situações informacionais.

A aplicação de um questionário sobre a qualidade do atendimento aos utilizadores das bibliotecas dos Serviços de Documentação da Universidade do Minho: dados de 2015

No período de 16 a 30 de novembro de 2015, os Serviços de Documentação da Universidade do Minho realizaram um inquérito por questionário aos utilizadores das suas bibliotecas: Biblioteca Geral da Universidade do Minho (U.M.) em Gualtar (BGUM), Biblioteca da U.M. em Guimarães (BPG), Biblioteca da Escola de Ciências da Saúde (BECS) e Biblioteca Nuno Portas. Dado que se pretendia avaliar a qualidade do atendimento, a aplicação do questionário foi feita por amostra aleatória nos balcões de atendimento das referidas bibliotecas. Após atos de atendimento, os funcionários dos respetivos balcões enviaram o questionário online aos utilizadores solicitando a sua colaboração. O questionário foi disponibilizado via web através do sistema LimeSurvey e o acesso ao mesmo exigiu autenticação. As respostas obtidas foram exportadas para Excel.

Análises de protocolos de braquiterapia, por alta taxa de dose, do controle de qualidade de alguns serviços locais, baseados no TG40, TG56 e ARCAL XXX

A braquiterapia por alta taxa de dose está recebendo atenção considerável na maioria dos países. Por isso, nos serviços que utilizam este equipamento exige-se que o desenvolvimento de um programa de controle de qualidade seja cada vez mais rigoroso, para garantir não apenas a segurança aos pacientes, mas também aos operadores e demais envolvidos. Este trabalho tem por objetivos fazer um levantamento dos tipos de testes para um equipamento de braquiterapia por alta taxa de dose, propostos pelos protocolos oficiais publicados (TG40, TG56 e ARCAL XXX) e avaliar os tipos de testes que atualmente são realizados por alguns serviços de radioterapia, comparando-os com aqueles apresentados nos protocolos citados. Das análises feitas, observou-se que: a) quanto aos protocolos oficiais, o TG56 é mais completo que o TG40 e o ARCAL XXX; b) quanto às instituições analisadas, estas em geral se basearam no TG56 para elaborar seus próprios protocolos, os quais demonstraram ter também concordância com os outros já citados. Nestes protocolos, a inexistência dos testes anuais foi notada, o que pode ser explicado por sua aparição nas freqüências trimestral e semestral. Do produto deste estudo são apresentadas tabelas dos tipos de testes com suas respectivas freqüências de utilização, das quais um protocolo pode ser inferido para auxiliar na implementação, pelo menos, dos tipos de testes de controle de qualidade básicos e indispensáveis para o equipamento, garantindo, assim, um tratamento adequado aos pacientes e uma melhor segurança ao pessoal envolvido e, conseqüentemente, assegurando a garantia de qualidade na braquiterapia por alta taxa de dose.

Levantamento do controle de qualidade de calibradores de dose de radiofármacos em serviços de medicina nuclear na cidade de São Paulo

OBJETIVO: Realizar levantamento sobre quais testes de controle de qualidade são realizados nos calibradores de dose dos serviços de medicina nuclear da cidade de São Paulo, SP. Estudar a exatidão das medições de atividade de sete calibradores de dose no Laboratório de Calibração de Instrumentos do Instituto de Pesquisas Energéticas e Nucleares, usando fontes de radionuclídeos importantes clinicamente. MATERIAIS E MÉTODOS: O levantamento sobre o controle de qualidade foi realizado a partir de questionários enviados aos serviços. Foram utilizados, no estudo de exatidão dos sete calibradores de dose, fontes de Ga-67, Tc-99m e Tl-201 e um instrumento padrão secundário. RESULTADOS: Os resultados do levantamento sobre os testes de controle de qualidade mostraram algumas impropriedades, por exemplo, a falta da realização diária do teste de reprodutibilidade por todos os serviços. Os resultados do teste de exatidão para os sete calibradores de dose estudados mostraram-se dentro do limite de aceitação da norma nacional (±10%). CONCLUSÃO: A situação com relação ao controle de qualidade de calibradores de dose é insatisfatória, de acordo com o pequeno número de serviços que participaram do levantamento. O estudo da exatidão em sete calibradores de dose não indicou falhas de desempenho e estabeleceu uma calibração desses instrumentos para as fontes utilizadas.

