Integrating Use of Customer Information Throughout Multiple Sales Channels to Create Customer Competence

Customer knowledge management (CKM) practices enable organizations to create customer competence with systematic use of customer information that is integrated throughout the organization. Nonetheless, organizations are not able to fully exploit the vast amount of data available. Previous research on use of customer information is limited especially in a multichannel environment. The aim of this study was to identify the main obstacles for utilizing customer information efficiently across multiple sales channels. The study was conducted as a single case study in order to gain deeper understanding of the research problem. The empirical findings indicate that lack of CKM practices and a common goal are major challenges obstructing effective utilization of customer information. Furthermore, decentralized organizational structure and insufficient analytical skills create obstacles for information sharing and capabilities to process information and create new knowledge. The implications of the study suggest that in order to create customer competence organizations should shift their focus from technology to the organizational factors affecting use of information and implement CKM practices throughout the organization.

Pumppujen ja sekoittimien korjausprosessin kehittäminen tietojohtamisen näkökulmasta

Tämän diplomityön tavoitteena oli tehostaa sekä kehittää pumppujen ja sekoittimien korjausprosessin tiedonhallintaa, jotta tietoon liittyvät ongelmat, virheet sekä turhan työn tekeminen vähentyisivät. Samalla tavoitteena oli myös tutkia, minkälaista tietoa prosessissa liikkuu, miten se liikkuu, mihin sitä varastoidaan, kenellä on tietoon pääsy ja sitä kautta havaita tuottavuutta alentavia ongelmakohtia sekä luoda suunnitelmat tulevaisuudessa tehtäville korjaaville toimenpiteille. Tutkimuksen viitekehys sekä pohja rakennettiin liiketoimintaprosessien johtamisen mahdollistaman kehityksen sekä tietojohtamisen tarjoamien työkalujen ympärille pitäen mielessä tiedon merkitys yhtenä yrityksen tärkeimmistä resursseista kilpailuedun kannalta. Tutkimuksen empiirisen osan primäärinen aineisto kerättiin osallistumalla kehitettävään prosessiin sekä havainnoimalla sen etenemistä ja siinä tapahtuvia toimintoja. Sekundäärisenä aineistona hyödynnettiin aikaisemmin luotuja prosessikuvauksia. Korjausprosessin tiedonhallinnan nykytila kyettiin tunnistamaan tutkimalla ja analysoimalla kerättyä aineistoa, jonka perusteella saatiin selville tietoon liittyvät ongelmakohdat. Havaittiin, että ongelmia tuottaa pääasiassa väärästä tiedosta syntyneet virheet, tiedon hidas liikkuminen, tiedon kumuloitumattomuus, rajalliset käyttöoikeudet ja toiminnanohjausjärjestelmän kankeus. Havaittujen ongelmakohtien eliminoimiseksi luotiin suunnitelmat korjaaville toimenpiteille. Myös joitain yksinkertaisempia toimenpiteitä kyettiin jo tekemään tutkimuksen aikana. Tutkimuksesta saadut tulokset olivat hyviä, sillä suunnitelmat korjaavista toimenpiteistä tulevat lisäämään korjausprosessin tehokkuutta sekä tuottavuutta vähentämällä turhan työn tekemistä sekä parantamalla sen tiedonhallintaa. Tulevaisuudessa prosessiin sisältyvä tieto liikkuu nopeammin, virheet vähentyvät, oikean tiedon hyödynnettävyys kasvaa ja toiminnanohjausjärjestelmä tukee ja mahdollistaa tehokkaammin prosessiin liittyvää tiedonhallintaa kasvattaen yrityksen kilpailukykyä suhteessa saman toimialan kilpailijoihin.

