Sistema de pós-venda para organizações de serviços sem fins lucrativos : estudo de caso no SEBRAE/RS

Um dos principais desafios das atividades de pós-venda é a fidelização de clientes, o que inclui atividades como avaliação de satisfação, tratamento das reclamações e recepção de sugestões para o aumento da qualidade de serviços prestados, apoiadas por sistemas de informações que auxiliem na tomada de decisões, na implantação da estratégia competitiva e na gerência de processos críticos. No entanto, este gerenciamento do relacionamento com os clientes pode não surtir os efeitos esperados se não houver um planejamento sistêmico envolvendo o processo, os sistemas de suporte e as pessoas envolvidas. Este trabalho tem como objetivo principal descrever e analisar o processo de atendimento ao cliente e a implantação de um sistema de atendimento em situação de pós-venda no Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas do Estado do Rio Grande do Sul - SEBRAE/RS. Uma organização privada sem fins lucrativos que, sob a ameaça de extinção de recursos compulsórios, foi levada a reavaliar seu direcionamento estratégico e buscar auto-sustentação, necessitando adequar-se às exigências de mercado, com melhoria de qualidade de produtos e de sua gestão de relacionamento com clientes. O método adotado foi o estudo de caso. Foi analisado o mercado, os concorrentes, os clientes e os produtos oferecidos. Também verificou-se a estrutura interna, no que se refere aos canais de contato com o cliente, tecnologia de informação disponível e o direcionamento estratégico da empresa. Após o diagnóstico da sua situação de atendimento foi implementado um sistema de pós-venda, o qual buscou sanar algumas dificuldades detectadas e uma maior integração entre as diferentes áreas da organização. O trabalho conclui que o novo sistema implementado mostrou-se satisfatório em seu desenho e funcionamento e também em termos de resultados para a instituição. Ao final da pesquisa, são destacados alguns pontos importantes para que haja uma otimização da eficiência em propostas similares no campo da gestão do pós-venda.

Palavrões ou palavras: um estudo com educadoras/es sobre sinônimos usados na denominação de temas relacionados ao sexo

Pós-graduação em Educação Escolar - FCLAR

“Aqui... a gente não vende cerâmica, a gente vende é cultura”: um estudo da tradição ceramista e as mudanças na produção em Icoaraci – Belém – PA

Esta dissertação analisa a tradição ceramista e as mudanças na produção com base no estudo da cerâmica dos artesãos do Distrito de Icoaraci. A análise tem como ponto de partida as ações do Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas do Pará (SEBRAE/PA), do Museu Paraense Emílio Goeldi (MPEG) e dos próprios artesãos, que aplicam os conhecimentos adquiridos em cursos e eventos realizados pelas instituições. Constata-se o surgimento de novos tipos cerâmicos, que se estabelecem como tradicionais, alterando as formas de organização da produção. A partir dos dados coletados, busca-se contribuir para o entendimento do processo de modificação das criações populares da cultura material de um determinado grupo, salientando-se as ações específicas do mercado sobre os objetos cerâmicos.

Adequação curricular: alternativas de suporte pedagógico na Educação Inclusiva

The organization of the inclusive education is a slow and complex process, which has the necessity of investments in supports for all the scholar team. Aiming at spreading one of the actions carried out for the promotion of the inclusive educational practices in a municipal education system in a western city in the state of São Paulo, this paperwork has the objective of presenting an elaborated manual of orientations for the implementation of the individual curricular adaptations (ACIs) for students who demand special educational necessities (NEEs). The material was constituted on the basis of three data sets: 1) tabulation of the evaluations of the curricular adaptations already made; 2) the literature review; 3) analysis of the themes which have emerged during case discussion meetings mediated by the researchers with teachers from the Specialized Pedagogical Support Service (SAPE), with teachers and administrators from the common education system and the technical-pedagogical team. The final version of the manual contemplates the theoretical-operational aspects about the themes: flexibility and curricular adequation, inclusive education, definitions of NEEs, how SAPE works; and it finishes with a model proposal of ACI. It is expected that the spreading of this material can subside new curricular propositions for students with deficiency that are very distant from the academic level expected for the current scholar year.

Aplicação de métodos com múltiplos critérios em uma empresa petroquímica

The corporate world is increasingly competitive, and companies need to go deep into the routines and work them in order to understand them fully. The market is demanding more than simple improvements that bring advances - of small or great expression; however, in a longer term it will no longer meet the ideology of the market. Companies aimed at the world class must focus on projects that will continually bring returns to the company. As previously mentioned, understanding the processes in minute details is of paramount importance, as this knowledge can be acquired by analyzing the decisions that are necessary during the process. Once the complexity increases, the quantity and difficulty of the criteria that influence them grow accordingly. At this time, methods and tools that assist decisionmaking processes can be used as, besides being able to provide the best decision methods of MCDA (Multiple Criteria Decision Aid), they provide clear and assertive understanding of the whole decision process. In developing this study, we sought to explore the AHP (Analytic Hierarchy Process) method (a MCDA method) in the choice of access service, featured by the support service used to reach and be the basis of repairs in places of difficult access. This work proposes a study of the quantitative modeling approach in a real routine activity for a Brazilian petrochemical company. Decision-making processes are explored when we seek to analyze not only the decision makers but also what directly influences them on the use of the AIJ method. Once this is achieved, the understanding of decision-making is substantiated