Avaliação dos custos para realização de controles de qualidade de radiofármacos marcados com [99mTc]tecnécio em serviços de medicina nuclear no Brasil

OBJETIVO: Estabelecer os custos dos controles de qualidade para os radiofármacos marcados com [99mTc]tecnécio nos serviços de medicina nuclear do Brasil, em atenção às resoluções RDC nº 38/2008 e RDC nº 63/2009 editadas pela Agência Nacional de Vigilância Sanitária. MATERIAIS E MÉTODOS: Foram apurados preços de materiais de consumo, equipamentos e de mão-de-obra para a realização dos controles de qualidade. Os valores foram convertidos para unidades de volume, tempo e outras unidades cabíveis para a determinação do preço unitário. RESULTADOS: O investimento para aquisição de materiais de consumo e equipamentos foi estimado ser de R$ 35.500,00. O custo final para o controle de cada kit variou entre R$ 6,44 e R$ 7,80, dependendo do produto a ser analisado e do profissional selecionado para execução do procedimento. Esses valores podem representar de 0,5% a 10% do valor recebido pelas instituições pela realização dos exames. Na prática, o custo efetivo pode ser menor, uma vez que o produto de um kit pode ser utilizado em diversos pacientes. CONCLUSÃO: Em face do ganho de qualidade e segurança dos pacientes, concluímos que os custos da implantação do programa de controle de qualidade podem ser absorvidos no planejamento financeiro dos serviços de medicina nuclear.

Controle de qualidade de monitores de diagnóstico por imagem e iluminância nos espaços de pós-processamento em serviços de imagiologia

OBJETIVO: Avaliar a qualidade dos monitores de diagnóstico e tratamento de imagem digital em radiologia convencional (raios X) com base nos níveis de luminância. Fez-se a medição da iluminância dos postos de trabalho onde estavam os monitores. MATERIAIS E MÉTODOS: A medição da luminância foi realizada usando-se um detector Unfors Xi Light em cinco instituições, com 23 monitores primários e 22 secundários, sendo 6 usados em urgência, seguindo o método descrito no relatório TG18 da American Association of Physicists in Medicine (AAPM). O instrumento de medida utilizado foi o Delta Ohm HD 9221 luximeter. RESULTADOS: Para as recomendações da AAPM, tanto monitores primários como secundários cumpriram, no geral, os níveis de tolerância. No caso dos níveis de iluminância, nos locais de trabalho dos monitores primários encontravam-se ligeiramente acima do intervalo recomendado. Quanto às recomendações do The Royal College of Radiologists (RCR), os monitores que respeitaram os níveis recomendados estavam em minoria, embora as diferenças não fossem significativas. CONCLUSÃO: Em geral, os resultados foram satisfatórios, embora os monitores não fossem adequados para atingir as recomendações exigentes do RCR. Os níveis de referência entre os monitores primários e secundários deveriam aproximar-se, de modo a garantir a qualidade de imagem. Os monitores para visualização e diagnóstico de imagens médicas devem ser regularmente avaliados para manter um sistema com a qualidade exigida, dada a função que desempenham.

