Gest��o de satisfação e fidelidade do cliente na hotelaria :um estudo sobre os fatores que influenciam a satisfação e a fidelidade do turista internacional no Brasil

The objective of this thesis was studying the factors which contribute to customer s satisfaction and loyalty, focusing the Norwegian model of satisfaction and loyalty of the consumer, applied in the sector of hotel services in Natal/RN, Brazil. The theoretical research was led through the concepts of service quality, customer satisfaction and loyalty, models of quality management systems, national index of customer s satisfaction and methods which evaluate the customer s satisfaction. The field research was carried through from December 1st of 2004 to 24 st, among 381 international tourists who had been housed in the hotels of Natal. The analyses of the data had been made through the descriptive statistics and analysis of multiple regression. The results had evidenced that the main precedents variables of satisfaction had been: hotel s room, staff friendliness, hotel restaurant food and price paid; these are factors which explained, in 56,0% the variation of satisfaction with hotels. In relation to the constructs which had influenced the tourist s loyalty, were founds: tourist s satisfaction, hotel image and affective commitment, which had explained 53.0% of the data variability. The complaint management resulted as a basic factor for the tourist s satisfaction and loyalty

Medi����o de satisfação e fidelidade do cliente :um estudo com pacientes de cl��nica particular

This Thesis deals with a study on customer satisfaction and loyalty measurement focusing on a model of factors antecedents of customer satisfaction and loyalty. The model is based on a Satisfaction Index model adopted in Norway developed by Johnson et al.(2001) and the service quality drivers from the literature. It is surveyed a sample of 130 patients of a gynecology clinical. It is used a multiple regression analysis as the main statistical method in order to verify the factors affecting satisfaction and loyalty. The main findings are that the quality model explain 54% of the satisfaction but the whole model explain only 31% of the loyalty. Although the results are consistent with the literature in term of quality as the main driver of the satisfaction and that the satisfaction is not only one factor to explain loyalty, both the quality model to satisfaction and the factors model affecting loyalty should be improved to explain better the satisfaction and loyalty in health care service

Marketing relacional: satisfação na forma����o da lealdade do cliente

A revis��o de literatura tem revelado grande interesse na lealdade do cliente e enfatizado cada vez mais a sua import��ncia no sucesso de uma empresa. Simultaneamente, durante d��cadas, a satisfação tem sido mencionada como um importante determinante da lealdade. Paralelamente, o conceito marketing relacional tem assumido grande relev��ncia ao n��vel da presta����o de servi��os, sustentando a ideia de que as empresas podem maximizar os seus ganhos com rela����es duradouras com os seus clientes, passando a gest��o dessas rela����es a estar associada �� satisfação e �� consequente lealdade. Neste contexto, o presente estudo examina o efeito do grau de satisfação na forma����o do grau de lealdade do cliente, atrav��s de um estudo de caso de uma loja de desporto da regi��o da Aveiro. Os dados recolhidos, a uma amostra de 220 inquiridos, por meio de um question��rio, suportam a teoria de que estes dois constructos est��o relacionados entre si. Desta forma, esta investiga����o permitiu aferir o grau de satisfação geral e de lealdade geral dos clientes para com a loja, fornecendo evid��ncia emp��rica da exist��ncia de uma rela����o positiva (moderada) entre os mesmos. Foi, ainda, poss��vel afirmar que o grau de lealdade n��o varia significativamente consoante determinadas caracter��sticas do perfil dos clientes inquiridos, contudo constituem caracter��sticas importantes para a tomada de decis��o neste contexto espec��fico.