Aplicação de métodos com múltiplos critérios em uma empresa petroquímica

The corporate world is increasingly competitive, and companies need to go deep into the routines and work them in order to understand them fully. The market is demanding more than simple improvements that bring advances - of small or great expression; however, in a longer term it will no longer meet the ideology of the market. Companies aimed at the world class must focus on projects that will continually bring returns to the company. As previously mentioned, understanding the processes in minute details is of paramount importance, as this knowledge can be acquired by analyzing the decisions that are necessary during the process. Once the complexity increases, the quantity and difficulty of the criteria that influence them grow accordingly. At this time, methods and tools that assist decisionmaking processes can be used as, besides being able to provide the best decision methods of MCDA (Multiple Criteria Decision Aid), they provide clear and assertive understanding of the whole decision process. In developing this study, we sought to explore the AHP (Analytic Hierarchy Process) method (a MCDA method) in the choice of access service, featured by the support service used to reach and be the basis of repairs in places of difficult access. This work proposes a study of the quantitative modeling approach in a real routine activity for a Brazilian petrochemical company. Decision-making processes are explored when we seek to analyze not only the decision makers but also what directly influences them on the use of the AIJ method. Once this is achieved, the understanding of decision-making is substantiated

Rastreio de Sintomas Psicopatológicos e de Bem-estar em Idosos sob Resposta Social na Ilha de Santa Maria, Açores

Um envelhecimento bem-sucedido tem como referência critérios sociais, psicológicos e fisiológicos. O presente trabalho tem como principal objetivo proceder ao rastreio dos sintomas psicopatológicos e de bem-estar numa amostra de idosos da ilha de Santa Maria, Açores. Foram inquiridos 54 idosos (15 do sexo masculino e 39 do sexo feminino) com idades compreendidas ente os 55 e 98 anos (M = 77,6 e Dp = 11,1) beneficiários de resposta social em duas instituições de Vila do Porto: o Recolhimento de Santa Maria Madalena (Residência e Apoio Domiciliário) e Santa Casa da Misericórdia (Lar e Residência). Os resultados obtidos foram comparados com dados preliminares do Projeto “Trajetórias de Envelhecimento” do ISMT. Constatou-se que a amostra de idosos da ilha de Santa Maria apresenta maior défice cognitivo, maior sintomatologia ansiosa e depressiva, menor satisfação com a vida e mais afetos negativos do que a amostra do ISMT. Não se verificam diferenças entre os sexos, sendo a idade e o nível de escolaridade as variáveis sociodemográficas que mais interferem na trajetória de envelhecimento. Os mais velhos e com menor escolaridade apresentam maior défice cognitivo. O aumento da idade está ainda relacionado com um aumento dos afetos negativos Estes resultados são preocupantes e sugerem a urgência de uma intervenção terapêutica planeada e especialmente desenhada para esta população, pois o facto de viverem numa ilha, com maior isolamento social e menor oferta de respostas sociais, parece prejudicar a sua saúde mental e a sua qualidade de vida.

Do Univariado ao Multivariado : A Escala de Elementos Tangíveis, suas Relações com Outras Escalas e Mais Além

Análise da qualidade e da satisfação dos doentes com apoio domiciliário, no âmbito do Projecto de Humanização dos Cuidados Paliativos em Contexto Domiciliário (Projecto SDH.MD/P.I.01.13; subsidiado pela Fundação Calouste Gulbenkian). Utilizou-se o Questionário SERVQUAL Modificado. O Questionário SERVQUAL Modificado é constituído por três blocos: Bloco 1 - Escala de Percepções, Bloco 2 - Escala de Preferências e por um conjunto de questões relativas a Dados do Doente e a Dados do Cuidador- Bloco 3. Referir-nos-emos nesta Parte 5.3 essencialmente à análise e a resultados respeitantes ao Bloco 1 da Escala de Percepções e respectivos itens, bem como suas relações com alguns itens do Bloco 3. […].

O Impacto de um Programa de Estimulação Cognitiva em Pessoas Idosas a Residir na Comunidade vs. Institucionalizadas

Este estudo procura examinar os benefícios de um programa de estimulação cognitiva na redução do isolamento, comportamentos de afastamento e irritabilidade e na melhoria da capacidade cognitiva e estado emocional. O programa constituído por 14 sessões foi aplicado num grupo de pessoas a residir na comunidade (n=6) e num grupo de idosos a viver em estrutura residencial (n=6). Ambos os grupos foram avaliados antes e após a intervenção com recurso ao instrumento Multidimensional Observation Scale for Elderly Subjects (MOSES). Complementarmente, foi desenvolvido um focus-group com os dinamizadores do programa, que incluiu questões acerca das suas experiências e opiniões sobre as sessões. Resultados estatisticamente significativos apontam para benefícios nos domínios das relações interpessoais e estado emocional, ambos no grupo que recebeu a intervenção no domicílio. Assim, a implementação de programas de estimulação cognitiva deve ser alargada a serviços de apoio domiciliário e projetos mais direcionados para as pessoas que vivem sozinhas.