Qualidade da assistência pré-natal nos serviços públicos e privados

OBJETIVO: Analisar assistência pré-natal nos serviços de saúde públicos e privados. MÉTODOS: Trata-se de um estudo transversal, retrospectivo, analítico a partir da auditoria dos cartões das gestantes que tiveram partos em um hospital de referência para atendimento de baixo risco na região dos Campos Gerais Estado do Paraná, no primeiro semestre de 2011. Para verificar associação do não registro dos cartões da gestante segundo assistência pré-natal no atendimento público e privado, foi utilizado o teste qui-quadrado de Yates corrigido ou teste exato de Fisher com nível de significância p≤0,05. A qualidade da assistência pré-natal foi baseada no percentual dos não registros dos cartões da gestante. RESULTADOS: Foram analisados 500 cartões de pré-natal. A frequência de seis ou mais consultas de pré-natal foi significativa e com predomínio no serviço privado, com 91,9%. Quanto aos exames laboratoriais e obstétricos mais frequentemente não registrados, estes foram respectivamente para o público e para o privado: sorologia de hepatite B (79,3 e 48,4%), hemoglobina e hematócrito (35,6 e 21,8%), sorologia anti-HIV (29,3 e 12,9%), movimentação fetal (84,3 e 58,9%), estatura (60,4 e 88,7%), verificação de edema (60,9 e 54,8%) e apresentação fetal (52,4 e 61,3%). A auditoria dos cartões das gestantes permitiu examinar a qualidade da assistência pré-natal e confirmou diferenças da assistência segundo o local de atendimento, mostrando qualidade excelente e boa no serviço privado e regular no público para ultrassonografia e tipo sanguíneo/fator Rh; qualidade regular no privado e ruim no público para exames de urina e peso e, para os demais exames laboratoriais, exames obstétricos e esquema vacinal, qualidade ruim ou muito ruim nos dois sistemas. CONCLUSÃO: As diferenças entre os serviços demonstraram necessidade de ações destinadas à melhoria da assistência pré-natal prestada principalmente pelo serviço público.

A QUALIDADE EM ORGANIZAÇÕES DE SERVIÇOS NA ÁREA SOCIAL – EXPERIÊNCIAS E REFLEXÕES

As experiências apresentadas constituem exemplos de aplicação de metodologias da qualidade a sectores de actividade com pouco histórico. Em termos mais particulares, estas experiências podem ajudar a encontrar formas similares de aplicação em sectores com poucos recursos, como são os museus, nomeadamente através da formação conjunta e da implementação colaborativa.

O desdobramento da função qualidade na prestação de serviços de assistência técnica na automação bancária

A automatização dos serviços bancários no cotidiano das instituições financeiras é fundamental para a captação e manutenção de clientes, bem como para a redução de custos. O cliente, por sua vez, demanda por qualidade, a qual está diretamente relacionada à rapidez e à segurança de suas transações financeiras. O atendimento das necessidades destas instituições e a satisfação dos clientes pode ser obtido através do direcionamento da automatização para o auto-atendimento. Para tanto, é imprescindível a existência de uma estrutura de manutenção eficiente que garanta a total disponibilidade dos equipamentos. Este trabalho apresenta a aplicação do Desdobramento da Função Qualidade – QFD, uma ferramenta de planejamento e desenvolvimento da qualidade, em uma organização que opera no setor de assistência técnica no mercado de automação bancária, com a finalidade de orientar a execução dos serviços para a qualidade, conforme as necessidades e desejos de seus clientes, através de um planejamento integrado da qualidade.

Qualidade de serviço em redes IP serviços diferenciados

Este trabalho tem como finalidade apresentar uma visão geral dos assuntos relacionados à definição, configuração e gerenciamento dos serviços habilitados pela arquitetura de Serviços Diferenciados em relação à priorização de tráfego. Nele, descrevemos as necessidades por QoS nas redes atuais e futuras, bem como o direcionamento da Internet 2 em relação ao QoS, mais especificamente voltada ao mecanismo DiffServ. Também são destacados os mecanismos de QoS para redes IP do fornecedor Cisco Systems, o qual possui a maior gama de mecanismos já implantados pelos fornecedores. Por fim, identificamos as características necessárias para participar do QBone, um testbed para Serviços Diferenciados.