Satisfação com assist��ncia t��cnica e lealdade ao fabricante no ramo automobil��stico

Este artigo contempla as rela����es entre a satisfação do cliente com servi��os de assist��ncia t��cnica automotiva (SATISSER) e sua lealdade ao fabricante do ve��culo (LEALDFAB), algo que n��o tem sido experimentalmente investigado a contento no marketing. Come��ando com uma revis��o te��rica, empreendeu-se uma an��lise emp��rica com uma amostra de 225 usu��rios de ve��culos brasileiros das montadoras Fiat, Ford, General Motors e Volkswagen. Com o m��todo da modelagem de equa����es estruturais, evidenciou-se como significante o v��nculo entre a vari��vel ex��gena latente SATISSER (como causa) e a vari��vel end��gena latente LEALDFAB (como efeito). Essa comprova����o pode ter um efeito indutivo de dilig��ncias dos produtores de bens e prestadores de servi��os em geral (n��o s�� das concession��rias de ve��culos) para o aprimoramento dos servi��os em suas ofertas.

Antecedentes da satisfação no setor imobili��rio

Este artigo examina a confi an��a tanto no vendedor como na empresa, a qualidade e o valor percebidos do produto pelos clientes como antecedentes da satisfação em compras de alto valor, como a compra de um im��vel residencial na planta. Foi desenvolvida e testada uma proposi����o te��rica, com dados do mercado imobili��rio brasileiro, usando-se modelagem de equa����es estruturais. Os resultados indicam que a satisfação com o corretor de im��veis infl uencia a confi an��a para com ele, mas experi��ncias anteriores e caracter��sticas dos corretores em geral n��o t��m impacto sobre essa vari��vel. Detectou-se, ainda, que o valor percebido do produto e a confian��a no corretor e na construtora t��m influ��ncia sobre a satisfação com a compra, mas n��o sobre a qualidade percebida do produto. S��o discutidas as implica����es dos resultados para a pesquisa e a gest��o de marketing, mais especificamente no campo do marketing imobili��rio.

��ndice de Satisfação e Lealdade do Turista

Disserta����o apresentada como requisito parcial para obten����o do grau de Mestre em Estat��stica e Gest��o de Informa����o.

Avalia����o da satisfação do utilizador da informa����o estat��stica oficial ��� an��lise da metodologia adoptada pelo Instituto Nacional de Estat��stica de Mo��ambique

Disserta����o apresentada como requisito parcial para obten����o do grau de Mestre em Estat��stica e Gest��o de Informa����o

Question��rio de satisfação do utente e do profissional : impacto num laborat��rio de an��lises cl��nicas

RESUMO: Temos assistido a uma evolu����o impressionante nos laborat��rios de an��lises cl��nicas, os quais precisam de prestar um servi��o de excel��ncia a custos cada vez mais competitivos. Nos laborat��rios os sistemas de gest��o da qualidade t��m uma import��ncia significativa nesta evolu����o, fundamentalmente pela procura da melhoria continua, que ocorre n��o s�� ao n��vel de processos e t��cnicas, mas tamb��m na qualifica����o dos diferentes intervenientes. Um dos problemas fundamentais da gest��o e um laborat��rio �� a elimina����o de desperd��cios e erros criando benef��cios, conceito base na filosofia LeanThinking isto �� ���pensamento magro���, pelo que �� essencial conseguir monitorizar fun����es cr��ticas sistematicamente. Esta monitoriza����o, num laborat��rio cada vez mais focalizado no utente, pode ser efetuada atrav��s de sistemas e tecnologias de informa����o, sendo poss��vel contabilizar n��mero de utentes, horas de maior aflu��ncia, tempo m��dio de perman��ncia na sala de espera, tempo m��dio para entrega de an��lises, resultados entregues fora da data prevista, entre outros dados de apoio �� decis��o. Devem igualmente ser analisadas as reclama����es, bem como a satisfação dos utentes quer atrav��s do feedback que �� transmitido aos funcion��rios, quer atrav��s de question��rios de satisfação. Usou-se principalmente dois modelos: um proposto pelo ��ndice Europeu de Satisfação do Consumidor (ECSI) e o outro de Estrutura Comum de Avalia����o (CAF). Introduziram-se igualmente dois question��rios: um apresentado em formato digital num posto de colheitas, atrav��s de um quiosque eletr��nico, e um outro na p��gina da internet do laborat��rio, ambos como alternativa ao question��rio em papel j�� existente, tendo-se analisado os dados, e retirado as devidas conclus��es. Prop��s-se e desenvolveu-se um question��rio para colaboradores cuja inten����o foi a de fornecer dados ��teis de apoio �� decis��o, face �� import��ncia dos funcion��rios na intera����o com os clientes e na garantia da qualidade ao longo de todo o processo. Avaliaram-se globalmente os resultados sem que tenha sido poss��vel apresent��-los por pol��tica interna da empresa, bem como se comentou de forma emp��rica alguns benef��cios deste question��rio. Os principais objetivos deste trabalho foram, implementar question��rios de satisfação eletr��nicos e analisar os resultados obtidos, comparando-os com o estudo ECSI, de forma a acentuar a import��ncia da an��lise em simult��neo de dois fatores: a motiva����o profissional e a satisfação do cliente, com o intuito de melhorar os sistemas de apoio �� decis��o. ------------------------ ABSTRACT: We have witnessed an impressive development in clinical analysis laboratories, which have to provide excellent service at increasingly competitive costs, quality management systems have a significant importance in this evolution, mainly by demanding continuous improvement, which does not occur only in terms of processes and techniques, but also in the qualification of the various stakeholders. One key problem of managing a laboratory is the elimination of waste and errors, creating benefits, concept based on Lean Thinking philosophy, therefore it is essential be able to monitor critical tasks systematically. This monitoring, in an increasingly focused on the user laboratory can be accomplished through information systems and technologies, through which it is possible to account the number of clients, peak times, average length of waiting room stay, average time for delivery analysis, delivered results out of the expected date, among other data that contribute to support decisions, however it is also decisive to analyzed complaint sand satisfaction of users through employees feedback but mainly through satisfaction questionnaires that provides accurate results. We use mainly two models one proposed by the European Index of Consumer Satisfaction (ECSI), directed to the client, and the Common Assessment Framework (CAF), used both in the client as the employees surveys. Introduced two questionnaires in a digital format, one in the central laboratory collect center, through an electronic kiosk and another on the laboratory web page, both as an alternative to survey paper currently used, we analyzed the results, and withdrew the conclusions. It was proposed and developed a questionnaire for employees whose intention would be to provide useful data to decision support, given the importance of employees in customer interaction and quality assurance throughout the whole clinical process, it was evaluated in a general way because it was not possible to show the results, however commented an empirical way some benefits of this questionnaire. The main goals of this study were to implement electronic questionnaires and analyze the results, comparing them with the ECSI, in order to emphasize the importance of analyzing simultaneously professional motivation with customer satisfaction, in order to improve decision support systems.

Satisfação dos clientes como um factor de sucesso empresarial

A crescente competitividade entre as operadoras CV M��vel e T+, fez com que as mesmas procurassem medidas e ou formas para conseguir satisfazer os seus clientes, angariar novos, e assim conseguir o maior n��mero de cliente poss��vel. Muitas empresas e outras institui����es falham na sua rela����o com o cliente, porque muitas vezes ignoram aspectos importantes como a qualidade dos servi��os e produtos, esquecem-se da import��ncia do cliente e dos colaboradores. Este trabalho aborda alguns conceitos importantes que as empresas n��o devem ignorar, principalmente quando estes procuram arranjar medidas para satisfazerem os seus clientes de modo que eles voltem sempre a comprar da empresa. Procurou-se saber qual �� o n��vel de satisfação dos Cabo-Verdianos com as operadoras T+ e CV M��vel. Para isso lan��ou-se um question��rio online, aos clientes dessas duas operadoras, procurando com isso encontrar a resposta necess��ria. �� necess��rio levar em considera����o que os colaboradores t��m uma grande import��ncia no tocante a satisfação dos clientes.

Avalia����o dos servi��os da rede Accor Hospitality na regi��o do Grande ABC Paulista

Disserta����o de Mestrado apresentada ao Programa de P��s-Gradua����o em Administra����o da Universidade Municipal de S��o Caetano do Sul - USCS

Satisfação do usu��rio com as tecnologias da informa����o nos servi��os banc��rios

O presente trabalho, atrav��s da interdisciplinaridade entre Sistemas de Informa����o e Marketing, foi desenvolvido com o objetivo de fornecer uma avalia����o do grau de satisfação do cliente banc��rio, pessoa-f��sica, com a utiliza����o das tecnologias de inform��tica e telecomunica����es na realiza����o dos servi��os banc��rios, na cidade de Porto Alegre. Foram consideradas como tecnologias da informa����o os terminais de autoatendimento, Automated Teller Machines (ATMs) para saques e dep��sitos, cash-dispenser, terminais de dep��sitos, terminais de extratos e saldos e dispensadores de cheques, localizados em ag��ncias, ante-salas de ag��ncias, quiosques em locais p��blicos e em postos de atendimento, e centrais telef��nicas com atendimento humano e URA (Unidade de Resposta Aud��vel). O m��todo seguido foi o proposto por ROSSI & SLONGO (1998), com duas etapas distintas, uma explorat��ria e a outra descritiva. Os indicadores de satisfação foram selecionados atrav��s de levantamento de dados secund��rios. A pesquisa foi realizada nos meses de julho e agosto 2000, nas salas de auto-servi��o do Banco do Brasil. Os clientes entrevistados deveriam estar familiarizados com os servi��os telef��nicos da empresa pesquisada e terem realizado alguma transa����o nos terminais de autoatendimento. Para as an��lises da pesquisa, foram considerados fatores sobre postos de auto-atendimento, processamento de transa����es, comunica����o com clientes, seguran��a, atendimento nas centrais telef��nicas e erros relacionados a computadores. Concluiu-se que o Banco do Brasil est�� muito bem posicionado quanto �� satisfação de seus clientes no que se refere ��s centrais telef��nicas e auto-atendimento, ao seu site Internet Banking e �� empresa como um todo. Todos com uma satisfação pr��xima ao n��vel m��ximo. Atrav��s de t��cnicas estat��sticas, identificou-se que o indicador que trata de ���pagamentos de contas, taxas e tributos nos terminais de auto-atendimento��� recebeu o maior ��ndice de satisfação, assim como o fator comunica����o com clientes; e o indicador ���agilidade na solu����o e problemas registrados nas centrais telef��nicas��� recebeu o maior ��ndice de import��ncia, assim como o fator postos de auto-atendimento. Assim, analisou-se, definiu-se e realizouse um modelo para avalia����o da satisfação do cliente com as tecnologias da informa����o.

Previs��o de falhas no per��odo de garantia a partir da percep����o do cliente : um estudo de caso junto a uma empresa de alta tecnologia

A presta����o de servi��os tem sido um importante diferencial dentro do cen��rio competitivo atual. Para empresas de manufatura, um desses servi��os de destaque �� o atendimento �� garantia, o qual deve ser desenhado de forma a maximizar a satisfação do cliente, operando dentro de custos otimizados. Para permitir a aloca����o mais eficiente de recursos aos servi��os de atendimento �� garantia, �� importante entender o comportamento das falhas do produto durante o per��odo de garantia, o qual depende da confiabilidade do produto, do tempo e intensidade de uso e do volume de vendas. Esta disserta����o trata da aplica����o e adapta����o de um modelo apropriado para a predi����o de falhas durante o per��odo de garantia. Esse modelo poder�� auxiliar as organiza����es a manter controle sobre o custo do atendimento �� garantia, auxiliando na melhoria cont��nua dos servi��os prestados.

N��vel de satisfação dos pais do ensino fundamental da sociedade caritativa e liter��ria de S��o Francisco de Assis-ZN (SCALIFRA-ZN), no Estado do Rio Grande do Sul

A satisfação do cliente tem se colocado como prioridade de investiga����o para acad��micos e praticantes de marketing nas ��ltimas d��cadas. Isto se deve �� difus��o do conceito de marketing, e o consequente aumento do interesse pela reten����o dos clientes. As escolas de ensino fundamental no Estado do Rio Grande do Sul passam pelo mesmo fen��meno, devido ao crescimento do n��mero de concorrentes e da intensidade competitiva. Este trabalho, realizado no in��cio de 2001, objetiva mensurar e analisar a satisfação dos clientes de quatro escolas de ensino fundamental da SCALIFRA-ZN no Estado do Rio Grande do Sul, indicando, como conclus��o, pontos de melhoria a serem seguidos pelas mesmas.

Uma investiga����o emp��rico-explorat��ria acerca da causalidade dos indicadores operacionais de call center com a satisfação dos clientes

Year after year the call center industry comes presenting high growth, either in Brazil or the world, using increasing contingent of people and receiving large amount of financial resources. Supporting all this industry, exists a theoretical reference that privileges the search of the improvement of diverse operational performance indicators. This study, empirically examines the relationship between caller satisfaction and diverse operational performance indicators currently used for call center management in Brazil. For in such a way, a group of telecommunications segment call centers will be used searching to determine which indicators are really more significantly correlated with the customer satisfaction. Of this form, it is aimed at to add new evidences and explanations to existing literature, in way that companies of call center industry can give a more adequate service to their customer, opposite to solely focus its efforts in the improvement of a great set of performance pointers that, effectively, can not become related with the customer satisfaction.

Linha ocupada, cliente livre!: um estudo sobre contact centers e fidelidade dos clientes de operadoras de telefonia celular

O presente estudo trata da influ��ncia do Contact Center na intera����o de clientes e empresas de telefonia celular e a resultante fideliza����o desses clientes. A intera����o entre os clientes e as empresas, quando bem gerenciada, pode ser um diferencial competitivo relevante, num mundo em que as inova����es e sua dissemina����o ocorrem muito rapidamente. Ao contr��rio, um relacionamento mal gerenciado pode levar �� infidelidade dos clientes e �� conseq��ente troca de fornecedor. Para avaliar a satisfação dos clientes sobre a sua intera����o com as empresas foi realizado um survey, enviando-se e-mails para usu��rios residentes no Estado de S��o Paulo e recebendo-se suas respostas por meio de um endere��o na Web. Para a an��lise do tema, foram utilizadas as teorias de Marketing de Servi��os, Marketing de Relacionamento e de Orienta����o ao Mercado, bem como estudos relacionados aos Contact Centers (ou call centers) e fidelidade. Esta pesquisa contempla tr��s ��reas principais: Orienta����o ao Mercado da empresa; qualidade dos servi��os do Contact Center; e fidelidade do cliente. Para a an��lise dos dados que comp��em o escopo desta pesquisa, foram aplicadas t��cnicas estat��sticas de An��lise Fatorial e de An��lise de Conglomerados (ou Clusters). Al��m disso, foi realizada uma an��lise comparativa de fidelidade ��s principais operadoras e uma simula����o para se estimarem as potenciais perdas de clientes. Os resultados apontam para uma grande insatisfação dos clientes com empresas de telefonia celular e com o atendimento em aspectos que lhe s��o mais urgentes, como o atendimento ��s suas necessidades e a efici��ncia do Contact Center. E tamb��m assinalam uma forte tend��ncia �� infidelidade. Com a vinda da portabilidade do n��mero do celular a partir de 2009, que permite que o usu��rio mantenha seu n��mero mesmo trocando de operadora, o risco �� ainda maior. Neste caso, os resultados mostram que 64% dos clientes declaram sua infidelidade �� operadora atual. A relev��ncia deste estudo para as organiza����es �� que o mesmo apresenta uma perspectiva sobre o Contact Center, como ponto de relacionamento e incremento da satisfação do cliente, bem como de um diferencial competitivo que, aparentemente, vem sendo pouco prestigiado pelos profissionais de marketing.