Tuottavuuden kehittämisen esteet - Suomi eilen ja tänään

Tutkimusraportti tarkastelee tuottavuuden kehittämisen esteiden nykytilaa ja niiden muutosta lähes kahdenkymmenen vuoden aikana suomalaisissa pk-yrityksissä. Tutkimushanke on jatkumo vuonna 1997 toteutetulle tutkimukselle, jossa tutkittiin teemaa ensin päijäthämäläisissä pkt-yrityksissä ja sen jälkeen vastaavissa pirkanmaalaisissa pkt-yrityksissä. Tämä tutkimus toistaa aiemman tutkimuksen ja vertaa miten tuottavuuden kehittämisen esteet ovat muuttuneet ajan myötä. Merkittävin tuottavuuden kehittämisen este yritysten mielestä on edelleen sosiaaliturva- yms palkan sivukulujen suuruus. Tämän ohella kyselytutkimuksen tuloksista voidaan havaita kolme tuottavuusesteiden painopistealueen siirtymää verrattuna vuoden 1997 tilanteeseen: 1) Sisäisistä tuottavuusesteistä ulkoisiin – Merkittävämpien tuottavuusesteiden osalta painopiste on siirtynyt sisäisistä tuottavuusesteistä ulkoisiin. 2) Resurssien puutteesta osaamisen puutteeseen – Vuonna 1997 useimmat merkittävimmistä tuottavuusesteistä liittyivät yritysten resurssien niukkuuteen, kun taas vuonna 2014 nousi esiin osaamisen puute. 3) Henkilöstön osaamisen puutteesta johdon osaamisen puutteeseen – Vuonna 2014 esimiesten osaamisen ja koulutuksen puutteet nousivat koko tutkimuksen merkittävimmäksi sisäiseksi tuottavuusesteeksi selkeästi ohi aiemmin haasteena olleen työntekijöiden osaamisen puutteiden. Raportissa esitellään myös havaittujen muutoslinjojen perusteella suosituksia tilanteen parantamiseksi. Yhteiskunnan tulee tarjota paremmat edellytykset, puitteet ja mahdolli¬suudet tuottavuuden kasvulle sekä kannustaa yrittäjyyteen ja toiminnan kehittämiseen mm. purkamalla sääntelyä ja alentamalla kustannustasoa. Tämän lisäksi yritysten tulee tehdä käytännön tuottavuudenkehitystyötä työ¬paikoilla sekä panostaa henkilöstön osaamiseen ja kehittymiseen. Tämä tarkoittaa jatkuvaa uusien ideoiden ja innovaatioiden etsintää, uudenlaisia toimintatapoja ja prosesseja sekä uusia työmenetelmiä ja kannustavaa johtamista tuettuna tuottavuuden kehittämistä edistävällä palkitsemisella

Pienet erikoiskaupat Big datan aikakaudella: Asiakastiedonjohtamisen edellyttämät strategiset orientaatiot.

This master’s thesis has examined how Entrepreneurial, Customer and Knowledge Management Orientations are needed in the use of Big data technology by small retail firms in their Customer Knowledge Management. A vision of the ability of small retailers to move to the Big data era is based on empirical evidence of owner-managers’ attitudes and the firms’ processes. Abductive content analysis was used as a research strategy and the qualitative data was collected through theme interviews of owner-managers of 11 small-size retail firms. The biggest obstacles to the use of Big data by small retail firms are: a lack of information about the new technology; a lack of Knowledge Management Orientation; and, a lack of proactive dimension in Entrepreneurial and Customer Orientations. A strong reactive customer-led orientation, and the ability of the owner-manager to system thinking will support Customer Knowledge Management development. The low stage of technology-use is preventing utilization of customer information. Co-operation between firms or with educational organizations may significantly enhance the use of Big data –technology by small retail firms.

Repatriaattien kansainvälisen osaamisen hyödyntäminen ja sen esteet kotiorganisaatiossa

Kotiinpaluu eli repatriaatio tunnetaan yhtenä ulkomaankomennuksen haastavimmista vaiheista. Kotiin palaavat työntekijät odottavat, että he pääsevät hyödyntämään uutta kansainvälistä osaamistaan tehokkaasti kotiorganisaatiossa. Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, millaista tietoa ja osaamista työntekijät saavat kansainvälisen työkierron aikana ja mitkä tekijät vaikuttavat osaamisen hyödyntämiseen kotiorganisaatiossa. Tutkimuksessa selvitettiin, millainen on kansainvälinen työkiertoprosessi, millaista uutta osaamista kansainvälinen työkierto kerryttää ja miten uutta osaamista hyödynnetään kotiinpaluun jälkeen. Erityisenä mielenkiinnon kohteena tässä tutkimuksessa oli, mitkä tekijät edistävät ja mitkä estävät kansainvälisen osaamisen hyödyntämistä kotiinpaluun jälkeen. Tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena Suomen Pankissa. Tutkimuksessa haastateltiin Suomen Pankin työntekijöitä, jotka ovat palanneet takaisin kotiorganisaatioon Euroopan keskuspankista. Induktiivisen lähestymistavan avulla etsittiin selityksiä ja tarinoita siitä, miten kotiorganisaatiossa hyödynnetään kansainvälistä osaamista ja mikä siihen vaikuttaa. Aineiston tyypittelyn avulla aineistosta etsittiin tyypillisiä piirteitä, jotka kuvaavat onnistunutta kotiinpaluuta ja osaamisen hyödyntämisen edistämistä sekä toisaalta epäonnistunutta kotiinpaluuta ja osaamisen hyödyntämisen esteitä. Tutkimuksen tulosten perusteella voidaan todeta, että kansainvälisen osaamisen hyödyntämistä edistävät etenkin onnistunut paluuposition suunnittelu, haastavat työtehtävät sekä aktiivinen esimiestyö. Osaamisen hyödyntämistä taas estävät esimerkiksi esimiehen tuen puute, keskustelun puute sekä työtehtävien ja vastuiden jakaminen vastoin repatriaatin toiveita. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että esimiehellä ja hänen tarjoamalla tuella on yllättävänkin suuri vaikutus repatriaattien osaamisen hyödyntämiseen kotiinpaluuvaiheessa. Toisaalta kansainvälisestä kokemuksesta on hyötyä myös itse esimiestyössä.

TIETOJOHTAMINEN SOSIAALI- JA TERVEYDENHUOLLOSSA Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiirissä kehitetyn tietojohtamisen mallin arviointia