Maus-tratos contra idosos

A presente investigação centra-se sobre os maus-tratos contra idosos, que não obstante constituir uma área de crescente atenção e prevenção, continua a representar um grave problema social. Adotou-se um estudo exploratório, transversal, observacional e descritivo, baseado no autorrelato, com recurso a uma entrevista diretiva e estruturada, tendo como objetivo analisar as perceções e os conhecimentos dos idosos e dos profissionais que os apoiam, no âmbito dos maus-tratos no decurso do envelhecimento. A amostra foi constituída por 42 indivíduos, 19 idosos institucionalizados e 23 profissionais, os primeiros a frequentarem um lar, os segundos a exercerem a sua atividade em lar, centro de dia e apoio domiciliário. Os resultados obtidos revelaram que os idosos e os profissionais apresentam conhecimentos de determinados aspetos relevantes sobre os maus-tratos. As suas perceções não evidenciam grande viés em relação ao descrito na literatura. Foi ainda demonstrado que os idosos manifestam um nível reduzido de informação relativamente às possíveis consequências dos maus-tratos, bem como, do enquadramento legal deste fenómeno. Paralelamente, os profissionais demonstraram um baixo estado de alerta face a determinados sinais de possíveis maustratos sobre a população idosa. O presente estudo proporcionou um contributo para a investigação nesta área que, no entanto, justifica o desenvolvimento de mais trabalhos.

SERRA DO SOL: O TURISMO DE BASE LOCAL COMO FONTE DE DESENVOLVIMENTO DAS COMUNIDADES

Este trabalho é resultado de um curso de capacitação na área de história e de geografia ministrado na Terra Indígena Raposa Serra do Sol - TIRSS, região Ingarikó, como parte do projeto de “Ecoturismo na Unidade de Conservação do Parque Nacional do Monte Roraima”, parceria entre o Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de Roraima - IFRR, o Serviço de Apoio a Micro e Pequena Empresa - SEBRAE-RR e o Conselho dos Povos Indígenas Ingarikó – COPING, com a finalidade de capacitar condutores locais para conduzir turistas em trilhas na comunidade. A metodologia utilizada para a execução do curso foi a participativa dialogada, permitindo aos cursistas a construção de painéis, cartazes, etnomapas, interpretação e observação da comunidade nos aspectos naturais, culturais e econômicos. Os indígenas demonstraram conhecimento histórico e geográfico da região, contudo, admitiram que alguns aspectos da cultura local estão se perdendo em função das políticas assistencialistas. Como resultado, ficou evidenciado que os autóctones podem receber turistas nas comunidades, porém desconhecem os impactos positivos e negativos da atividade. Ainda como resultado do trabalho, verificou-se que os indígenas necessitam de um acompanhamento para fortalecimento da identidade, dos valores culturais e de gestão compartilhada para posterior desenvolvimento do turismo de base local.

Rótulo de serviço público sustentável: aplicação ao serviço de licenciamentos e apoio às actividades económicas da Câmara Municipal de Oeiras

Dissertação apresentada na Faculdade de Ciências e Tecnologia da Universidade Nova de Lisboa para a obtenção do grau de Mestre em Engenharia do Ambiente, perfil Ordenamento do Território e Impactes Ambientais

Qualidade do serviço em organização do terceiro setor: um estudo na casa de apoio à criança com câncer

The research aimed identify how the quality of services provided by Casa de Apoio à Criança com Câncer Durval Paiva is perceived by its users, giving an opportunity of improve their performance in social services provision pointing out the failures experienced, the institution will have the user as a important partner in fails identification, serving as a subsidy to the actions of correction and improvement to such situations demands. With this work implementation will be observed contributions that will permeate to the fields of theory and practice, enabling progress and enrichment on the subject. The theoretical contribution is observed as this work execution will provide greater advance about the models developed for the third sector. The proposed work will raise awareness issues about the full potential of the social economy, with regard to the quality of services provided by organizations, allowing a better definition of priorities on their development. The study addressed three issues: identifying the people that receive support of the Casa Durval Paiva, identifying what is the level of satisfaction of families served and evaluate the services provided by Casa Durval Paiva that demand improvements in the perception of families assisted. Found a demand for services has been found that the institution has a multidisciplinary team with a high level of professionalism, and supervised with students of various educational institutions and many volunteers to complement the actions of individual professionals. Was measured a high satisfaction of users of the services provided by Casa Durval Paiva

Características do apoio social e capacidade funcional de idosos assistidos em unidades de atenção básica no municipio de Lins: estudo epidemiológico para implantação de serviço

Pós-graduação em Enfermagem (mestrado profissional) - FMB

Posso ajudar? Cuidador formal e relação de ajuda: a percepção do idoso acerca do apoio oferecido por um serviço socioassistencial de um município do interior de São Paulo

Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES)