Imagem corporativa e satisfação do cliente das companhias aéreas brasileiras

The customer orientation is not a recent philosophy in Marketing. However, some economic sectors are not sensitive to such trends, mainly in Brazil. Nowadays, the quality-marketing integration has become concrete in CSM - Customer Satisfaction Measurement models, scarcely used in Brazil. The purpose of this research is to analyse the customer service in Brazilian airlines, aiming to enhance the corporate image and the passengers loyalty.

Eficiência em órgãos públicos: uma proposta de indicadores

A inserção do Princípio Constitucional da Eficiência no art. 37 da Constituição Federal do Brasil, por meio da Emenda Constitucional n. 19/98, representa a busca da maximização do aproveitamento dos recursos públicos na prestação apropriada de serviços públicos e da excelência da qualidade dos mesmos. Observa-se, ainda, que a aplicação deste Princípio na Administração Pública carece de instrumentos normativos que permitam o alcance da melhor efetividade possível. Este trabalho busca elencar indicadores com capacidade de mensurar o grau de eficiência de certos órgãos públicos, seja por intermédio de órgãos (organizações) fiscalizadores ou superiores, ou pelo público atendido, que se beneficia dos serviços disponibilizados. Para isso buscou-se, inicialmente, conceituar termos como princípio, eficiência e outros diretamente ligados à Administração Pública. Em seguida, são abordados os conceitos relativos a indicadores, em especial aos de eficiência. De forma mais específica, são apresentados indicadores usados por alguns órgãos públicos e, a fim de contribuir com a implementação mais efetiva destes, foram feitos acréscimos e adaptações de outros, bem como se sugere uma planilha para avaliar a gestão em seus diversos aspectos, seja por auditoria ou pela mensuração da qualidade e satisfação referentes aos serviços públicos prestados à população. Tenciona-se com este trabalho colaborar para a melhoria da gestão com foco nos resultados na Administração Pública, disponibilizando um rol de indicadores básicos que possam ser utilizados na mensuração da eficiência de um órgão público, destacando-se que é necessário atualizar e aprimorar constantemente a aplicação destes instrumentos.

A qualidade do atendimento e os serviços prestados: um estudo sobre a relação de satisfação dos alunos do Curso de administração pública na Escola Superior de Ciências Sociais Unidade da Universidade do Estado do Amazonas - UEA

The theme of this dissertation is the quality in assistance and services rendered: a study on the satisfaction of the students from the Social Studies school. In a school, leader are supposed to always believe that the best form of attaining success derives from their performance in decentralizing activities, do away with barriers and help in the front line. This is the participative management. Students satisfaction is the goal. When the whole school community feels emotionally involved, success is assured, since all the educational segments are supposed to get together for achieving school success. When investment is made in the continued education of the school staff, such as the establishing a teaching of quality is sedimented. To have a school of quality in assistance and services rendered and, thereafter, to obtain favorable results, it is necessary for everyone to be aware of their roles, which is only possible through a cooperative effort on the part of the people forming the institution, with a commitment of the whole team: teaching, technical and administrative staff, as well as its external and internal clients, with values of excellence and relevance, which ought to be present in the whole of the educational effort. The four fundamental dimensions for a program of quality are: Planning to change; organizing to act; Acting to transform; Assessing to improve. In planning the institution establishes its objectives. In organizing it defines the structure for a more flexible action. In acting what has been established is implemented. In assessing it constantly improves the program of quality. To look for the students quality and satisfaction is the virtue of persistence is the doing right from the word go. To have a zeal and care in everything one does e for whom it is intended to, since to achieve the maximum in result with the least effort, reaching goal, objectives and finalities are everything the target population wishes.

Avaliação da satisfação dos clientes no setor supermercadista : estudo de caso

Resumo não disponível.

Avaliação de usabilidade, por meio do índice de satisfação dos usuários, de um software gerenciador de websites

Resumo não disponível.

Relações entre Satisfação do Consumidor, seus Antecedentes e Lealdade ao Fabricante: Um Estudo na Indústria Automobilística.

O objetivo principal desta dissertação é verificar a relação entre satisfação e lealdade do consumidor, bem como a relação entre a satisfação e seus antecedentes no mercado automobilístico brasileiro. Para isto, foram avaliados 160 questionários respondidos por proprietários de automóveis novos e usados. Nove hipóteses foram testadas por meio de um modelo proposto, usando-se o método de equações estruturais. No que diz respeito à validação, o modelo final demonstrou uma boa confiabilidade, comparando-se aos modelos apresentados na literatura. Implicações gerenciais incluem ações das montadoras no campo da satisfação do cliente.

Confiança valor e qualidade do produto como antecedentes da satisfação: um estudo empírico no mercado imobiliário

O conceito de confiança tem sido introduzido em estudos empíricos sobre marketing no Brasil partir do referencial teórico adotado principalmente nos Estados Unidos Europa. presente dissertação examina confiança, tanto no vendedor como na empresa, valor qualidade do produto percebidos pelos clientes como fatores que afetam satisfação em compras de valor, tal como compra de um imóvel residencial na planta. estudo se baseia nos artigos de Santos (2001), sobre o impacto do gerenciamento de reclamações sobre confiança lealdade do consumidor, de Doney Cannon (1997) sobre confiança no relacionamento entre empresas seus vendedores. estudo empírico trata de um levantamento de corte transversal, no qual foram testadas hipóteses específicas para examinar as relações entre as variáveis, em um processo de pesquisa formal estruturado, com uma amostra de 270 clientes. Os dados foram coletados partir da base de clientes de duas empresas brasileiras fortes nos segmentos em que atuam, uma corretora de imóveis outra incorporadora/construtora, ambas sediadas na cidade de São Paulo. análise dos dados foi feita com base no Modelo de Equações Estruturais (SEM), através do software Lisrel 8. Os resultados indicam que há confiança no corretor que está realizando venda do imóvel, sendo que satisfação com corretor influencia esta confiança. No entanto, experiências anteriores com corretores de imóveis características do corretor que realizou venda não têm impacto sobre confiança no corretor. Detectou-se também, que valor do produto confiança na construtora percebidos pelo cliente têm influencia sobre satisfação com compra, mas não qualidade percebida. Este estudo dá subsídios futuras pesquisas sobre confiança em compras de valor. São discutidas as limitações da pesquisa as implicações de seus resultados para gestão de marketing no Brasil.

A Teoria de segmentação face à satisfação do consumidor de serviços bancários: um estudo de caso em um banco de varejo

There is a intensity change within financial services industry: deregulation, technology, joint ventures and, in Brazil, privatization, increase of foreign competitors and fall of industry participating from 31 per cent to 5,4 per cent in Brazilian GDP.In this context financial institutions are working very hard to improve their market share, besides promoting customer retention and creating customer loyalty.In this paper we are presenting the scenario of industry in the 90's, opportunity to use segmentation and relationship strategies used by banks through distribution channels.The purpose of this study is to examine the relationship between customer satisfaction and segmentation. To ascertain whether such a link exists, a primary study of 3.378 individuals was conducted in two branches at Rio de Janeiro in March 2001. The results suggest that there is little relationship between customer satisfaction and segmentation, besides other qualitative findings.

Satisfação dos clientes de terceira idade com o auto-atendimento em uma agência do Banco do Brasil

Este trabalho de conclusão tem como seu objetivo principal verificar os serviços que são oferecidos nas Salas de Auto-Atendimento (SAA) para a terceira idade, em uma agência do Banco do Brasil, em Porto Alegre. Interessa saber como é a percepção desse público com relação ao tema proposto para sugerir à instituição bancária melhorias, bem como comprovação em futuros estudos. Diante das impressões dos consumidores dos produtos e serviços oferecidos no ambiente ora analisado, percebe-se que este público tem pouca familiaridade quando lida com a automação bancária, embora outros problemas paralelos foram destacados, como a necessidade permanente de funcionários para auxiliá-los durante as operações, as filas ocasionando cansaço físico, a segurança nas SAA, a pouca privacidade quando utilizam as máquinas e a necessidade de conforto nesse ambiente, como a disponibilização de cadeiras, bebedouros e vasos com plantas. A grande maioria ainda prefere o atendimento tradicional, ou seja, o contato humano. Para este público, este é o caminho mais seguro e agradável para acessar os produtos e serviços bancários. Notou-se a reduzida oferta de estudos sobre o assunto quando se trata de relacionar a automação bancária versus terceira idade, bem como a inexistência de uma política diferenciada de atendimento para esse público.

Satisfação de clientes em instituições sem fins lucrativos : um estudo de caso : avaliando as percepções dos públicos envolvidos

Este trabalho de conclusão aborda a satisfação de clientes em uma organização sem fins lucrativos. Através de um estudo de caso, procedeu-se uma avaliação qualitativa por meio de observação participante do pesquisador, percepções dos professores e acadêmicos envolvidos no atendimento prestado pelo Serviço de Nutrição do Centro Universitário Franciscano- UNIFRA, e também dos usuários finais do serviço. Objetivou-se, assim, avaliar como a satisfação de clientes é gerenciada neste serviço, usando-se as variáveis de pesquisa: estratégia, sistemas e pessoas como norteadoras das investigações efetuadas. Com o intuito de atingir os propósitos do estudo, o público envolvido no atendimento, composto por coordenador do serviço e professores, foi ouvido por meio de entrevistas semi-estruturadas. No público constituído de acadêmicos que prestam o atendimento e usuários do serviço foi utilizada a técnica de entrevista de grupos focalizados. Para o tratamento dos dados coletados procedeu-se a sua descrição, análise e interpretação. A análise dos resultados foi apresentada em blocos que contemplam: estratégia, sistemas e pessoas. As opiniões emitidas pelos públicos consultados e a observação do pesquisador apontaram acertos e oportunidades de melhoria no serviço prestado, dando indicativos de dimensões importantes para o gerenciamento da satisfação de clientes deste serviço.

A influência da satisfação e dos custos de mudança na lealdade do cliente

Na busca por métricas de marketing que tenham ligação com os componentes atitudinais e comportamentais do cliente, é essencial aprofundar a compreensão sobre os antecedentes da lealdade do cliente – a chave para o crescimento organizacional. A satisfação é um antecedente reconhecido da lealdade, mas depender apenas de sua gestão para a retenção de clientes pode ser ineficaz, dada a falta de visão de mecanismos que levam a clientela a permanecer leal a um fornecedor mesmo quando insatisfeita. Estes mecanismos são os chamados custos de mudança. Assim, esta dissertação testa a influência destes dois constructos – satisfação e custos de mudança – como antecedentes da lealdade. Para tanto, foi conduzida uma pesquisa survey, tendo como campo de estudo a indústria de telefonia móvel celular. Como resultado, verificou-se que tanto a satisfação quanto os custos de mudança têm impacto positivo na lealdade. Ainda, confirmando estudos prévios, a magnitude do impacto dos custos de mudança na lealdade é maior que a da satisfação. Os resultados são discutidos, bem como as implicações acadêmicas e gerenciais obtidas. Ao longo das análises, são feitas sugestões para estudos futuros.

Pesquisa de satisfação como fonte de informação para controle da gestão pública : o caso de Eldorado do Sul

Atender os cidadãos de forma satisfatória tem sido uma das grandes dificuldades dos órgãos públicos e também um de seus principais desafios. A administração pública brasileira, baseada em um sistema burocrático, que, na sua maioria é falho e ineficiente, traz a luz do mundo globalizado, uma série de situações negativas para todo o aparato estatal. Existem inúmeros instrumentos de controle da gestão pública objetivando sua eficiência e eficácia, enquanto promotora de desenvolvimento econômico e fornecedora de serviços públicos essenciais, ou não. O presente trabalho tem o objetivo de realizar pesquisa de satisfação junto à sociedade do município de Eldorado do Sul, como forma de subsidiar os gestores locais no realinhamento de ações nas áreas que, segundo a ótica do cidadão-usuário, aparecem com maiores insatisfações. Pesquisas de opinião pública são ótimos instrumentos disponíveis às empresas como forma de melhor conhecer e agir no mercado; paralelamente, na administração pública, como forma de instrumento de apoio à tomada de decisão, ainda é pouco utilizado pelos agentes de decisão. A pesquisa de satisfação foi realizada na zona-urbana do município, com 19.242 habitantes e teve uma amostra de 113 casos. As áreas pesquisadas foram: saúde, educação, assistência social, obras viárias e imagem de governo. Os resultados demonstraram o nível de satisfação dos cidadãos- usuários nas mais diversas variáveis de cada área abordada, tendo a área de Educação aparecida com maior satisfação entre os serviços públicos; a área de saúde, ao contrário, como de maior insatisfação; a imagem do governo, por sua vez, aparece bastante fragilizada frente à satisfação do cidadão. A partir destas análises, os gestores têm um bom instrumento de avaliação de políticas públicas, podendo assim, tomar medidas de correção em ações.