Suomessa on sosiaali- ja terveydenhuollossa käynnissä suuri organisoinnin muutos. Tietojärjestelmien kehittäminen on tärkeä osa kokonaisuutta. Tässä tutkielmassa arvioidaan Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiirissä kehitettyä tietojohtamisen mallia. Mallin tekeminen tuli käytännössä mahdolliseksi, kun Etelä-Karjalan alueen yhdeksän kuntaa päättivät keskittää sosiaali- ja terveydenhuollon palvelut yhteen organisaatioon vuoden 2010 alusta. Tietojohtamisen malli valmistui osaksi organisaation johtamisjärjestelmää vuonna 2014. Malli tuo uuden lisänäkökulman perinteiseen organisaatioyksikkökohtaiseen ennustamiseen ja arviointiin. Mallilla voidaan myös ennakoida erilaisten palvelurakenteiden vaikutuksia. Tutkielman teoria koostuu tietojohtamisesta tietojärjestelmän ja julkisen hallinnon näkökulmasta. Mallissa keskeisenä sisältönä olevien indikaattoreiden ja mittareiden arviointi rajataan tämän tutkielman ulkopuolelle. Tutkielma on laadullinen tutkimus, jossa on pyritty ymmärtämään avoimien keskusteluiden ja teemahaastatteluiden kautta tutkimuksen kohteena olevaa tietojohtamisen mallia. Haastateltavat valittiin heidän asiantuntemuksensa perusteella ja haastatteluissa oli erilaisia painotuksia. Teemoina haastatteluissa olivat mallin kehitystyö, käyttäjien kokemukset, mallin haasteet ja sen onnistuminen. Mallin käynnissä olevaan kehittämiseen sekä jatkokehitysideoihin perehtyminen täydensivät ymmärrystä mallista. Tietojohtamisen mallilla saadaan aiempaa reaaliaikaisempaa tietoa johtamisen tueksi. Mallia käsittelevään tietojohtamisen käsikirjaan on sisällytetty sen käyttöönottoon tarvittavat elementit. Mallin käyttö on sen uutuudesta ja edelleen jatkuvasta kehitystyöstä johtuen vielä vähäistä. Henkilöön perustuvan tietomallin pohjalta on saatu tuloksia kuntoutuksen vaikutuksien arvioinnissa, vammaisten ja ikäihmisten laitoshoidon purkamisen arvioinnissa sekä erilaisissa diagnooseihin perustuvien potilasryhmien palveluiden ohjauksessa. Malli antaa mahdollisuuden tarkastella eri asiakas- tai potilasryhmien kaikkia kustannuksia ja suoritteita. Vaikka malli on kehitetty organisaatioon, jossa sosiaali- ja terveydenhuollon toiminnot on keskitetty, voidaan mallin käyttöönottoa harkita myös hajautetussa organisaatiorakenteessa. Merkittävimpinä haasteita mallin käyttöönotossa hajautetussa organisaatiossa lienevät mallin hallinnoijasta ja määrittelyistä sopiminen sekä tietosuojaan liittyvät kysymykset. Esimerkkinä tutkielmassa oli Varsinais-Suomi, missä sosiaali- ja terveydenhuollon organisaatioita on 25 kappaletta. Malli lienee otettavissa käyttöön paitsi Varsinais-Suomessa myös valtakunnallisesti. Malli saattaisi olla hyödyllinen organisoinnin muutosvaiheessa ja johtamisen tukena myös sen jälkeen. Tutkimuksiin tarvittavaa pohjatietoa voisi olla nykyistä helpommin saatavissa mallin tietokannasta.

Tietojohtaminen sosiaali- ja terveydenhuollossa. Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiirissä kehitetyn tietojohtamisen mallin arviointia

Suomessa on sosiaali- ja terveydenhuollossa käynnissä suuri organisoinnin muutos. Tietojärjestelmien kehittäminen on tärkeä osa kokonaisuutta. Tässä tutkielmassa arvioidaan Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiirissä kehitettyä tietojohtamisen mallia. Mallin tekeminen tuli käytännössä mahdolliseksi, kun Etelä-Karjalan alueen yhdeksän kuntaa päättivät keskittää sosiaali- ja terveydenhuollon palvelut yhteen organisaatioon vuoden 2010 alusta. Tietojohtamisen malli valmistui osaksi organisaation johtamisjärjestelmää vuonna 2014. Malli tuo uuden lisänäkökulman perinteiseen organisaatioyksikkökohtaiseen ennustamiseen ja arviointiin. Mallilla voidaan myös ennakoida erilaisten palvelurakenteiden vaikutuksia. Tutkielman teoria koostuu tietojohtamisesta tietojärjestelmän ja julkisen hallinnon näkökulmasta. Mallissa keskeisenä sisältönä olevien indikaattoreiden ja mittareiden arviointi rajataan tämän tutkielman ulkopuolelle. Tutkielma on laadullinen tutkimus, jossa on pyritty ymmärtämään avoimien keskusteluiden ja teemahaastatteluiden kautta tutkimuksen kohteena olevaa tietojohtamisen mallia. Haastateltavat valittiin heidän asiantuntemuksensa perusteella ja haastatteluissa oli erilaisia painotuksia. Teemoina haastatteluissa olivat mallin kehitystyö, käyttäjien kokemukset, mallin haasteet ja sen onnistuminen. Mallin käynnissä olevaan kehittämiseen sekä jatkokehitysideoihin perehtyminen täydensivät ymmärrystä mallista. Tietojohtamisen mallilla saadaan aiempaa reaaliaikaisempaa tietoa johtamisen tueksi. Mallia käsittelevään tietojohtamisen käsikirjaan on sisällytetty sen käyttöönottoon tarvittavat elementit. Mallin käyttö on sen uutuudesta ja edelleen jatkuvasta kehitystyöstä johtuen vielä vähäistä. Henkilöön perustuvan tietomallin pohjalta on saatu tuloksia kuntoutuksen vaikutuksien arvioinnissa, vammaisten ja ikäihmisten laitoshoidon purkamisen arvioinnissa sekä erilaisissa diagnooseihin perustuvien potilasryhmien palveluiden ohjauksessa. Malli antaa mahdollisuuden tarkastella eri asiakas- tai potilasryhmien kaikkia kustannuksia ja suoritteita. Vaikka malli on kehitetty organisaatioon, jossa sosiaali- ja terveydenhuollon toiminnot on keskitetty, voidaan mallin käyttöönottoa harkita myös hajautetussa organisaatiorakenteessa. Merkittävimpinä haasteita mallin käyttöönotossa hajautetussa organisaatiossa lienevät mallin hallinnoijasta ja määrittelyistä sopiminen sekä tietosuojaan liittyvät kysymykset. Esimerkkinä tutkielmassa oli Varsinais-Suomi, missä sosiaali- ja terveydenhuollon organisaatioita on 25 kappaletta. Malli lienee otettavissa käyttöön paitsi Varsinais-Suomessa myös valtakunnallisesti. Malli saattaisi olla hyödyllinen organisoinnin muutosvaiheessa ja johtamisen tukena myös sen jälkeen. Tutkimuksiin tarvittavaa pohjatietoa voisi olla nykyistä helpommin saatavissa mallin tietokannasta.

Kaupunkilogistiikka ja kaupunkijakelu

Kaupunkilogistiikan merkitys kasvaa myös Suomessa yhä suuremmaksi. Siihen ovat vaikuttaneet väestön keskittyminen kasvukeskuksiin sekä liikenteen haittojen ja ruuhkien lisääntyminen. Tämän työn tavoitteena oli selvittää kaupunkilogistiikan kehitystä sekä nykytilaa Euroopassa ja Suomessa. Lisäksi työssä tarkasteltiin kaupunkijakelun ongelmakohtia sekä kaluston vaikutusta niihin. Kirjallisuustutkimuksena selvitettiin kaupunkilogistiikan tila sekä Suomessa että Euroopassa sekä tarkasteltiin projekteja, joilla kaupunkilogistiikkaa on pyritty kehittämään. Toinen osa työstä on suoritettu haastattelemalla eri tasoilla kaupunkilogistiikan parissa toimivia henkilöitä kaupunkijakelun näkökulmasta sekä tutkimalla Saksassa kaupunkijakelussa käytettävää kalustoa. Kaupungeissa suuri osa liikenteestä on henkilöautoliikennettä. Henkilöautoliikennettä vähentämällä voidaan pienentää liikenteestä aiheutuvia haittoja sekä parantaa huoltoliikenteen sujuvuutta. Henkilöautoriippuvuutta lisää kuitenkin yhdyskuntarakenteen leviäminen yhä laajemmalle. Samalla julkisen liikenteen kilpailukyky heikkenee. Kirjallisuustutkimuksessa esille tulleet kaupunkilogistiikan kehityksen esteet olivat yhteistyön sekä omistautumisen puute. Lisäksi projekteista saatavaa tietoa ei taltioida siten, että sitä voitaisiin hyödyntää tulevissa projekteissa. Euroopassa kaupunkijakelun tehostaminen kuljetusyritysten yhteistyönä ei ole rantautunut Suomeen. Kaupunkijakelun sujuvoittaminen on sekä kuljetusyritysten että kaupunkien etu, sillä jakelun muulle liikenteelle aiheuttamat haitat vähenevät sitä mukaa kun jakeluautojen määrää ja jakeluaikaa saadaan vähennettyä Kuljetuskaluston osalta Suomessa on jääty kehityksestä jälkeen Saksaan verrattuna. Osaksi syynä on laki, joka Saksassa rohkaisee kehittämään uusia vaihtoehtoja niin sanottuja minitraileriyhdistelmiä. Pilottihanke, jossa rakennettaisiin ja otettaisiin koekäyttöön tällainen minitraileri, antaisi uutta tietoa sen eroista verrattuna perinteiseen jakelukalustoon. Tulokset voisivat luoda paineita kehittää uutta kalustoa kaupalliseen käyttöön.

Lisäase yleisöjahtiin : yleisötyön mahdollisuudet Kettupäivät-elokuvafestivaalin yleisöpohjan kehittämisessä

Työskentelin vuonna 2005 kotimaisen lyhyt- ja dokumenttielokuvan festivaalilla Kettupäivillä tiedottajana. Festivaalia järjestävän Suomen elokuvakontakti ry:n toiminnan tavoitteina on mm. edistää elokuvantekijöiden ja yleisön välisiä kontakteja ja lisätä kiinnostusta elokuvan eri muotoihin. Tavoitteensa saavuttamiseksi se järjestää vuosittain Kettupäiviä. Työskennellessäni Kettupäivillä huomasin, että suuri yleisö ei ole ottanut tapahtumaa Suomen elokuvakontakti ry:n tavoitteen mukaisesti omakseen. Festivaali käyttää yleisön tavoittamiseen perinteisiä keinoja eli tiedottamista ja markkinointia. Tiedotuksen ja markkinoinnin ohella yleisön tavoittamiskeinoksi on Suomessakin nousemassa yleisötyö. Yleisötyötä voidaan pitää keinona kulttuuritapahtuman helpompaan saavuttamiseen. Kulttuuritapahtuma on saavutettava silloin, kun erilaiset yleisöt voivat osallistua siihen mahdollisimman helposti ja esteettömästi. Kulttuuritapahtuman saavutettavuutta voidaan parantaa poistamalla osallistumisen esteitä. Esteet voivat olla fyysisiä, aisteihin liittyviä, taloudellisia, asenteellisia/henkisiä, tiedollisia tai tiedottamiseen liittyviä tai päätöksen teon puutteellisuudesta johtuvia. Yleisötyö toimii lähinnä asenteellisten ja tiedollisten esteiden poistamisen keinona. Työn tavoitteena on löytää konkreettisia esimerkkejä Kettupäivien yleisötyöhön ja sitä kautta laajemman yleisön tavoittamiseen festivaalille. Tutkin yleisötyötä kolmen erilaisen helsinkiläisen kulttuuriorganisaation tekemän yleisötyön kautta. Haastattelut tein vuosien 2005 ja 2006 vaihteessa, jonka jälkeen kirjoitin työn seuraavan vuoden aikana. Yleisötyön merkitys markkinoinnin ja tiedotuksen ohella kulttuurituotteen ulkoisen viestinnän ja yleisön saavuttamisen kannalta on oleellinen etenkin pienissä tai muulla tapaa marginaalissa toimivissa kulttuuriorganisaatioissa. Tärkeää pienen tai keskisuuren taideorganisaation yleisötyössä on resurssien laskeminen siten, ettei yleisötyö syö voimavaroja päätoimintamuodosta, mutta että yleisötyöllä on oma vahva merkityksensä yleisöjen liikuttamisessa ja kulttuurituotteen tunnettuuden lisäämisessä.

Tuntosarvet pystyssä- erityistuen tarpeessa olevan lapsiperheen tunnistaminen

Opinnäytetyön tarkoituksena on kuvata terveydenhoitajien käyttämiä menetelmiä erityistuen tarpeessa olevan lapsiperheen tunnistamisessa. Lisäksi tutkimuksessa kuvataan, mikä estää tunnistamista ja miksi se on vaikeaa. Opinnäytetyön tavoitteena on lisätä terveydenhoitajien tietoa tunnistamiseen liittyvistä tekijöistä ja ongelmista sekä kuvata haastattelun avulla terveydenhoitajien kokemuksia ja näkemyksiä. Opinnäytetyö on osa Lapsiperheiden terveyden edistäminen -projektia, joka on Helsingin Ammattikorkeakoulu Stadian lisäksi toinen tutkimuksen toimeksiantaja. Projekti toteutuu Haagan, Laajasalon ja Herttoniemen terveysasemilla. Projektin tarkoituksena on lapsiperheiden terveydenhoitotyön työmenetelmien ja toimintatapojen kehittäminen näyttöön perustuvan tiedon avulla työelämän ja koulutuksen yhteistyönä. Tutkimus on kvalitatiivinen. Aineisto kerättiin puolistrukturoiduilla yksilöhaastatteluilla. Työhön haastateltiin kuutta (n=6) terveydenhoitajaa kahdelta eri terveysasemalta. Tutkimustulokset analysoitiin induktiivisella sisällön analyysillä. Opinnäytetyön tuloksien mukaan terveydenhoitajien käyttämiä menetelmiä erityistuen tarpeen tunnistamisessa olivat tiedonhankintamenetelmät, tunneperäiset menetelmät ja tunnistamisen apumenetelmät. Ne muodostuivat alakategorioista keskustelu, havainnointi ja taustatietojen hyödyntäminen, intuitio, heräävät tunteet ja asiakkaan luottamuksen herättäminen sekä yhteistyö, ajan varaaminen, ammattitaidon hyödyntäminen, kotikäynnit ja lomakkeet. Tutkimustuloksien mukaan tunnistamisen esteet ja vaikeudet jakautuivat asiakaslähtöisiin, työntekijälähtöisiin ja ulkoisista tekijöistä johtuviin ongelmiin. Ne muodostuivat seuraavien alakategorioiden pohjalta: asiakas ei tunnista ongelmaansa tai kerro siitä, ongelmien peittely ja kieltäminen, asiakkaan loukkaantuminen ja kulttuurisidonnaisuus, puheeksiottamisen vaikeus, tiedon puute ja henkilökunnan asenteet sekä resurssipula, yhteistyön puute ja apumenetelmien heikkoudet. Lapsiperheiden erityistuen tarpeen tunnistaminen koetaan haasteellisena. Varhainen tunnistaminen edellyttää hyviä menetelmiä, riittäviä resursseja ja laaja-alaista yhteistyötä eri tahojen kanssa. Kehittämisehdotuksena on tiedon kokoaminen jatkohoitopaikoista ja yhteistyökumppaneista tunnistamisen ja eteenpäin ohjaamisen helpottamiseksi liittyen erityisesti perheväkivaltaan ja päihteiden käyttöön.

Utilization of Knowledge Management in Business Process Modeling and Process Improvements

Tutkimuksen tavoitteena on tutkia telekommunikaatioalalla toimivan kohdeyrityksen ohjelmistojen toimitusprosessia° Tutkimus keskittyy mallintamaan toimitusprosessin, määrittelemään roolit ja vastuualueet, havaitsemaan ongelmakohdat ja ehdottamaan prosessille kehityskohteita. Näitä tavoitteita tarkastellaan teoreettisten prosessimallinnustekniikoiden ja tietojohtamisen SECI-prosessikehyksen läpi. Tärkein tiedonkeruun lähde oli haastatteluihin perustuva tutkimus, johon osallistuvat kaikki kohdeprosessiin kuuluvat yksiköt. Mallinnettu toimitusprosessi antoi kohdeyritykselle paremman käsityksen tarkasteltavasta prosessista ja siinä toimivien yksiköiden rooleistaja vastuualueista. Parannusehdotuksia olivat tiedonjaon kanavoinnin määritteleminen, luottamuksen ja sosiaalisten verkostojen parantaminen, ja tietojohtamisen laajamittainen implementointi.